1、企业服务理念与营销渠道的创新,第一部分：企业服务理念的创新,市场不可怕，客户服务理念落后才可怕；市场不残酷，违背市场规则才残酷；感动客户源于客户服务理念的革命：感动客户很难，难就难在企业固守原有的营销以及客户服务理念；感动客户很容易，只要建立新的营销以及客户服务理念，企业就具有了感动客户的核心能力；有心：让商业灵魂有了归宿，商业让社会更文明。,客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果；没有满足客户效果的产品与服务等于零。,服务价值=使用价值+心理价值+附加价值+人本价值。,一、使用价值：产品靠功能，服务靠品质：武汉宾馆的例子。客户不要道理要效果，客户不要解释要效果。,二、心理价值：客
2、户需要开开心心地享受整个消费过程。六个一点：微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、度量大一点、仪表美一点、业务熟一点。,消费者花钱，买的不光是一个产品或服务，同时，消费者认为，在他们花的钱里，有一部分买的就是商家的态度，消费者享受整个消费过程，没有哪位消费者愿意心情不悦或是愤怒地享受整个消费过程。,一个微笑，一声赞美、一个认同等，让消费者不知不觉在愉悦的商业氛围中完成了消费。,除了满足客户的使用价值需求，能让消费者回头再次消费一件产品或服务的，往往是需要满足客户的心理价值需求。,满足客户心理价值需求的有效途径,1、明确客户不光买产品和服务，更买商家的态度；2、明确客户需要产品和服务带来的使用价值
3、，同时也需要商家满足客户的心理价值需求；3、时刻想着帮助客户解决问题而不是推脱问题；4、发自内心感激并敬重每一位客户；,5、时刻想着满足客户的效果而不是用公司的制度和流程搪塞消费者；6、真诚地面带微笑接待每一位客户；7、多用礼貌用语，多说“对不起”8、肢体语言要表现出亲和力，说话时与客户保持应有的眼神交流；9、不辩解，不争辩，不否定客户的话；,10、不要打断客户的话；11、第一时间回应客户而不是回避客户；12、熟练掌握产品知识，熟练掌握工作流程与规定。,三、附加价值：客户需要商家给予更多的回报,每一个消费者都想付出更少或不付出而得到更多，从人性角度去理解消费者，商会就会释然，而从道德与法律角度
4、角度去解读消费者，商家就是自寻烦恼。,2007年，一些人乘机赴黑龙江参加亚布力企业家论坛。飞机抵达哈尔滨机场后，要转乘会务组的大巴再去尚志市，接机的工作人员很热情，参会代表也不用出机场直接坐上了赴亚布力的免费大巴。 在等待开车的过程中，一位工作人员来到车上对大家说：“想坐直升机的跟我来，再有2个人就可以起飞了。”他在10分钟内连续说了3次，可结果是没有一个人答理他。,第四次，他又对大家说：“还有2个人就可以起飞了，免费了”，听罢，车上乘客一哄而起，都想去坐那免费的直升机。,伤害商家的不是客户的行为而是商家错误的服务意识。古希腊哲学家爱比克泰德先师说过：“伤害我们的不是事情本身，而是我们对事情的
5、诠释和看法和伤害我们。”套用这句话，我们可以这样说：“伤害商家的不是消费者的行为，而是商家对消费者行为的诠释以及看法。,商家如何满足客户对附加值的需求,1、首先要认为客户（即使只是个别客户）这样做是完全正常的，特别是从人性的角度是完全可以理解的；2、不要指出消费者的不对之处，要在言语上与心态上让消费者有赢的感觉；3、从自己的工作中找到差距和不足；4、一旦出现了这类事情，不要抱怨和关注客户的过激言行，而是要本着让事态可控并且让损失最小化的原则主动想好对策；,5、要用取舍的思维去作决定，而不要用是非思维去作决定；6、从商业赚钱的角度讲，只要商家最终能赚到更多的钱，就让客户在附加值赢去吧；7、没有必
