1、第 2 章服务战略,（Module 2 Service Strategy）,服务战略（Service Strategy）,服务管理作为实践(Service Management as a Practice)服务战略原理（Service Strategy Principles）服务战略流程（Service Strategy Processes）IT服务的战略管理（ Strategy Management for IT Service）服务组合管理（Service Portfolio Management）IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）需
2、求管理（Demand Management）业务关系管理（Business Relationship Management）服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Service strategy,governance architecture and ITSM implementation strategies）服务战略的组织（Organizing for Service Strategy）技术考虑（Technology Consideration）实施服务战略（Implementing Service Strategy）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risk and cr
3、itical success factors ）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,2/123,服务的定义,服务是什么？（What is a Service）服务是一种通过推动客户想要的成果而向客户提供价值的方法，客户不用承担特定的成本和风险。（A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.）,2018年7月15日7
4、时17分,中国信息化培训中心,3/123,IT服务的定义,什么是IT服务？（What is an IT Service）由IT服务提供商提供的服务就是IT服务，一个IT服务是由信息技术、人和流程组成的。（A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of information technology, people and processes）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,4/123,三要素：人员+流程+技术,人员,技术,流程,高质量服务,2
5、018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,5/123,服务的特点,服务也是一种产品，它可以被开发、制造、交付、销售和消费。服务不同于货物（有形的）。,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,6/123,服务的定义（其他说法）,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。服务与有形产品之间有许多差异，其最重要的特性包括：服务是由一系列活动所构成的过程；服务具有生产、传递和消费的同步性，客户或多或少地参与了服务的生产过程。,2018年7月1
6、5日7时17分,中国信息化培训中心,7/123,服务举例,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,8/123,价值成分（Value Composition）,服务的功用（Utility of a service ）是服务的属性，对活动的性能有积极的影响，它的目标和任务与想得到的结果有关消除或减轻对性能的约束也是一个积极的影响 = Fit for Purpose（是否可用）服务的功效（Warranty of a service ）是一种保证，说明一些产品或服务将被提交或满足确定的规范例如，当需要的时候可用，在连续性和安全方面有充足的能力和可信度。 = Fit for Use（是否好用
7、）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,9/123,功用与功效（Utility and Warranty）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,10/123,什么是服务管理?,服务管理是一套特定的组织能力，它以服务的方式为客户提供价值。（Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,11/123,什么
8、是IT服务管理?,IT服务管理是指对满足业务需求的IT服务的服务质量的实施和管理，IT服务管理是通过IT服务提供商适当地组合人、流程和信息技术来执行的。 （The implementation and management of quality IT service that meet the needs of business.IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology）,2
9、018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,12/123,一个领域, 它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。IT建设和IT运营同等重要！,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。itSMF,如何进行IT服务管理？,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,13/123,IT组织，不管是企业内部的还是外
10、部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：,ITSM的核心思想,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,14/123,服务供应商（Service provider ）,有三种类型的服务供应商:内部服务供应商（ Internal service provider）共享服务单元（Shared Services Unit）外部服务供应商（External serv
11、ice provider）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,15/123,流程、职能和角色,流程（Processes）流程是一套相关的活动，它为达到某种结果而组合并实施资源和能力流程是一个闭环系统，因为他们利用自加固和自修正的行动来提供面向目标的变更和转换职能（Functions）专门执行某种类型的工作的组织单元为特定的输出负责构建组织去实施特殊的原则角色（Roles）流程所有者（Process Owner）流程经理（Process Manager）流程执行人员,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,16/123,流程模型（图示）,2018年7月15日7时17
