1、导游心理服务讲义 本次课程一起交流导游带团技能之心理服务 大家先来看一个案例 ： 导游小李在服务海南“夕阳红”团队时，她发现一位客人在吃饼干喝白开水，便上前询问，方知客人有民族信仰，不想麻烦别人所以没说也没吃饭 。 小李马上和餐厅联系净锅 ， 用素油炒了几样素菜为客人奉上 。 以后的几天中她都是亲自到厨房监督出菜 ，保证让客人吃得放心 、 安心 。 临别时 ， 那位客人热泪盈眶 ， 感谢导游细心关照，并言此番海南行，实乃终生难忘。 通过上述案例说明导游人员带团的过程 ， 就是与游客交往的过程 。 导游人员的最大责任就是为游客提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。旅游业的先驱者托马斯库克曾
2、经对儿子说，旅游业是一项“要尽最大社会责任”的事业。 导游人员要想有效地 、 有针对性地向游客提供心理服务 ， 首先应该做到： 一：多角度了解游客的心理 (一 )从人口统计特征上了解游客 人口统计因素包括游客的年龄 、 性别 、 职业 、 收入 、 受教育程度 、家庭人口、国籍、民族、宗教、社会阶层等。这些特征带有普遍性。导游人员掌握了这些基本特征 ， 就可结合所带旅游团队游客的结构情况，安排好他们的旅游活动。 (二 )从分析地理环境了解游客 地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带 、 不同的地形地貌等 。 处在不同地理环境下的游客 ， 对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏
3、好。 (三 )从参团和出游动机了解游客 游客的旅游动机一般包括： 1、观赏名胜 的文化动机 2、考察国情民风的社会动机 3、考察投资环境 经济动机 4、休闲度假身心动机 （四）从不同个性特征了解游客 游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止中判断对方个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。 (五 )从分析心理变化来了解游客 以入境游为例，旅游活动过程各阶段游客的一般心理变化为 ： 1入境初期阶段：求安全心理，求新、求异心理 2个性表露阶段：懒散心理、求全心理 3离境前阶段：忙于个人事务 从以上可看出，导游人员对不同阶段游客服务的重点是不一样的。 二、调整游客情绪。 调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有： 1补偿法。有物质补偿法与精神补偿法 2转移注意法 3分析法 三、把握心理服务要领 (一 )尊重旅游者 (二 )保持微笑服务 (三 )学会使用柔性语言 (四 )与旅游者建立“伙伴关系” (五 )多提供个性化服务 “细微之处见真诚，莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。 要提高游客的游历“满意度 ”，就必须向游客提供高水平的心理服务，这是导游人员服务水平的体现，也是带好旅游团的重要途径。