6、要让这些人和事影响自己的心情和状态，而要把重点放在个人服务能力和客户服务理念的提升上；8、公司要通过制度、流程的不断完善尽量杜绝类似事件的发生，并且事先制定相关的应急管理办法。,上周，家住巴南区鱼洞的张先生一度以为自己捡到了便宜，花14元在某商场的官方网站订见了14台空调。不料，第二天他得知，商家取消了这次交易。昨日，感觉被戏弄的张先生向本报投诉。,四、人本价值,客户需要商家提供超越合同的个性化服务。满足客户需要的人本价值彰显着企业家的商业智慧，更是竞争对手难以模仿的核心竞争力。,人本价值与赢利的平衡,1、客户急需的；2、商家对客户的付出是超出合同的额外付出；3、满足客户个性化的需求；4、商家
7、是在用心服务客户；5、商家的付出是举手之劳。,海底捞免费送2个牛肉丸子让客户感动,有一次，雅间11号坐的是回头客邬阿姨，她女儿点菜时问，撒尿年丸一份有几个，我马上意识到，她怕数量少不够吃，便回问一句，“姐，你们一共几位？”她说10位，我立马告诉她，“一份本来是8个，我去跟厨房说一下，为您做10个，她很惊讶地抬头看了我一眼，说：“小姑娘，你们领导不会说你吧？”我说：“您放心，只要说明原因，领导都会理解。”,五、怎样处理客户的投诉,当系统成熟的管理体系以及管理模式、完善的制度与流程、覆盖全员的考核体系连客户最基本的效果需求都不能满足的时候，这些体系和制度根本就不是什么软实力了，而等同于一堆冷冰冰的
8、机器。 其原因是落后的营销以及客户服务理念。,一个刚被下达病希通知书的肝癌患者，被他的儿子们用轮椅抬出病房，拉到了储蓄所门口，为的是按照储蓄所“需本人办理”的规定，取存折上的1万元钱。,这家储蓄所不妨这样做，向领导申请特事特办，像公证处一样上门为这位身患重病的老人提供取钱服务。,以偏概全代替逻辑推理和事实,从商业上讲，客户的：“以偏概全以及信口开河”是没有错的，而商家非要让客户回归事实和逻辑本身却是错误的，是缺乏商业智慧的表现。,医院：发飙的患者“说胡话”,那天，要下班了可还有四五个患者在排队看病。这时，正在看病的那位患者与陪同他前来看病的家属就是否开药的事产生 了不同意见，于是，我就对他说：
9、“你们想好了，开不开药？” 那位患者一听就火了：”你什么态度？我忍你很久了，一进来你就不给我量体温，就在敷衍我，我忍了，过程中，你一直表现出不耐烦，我也忍了，现在，你竟然一始赶我走，你有医德吗？你们就知道坑老百姓的钱，就知道拿回扣！“,听了他的话，我说：“你怎么能这样说话呀！你来看病是我听你的，还是你听我的？什么医德、回扣呀，乱七八糟的，这哪跟哪呀！怎么竟然有你这样的人？这件事让我郁闷了一晚上。,商家常见的错误应答方式,1、讲道理。比如，我们做得再不好，也是在尽心尽力地做。这些你也看到了，可你却说我们是骗子，你这不是明摆着诬陷人吗？你凭什么说我们是骗子。 2、找依据。比如：我们的油枪不会有问题
10、。我们整个加油的过程都是电脑计费和控制的。您要是觉得我们的油枪有问题，我可以带您去看电脑记录，电脑总不会错吧？,3、给消费者定性。比如，你怎么能这么说呢？一点道理不讲，素质真差。4、与消费者赌气。你都说我是笨蛋了，那你就去找不是笨蛋的人解决你的问题吧。沉默不语。（心里说）公司规定不能和客户发生争执，像你这样不讲道理的人，我又能和你说啥呢？,正确的理念与做法,理念上：商家首先要坚定地认为客户以偏概全的思维方式是完全正确的、完全正常的！心态上：商家要放弃那个“事实”、“道理”以及“逻辑”，转而完全认同，接受消费者以偏概全的思维方式；言语上：当消费者以偏概全时，商家要只当没听见，并且要以对不起开始回