12、分,中国信息化培训中心,17/123,流程特性（Process Characteristics）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,18/123,服务组合（Service Portfolio）,服务管道（Service Pipeline）所有在考虑中或开发中的服务，对客户来说还不可用（All services that are under consideration or development, but are not yet available to customers）服务目录（Service Catalogue）所有“活的”服务，包括已经可以部署的服务（Alllive
13、IT services, including those available fordeployment）退役的服务（Retired Services）所有已经被淘汰的或退役的服务（All services that have been phased out orretired）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,19/123,服务战略（Service Strategy）,服务管理作为实践(Service Management as a Practice)服务战略原理（Service Strategy Principles）服务战略流程（Service Strategy Pr
14、ocesses）IT服务的战略管理（ Strategy Management for IT Service）服务组合管理（Service Portfolio Management）IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）需求管理（Demand Management）业务关系管理（Business Relationship Management）服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Service strategy,governance architecture and ITSM implementation strategies）服务战略的组
15、织（Organizing for Service Strategy）技术考虑（Technology Consideration）实施服务战略（Implementing Service Strategy）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risk and critical success factors）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,20/123,服务战略基础,战略的本质是决定不做什么（The essence of strategy is choosing what not to do）战略的4P原则Perspective（远景）Describes thev
16、isionand direction of the organizationPositions（位置）Describe how the service provider intends to compete against otherservice providers in the marketPlans（计划）Describe how the service provider willtransitionfrom their current situation to their desired situationPatterns（模式）Describe the ongoing, repeat
17、able actions that a service provider will have to perform in order to continue to meet its strategic objectives,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,21/123,战略的4P原则（图示）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,22/123,服务资产是创造价值的基础,管理,组织,流程,知识,人员,信息,应用程序,基础架构,资金,能力,资源,服务提供商,产品/服务,创造价值,产生回报,客户,提供,需求,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,23,
18、服务战略（Service Strategy）,服务管理作为实践(Service Management as a Practice)服务战略原理（Service Strategy Principles）服务战略流程（Service Strategy Processes）IT服务的战略管理（ Strategy Management for IT Service）服务组合管理（Service Portfolio Management）IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）需求管理（Demand Management）业务关系管理（Business
19、Relationship Management）服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Service strategy,governance architecture and ITSM implementation strategies）服务战略的组织（Organizing for Service Strategy）技术考虑（Technology Consideration）实施服务战略（Implementing Service Strategy）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risk and critical success factors）,2018年7月15日7时17
20、分,中国信息化培训中心,24/123,目的和目标（Purpose and objective）,目的（Purpose）定义和维护一个组织的服务和服务管理战略的4Ps原则保证这些战略被定义、维护并达到它的目的目标（Objective）分析内部和外部环境，以发现能使组织受益的机会识别可能阻止达到业务成果的约束协商服务提供商的愿景，并定期回顾建立服务提供商相对于客户和其他服务提供商的位置,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,25/123,范围（Scope）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,26/123,对业务的价值,节约成本（Cost saving）增强对关键项目
21、或服务改进的投资级别 （Increased levels of investment to key project or service improvement）转移投资优先级（Shifting investment priorities ）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,27/123,策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）,一个组织的战略是由其管理者制定的如果这个组织是外部服务提供商，那服务战略将是组织战略的核心组成部分对于内部服务提供商来说，服务战略将支持整个企业的战略,2018年7月15日7时17分,中国信
