1、良好的沟通与服务技巧,目录第一章：服务的礼仪第二章：电话沟通的技巧第三章：用户投诉处理人员的素养要求,第一章：服务礼仪,一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 二、服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于提升顾客满意度,经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性
2、格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。,换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。,充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。,服务礼仪,具体要求,的,电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感
3、到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语,第二章：电话沟通的技巧,说好普通话,客户沟通的过程中，我们提倡是使用完整的句子结构。 不使用倒装句或者更复杂的句型。,使用完整的句子结构,普通话是沟通过程中基本要求。 一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准。,急性子的人听慢话 慢吞吞的人听快语 年龄高的长者，听快言快语 协同:和对方形成匹配,调整自己的语速,语调能反映出你所说话时的内心世界，表达你的情感和态度 。 抑扬顿挫，声调最好较普通聊天稍大些。 通过语调来表达你所需要提醒对方注意的内容。,变化自己的语调,一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规
4、范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）对不起您的 电话无声，如有需要请再次来电，谢谢！再见！ 三、结束语XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您生活愉快！,规范服务用语和禁用语,电话沟通心理学技巧,拥
5、有阳光、积极心态,无条件尊重,同情心/理解心,声音是有表情的,做服务就是做人际关系,电话沟通语言的技巧,聆听反应提问共情复述解释承诺,电话沟通需注意的问题,不要把自己情绪带入先解决情绪问题，再处理具体问题不要强人所难,电话沟通服务禁语,反问语气质问语气机械语气散漫语气愤怒语气讽刺语气,服务禁用语举例这不可能是我们的错。你明不明白我的意思？这是你的自由。你别激动，你先听我说。对不起我们已经尽力了，这是我们公司的规定。我已经解释很多次了。无论你到哪投诉都是一样的。信不信由你。你这不是为难我吗？你到底想怎么样？我都不明白你在说什么？如果你一定要这样我也无话可说。能不能听我讲完再说。我们怎么做你才能满
6、意呢？你问我，我问谁。不满意你可以投诉我啊。,请记住：真诚是可以感受到的学会感谢客户以交朋友的心态面对你的客户再难缠的客户也会“伸手不打笑脸人”没有什么问题是解决不了的,第三章 用户投诉处理人员的素养要求一、 服务观念和服务意识以用户为中心用户投诉是给我们表现的机会以真诚、亲和的服务赢用户的信赖重视用户、用心为用户服务积极主动地为用户着想快速、圆满地解决用户投诉，让用户满意二、 客服人员应具备的素质 1、个人修养谦虚诚信宽容勇于承担责任 强烈集体荣誉感,2、心理素质 积极的心态 应变能力 挫折承受力 自我情绪控制3、职业素质 丰富的行业知识及经验 熟练的职业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏
7、捷，具备对顾客心理活动的洞察力4、综合素质 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力,顾客投诉,第三讲：处理用户投诉的方法和技巧,一、有效应对用户投诉的基本方法1.情绪管理态度(情绪）是我们对待事物的反映方式。态度只有两种：积极的和消极的。态度决定投诉处理的结果。2、遭遇投诉时，我们应有的态度对好结果抱有信心乐观积极影响用户喜欢有缺点的用户,3、先处理心情，再处理事情 人们主要进行二种交流：情感和事实 这二种交流互相影响 我们应营造积极的氛围 注意情绪同步 把对方当朋友，有意营造双方的私人关系。4回答问题之前先发问 立即、直接回答问题非常冒险。因为我们立即在顾客所叙述的事
8、实或观点中进行交流，会很容易引起心理的抗拒。 发问有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的“事实”，而不是他目前的情绪。帮助他思考（事实），而不是去发泄（情感）。 发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。,二、处理用户投诉的5项技巧1、用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息 有效倾听的原则: 1、不要随意打断对方的说话。 2、不要让自己的思绪偏离。 3、集中精力于客户身上，并让客户感觉到。 4、听话要听音。 5、注意客户提到的关键词，并与对方讨论。 有效倾听的技巧： 1、停顿一下再回答。 2、确认问题。 3、用自己的话去重新复述对方刚刚所说的话。,
9、2、表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果 3、仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 4、记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间5、解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户
10、随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束,例：“我将要在4点之前给你回电话。”不要使用：我尽可能,1. 我将要2. 我会 3. 我立刻查一下。,A、使用有行动力的句子,三、针对用户投诉的有效话术,B、使用能表达诚恳态度的句子,你说的这个情况特别重要。谢谢您把情况告诉我。让你等了这么久，真是不好意思。你刚刚说到的这方面，我还不懂,提醒去掉口头禅,C、要减少摩擦，请用“你能吗？”,不要使用 “你必须” “你应该” “你为什么不” “你犯了个错误。”“我需要 ”应该使用 “你能吗? ” “请你好吗?”,D、需要对方行为时，将利益放前,先讲明你的办法会
11、给客户带来多大好处，就会赢得更深人的合作。“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”“你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,F、对事不对人,1“你没有填对”“这张表格中还有一些东西需要我们填一下”2我不知道你为什么如此不满我能理解这件事怎么会使人恼火。3. 你大错特错了听起来你的意思是说“ 4. 你说得不错，小刘的服务很差劲。我完全理解您的苦衷。,G、恰当地表示“不”,例. “你必须至少买一盒，我们不单卖。”或者：“我们都是整盒整盒出售的, 不单卖。”可以说：你想单独买一板，我想肯定有你的原因，
12、不过我真的很为难,“我真的很为难” 、 “真是不好意思”、 “目前还没有相关信息” “我真的帮不上忙！” 设置“上级”也是一个拒绝的方式,E、用我（我们）来代替你,1“你搞错了” “我觉得这里存在误解”2. “你把我搞糊涂了” “我被搞糊涂了”3你本来应该这样做的。我们最好这样,案例：,很多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。1、注意力集中集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至
13、再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。,如何接听投诉电话,这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。2、弄清问题所在尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的
14、专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。,下面是某通讯公司电话录音用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法）用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。（在查询的过程
15、中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。用户：上个星期吧。客服：那什么时候停机的？用户：今天上午！,客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？用户：就这么打呗，直接打区号加他
16、的号码。客服：请问前面有没有加17951？用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）,客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚）用户：哦，是这样。客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！（用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要
17、给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户）3、给出处理建议客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。用户：哦（这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁）,客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？用户：好吧。（事情完美的解决了。可以挂机）客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。用户：再见。（挂机）话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。
18、此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系）用户：那我的钱怎么少了？客服：您可以到我们的营业厅打印清单。（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位）,用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求）客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台
19、？这些收费都比较多。用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动）从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。,四、处理用户投诉的误区直接回答立即纠正用户直接攻击竞争对手当面埋怨同事因事小而置之不理,五、用户投诉解决的法定途径 中华人民共和国消费者权益保护法第六章第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： 1、与经营者协商和解； 2、请求消费者协会调解； 3、向有关行政部门申诉； 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 5、向人民法院提起诉讼。,
