1、优化体验模式 创新服务思路安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”综述和思考 王丽珍 黄元媛 安徽师范大学图书馆 摘 要： 技术的日新月异与读者阅读需求的变化, 催生了用户体验式服务。此服务有别于传统图书馆的平面纸媒传播方式, 主要表现为阅读信息的即时推送、空间多元等。其实现方式是通过让读者参与体验式阅读, 激发读者的阅读兴趣, 让读者产生相应的情感体验, 从根本上挖掘阅读潜力。用户体验式服务的终极目标是实现对大众阅读的多维服务、对个体阅读的定制服务, 在根本上深化全民阅读。用户体验式阅读服务与传统纸媒服务体系并不抵牾, 因为其本质就是传统纸媒信息表达的内涵深化与外延拓展。关键词： 图书馆
2、; 体验式服务; 新媒体; 阅读推广; 服务思路; 作者简介：王丽珍, 安徽师范大学图书馆馆员, 研究方向为阅读推广。收稿日期：2017-07-04Optimization of Experience Pattern and Innovation of Serving IdeaReflections and Review on the “User Experience and Experiential Service Forum“ conference of University Libraries in AnhuiWang Lizhen Huang Yuanyuan Library of A
3、nhui Normal University; Abstract： With the development of technology and change of readers needs, user experience service appears. The service is different from traditional paper media in libraries in forms of instant push of information and diversification of space and so on. It motivates readers r
4、eading interest, emotional experience and reading potential via their participation in user experience reading. The ultimate goal of this service is to achieve the multi-dimensional services of public reading, customize services of personal reading and deepen the universal reading fundamentally. The
5、 user experience reading service is not contradictary with traditional paper media service system, in that the essence of it is internal deepening and external expansion of the traditional paper media information expression.Keyword： library; user experience service; new media; reading promotion; ser
6、ving idea; Received： 2017-07-04当下的高校图书馆服务体系中, 用户体验式服务已不再是流于概念的一个名词, 而是实实在在地运行于各图书馆服务系统中的一种既有操作模式。然而, 基于各个高校图书馆硬件支持力、运行思路等等的差异, 用户体验式服务亦呈现出风格多样、水准不一的状态。因此, 如何进一步优化高校图书馆用户体验式服务的模式, 已成为当下各高校图书馆亟待解决的重要命题。基于此, 安徽省高等学校图书情报工作委员会于 2016 年年底在芜湖组织召开了安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”, 对这一问题展开了广泛深入的讨论, 并取得了卓有成效的成果。本次论坛以“用户
7、体验和体验式服务”为主题, 分“主旨报告”、“馆长论坛”、“作者论坛”、“应用论坛”四个板块展开讨论。安徽省各高校图书馆专家、学者, 数据公司代表以及北京大学图书馆馆长朱强教授共 120 余人出席了本次会议。在短短一天的研讨时间里, 共进行了 22 场交流报告。一、技术革新与读者需求:用户体验式服务产生的前提条件众所周知, 用户体验式服务主要是针对新世纪新技术的发展而生发、勃兴的。当下, 网络传媒、电子信息等新技术飞速发展, 影响并改变了人们的生产和生活方式。在“互联网+”等新技术和环境下, 无论哪一类型、规模和层次的图书馆都需要直面服务转型和转型变革的挑战。恰如本次会议上合肥工业大学刘荣清所