22、息化培训中心,28/123,流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques）,战略评估（Strategic assessment）战略产生、评价和选择（Strategic generation,evaluation and selection）战略执行（Strategic execution）度量和评价（Measurement and evaluation）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,29/123,CSF和KPI,CSF服务提供商对他们的愿景有清楚的理解，并定期检查与保证持续关联KPI：愿景和使命的陈述已经被定义
23、，员工已经被培训并明确他们的角色和工作的意义每个业务单元都有一个明确的战略计划，它清楚地表明该业务单元的活动如何与组织的愿景、使命和目标连接,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,30/123,CSF和KPI（续）,CSF产生、存储、维护和沟通战略计划文档的能力KPI：审计结果表明，每一个利害干系人手里都有一个更新的、适当的计划文档的拷贝利害干系人能够提供一个与他们业务单元有关的战略文档内容的概览所有的文档都在控制之下，对文档的改变要走变更,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,31/123,Challenges和Risks,Challenges（挑战） ：IT服务
24、的战略管理在组织内被错误级别的人员来执行缺乏关于外部环境的准确信息缺乏利害干系人的支持缺乏合适的工具或者对如何使用工具缺乏理解缺乏合适的文档控制机制和程序运营目标需要与战略目标匹配,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,32/123,Challenges和Risks,Risks（风险）：一个有缺陷的治理模型，它允许经理们对是否实施一个战略的所有方面做出决定，或者允许他们为了短期的目标而背离战略短期的优先级覆盖战略指令在丢失内部和外部环境信息的情况下做出战略决策选择了错误战略的风险把战略看成是一年发生一次的运动,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,33/123,服务
25、战略（Service Strategy）,服务管理作为实践(Service Management as a Practice)服务战略原理（Service Strategy Principles）服务战略流程（Service Strategy Processes）IT服务的战略管理（ Strategy Management for IT Service）服务组合管理（Service Portfolio Management）IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）需求管理（Demand Management）业务关系管理（Business Re
26、lationship Management）服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Service strategy,governance architecture and ITSM implementation strategies）服务战略的组织（Organizing for Service Strategy ）技术考虑（Technology Consideration）实施服务战略（Implementing Service Strategy）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risk and critical success factors ）,2018年7月15日7时17
27、分,中国信息化培训中心,34/123,目的和目标（Purpose and objective）,目的（Purpose）保证服务提供商有一个正确的服务组合，以在IT投资与满足业务成果的能力之间做出平衡对服务的整个生命周期进行跟踪，并与其它的服务管理流程合作，以保证适当的投资回报目标（Objective）提供一个流程和机制，使组织能够基于潜在的回报和可接受的风险级别，调查并决定提供哪些服务维护服务组合的最终定义，阐明每个服务满足的业务需求和它所支持的业务成果提供一种机制，使组织能够评估服务如何能够实现他的战略，并对内部和外部环境的变更做出响应,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,3
28、5/123,范围（Scope）,服务组合管理的范围是一个服务提供商提供的所有的服务，它包括：计划交付的服务（Plans to deliver）已经交付的服务（Currently delivered）已经撤退的服务（Have been withdrawn）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,36/123,对业务的价值,使业务做出合理的投资决定客户能够准确地理解服务提供商将要交付给他们的东西，以及在什么条件下交付服务提供商被看做服务资产的管家，这些资产是客户成功的关键,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,37/123,策略、原则和基本概念（Policies,pri
29、nciples and basic concept）,服务组合（Service Portfolio）服务管道（Service Pipeline）服务目录（Service Catalogue）退休的服务（Retired Services）配置管理系统（CMS）应用程序组合（Application Portfolio）客户组合（Customer Portfolio）项目组合（Project Portfolio）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,38/123,服务组合（图示）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,39/123,流程活动、方法和技术（Process
30、activities, methods and techniques）,服务组合管理的四个阶段：,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,40/123,CSF和KPI,CSF用于分析新的或变更的服务的潜在投资回报率和可接受的风险级别的模型KPI：每一个服务都有一个关于初始投资的文档陈述关于每个服务持续投资的按月或按季度的核算记录客户调查指出他们对接受的服务有高的满意度每个服务都有与它有关的风险的归档文件,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,41/123,CSF和KPI（续）,CSF能够使服务提供商在服务的整个生命周期对投资进行跟踪的工具KPI：对每一个服务的投资都在