11、应客户，而千万不要以论理的方式去反击客户以偏概全的话语。,沟通上：要以帮助消费者解决问题，满足消费者的效果需求为目的，而不是与消费者争输赢为目的。生意上：让消费者赢道理，让自己（商家）赚钱。客户投诉时，第一时间是发泄，第二时间是解决问题。,投诉=危机=客户永不回头=永远丧失商业机会；投诉=转机=客户忠诚度=更大的商业机会,消费者“以偏概全”说商家的好,印刷：对于像移动公司这样的大客户，每次一定要确保如期交货，客户对此给了我们很高的评价，说我们公司很讲信用，内部管理很好，还说我们公司一定会很快成为行业中数一数二的大企业；酒店：客人在留言簿上写道：你们员工的服务很好，我相信你们一定有一个好的领导，
12、好的管理体系、好的企业文化。感谢！,医药：他们公司的产品在中央电视台都有广告，应该是一家有实力的公司，进他们的产品不会错。,第二部分 营销的本质,演讲内容,第一讲、营销与推销第二讲、营销人员的能力、素质第三讲、营销人员的举止第四讲、亲和力的培养第五讲、团队与责任感,第一讲 营销与推销,一、营销观念的演变： 1、生产观念：以生产为核心，生产什么，就卖什么。 2、产品观念：只要产品质量好，就不愁没销路。 3、推销观念：只有会卖，才能卖得多与快。,第一讲 营销与推销,4、市场营销观念：顾客需要什么，就生产和经营什么。 5、生态营销：企业与环境之间的协调与平衡，企业应该经营市场需要而同时又是自己擅长生
13、产的产品。 6、社会性市场营销：企业不仅要满足顾客的现时需求，还要充分考虑其未来和长远需求。在满足顾客需求的同时，不能损害社会整体利益，企业应能增进社会整体利益，造福于社会。,4P理论及发展趋势,表：4P及十六个变数组合,产品（Product）：以“产品技术为中心”向以“客户为中心”的转变,价格（Price）：由传统的以生产成本为导向的定价策略转为真正以需求为导 向的产品定价策略,渠道 （Place）：扁平化 、化分销,M,促销（Promotion）：网络广告、网络公共关系,备注：6P还包含政治（Power）和公共关系Public-relation）,4P理论及发展趋势,第一讲 营销与推销,二
14、、推销： 推销是营销组合中的人员推销，即由推销人员直接与潜在顾客接触、洽谈、介绍商品、进行说服，促使其采取购买行动的活动。 1、签合同、收支票。 2、推销不是把产品和服务强加给别人，而是帮助客户解决问题。,第一讲 营销与推销,终端推销与品牌的重要性。,第一讲 营销与推销,三、整体销售 1、全过程销售观念 2、全员销售观念 3、提前分析顾客的需求，超前开发新产品 4、营造整体销售环境：企业形象设计与塑造、促销宣传、公共关系拓展。,4个更,更优更廉更近：站点的选择；更快：更便捷的服务，为客户节省时间。,47,定义 客户对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。 绩效 期望,客户满意
15、是一种心理上感觉，是客户的需求被满足后的愉悦感。,分析客户：客户满意,2018/7/14,48,顾客满意的实现,顾客满意是 顾客感知使用效果与预先期望的比较,感知效果预先期望,提升感知效果,降低预先期望,分析客户：客户满意,分析客户：客户让渡价值,第二讲、营销人员的能力、素质,一、政治素质： 1、强烈的事业心和责任感；以客为尊。 2、良好的职业道德；推销是以合理的产品或服务收取合理的钱，而不是坑蒙拐骗）。 3、正确的推销思想。全心全意为顾客服务，把顾客的需要满足程度视为检验推销活动的标准。,第二讲、营销人员的能力、素质,二、业务素质 1、企业知识 2、产品知识 3、顾客知识：消费者心理与购买行
