1、电 话 营 销,2018/7/15,保险网络（）,2,1、曾任职业：教师、电视台节目主持人；2、有超强的音乐天赋，歌声优美；3、曾经从事销售行业4、爱好：旅游，瓷器收藏；5、烧一手好菜；6、双眼视力1.5;7、开车技术一流8、北方人，但讲一口流利的白话,Yolanda_qu,Acelink Consulting,找出不正确的,2018/7/15,保险网络（）,3,晒晒 你自己,Acelink Consulting,2018/7/15,保险网络（）,4,了解电话营销的发展及现状认识电话营销应有的良好心态掌握电话营销的基本技巧 了解并掌握电话中常遇到的问题以及解决办法了解电话营销须具备的良好习惯掌
2、握电话营销的基本常识 常用电话交际礼节/了解客户的类型,电话营销课程目标,2018/7/15,保险网络（）,5,电话是全世界最高效的通讯工具,2018/7/15,保险网络（）,6,电话行销-将电话作为一种促销媒介的行销方式,美国:产生于19世纪50年代.全美现有15000个呼叫中心, 从业人员达833万人.英国:从事电话行销公司5000多家,从业人员达35万人中国:近年来广泛应用于政府 电信 金融 邮政等各大 型行业,2018/7/15,保险网络（）,7,在中国的发展:,1998年:Dell于中国率先开展电话行销 1999年:电话行销开始广泛应用于拨入电话 2001年:电话行销开始应用于外拨电
3、话,以数据库清洗,市 场调查,客户关怀以及寻找潜在客户为主 2003年:外拨电话行销呈现发展的趋势,以销售电信产品 软件 信用卡为主 2004年:金融业将外拨电话销售推向高速发展,电话营销的特点,速度快，距离远成本低，见效快降低客户压力客源丰富被拒绝不难为情易表明态度通行无阻,信任度低，易被拒绝，,电话业务既是心理战、又是语言战 同样的客户、同样的业务，不同的业务员有不同的业绩，根本原因在于： 心态 和 沟通技巧 上的差异,技巧,态 度,有效的技巧必须建立在关心他人与真正想了解他人的态度基础上,冰山一角,对你有帮助的-,好心态好的氛围，专业的辅导良好的工作习惯,首先，让我们来看看心态的区别,第
4、一部分,小游戏,2018/7/15,保险网络（）,14,是你自己的想法 在定义别人的行为,？,电话销售正确的心态应该是什么呢？,开动脑筋,你必须认清电话行销的特性,电话行销的特性就是“量大、速度快” 电话行销所销售的产品应该是“简单易懂”的产品，就不应该花太多时间去帮准客户做所谓全方位的分析。这是不同属性通路下的现实情况。要享受电话行销“快、省、准”的优势，就要同时承受它无法利用“见面三分情”的缺点，掌握优势，创造成功！,所有的行销都是从拒绝开始,你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神、并且继续打电话。你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步把会接受你商品的那一群客户找出来，
5、如此而已。,找出这份工作的价值并说服自己,你从事的虽然是销售工作，但是它也是一项非常有意义、也是非常神圣的工作！你帮助了多少人拥有了他们想要的产品或服务？这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。,培养积极正面的态度的20种有效方法,我们一生的工作成就10%归功于我们所知道的知识，而90%归功于我们看待工作的态度。1.把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具 把准客户的反对问题当成是免费的老师,愈是难说服的客户愈是能提升你的销售能力。2.不要让一通电话的情绪，影响到下一通电话3.接受每一天会接受到许多“NO”的事实,4.事先在头脑中预演自己成功地进行电话销售的每
6、一步骤5.控制自己的情绪6.当情绪低潮时，回忆成功案例 回忆成功案例可以转换自己的心情，使自己重新肯定自己的能力7.不要担心可能会丢掉生意你不会失去你不曾拥有的东西。患得患失反而会裹足不前。,培养积极正面的态度的20种有效方法,培养积极正面的态度的20种有效方法,8.记住，透过你所销售的商品，你是在帮助你的客户 你不是一个小推销员，无需低声下气向准客户要求订单。9.永远保持正面思考的态度 不要让负面思想进入你的脑中，因为它就像小偷一样，会偷掉你的自信及自尊，让你萎靡不振。10.保持幽默感 有时自我调侃一下，不要把任何事情看得太严肃紧张。,11.说话要有热枕 热忱是可以感染的说话要中气十足说话要