31、服务组合中被量化对每一个服务的投资都被记录下来投资与项目的投资回报预测是一致的,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,42/123,CSF和KPI（续）,CSF有一个正式的流程去评估服务的可行性，如果它不可行了，就让它退休KPI：已退休服务的数量退休之后又重新安装的服务的数量,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,43/123,Challenges和Risks,Challenges（挑战） ：缺乏对客户业务信息的访问没有正式的项目管理方法没有项目组合管理没有客户组合和客户协议组合服务组合仅仅聚焦在服务提供商方面缺乏正式的变更管理流程,2018年7月15日7时17分,
32、中国信息化培训中心,44/123,Challenges和Risks,Risks（风险）：没有经过验证的、完整的信息去支持提供什么服务的决策所提供的服务没有定义好的度量办法,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,45/123,服务战略（Service Strategy）,服务管理作为实践(Service Management as a Practice)服务战略原理（Service Strategy Principles）服务战略流程（Service Strategy Processes）IT服务的战略管理（ Strategy Management for IT Service）服
33、务组合管理（Service Portfolio Management）IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）需求管理（Demand Management）业务关系管理（Business Relationship Management）服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Service strategy,governance architecture and ITSM implementation strategies）服务战略的组织（Organizing for Service Strategy ）技术考虑（Technology Cons
34、ideration）实施服务战略（Implementing Service Strategy）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risk and critical success factors ）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,46/123,目的和目标（Purpose and objective）,目的（Purpose）保证有适当级别的资金去设计、开发和交付服务，以匹配组织的战略保证服务提供商不对那些他们不能提供的服务做出承诺负责平衡IT服务的成本与质量，以及提供与需求目标（Objective）定义一个用于识别、管理和沟通所提供服务的成本的架构评估服务提供
35、商新的或变更的战略对财务的影响保证服务提供的资金安全理解花费和收入之间的关系，并保证两者按照组织的财务政策是平衡的预测组织的财务需求，以保证它能够满足对客户的服务承诺,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,47/123,范围（Scope）,财务管理由三个主要的活动组成：预算（Budgeting）预测和控制组织内金钱的收入和支出核算（Accounting）充分说明钱是怎么花的收费（Charging）就所提供的服务向客户收费,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,48/123,对业务的价值,准确地计划和预测覆盖服务成本所需要的预算对每一个业务单元的IT成本的理解将允许I
36、T服务提供商通过他们的服务来回收成本或保持盈利更好地匹配IT服务与业务成果，形成更合适的和可控的花费模型，更好地预测盈利,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,49/123,策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）,企业财务管理策略（Enterprise financial management polocies）资金（Funding）IT服务财务管理和价值（Financial management for IT services and value）合规（Compliance）,2018年7月15日7时17分,中国信息化
37、培训中心,50/123,企业财务管理策略,成本中心（Cost center）指那些被分配了成本，但并没有对所提供的服务收费的业务单元或部门利润中心（Profit center）对所提供的服务收费的业务单元,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,51/123,资金（Funding）,外部资金（External Funding）来自向外部客户销售服务的收入内部资金（Internal Funding）来自组织内的其它业务单元,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,52/123,IT服务财务管理和价值,没有清楚定义和恰当实施的IT服务财务管理，就没法计算IT服务的价值计算价
38、值是IT服务提供商和客户双方的责任,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,53/123,合规（Compliance）,企业的财务管理策略要清楚地勾画出适用于服务提供商和客户组织的法律、法规合规的成本已经对服务的价格产生了比较大的影响,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,54/123,流程活动、方法和技术（Process activities, methods and techniques）,IT服务财务管理的主要输入、输出和活动 见下一页的图形,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,55/123,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,5
39、6/123,流程活动、方法和技术（续）（Process activities, methods and techniques）,成本类型（Cost Types）直接成本与间接成本（Direct cost and indirect cost）资金成本与运营成本（Capital cost and operational cost）固定成本与可变成本（Fixed cost and variable cost）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,57/123,CSF和KPI,CSFIT服务财务管理必须向组织的利害干系人提供报告，以使他们能够做出合理的决策KPI：按时产生标准的财务报告
