1、导游业务导游领队引导文明旅游规范规范 篇目录CONTENTS案例 分析1总体要求2具体规范3特殊 /突发情况处理4总结反馈51 案 例 分 析请插入图片（见教程）某旅行社 组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中 4人经医院
2、诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。请依据 导游领队引导文明旅游规范 有关的规定，试分析导游员黄某的行为是否 符合有关要求 ？1.案例分析X分析结果：导游黄某的说法不正确 。导游规范明确 规定 ， “ 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，
3、但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，导游员黄某和旅行社都要承担相应的法律责任 。1.案例分析X2 总 体 要 求引导的主要内容引导 的基本要求1 65432 引导的基本 要求 一 岗双责导 游 领 队 人 员 应 兼 具 为 旅 游 者 提 供 服务，与引导旅游者文明旅游两项 职责。 掌握 知识导 游 领 队 人 员 应 具 备 从 事 导 游 领 队工作的基本专业知识和业务 技能。 率先 垂范导 游 领 队 人 员 在 工 作 期 间 应 以 身 作 则 ， 遵纪 守 法 ， 恪 守 职 责 ， 体 现 良 好 的 职 业 素 养和职业道德，为旅游者树立 榜样。 分类 引导针
4、对不同旅游者的引导 正确 沟通导 游 领 队 人 员 应 注 意 与 旅 游 者 充 分 沟 通 ，秉 持 真 诚 友 善 ； 对 旅 游 者 的 正 确 批 评 和合理意见 ，应 认真听取，虚心接受。 1.总体 要求X 合理 引导导 游 领 队 人 员 对 旅 游 者 文 明 旅 游 的 引 导 应诚 恳 、 得 体 ， 关 注 旅 游 者 的 言 行 举 止 ， 在适 当 时 机 对 旅 游 者 进 行 相 应 提 醒 、 警 示 、劝告。法律法规将旅游目的地文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和 说明。风俗禁忌应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。绿色环保应向旅游者倡导
5、绿色出游、节能 环保。礼仪规范应提醒旅游者注意基本的礼仪规范诚信善意应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守 规则。1.总体要求X3 具 体 规 范登机（车、船）与出入口岸出行前乘坐公共交通工具 住宿餐饮娱乐游览购物如厕1 出行前导游领队应在出行前将旅游文明、旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等事项内容系统、详细向旅游者事先告知和提醒。2 登机（车、船）与出入口岸导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，依序候机（车、船）；携带需要申报的物品，应主动申报，不携带违禁物品。3 乘坐公共交通工具导游领队应利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者
6、进行说明，提醒旅游者遵守乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪等事宜。4 住宿导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，爱护和正确使用住宿场所设施设备，提醒旅游者在客房区域举止文明等事项。5 餐饮导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费；就餐环境对服装有特殊要求的，应事先告知旅游者，以便旅游者准备。6 游览导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，爱护环境和文物，依序文明游览；游览区域对旅游者着装有要求的，导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备。3.具体 规范X7 娱乐导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动。8 购物导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，遵守购物场所规
7、范。在购物活动前，应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免引发的不文明现象发生。9 如厕在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；提醒旅游者提前上卫生间；适时提示卫生间位置。3.具体 规范X4 特殊 /突发情况处理 沉着应对旅游过程中遭遇特殊 /突发情形，导游领队 应冷静 处理。 协助处理需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级。 化解矛盾导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维 权。 寻求
8、帮助遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构 报告。4.特殊 /突发情况处理X5 总 结 反 馈20%ACDB 总结和反馈旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。 与旅游者保持联系导游 领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。 核实并依法处理对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。 教育与培训旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。5.总结 反馈X谢谢您的收看谢谢您的收看