8、指出的:“我们正处在信息网络的时代, 通过移动互联网、云计算、大数据和物联网, 都可以清楚地定位了解读者的诉求。在现今乃至未来, 网络是图书情报服务的主战场, 数据也将成为图书馆资源的基本类型, 图书馆将不再只是藏书之所, 更被视为社区支柱、学术生活重心和科研成果培养的基地。”1这是图书馆自身在时代潮流下所面临的挑战, 它也在不断推动图书馆人去寻找高校图书馆发展的新型道路。与此同时, 读者用户作为图书馆服务的主体对象, 也越来越注重自我体验。他们的法律意识、自身的维权意识也逐渐增强, 特别是对自身隐私权的重视。这是图书馆人在探寻发展之路、转型服务模式过程中不能忽视的话题。正如本届论坛开篇的第一
9、个主旨报告朱强教授的数字环境下的隐私和隐私权保护就对这一内容作出了直接呼应:“网络信息时代的到来, 促使图书馆发生了革命性变化, 不仅伴随着图书馆服务理念和运行模式的改变, 而且总体的市场环境和读者的个性化需求也发生了巨大变革。在这种形势下, 读者的相关隐私数据如何得到有效保护, 运用何种技术来整合、分析和挖掘收集到的数据, 如何跟踪和挖掘用户的阅读行为和个性化需求, 并对此进行分析和预测, 这些都是图书馆人不可忽视的问题。”2基于此, 图书馆人将原本适用于企业的“体验经济 (体验营销) ”的概念运用于图书馆服务, 也成为大势所趋。读者用户已成为服务的根本, 服务创新无疑是图书馆创新的核心。那
10、么, 高校图书馆该如何具体践行体验式服务呢?二、即时推送与空间多元:用户体验式服务在时空向度上的表现阅读方式的转变依赖于技术的革新, 从传统的纸质阅读到基于计算机的数字化阅读, 再到基于无线通信的移动阅读, 无不被深深地贴上技术革新的标签。阅读方式的转变同时也离不开阅读内容、阅读平台、阅读组织结构等方面的共同作用。伴随着以自媒体、大数据、移动终端为技术核心的“微时代”的到来, 阅读内容、阅读平台、阅读组织结构, 乃至阅读观念都被赋予了新的内涵, 这就要求图书馆在贯彻落实“体验式服务”时, 要借助新兴媒体的力量。目前, 高校图书馆在互联网的时代大背景下, 借助计算机、互联网络、无线通讯、智能移动
11、终端等一系列信息通信硬件设备, 在创新、完善着“图书馆体验式服务”。在馆长论坛中, 刘荣清以合肥工业大学图书馆为例, 指出:“借助新媒体, 读者可以使用手机、Pad 等移动终端登录合肥工业大学移动图书馆, 将图书馆装进口袋、带回家中;还可以关注图书馆微博、微信、QQ 群快捷获取图书馆最新信息, 或与图书馆在线互动。”3在作者论坛中, 发言代表周国华以中国科学技术大学图书馆为例, 与参会同仁一起探讨了高校图书馆如何利用微信平台组织推送服务的相关方式。周国华指出:“首先, 组建平台运营团队, 注重用户的体验性;其次, 组织整合平台内容, 注重内容的差异性;再者, 线上和线下组合, 注重互动的即时性
12、;最后, 后期调研调整, 注重平台的延续性。”4这一系列举措将“体验式服务”概念完全融入到现代通讯设备中, 使其更加易操作化、具象化、便捷化。此外, 本次论坛还邀请了数据商代表, 一同为图书馆就“用户体验和体验式服务”的发展献计献策。EBSCO 公司的蔡佳展表示:“未来的图书馆会越来越开放, 所以更要借助新兴媒体来实现资源的共享。”5上海万方数据有限公司的沈晓艳提出:“万方数字资源将与高校图书馆一同构建数字图书馆资源与服务体系, 通过服务的外延与加强, 来提升数字图书的核心价值, 更好地协助高校做好学科建设工作, 促进高校综合发展。”6北京世纪超星信息技术发展有限责任公司雷秀也表示:“以互联网
13、+思维和开放的思想, 满足馆员随心所欲组织、展现和推送资源与服务。用户自主、精准、快捷挑选获取资源, (可以) 自由、有序、持久地保存和使用资源。”7总之, 借助新媒体, 有利于突破传统的思维定式, 深化现代智能理念, 更好地组织好新型数字图书馆服务体系的即时推送功能, 提升数字图书馆的服务能力和发展水平。同时, 随着信息技术的高速发展, 网络虚拟空间亦不断增大, 因而有了所谓图书馆消亡论等声音。如兰开斯特的“无纸化社会”、沙利文的“高校图书馆尸检报告”等论断, 都让图书馆作为传统文献收藏空间的理念受到巨大挑战。作为以纸质文献为核心资源的传统图书馆, 确实承载了图书馆人精细分类、整理和加工的辛
14、苦劳动, 凝聚着图书馆人的集体智慧。不过, 数字化资源的便于保存、检索和利用, 客观上使纸质资源备受冷落, 甚至纸质资料的价值也受到质疑。这无疑使图书馆本身陷于两难境地:实体空间似已无必要构建, 而纸质文献却又成倍增加。在读者体验式服务的图书馆新服务功能理念下, 如何有效合理地利用好图书馆现有空间资源, 最大限度地发挥传统图书馆空间的功能和价值, 势必成为践行“体验式服务”的一个重要环节。在作者论坛板块中, 安徽大学图书馆的邹启峰对此给出了自己的思考:“现代图书馆从以藏为主、藏用并举进步到以用为主的服务理念, 从封闭型、开放型到交互型空间转型, 从过去单一以馆藏和书架为主的物理空间需求转向以读