16、业方面的知识，并据此运用合适的推销手段； 4、市场知识：市场营销理论、市场营销调研的方法、推销方法与技巧等学科方面的知识；,面临的最大的威胁,第三次工业革命：信息化和新能源的使用。 目前，传统能源产业仍然是一股强大的力量，这主要是因为其雄厚的财力能帮助这些企业对政府能源政策的制定和实施产生影响。因此，政府每年会对传统能源产业实施补贴以及其它优惠政策。这些新能源包括石油、煤炭、天然气、核能等。,科学家指出，太阳光线一个小时的辐射所产生的能量足以支撑全球经济运行一整年。 以欧盟为例，约40%的屋顶以及所有建筑物15%的表面都适合安装光伏发电设备。欧洲光伏工业协会预测，在所有适合的建筑物表面安装光伏
17、发电装置能够产生1.5万亿瓦特的电能，能满足欧盟所需电量总数的40%。,建筑业和房地产行业正与可再生能源公司联合，将大楼转变成小型发电厂，就地收集绿色能源，不整栋楼户供电。,新能源：太阳能、风能、水能、地热能等。 生物能源：包括油料作物、林业废弃物、城市垃圾等。,第三次工业革命杰里米、里夫金著，我已经看完，里面主要提到了两个观点，一是信息化；二是新能源的广泛使用将是发展趋势。书里边提到：到2020年，全球范围内与电动车相关的行业的产值将达到3000亿美元。到2030年，插电式电动车的充电站和氢能源燃料电动车会普及全球，将为主电网的输电、送电提供分散式的基础设施。据预测，到2040年，75%的轻
18、型汽车将由电力驱动。,现在，各地正不知不觉地建立各种充电站，我们身边的电动汽车也越来越多了，大家准备买电动汽车吧，非常环保的。还有各位学员可以关注这一领域的投资机会，尤其是制造业的学员。另外，以后的楼房将会建成一个个太阳能发电站，外磁砖，今后的趋势也是能发电的。,第二讲、营销人员的能力、素质,5、竞争知识：掌握同行业竞争状况的信息，包括整个行业的产品供求状况，企业处于什么样的竞争地位，竞争品有哪些优点是本企业没有的，本企业的产品有哪些优点是竞争品所无法比拟的，竞争品的价格，竞争品的销售策略等； 6、法律知识：经济合同法、反不正当竞争法、产品质量法、商标法、专利法等。,第二讲、营销人员的能力、素
19、质,三、身体素质 1、要经常保持良好的心态； 2、学会放松自己； 3、尽量每天坚持运动； 4、注意饮食卫生和预防疾病； 5、保证充分的休息。,第二讲、营销人员的能力、素质,四、心理素质 1、性格外向：对推销员来说，主要考虑的是顾客接触面的大小，而不是深交。 2、自信心强； 3、良好的个性品格：应履行自己的承诺，让顾客感觉到你确实是一个值得信赖的人。,第二讲、营销人员的能力、素质,五、推销人员的能力 1、观察能力：男女有别。 2、社交能力：多参加社会交往，向日本人学习； 3、应变能力； 4、语言表达能力：关于沟通的原理，反馈的重要性； 5、高超的处理异议的能力。,第三讲、营销人员的举止,服饰要求
20、： 精干的外表+匀称的体型+得体的服饰,第三讲、营销人员的举止,感觉=视觉+听觉（学员参与体验）,第三讲、营销人员的举止,形 象,第三讲、营销人员的举止,头发：不要太长，而且要梳理整洁； 耳朵：看看有无耳垢，最好一星期清理两次以上； 脸：胡须要刮干净，最好鼻毛也整理一下； 领子：这是最引人注意的地方，应保持干净硬挺； 领带：花纹与颜色要调配得当，避免刺眼的色调，保持干净，穿戴时绝不可弄松或歪曲；,第三讲、营销人员的举止,衣服：花色不宜太鲜艳，大小要合适； 纽扣：掉了要马上缝好，注意是否扣好； 拉链：是否拉好了； 袖口：保持干净，检查边是否磨破； 手：指甲要剪短，并常保持干净，不留污垢； 外套：
21、花色不宜太鲜艳，破了要补好，皱纹要烫平，还要留意穿脱礼节；,第三讲、营销人员的举止,裤子：烫直、洗净、口袋内最好不要乱放杂物； 鞋子：擦亮、鞋带系好，注意有无磨损； 口臭、狐臭要设法除掉； 不要戴墨镜或变色镜，让顾客看见推销人员的眼睛，他才会相信你的言行；,第三讲、营销人员的举止,男销售人员：西装领带。,第三讲、营销人员的举止,女性销售员的服饰： 1、选择余地较大，一般不需要穿很正式的西服套装，不过如果从事的业务涉及高端的产品，最好还是穿正式的西服套装，提高自己的可信度； 2、不要紧跟时尚，最好采用中庸的造型，对于追求另类新颖的年轻客户看来，你不是太保守，对于年纪较大思想保守的中老年客户看来，
