1、知人知心的人际沟通艺术,主要内容,沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。不信任是最大的成本!,沟通到底有多重要？,退货是怎样发生的？,失之毫厘，谬以千里,数据来源：中华人民共和国信息产业部,沟通时代的来临,第一个70%：企业的管理者实际上70%的时间用在沟通上。开会、打電話、谈判、谈话、做报告、拜访、约见是最常见的沟通形式。第二个70%：企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。如企业常见的效率低下的问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得如何沟通所引起的。,沟通时代的来临,沟通到底有多重要？,什么是沟通？,沟通是为了一个设定的目标，
2、把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三大要素,情商（EQ）,智商IQ,高,低,高,（屡不得志）,（春风得意）,（平庸一生）,（贵人相助）,情商与智商矩阵图,信息发送,信息接收,信息反馈,沟通的基本结构,步骤一：事前准备,步骤二：确认需求,步骤三：阐述观点,步骤四：处理异议,步骤五：达成协议,步骤六：共同实施,目标,高效沟通的基本步骤,高效沟通实话实说高效沟通立即反应高效沟通达到目的+各方有面子,高效沟通的基本步骤,会议电话传真E-mail手机短信便笺第三方,常用的沟通媒介,目标,结果,媒介,当事方,协议,沟通中的5W1H,What：我要沟通什么（选择沟通内容）
3、Who：我要跟谁沟通（选择沟通对象）Why：我为什么要沟通（选择沟通理由）When：什么时候沟通比较好（选择沟通时间）Where：在哪里沟通（选择沟通地点）How：选择什么媒介进行沟通（选择沟通媒介）,沟通中如何表达你的观点？,明确目标 激发兴趣 提出观点 提供论据 建议行动,沟通的五种态度,合作的,果断的,折衷,口头沟通书面沟通网际沟通,沟通方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,网际,沟通的三个行为,听,说,问,救人一命胜过七级浮屠,一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士了结婚，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。
4、她选择了跳海，就上了一个中年汉子的船，船开到大海中，她准备跳下去。请问：这个中年汉子怎样和女士沟通，才能让女士不跳海?,救人一命胜过七级浮屠,【方法一】中年汉子说：“你看我行不行啊?我还没老婆呢！”【方法二】中年汉子说：“算了吧，该走的已经走了，不该死的也已经死了，现在伤心也没有用，就算你死了也无法挽回啊，还是重新找一个吧。这世上男人多的是，说不定能找个比原来更好的呢！”【方法三】中年汉子说：“姑娘，两年前你是啥样子?”女士自豪地说：“两年前我是单身贵族，追求我的人很多，我既没有先生的拖累，又没有孩子的烦恼。现在悲惨了，我既没先生，又没孩子。”中年汉子说：“这两者不是一样的吗?两年前你没有先生
5、，现在你也没有先生；两年前你没有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前一样漂亮，有啥想不开的?从头再来。”,问题的优势和风险,论关系（自己的身份）套交情（时机是否成熟）看情况（场合是否合适）交情决定沟通方式？交情足够，开门见山交情不够，兜圈子,如何选择沟通方式,技巧知识态度社会文化背景,影响沟通的四个条件,说明事物建立关系表达情感进行企图,沟通的四大目的,一.以对方为中心 给对方台阶下 为对方创造表现的机会 尊重和赞美对方,沟通的四大基本要求,二.选择恰当的内容、时间和地点 沟通内容 注意发问发式 宽松的时间 舒适的环境,沟通的四大基本要求,三.简捷高效 能站着说不用坐下来谈 能在桌边不用进会议室
6、 能留便条不用会议纪要 可以打电话时，不要用E-mail 可以面对面讲话时，不要打电话 可以用手拍对方肩膀时，不要用嘴巴,沟通的四大基本要求,四.不要产生歧义 语气语调 尽量用书面语 加以解释 风俗习惯,沟通的四大基本要求,您的记忆力很棒吗？,汇报准备：报表/数据 时间控制：一分钟报告 个人意见：提供选择,怎样向领导报告工作？,非洲小朋友：我们不知道什么叫“粮食” 拉美小朋友：我们不知道什么叫“请” 欧洲小朋友：我们不知道什么叫“短缺” 中国小朋友：我们不知道什么叫“个人意见” 美国小朋友：我们不知道什么叫“其他国家”,联合国给全世界小朋友的题目,联合国给全世界小朋友的题目：对当前其他国家的粮
7、食短缺问题，请谈谈你的个人意见？,认识批评不一定是坏事 知道自己错在哪里 忌当面对质 以全新面目对待工作,如何接受上司批评？,基本技巧和程序 接听和拨打电话 转达电话 应对特殊事件,如何使用电话沟通？,会议的安排（时间/地点/议程）会议的主持成功地开始会议主持人的沟通技巧圆满地结束会议灵活地应对会议的困境,会议沟通技巧,获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让客户有优越感替客户解决问题自己保持快乐开朗利用小赠品赢得准客户好感,我告诉你，你不要告诉别人；如果你告诉别人，不能说是我讲的；你要告诉别人是我讲的，我就否认。,沟通的三大基本原则,总原則：多听、多看、多想、少