15、者活动和服务为主的空间利用, 从以书为本到以人为本的服务宗旨, 赋予了数字时代图书馆空间以新的特征和生命, 实现了物理空间和虚拟空间的完美融合的交流空间。”8而在论文征集板块中, 安徽师范大学图书馆的胡宏昇则站在审美的角度对图书馆的空间再造进行了关注:“图书馆的空间革命并非完全否定图书馆的传统空间布置, 而是在现有的空间里进行再造和创新, 以拓展图书馆服务方式和提升图书馆服务水平。其中从审美路径考察和探索现代大学图书馆空间的布置和再造, 为读者打造具有浓郁书香气息, 发挥图书馆空间服务育人功能, 无疑是图书馆学必须回答的问题。”9中国科学技术大学图书馆的汪忠诚亦指出:“中国科学技术大学图书馆为
16、读者专设了朗读空间, 并在读者自习室里摆放开放式书架, 以便读者用户寄存书籍, 这一系列的设置不仅合理规划了图书馆的空间, 更重要的是体现了图书馆的人文关怀。”可见, 在新时期, 从新理念布局读者体验式服务的新功能, 不仅要把握好时代脉搏, 借助网络信息技术和电子设备, 利用好即时推送、虚拟空间等新的时空服务体系, 更重要的是要本着从用户体验出发, 坚持以人为本的服务理念, 合理利用图书馆有限的工作时段和实体空间, 使其充分实现作为高校学习中心、交流中心、创新中心和休闲中心的价值。三、阅读激发与情感体验:用户体验式服务对读者阅读潜力的挖掘目前, 我国高校图书馆阅读推广中存在活动组织混乱、读者参
17、与度低、活动效果不明显、形式主义严重等问题, 这就要求图书馆在阅读推广过程中要扮演好运作者、服务者和管理者等多方角色。那么, 在“体验式服务”的大背景下, 作为多方角色的图书馆本身, 当如何更好地激发阅读主体需求, 更有效地挖掘读者的阅读潜力呢?在馆长论坛中, 合肥工业大学的刘荣清亮出了合肥工业大学图书馆相关的阅读推广措施:首先, 对图书馆的 VIP 读者, 设立“工大读书王排行榜”, 以激发读者的阅读热情。其次, 设置主题阅读空间, 如“两学一做”主题等, 为读者阅读提供更大便利。再次, 通过让学生社团春风读书社进行春风书语的编印活动, 让读者通过参与编印活动, 达到阅读推广的效果。复次,
18、利用学生各大社团联合共建了学生志愿者团队、勤工助学团队、“红月社”、“书法协会”等, 架构起读者与图书馆勾连的桥梁。要实现对阅读主体阅读潜力的深层激发, 更要加大情感体验阅读的推进力度。所谓“情感体验”, 是认知体验的一种, 是个体对外界某种事物引起的特定情感的主观感受。“在阅读推广中注入情感体验, 其实质就是要在阅读推广过程中, 发挥情感的调节作用, 创造出美好的阅读体验。通过体验刺激读者形成良好稳定的心理意志及情趣, 让情感促进认知, 让意志强化认知, 让认知规范阅读行为的发展, 最终实现情感与意志、行为的良性循环, 达成知、情、意、行的统一。所以, 阅读推广不仅要让读者晓之以理, 获得良
19、性认知, 更要让读者对阅读动之以情, 在情感稳定发展的基础上形成坚定的意志品质, 情意结合, 这样才能以知生情, 以情促意。以情与意调节, 规范阅读行为的发展。”10因此, 在作者论坛中, 情感体验亦被作为体验式服务的重点提出。安徽科技学院图书馆的裴毅指出:“要基于情感体验进行阅读推广。”当然, 在阅读推广中加强情感体验, 也有基于情感体验对阅读消极情绪具有疗养作用的考量。通过情感体验, 读者可对阅读行为产生自我内在激发, 从而达到强化巩固阅读内容的功能。总之, 从服务角度而言的阅读推广, 其本质也是一种营销活动, 其实效不仅取决于信息资源质量和服务品质, 还取决于读者的心理及情感的接纳程度。
20、融入情感体验的阅读推广能够降低读者的心理抵制, 不仅有利于激发读者意志品质层面的热情、思维、斗志、活力、追求等, 而且更能让读者在文化参与中体验到感官层面的温馨、满足、快乐等, 读者因此也更易于以浓厚、持久的兴趣去阅读, 在阅读中馨享人生。四、服务多维与服务定制:用户体验式服务的终极目标“体验式服务”不是单一的概念化服务, 而应是内涵丰富、类型多样的新型服务。当下物联网、云计算、虚拟现实技术等新技术在图书馆工作中的应用, 给予了高校图书馆以更多的技术支撑, 图书馆可依此建立更为便捷、高效、丰富的个性化服务来满足用户多样化的需求, 从而使资源与人、人与人、资源与资源之间的联系更加紧密。对此, 图
21、书馆人有着自己独到的见解。在馆长论坛中, 合肥工业大学图书馆刘荣清认为以“互联网+”思维和大数据手段推进文献挖掘和分析, 有利于进一步拓展图书馆的学术服务能力11, 这显然已涉及了体验式阅读服务的深度层面。事实上, 新世纪以来, 全国各高校图书馆确实在一直走着一条服务多维的路子, 不论是面对研究者的学术服务能力, 还是普通读者的感化、教育、娱乐、认识能力等, 无不如此。而这种能力借助于读者体验式服务的激发, 等于插上了一对有力的翅膀, 图书馆服务多维化的功能因此被进一步拓展放大。从高校图书馆的角色而言, 它既是决策者, 同时更是服务者。如何发挥读者主观阅读的能动性, 无疑是其服务的终极目标。因