7、有高低起伏重点部分加强重音在声音中放入笑容12.保持身心健康13.经常自我反省 经常检视自己的思想及做法，并问自己：有可以做得更好的地方吗？,培养积极正面的态度的20种有效方法,14.训练自己的潜意识，想像做到的情境 不要老去想自己所害怕的事情，闭上眼睛想像自己很有信心地完成电话销售的每一步骤。15.在工作之余努力充实自己16.透过不断的练习,将所学的新观念、新技巧变成习惯,培养积极正面的态度的20种有效方法,17.写下一份你想达到的重要目标，这些目标要非常明确、要能具体化、数据化。再写下要采取哪些行动。 强迫自己跳脱自己的舒适区、去突破自我。18.下定决心19.和成功的人学习20.制作一块梦
8、想板 视觉化自己的目标和理想，梦想板的图片可以唤起人 巨大潜意识力量。,培养积极正面的态度的20种有效方法,下面，让我们来谈谈技巧吧,第二部分,电话营销最高境界,分钟吸引信任分钟感动影响,分钟吸引信任,你印象最深的广告？,？?,一分钟广告,止脱发的洗发水； 润肤露 车载冰箱 导航仪,电话开场白设计,如何打招呼、核实对方身份、自我介绍如何简单明了说明电话缘由,礼貌、不卑不亢获得对方接纳语言的穿透力：自信、积极的心理暗示、专业、避免模糊语言、简洁明了、声音和语气决定对方对自己的印象声音、语气、 语速、停顿、吐字清晰、音调适中、音质悦耳,绕口令,练习发音清晰的发音避免误解,绕口令练习（1）,妈妈骑马
9、，马慢妈妈骂马。妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛。,扁担长，板凳宽， 板凳没有扁担长， 扁担没有板凳宽。 扁担要绑在板凳上, 板凳偏不让扁担绑在板凳上。,绕口令练习（2）,八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮,绕口令练习（3）,一棵柳树搂一搂搂着柳树扭一扭两棵柳树搂两搂搂着柳树扭两扭三棵柳树搂三楼搂着柳树扭三扭,绕口令练习（4）,王婆卖瓜又卖花， 一边卖来一边夸， 又夸花，又夸瓜， 夸瓜大，大夸花， 瓜大，花好，笑哈哈。,绕口令练习（5）,初级班： 化肥会挥发,中级班： 黑化肥发灰，灰化肥发黑,高级班： 黑化肥发灰会挥发； 灰化肥挥发会发黑,MBA班：黑化肥发灰挥发会花飞； 灰化肥挥
10、发发黑会飞花。,绕口令练习（6）,谁敢来,分钟感动影响,电话营销是一场不见面的沟通,在我们的生活及工作中,80%的错误是因沟通不畅造成的,电话沟通的技巧,沟 通 的 概 念,为了既定的目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间传递的过程。,沟通的障碍,不会倾听不会回应不会引导不会表达自己的观点,?,?,沟通的两大关键方式,（一）聆 听,聆听五到,眼 到 耳 到 口 到 手 到 心 到,如何用“心”去听？,责任心,上进心,同理心,（二） 表 达,我们应该如何去表达？,适时的回应正确表达自己的观点引导性的提问（飞机上的提问 ）,提问五招,招数一:开放式 v.s. 封闭式招数二:“二择一”法
11、招数三:由浅入深，循序渐进招数四:问自已可以掌控的问题招数五:问无法抗拒的问题,简单明了的说明,、忌：冗长的句式、无礼貌的招呼、语序唐突、术 语太多、令对方不得要领、暗含否定意味的提问、 暗含不自信的字眼； 应：提纲挈领、直抒要点、适当停顿、条理井然2、 常犯错误：不自信、胆怯、忧虑 避免错误的优势：忽略身份差异、态度可以强硬、 可以说不、充分扮演角色不必担心后果、有最终解 释权3、 致命错误：泄漏底牌,一 起 来 练 习,2018/7/15,保险网络（）,52,电话营销步骤,确定客户接近客户,产品推荐商谈沟通异议处理刺激购买促成,后续服务,确定客户、接近客户- 与拍板人沟通交流,三部曲：取悦
