1、做最优秀的电器销售专家,吕朝阳,营业员的定位 ：,营业员 = 电器销售专家,专家的定义：,专家在某一领域具有权威性，也就是发言权 热爱自己所从事的工作，具备高度的职业精神,记者：为什么放羊？放羊娃：为了卖钱。记者：卖了钱干什么？放羊娃：娶媳妇。记者：娶了媳妇干什么？放羊娃：生娃。记者：生了娃干什么？放羊娃：放羊。,一旦选择了这个行业后，你要成为“最棒”的 ！,权威：,过硬的专业知识 良好的心理素质 销售基本功扎实 一流的口才 人脉就是财脉,电器商场的负责人： 你们好！我是南昌大学新闻系的教授，培养过不少公共关系学的学生，很少见到像你们公司今天接待过我的这位喻江红小姐，这样热情服务的促销小姐，我
2、认为，要促成一笔业务，一要产品本身过硬，售后服务又好；二要促销的人员热情、善谈，想顾客之所想，真正做到既是顾客的亲人，又是顾客的参谋。今天我家买了三台空调，说实话，是被你们公司这位喻小姐和其他柜组的几位小姐感动了，所以才没有另外去选，当机立断，立即成交。我建议你们公司要给予喻小姐、曾智敏小姐等表扬和推广，祝你们公司兴旺发达，谢谢！ 南昌大学新闻系：肖宜之,真诚让顾客感动,每一个员工的工作，相对企业的整体工作而言是微不足道的，但如果每一个员工都能够通过自己的认真、负责、热情、专业，兢兢业业做好本职工作，那么汇聚在一起，就能够让每一位消费者就会感受到服务的真缔所在。所以我们说：一滴水珠也能够折射出
3、太阳的光辉 ！,良好的服务意识和专业的服务技能，是我们每一个销售人员努力的方向。只有我们每个人都以一个较高的服务标准来要求自己，不断完善自身业务素质，提高服务水平，才会赢得更多用户的信赖和支持，从而不断提升我司的服务形象。,顾客的应对方法：,换位思考：站在顾客的角度考虑问题。,“与木匠讲话要用木匠的语言，与农夫讲话要用农夫的语言。”作为一名优秀的营业员，首先一定要明确顾客的不同类型。,顾客的12种类型 ：,悠闲型 急躁型 沉默型 绕舌型 博识型 权威型,猜疑型 优柔寡断型 内向型 好胜型 理论型 嘲弄型,顾客类型的偏好 ：,1、悠闲慎重选择的顾客 深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买
4、之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。应对慎重地听，自信地推荐 不焦急或强制顾客,2、急躁、易发脾气的顾客 情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。应对慎重的言语和态度 动作敏捷不要让顾客等候,3、沉默、不表示意见的顾客 这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导
5、顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。 应对观察顾客表情、动作 以具体的询问来诱导,4、绕舌、爱说话的顾客 爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。应对不打断顾客话题，忍耐地听 把握机会回答商谈,5、博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。应对“您懂得好详细”、等赞美 发掘顾客的喜好并推 商品,6、权威、态度傲慢的顾客 这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为
6、自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。应对在态度和言语上特别慎重 一边赞美其携带物一边进行商谈,7、猜疑、疑心病重的顾客 这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。应对以询问把握顾客的疑问点 确实说明理由与根据,8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客 这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好
7、说“因为*理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。应对对准销售重点，让顾客比较 “我想这个比较好”的建议,9、内向、懦弱的顾客 因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。应对以冷静沉着的态度接近 配合顾客的步调，使其具有信心,10、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会
8、被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。应对尊重顾客的心情和意见来推 若顾客要求建议、要具有自信,11、理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。应对条理井然地说明 要点简明，根据明确地说明,12、嘲弄、语多讽刺的顾客 营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。应对以稳重的心情接待应对 以“您真会开玩笑”带过讽嘲,销售过程的操作原则 ：,一、待机的原则 待机就是在店
9、面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会 。,待机的几项原则 ：,1、待客时固定位置不变，坚守自己的岗位；2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象；3、以正确的姿势待客，避免不良站姿；4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，并做 待客准备；5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的悬挂等。,二、接近的原则,（一）接近时机的好坏决定顾客的购买与否,何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近
10、的困难处。,接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。,顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!,七项接近的机会,(1)注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是
11、自信地去打招呼顾客的好时机。 “欢迎光临”“是*商品吧”“*不错吧！”,(2)手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。“*不错吧！”“这是新上市产品，很受欢迎。”“欢迎光临”,（3）顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。“让您久等了”“您需要什么”,(4)与顾客的视线相遇时 顾客在购买上需要建议时，大多会寻
12、找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。 “欢迎光临”,(5) 顾客与同伴交谈 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，营业员的说明和建议，也特别容易产生效果。 “欢迎光临”“是*商品吗？”,(6) 将手提袋入下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。“欢迎光临”,(7) 探视橱窗或商品时 若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总
13、是很难拒绝营业员的诚意，但要把握好度。 “欢迎光临”“卖得很便宜哦！”,三、商品提示的原则,在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望 ！,判断并抓住顾客购买意愿的征兆,当顾客表现“迷惑”时就是产生购买意愿。,1、购买前的迷惑 顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。,2、顾客购买意愿的征兆 将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾
14、向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。,购 买 征 兆,拿起商品热意地玩味或操作 热心的翻开目录 热心的询问 突然沉默，屏气凝神 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题,购 买 征 兆,与同伴相谈 出高傲的神态 离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 询问商品的销售情形 对商品表示好感 凝视商品仔细思考,3、不忽略顾客的购买意愿 销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，引导顾客进入“决心”。在销售过程中，除了商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品，以刺激其购买的欲望
15、。,适时推荐的原则,1、推荐时要具有信心；2、适合于顾客的才作推荐；3、配合手势向顾客推荐；4、推荐商品的特性；5、让话题集中在商品上；6、与其他商品比较时，能明确地说出其优点。,关连销售与全程导购,一、什么是关连销售 当营业员向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售。,对关连销售怀抱自信正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发现忘了买电池，就会生气地想“应该提醒我一起买电池的”。因此，营业员应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。,事先决定与何种商品相关展开自信的关连销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。因巧妙的关连销售会令顾客感到“这是个用心的营业员”而产
16、生信赖。,不要强制实行关连销售积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压迫感，认为“这是一家霸王店”而产生负面影响，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。,祝大家财源滚滚！,谢谢大家！,吕朝阳,pOXLp7v0djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XA
17、v2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02GshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMes02dLPqafkFGlzcvv2YiRQYHbhR8AI1LKULh3xvjDzkEAMGr8xbwF1bH1oIM30E7xp,