22、你也是一个可以信赖的人。,第三讲、营销人员的举止,3、不要太过男性化，那样看起来太过精干，缺乏亲和力；但太过女性化的服装，又会给工作带来一些不便； 4、很富有，也不要戴太多的首饰，容易引起客户的嫉妒，对销售不利。 5、女推销人员，要根据自己的特点及推销对象的特点，适当地化妆。,第三讲、营销人员的举止,举 止,举止,（1）当看见顾客时，应该点头微笑作礼； （2）用积极关心的态度和语气与顾客谈话； （3）落座要端正，身体稍往前倾； （4）认真听取顾客的意见，并善于听取顾客的意见，眼神看着对方，不断注意对方的神情，不要不给顾客留发言的机会，只按自己的兴趣一味地讲下去； （5）不卑不亢，不慌不忙，举止
23、得体，彬彬有礼；,举止,（6）站立时上身稳定，双手安放两侧，不得背手或插腰； （7）当顾客起身或离席时，应该同时起立示意； （8）回答时，以“是”为先； （9）当与顾客告辞时，应向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈与指教。,举止,举止：应避免歪斜在座位上或叠起“二郎腿”； 站要稳定，应避免背手、脚不停地颤动； 听要认真，应避免东张西望，抓耳挠腮或不停地看表； “谦恭”而不是“谦卑”,推销人员的举止,在与顾客交谈时，避免以下毛病： 不停地眨眼睛； 摸鼻子，挖鼻孔； 眉梢上扬； 折手指发出声响； 咬嘴唇，舔嘴唇； 耸肩，嘶嘶作声； 慌慌张张，把东西掉到地上。,推销语言的要求,1、清楚； 2、大声；
24、 3、语言上不带“胡须”； 4、多使用对方的语言进行交谈，如保险公司喜欢说“展业”； 5、交谈式营销； 6、回答问题而不是工作汇报； 7、策略性地调整讲话速度； 8、营销前的策划，先考虑好客户可能提出的问题，谈客户关心的问题。,打招呼的礼节,1、要根据顾客的身份、年龄等特征，使用不同的称呼； 2、必须注意和顾客在一起的其他人员，必要时一一问候，因为这些人往往是顾客的亲属、朋友、同学或同事；,握手的礼节,当介绍人把不认识的双方介绍完毕后，若双方均是男子，某一方或双方均坐着，应站起来，趋前握手； 握手时，正视对方的脸和眼睛，并面带微笑。,推销人员的意志品质,1、要做到宽宏大量，必须有积极乐观的人生
25、观和与人为善的处世态度； 2、必须对顾客的错误、无知，甚至无礼能忍让、接纳； 3、凡事要多看积极面，多找积极因素，多一些同情和理解； 4、推销人员的目的是帮助解决困难，说服顾客购买推销品，而不是与顾客争输赢，宽宏大量将为自己带来很现实的好处。,推销人员的意志品质,5、保持行动的坚持性； 6、注重情感推销：发现可能会购买的顾客，要争取主动，热情相待，在攀谈中注入情感，让顾客感到你的真诚；,你看到了什么？,3+5=82+6=84+4=82+7=8,大脑工作的秘密,1、大脑很容易被新鲜的东西所吸引； 2、特别的东西容易被大脑所吸引；容易记住第一。 3、大脑关注负面讯息； 想想某人，越想这个人缺点越多
26、，越想越觉得这个人很让人讨厌； 绝大多数行销人员为什么会有电话恐惧症，因为在他拿起电话时他首先想到是被人拒绝的画面。,大脑关注错误的东西,要批评一个人的时候，想到的都是他的缺点； 先生，你的手机号码是13654187-， 不，我的电话是13654188-,大脑工作的秘密,4、大脑关注对自己很重要的讯息 例如：一个在很吵闹的房间里熟悉的母亲，尖锐的汽车鸣笛很难叫醒，但婴儿稍微哭一下，母亲会立刻醒过来，因为婴儿对母亲来说很重要。,沟通者3种类型,1、视觉型 2、听觉型 3、感觉型,销售的本质,我们销售的不是产品，而是产品带给顾客的好处，或者帮助顾问解决什么问题。,带给顾客的好处,1、帮助顾客赚钱；