22、此, 发挥读者决策采购 (PDA) 也成为高校图书馆推进体验式阅读的一大重要举措。读者决策采购即读者对图书、期刊、数据库的推荐采购。刘荣清以为:“PDA 是针对读者的个人需求, 而非大众需求, 服务的是小众市场, 而非大众市场。同时, 建设自己的期刊采购目录、图书采购数据库 (各类主干学科的核心出版社、核心作者、核心会议或赛事的作品集) , 有利于让读者参与到采购数据库的建设中。”12当然, 对读者的服务定制, 并不排斥图书馆本身固有的特色式服务, 而应是彼此依赖、相互促进的。恰如作者论坛中皖南医学院图书馆王昭琦所指出的, 当利用民族志方法, 对图书馆用户的行为进行充分分析时, 她发现皖南医学
23、院图书馆目前在资源利用方面存在一定问题, 如用户信息素养不够、图书馆体制不完善、角色定位不合理、用户与图书馆不够亲近等。她的对策是, 提高用户信息素养、完善借阅体制、重新定位图书馆角色、培养用户与图书馆的感情等13。这些建议对广大高校图书馆的发展和管理同样有着重要的借鉴作用, 也体现出大数据背景下, 读者用户的行为信息更为可预判和可视化。皖西学院图书馆的舒和新立足于体验式服务的背景, 从高校图书馆古籍服务的角度, 探讨了新时期下古籍服务的创新服务模式。他强调:“数字化文献并不能完全反映古籍所包含的传统文化信息, 要全面具体地了解古籍中的中国古代文化内涵, 就需要图书馆开展体验式古籍服务。”14
24、要之, 服务多维、服务定制, 既是各高校图书馆当下正在推进的服务策略, 更是用户式体验阅读服务的终极目标。图书馆人应结合各自图书馆的实际情况, 加大对服务多维、服务定制两种面上、点上不同需求的实际服务力度, 让“体验式服务”更加深入地落实到读者阅读活动中。五、结语新世纪诸多新技术之于传统图书馆服务模式的冲击是显而易见的, 因应新时代新技术的变化, 以及读者的阅读实际需求, 如何进一步提高服务质量及服务意识已成为各高校图书馆重新整合服务体系的重要命题。通过本次会议的深入充分讨论, 以及笔者自我的多年图书馆实践, 论文针对读者阅读的体验式服务得出以下观点:其一, 技术的日新月异与读者阅读需求的变化
25、, 催生了用户体验式服务, 这不以个别图书馆的软硬件跟进速度为定限, 而是一个已然客观存在的事实;其二, 用户体验式服务主要体现为即时推送的时效性与空间多元的灵活性, 这种时空二维服务指向, 决定了它已与传统图书馆的平面纸质服务体系存在较大区别;其三, 用户体验式服务的实现方式是通过激发读者的阅读兴趣, 进而产生相应的情感体验, 从灵魂深处达到共鸣、感化、教育的作用, 进而从根本上挖掘读者的阅读潜力;其四, 用户体验式服务的终极目标是实现对大众的多维度服务、对个体的定制性服务, 达到只要你有阅读需求, 就会找到相应匹配服务的效果。当然, 用户体验式服务在推进使用新服务理念的同时, 并不排斥传统
26、图书馆纸质平面文献查、借、阅功能的使用, 事实上二者依然是相互依存的。因为从本质上说, 用户体验式服务依然是传统纸媒信息表达的内涵深化与外延拓展。参考文献131112刘荣清.基于“用户体验”的图书馆服务创新R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 2朱强.数字环境下的隐私和隐私权保护R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 4周国华.高校图书馆微信平台体验式服务探析R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 5蔡佳展.图书馆系统的未来发展走向开放性和读者体验R.徽省高校图书馆“用户体
27、验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 6沈晓艳.万方数字资源介绍及数字图书馆创新再发展R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 7雷秀.云舟平台助力图书馆服务R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 8邹启峰.用户体验视角下的图书馆空间转型R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 9胡宏昇.大学图书馆空间再造的审美路径探析R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 10裴毅.基于情感体验的高校阅读推广失效性研究R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 13王昭琦.基于民族志方法下的图书馆用户信息行为分析R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23. 14舒和新.高校图书馆体验式古籍服务案例分析R.安徽省高校图书馆“用户体验和体验式服务论坛”报告, 2016.12.23.