40、，并提交给适当的利害干系人当支出和收入的背离达到一定程度的时候，就必须让适当的管理层知道，并有一个行动计划去纠正它没有因为不合规的行为而导致的罚款或其它惩罚每一个主要的决定都要按照比较实际的成果与预计的成果的方式来进行检查,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,58/123,CSF和KPI（续）,CSF服务提供商必须能够核算他们花费在服务的创建、交付和支持上的钱KPI：服务提供商使用一个能按照服务来报告成本的核算系统定期产生关于服务设计、转换和运营的成本,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,59/123,CSF和KPI（续）,CSF服务提供商能够对所提供的服务适当
41、地收费KPI：IT服务的收费要按照与客户协商好的方式来执行关于收费的抱怨和查询的次数要在规定的范围之内收费的计算要以服务提供商满足他们的回收目标为基础（收支平衡或盈利）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,60/123,Challenges和Risks,Challenges（挑战） ：财务报告和成本模型是基于基础架构和应用程序的成本而不是服务的成本组织关注成本节约而不是成本优化当IT服务财务管理第一次被引入或确定下来的时候内部服务提供商可能会发现引入收费是很困难的事情外部服务提供商需要平衡服务的成本与服务的感知价值，以保证有一个正确的定价模型,2018年7月15日7时17分,中
42、国信息化培训中心,61/123,Challenges和Risks,Risks（风险）：当财务管理已经在企业范围内执行的时候，再引入一个用于内部服务提供商的特定的财务管理流程，这可能被认为是不必要的，并且浪费时间和金钱没有适当的IT服务财务管理流程的组织可能会产生由于不合规而被罚的情况员工需要理解服务提供商的世界，以及成本核算的世界,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,62/123,服务战略（Service Strategy）,服务管理作为实践(Service Management as a Practice)服务战略原理（Service Strategy Principles）
43、服务战略流程（Service Strategy Processes）IT服务的战略管理（ Strategy Management for IT Service）服务组合管理（Service Portfolio Management）IT服务财务管理（Financial Management for IT Service）需求管理（Demand Management）业务关系管理（Business Relationship Management）服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Service strategy,governance architecture and ITSM implem
44、entation strategies）服务战略的组织（Organizing for Service Strategy ）技术考虑（Technology Consideration）实施服务战略（Implementing Service Strategy）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risk and critical success factors ）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,63/123,目的和目标（Purpose and objective）,目的（Purpose）理解、预计和影响客户对于IT服务的需求与容量管理协同工作，以保证服务提供商具有
45、满足需求的容量目标（Objective）识别和分析业务活动模式（PBA），以理解对服务的需求级别定义和分析用户需求（UP），以理解来自不同用户的典型需求保证服务的设计是按照PBA来进行的，并具有满足业务成果的能力与容量管理协同工作，以保证有充足的资源可用预计并阻止或管理对服务的需求超出交付服务的容量的情况合理安排资源的使用，以应对服务需求的波动,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,64/123,范围（Scope）,识别和分析与服务有关的业务活动模式（PBA）识别用户需求（UP）并分析他们的服务使用模式与容量管理一起，去识别、协商和实施能影响需求的措施,2018年7月15日7时1
46、7分,中国信息化培训中心,65/123,对业务的价值,需求管理的主要价值是达到服务的成本与服务所支持的业务成果之间的平衡,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,66/123,策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）,供给与需求（Supply and demand）安排服务资产（Gearing service assets）跨生命周期的需求管理（Demand management through lifecycle）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,67/123,流程活动、方法和技术,业务活动模式（Pat
47、terns of business activities）分类（Classification）：指出PBA的类型属性（Attributes）：频率、数量、位置等要求（Requirements）：绩效、安全、可用性、隐私等服务资产需求（Service asset requirements）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,68/123,流程活动、方法和技术（续）,用户需求（User ProfilesUP）UP是基于组织内角色与职责的每个UP都会与一个或多个PBA相关,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,69/123,PBA与UP的图示,2018年7月15日7时
48、17分,中国信息化培训中心,70/123,业务活动影响对服务的需求模式（图示）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,71/123,基于活动的需求管理（图示）,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,72/123,流程活动、方法和技术（续）,战术层面与战略层面的需求管理战术层面：错峰计价批量优惠战略层面：细分市场/差异化服务核心服务/支持服务,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,73/123,流程活动、方法和技术（续）,短期与长期需求管理短期需求管理：着眼于现在长期需求管理：着眼于未来,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,74/123,CSF和KPI,CSF服务提供商已经识别和分析了PBA，并且能够使用它们去理解需求级别KPI：每一个相关的服务都定义了PBAPBA已经被容量管理转换为工作量信息,2018年7月15日7时17分,中国信息化培训中心,75/123,CSF和KPI（续）,CSF服务提供商已经识别和分析了UP，并且能够使用它们去理解不同用户的需求KPI：归档存在的用户需求，每一个都包含这类用户对服务需求的轮廓（Profile）,
