1、公共服务亟待人情味的回归 王昱 近来有网友发现,云南彝良县旅游局门口的意见箱居然离地两米多,高悬于行人头上。如此缺乏诚意也缺乏人情味的设计,让我想起热播剧人民的名义中丁义珍“发明”的那排“让人站也不是、蹲也不是”的信访窗口。提意见时踮着脚都够不到,求申诉时屈着膝也未必办成。透过这耐人寻味的对比,我们可以看到一些政府机构的服务积弊。我想补充的观点是,高悬的意见箱、低矮的信访窗,除了暴露出权力的倨傲和工作作风的痼疾,也是公共服务者诚意不足、人情味淡薄的明证。从本质上说,人情味就是以己度人的体谅意识,用人性的暖意去点缀权力的冰冷。对官员而言,人情味不仅关乎与同行如何交往,更意味着以何种姿态面向公众。
2、有人情味的公共服务者,心里会绷住一根弦:褪掉一身公务服,官员和民众一样,是有苦待排、有难待解的普通人。但很多时候,官员恰恰缺乏这种“我们都一样”的意识,因而在制度设计上,疏于为民众着想,做出让人不舒服的事却不自知。无论是人民的名义中信访窗口的设计者丁义珍,还是将意见箱悬挂在人民根本够不到之处的旅游局,都低估了“屈着腿、弯着腰、低着头来求人”的姿势带给人们的屈辱感,也意识不到“高处不胜寒”的傲慢位置让人产生的心理不适。从新闻中反映的情况看,人情味缺失的另一个表征是公共服务者对大众心理痛痒的漠视,不知道“衣食父母”正在关心什么。人民的名义火到了全民热捧的程度,只要稍稍关注一下热门话题,就会知道“低
3、矮的信访窗口”唤起了广泛的社会共鸣,只要稍稍懂一点世态人情,就会知道受到剧情影响的公众难免会将目光从荧屏转向现实。而如果有点起码的举一反三的自省意识,公共服务者就该想想剧中有没有自身影子的投射。从近期接连曝光的现实版“光明区信访办窗口”看,很多政府部门的确缺乏这种举一反三的自省意识。电视剧中针砭时弊的剧情、杏枝声泪俱下的诉苦、信访时坐立两难的姿势,并没有触动现实中这些麻木的公共服务者。主动提供有人情味的服务,需要正向的鼓励与激发。一直以来,能够替百姓考虑、讲究换位思考是公众对政府的期冀。为此,常有“提升服务意识、公仆意识”的呼吁见诸意见场。但同时,也需要引入公众的监督作为鞭策。它虽然不能从根本
4、上纠谬对“权为民所赋”的忘本,但至少可以在官员心中敲响警钟。拿旅游局门口的意见箱来说,决策之前,如能多为民所想,稍稍有点“我是为人民服务”的清醒感和分寸感,或许就不会如此疏忽,把倾听社情民意的意见箱放到如此高的地方。过去比较封闭的环境中,地方报社、电视台可以因为一纸政令让“人情味缺失”的批评报道止步于编辑部,但在如今发达的网络媒介面前,对负面信息的控制越来越捉襟见肘。近年来相当多的纠风案例说明,随手拍的一张照片,让傲慢冷漠的作风大白于天下绝非难事。“上级粗心没注意”“天高皇帝远,上级看不到”的“好日子”一去不返。即便身处偏僻的市县,一举一动的不妥也可能进入全国人民的视线。那些很有丁义珍色彩的现实原型经由网络传开后,戳中了很多人亲身经历的痛点,引发民众的不满。民意的所指恰恰说明一个问题:公共服务中一个细节让人觉得不舒服,就会导致整体形象的坍塌。“人情味”是透过细节展示出来的。不说“谢谢”,而说“谢谢您”,别人给你看手机照片的时候不擅自翻页生活中很多让人觉得舒服的行为,就蕴含在这些小细节、小动作之中。政府部门也一样,相比于那些宏大的制度宗旨、红头文件,真正建立起百姓对政府印象的,其实就是意见箱、服务窗口这些具体可感的小物件。透过它们,我们才能清晰地判断出,那句“拉近与群众距离”承诺的含金量。让这些小物件充盈着人情味,政府才能真正向公众释放出“老百姓的事再小也是大事”的诚意与暖意。