12、对方、引起注意、唤起认同描述论证、陈述事实、引起兴趣和欲望敦促要求、采取行动、要求约定,2018/7/15,保险网络（）,54,接近客户,漂亮的开场白 郑重地介绍自己和所在的公司 说明打电话的目的 你可以为客户提供哪些帮助； 你需要全面、准确地知道客户的需求；,2018/7/15,保险网络（）,55,产品推荐,声音的魅力,语速适中极短时间引起客户兴趣简单表明不会占太多时间多使用开放式问话随时可能顺着客户说,2018/7/15,保险网络（）,56,产品推荐,你来我往(1/32/3)强调产品的功能和独特性反复强调客户自己作主目标设定/主要目标/次要目标为下一次电话做准备,异议处理技巧,聆听体恤 提
13、出解决方案要求行动,2018/7/15,保险网络（）,58,拒绝处理,耐心 坚持 有效倾听多赞美 注重细节不说但是 说只是先肯定 后否定多提需求 少提要求,2018/7/15,保险网络（）,59,刺激购买,限时性身份特殊性产品闪耀点,成交时刻,1、克服成交恐惧心理 2、摆脱细节纠缠 3、重视专业知识 4、有效倾听 5、引发危机 6、使用相对价格 7、优惠促成 8、选择成交法,2018/7/15,保险网络（）,61,客户的语言信号：,打听交货时间、产品比价、询问是否可试用、询问打折事项、询问质量保障、询问售后服务、询问具体操作事项、询问何人在使用该产品等；,2018/7/15,保险网络（）,62
14、,促成之法,不确定成交法典型故事成交法对比成交法数字法与比拟法直接促成法(不用?用!)默认成交法二选一成交法,回访的注意事项,敦促要求、采取行动、要求约定 1、控制时局、明确约定 2、避免太多选择 3、要约定具体化、数字化 4、恰当使用专业术语 别让非专业人士难堪、又要让专业人士赞同； 5、把握适可而止的时机,习惯很重要哦习惯关乎成败,第三部分,打电话前的准备,事前收集 A、资料来源 B、资料分析 C、制定业务话术 D、心理准备,事后整理 A 、该次电话目的及结果、原因 B 、我方给予特殊待遇的备忘 C 、对方有特殊要求的备忘 D 、相关事项备忘 E 、客户公司部门及拍板人 F 、客户类型的分
15、类 G 、拍板人类型的分类,记录的重要性,知识就是力量、科学就是生产力,第四部分,2018/7/15,保险网络（）,68,电话礼仪,2018/7/15,保险网络（）,69,中国礼仪之邦,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。,2018/7/15,保险网络（）,70,他人对你的认识从你的第一印象开始?你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否?你往往很难改变人们对自己的最初的印象?,您同意吗?,2018/7/15,保险网络（）,71,首因效应,先入为主眼球经济,2018/7/15,保险网络（）,72,您心目中的经理？,2
16、018/7/15,保险网络（）,73,电话礼仪的原则,不卑不亢简洁明了适当地使用术语保持笑容,2018/7/15,保险网络（）,74,电 话 礼 貌 用 语,请 没关系谢谢 我很高兴早上好 不好意思请稍等 让您久等了对不起 你是否介意？麻烦你 我可以帮你吗? 我明白 这是我的荣幸！,2018/7/15,保险网络（）,75,One：拨出电话礼仪,保险网络（）,76,拨出电话的顺序,2018/7/15,保险网络（）,77,拨出电话的礼仪,端正的姿态要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）准备好所需要用到的资料、文件等要使用礼貌语言外界的杂音或私语不能传入电话内避免私人电话 讲话的内容要有次
17、序，简洁、明了注意通话时间，不宜过长要有喜悦的心情拨通电话后先作自我介绍注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话，确认对方是你要找的人后问候对方说明自己来电的事宜汇总确认对方是否已经清楚你的意思礼貌地结束电话,2018/7/15,保险网络（）,78,Two接电话礼仪,保险网络（）,79,接听电话的顺序,保险网络（）,80,电话礼仪,接听电话礼仪,顺序一 拿起电话听筒,并告知自己的姓名 基本用语 “您好, 。”，如上午10点以前也可使用”早上好” 注意事项 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用喂-回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名 顺序二 确认对方 基