27、 2、帮助顾客省钱； 3、帮助顾客节省时间； 4、认同感：人类最终最深切的渴望是成为一个重要人物。 5、安全感； 6、方便与舒适。,带给顾客的好处,7、地位：成就王者风范，买某某别墅； 8、健康：如绿色食品，人类害怕病痛死亡。,第四讲、亲和力的培养,积极的心态 1、今天有什么事情值得我感谢？ 2、今天有什么事情值得我骄傲？ 3、今天有什么事情值得我努力？ 4、今天有什么样的人喜欢我，我喜欢什么样的人？ 帮助你建立大量的人脉，扩充大量的人际关系，帮助你主动去喜欢别人，帮助你去吸引对方来喜欢自己。,第四讲、亲和力的培养,重要的信念 1、喜欢自己的声音：顾客永远不会给你第二次机会来建立第一印象；提高
28、语言的磁性。 2、天下没有解决不了的事情； 3、天下没有不可沟通的人，只是你没有找到跟他沟通的方法或角度，或者你没有进入他的心灵频道； 4、人不要过多的恋旧。,第四讲、亲和力的培养,最有魅力的声音 1、满怀热忱和活力； 2、变化说话语调； 3、善用停顿；“张总，你看这件事情、”“张总，你看这件事情怎么办？” 4、减少尖叫声； 5、调节你的说话音量； 6、变换你的说话节奏； 7、控制你的说话速度。,第四讲、亲和力的培养,把准顾客的需求：真诚地倾听顾客异议的解决,第四讲、亲和力的培养,倾听的准则 1、不要打断顾客讲话：在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意思之前，不要打断顾客讲
29、话，除非有十万火急的事情； 2、不要让自己的思绪偏离：注重顾客所说的每一句话； 3、真诚、热情地回应顾客，要表现出感兴趣，在认真聆听；“OK，非常好，是的，太棒了，等”,第四讲、亲和力的培养,倾听的准则 4、要听对方说话的语气和语调，了解对方语言的内涵和外延：顾客讲话时，往往不会说出他真实的心理话，往往需要分析之后才能明白顾客真正的需求和抗拒以及目的，才能为顾客提出解决方案；,5、了解回馈反应：效果达到了，就没有必要再讲很多道理； 6、适当提出引导性的问题。,第四讲、亲和力的培养,建立亲和力的5种方法 1、情绪同步； 2、语音和语速同步； 3、生理状态同步； （1）我们能够察觉顾客的呼吸；（2
30、）我们能够想象顾客的表情；（3）我们能够想像顾客的姿势； 高明的沟通高手可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。,第四讲、亲和力的培养,“我猜你是长发女孩子” “你怎么知道我是长发” “我感觉你打电话时好象在用手从你的额前把你的长发分开”,第四讲、亲和力的培养,4、语言文字同步 顾客说“我喜欢”，你不能说“我讨厌” 顾客说“我欣赏”，你不能说“我反感” 顾客说“我崇拜”，你不能说“我恶心” 顾客说“我崇拜”，你要说“我崇敬” 顾客说“我骄傲”，你要说“我也觉得非常自信” 顾客说“我比较羞涩”，你要说“我也比较羞怯”,第四讲、亲和力的培养,5、合一架构：某某先生、小姐，我尊重你的意见，我知道，同时、” 用“同时”代替“而且”和“但是” 让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的，让顾客感觉到你站在他的立场上，为他着想。,第五讲、团队与责任感,培养和谐的团队：终端营销的关键。责任感：什么叫责任？游戏及学员分享。使命感。什么叫信任？,第三部分 营销渠道的创新,传统渠道的创新：人脉营销、平台营销、圈层营销；新兴渠道：电子商务、微博营销、微信营销；文化的力量：文化搭台，企业唱戏。,