8、说,不同风格的沟通对象,内向,外向,被动,主动,分析型风格特征,严肃认真有条不紊语调低沉真实的沉默寡言的面部表情少动作较慢,合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间,不同风格的沟通对象,支配型风格特征,果断指挥他人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露,有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，目的性強使用日历计划性強,不同风格的沟通对象,和蔼型风格特征,合作友好赞同有耐心轻松和蔼可亲,频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，注重抑扬顿挫常使用鼓励性的语言喜爱在办公室挂家人照片,不同风格的沟通对象,表现型风格特征,外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默,合群活泼快
9、速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,不同风格的沟通对象,内向,外向,被动,主动,分析型,支配型,和蔼型,表现型,不同风格的沟通对象,下情上达：向上沟通没有胆（识）除非上级想听，否则不要讲明确上级的类型（视觉型/听觉型/两者兼有）先讲结果后讲过程合理的坚持己见不要立即反应极端：经常报告、不报告,沟通的方向：向上沟通,上情下达：向下沟通没有心（情）多说小话，少说大话明确谁应该多提问，谁给出答案不要经常当“裁判”，不表态才能听到更多意见平时要和霭可亲极端：太详细、太粗糙,沟通的方向：向下沟通,怎样与部属进行沟通？下达命令赞扬部下批评部下,沟通的方向：向下沟通,赢得
10、支持：水平沟通没有肺（俯）彼此尊重，从我开始只要做得到，尽力提供支持懂得与同事分享成果与快乐多想对方的好处/优点极端：什么话都讲,沟通的方向：水平沟通,如何与不同风格的领导沟通？,沟通中肢体语言的运用,动作 表情 身体距离,沟通中肢体语言的运用,7%： 在说什么38%：怎么说的55%：肢体语言,良好的印象是成功的开端良好的开端是成功的一半,积极行为的说话方式,谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型 基本型,沟通过程中可能会产生哪些障碍？哪种方式沟通效果最佳？直接沟通（单刀直入，讲道理）迂回沟通（察言观色，借助中介）,沟通的障碍,地位的差异来源的信度认知的偏差过去的经验你的脾气决定着你事业的大小
11、？什么样的人最倒霉？脾气差，心肠好人什么样的人最幸运？脾气好，心肠坏的人,沟通的个人障碍,信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈,沟通的组织障碍,导致沟通失败的主要原因,缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位、文化的差异等。,利用反馈简化语言主动倾听动手的人、动口的人、动脑的人信任是沟通的基础,如何克服沟通障碍？,人际沟通与性格分析,有言有默以情为先以理为主由情入理礼让为先以退为进,沟通的的艺术境界,推、拖、拉战术避免两情不通面无表情（不要喜怒形于色）,沟通的的艺术境界,信
12、任是友谊的空气，这种空气减少多少，友谊也会相应消失多少。相互信任每次当你们拿到那张跟别人的合照时，你最先注意到的是哪一个人？考虑别人的需要你经常关注他人的喜怒哀乐吗？学会关心别人你吝啬微笑吗？ 微笑待人亲密就没有距离？ 距离产生美,沟通的的艺术境界,不要自以为是不要强词夺理勿随意打断他人讲话 （注意自己的情绪管理与时间管理）,讲情面的三要素,注重表达的内容，忽视表达的方式。改变自己要比改变他人容易得多。,如何控制自己的情绪？,有一男孩有着很坏的脾气，为了改变他的脾气，父亲就给了他一袋钉子；并且告诉他：每当他发脾气的时候就钉一根钉子在后院的围篱上。第一天，这个男孩钉下了37根钉子。慢慢地每天钉下
13、的减少了。他发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子来得容易些。 终于有一天这个男孩再也不会失去耐性乱发脾气，他告诉他的父亲这件事，父亲告诉他：从现在开始每当他能控制自己的脾气的时候，就拔出一根钉子。 一天天地过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。 父亲握着他的手说：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些围篱上的洞，这些围篱将永远不能回复到从前。你生气的时候说出的话就像这些钉子一样留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤痛就像饥肉的伤痛一样令人无法承受。,钉子的故事,人际关系的金科玉律,不直接批评、不责备、不抱怨引发他人心中的渴望寻求对
14、方感兴趣的话题真诚的关心他人，作用非凡将心比心，换位思考打你的不一定是敌人，爱你的不一定是朋友,中方与西方人士沟通的差别,Germany 准 时 China,一位德籍华人艺术家的绘画,Germany 在餐厅 China,一位德籍华人艺术家的绘画,Germany 排 队 China,一位德籍华人艺术家的绘画,一位德籍华人艺术家的绘画,Germany 意 见 China,Germany 聚 会 China,一位德籍华人艺术家的绘画,Germany 天气与心情 China,一位德籍华人艺术家的绘画,Germany 领 导 China,一位德籍华人艺术家的绘画,Germany 处理问题 China,一位德籍华人艺术家的绘画,Germany 对待愤怒 China,一位德籍华人艺术家的绘画,Germany 人际关系 China,一位德籍华人艺术家的绘画,信任是沟通的基础！,The end,