18、本用语 先生,您好!感谢您的关照等 注意事项 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意,保险网络（）,81,电话礼仪,接听电话礼仪,顺序三 听取对方来电用意 基本用语 是、好的、清楚、明白等回答 注意事项 必要时应进行记录 谈话时不要离题 顺序四 进行确认 基本用语 请您再重复一遍、那么明天在,9点钟见等等 注意事项 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 顺序五 结束语 基本用语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 顺序六 放回电话听筒 基本用语 注意事项 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,2018/7/15,保险网络（）,82,接电话礼
19、仪,铃声响起3声内拿起听筒 报出名字及礼貌的问候 确认对方的名字 询问来电事项 清楚认真的记录 结束电话时让别人先挂电话,2018/7/15,保险网络（）,83,Three转电话礼仪,2018/7/15,保险网络（）,84,转接电话的礼仪,记住对方的姓名 记下对方的口信 记下对方的通讯方式,2018/7/15,保险网络（）,85,电话礼仪,尽量缩短”请稍后”的时间若商谈时间很多，请事先告知对方传达日期和时间一定要再次确认如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话,2018/7/15,保险网络（）,86,如何判断客户类型,客户及拍板人类型分类-1,了解型、 购买型（理智型、情感型、冲动型、贪 小便
20、宜型、斤斤计较型）、 从众型、 繁忙型、 拒绝型,客户及拍板人类型分类-2,性格分类 犹豫不决型、 眷恋不舍型、 爽快同意型、 悲观失望型、 自高自大型、 蓄意敌对型,如何与不同性格类型的人沟通-1,犹豫不决型： 试探对方真实想法、明确对方 的考虑因素、摆明各种选择方案、评估各 方案、替客户决定；眷恋不舍型（不置可否型）： 明确摆出问题、 触及问题实质、让客户讲出实情；爽快同意型： 重复利益、邀约具体时间、替 客户安排、立即行动；,如何与不同性格类型的人沟通-2,悲观失望型： 解剖过往症结、持续深入 打消顾虑、展示最坏结局、美好前 景激励；自高自大型： 适当满足自负、适当使用 专业术语、引出对
21、方感兴趣话题；蓄意敌对型： 保持冷静不为其激怒、保 持诚恳中性的语气、尽可能与对方在某些 方面达成共识、产品介绍避免过于鲜明、 减少发问频率、继续提出方案；,更简单科学的判断客户类型方法,2018/7/15,保险网络（）,92,如果现在有人送一束很漂亮的花给你，你会作何感想？,2018/7/15,保险网络（）,93,D权大胆要求高领袖作风志在必得果断竞争自发自我高压式冒险直接,C细准确小心投诉逻辑精细纪律完美主义理智程序计较开放,S仁含蓄保守顾及他人仁慈有耐心随和被动稳重坚持慢步伐温和,I爱友善乐观有影响力喜与人沟通有信心有推动力能言善道推销自己健谈参与能相信人,力量型,完美型,活泼型,和平型,2018/7/15,保险网络（）,94,复合型,DI 领导者 DC 实践者ID 说服者SI 亲善者CS 协调者,2018/7/15,保险网络（）,95,了解自己的类型？,2018/7/15,保险网络（）,96,不同性向沟通技巧简述,D-DD-ID-SD-C,I-DI-II-SI-C,S-DS-IS-SS-C,C-DC-IC-SC-C,温馨提示,如果你希望在线上成交，产品要选择简单易懂类型；注意选择恰当的时间（初访、回访）；对于个险传统渠道业务的开展，电话营销可以帮你提高工作效率，但不能替代面谈。,要记得哦,
