1、 全陪导游服务 2讲义 本次课程我们一起来继续交流全程导游服务程序与服务质量。 通过上次课程学习 ， 我们知道了全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备 、 首站 (入境站 )服务 、 各站服务 /途中服务 、末站 (离境站 )服务及后续工作五个部分。 全程导游服务的工作流程的第三个程序是各站服务 /途中服务。 在各站服务 /途中服务程序中，全程导游向旅游团提供的具体服务有各站服务中的抵站服务、停留服务和离站服务以及途中服务。 抵站服务包括旅游团抵达某地前后 ， 全程导游所应提供的各项服务工作 ， 主要包括在离开上一站之前向下一站通报旅游团情况的联络通报 ， 还有全程导游在旅游团抵
2、达某地时 ， 应做好同当地地方导游员的接洽和转递工作。如，与地方导游接洽好旅游团抵站的接团工作；迅速认找地方导游 ， 并向其问好 ， 并将旅游团行李托运单交给地方导游 ， 还要尽快将地方导游介绍给领队和旅游者 ， 并向地方导游介绍旅游团成员的情况，转达他们的建议和要求。 旅游团在各站停留期间 ， 全程导游的工作主要包括协助地方导游的各项工作 ， 由于全程导游自始至终参与旅游团的全部活动 ， 能够比较深入地了解旅游团的情况 ， 因此有责任向地方导游通告旅游团的有关情况 ， 特别要在住店服务及景点服务两个方面协助地方导游的工作 ：当人境旅游团进人所下榻的饭店后 ， 全程导游应在地方导游的配合下 ，
3、协助领队办理人住登记手续 ;当国内旅游团进人所下榻的饭店后，全程导游应在地方导游的配合下，为旅游团办理入住登记手续 ;人住手续办妥后 ， 全程导游应掌握旅游团的住房名单 。 旅游团在景点游览时 ，全程导游提供的服务主要包括 :督促旅游者跟团；如果发现有旅游者走失，要 寻找走失的旅游者 ； 陪同零散旅游者 ； 照顾生病的旅游者等 。 旅游团在各站停留期间 ， 全程导游必须要保障旅游者的安全 。 保护旅游者的安全是全程导游员的一项重要工作 。 为此 ， 全程导游应采取以下五个方面的安全防范措施 :全程导游在带领旅游团人住饭店时，应提示和建议旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中 ;人睡前，将门窗关好
4、;不要躺在床上抽烟。全程导游在旅游团上车和集合时，应清点人数 ;下车时， 提醒旅游者带好随身物品 。 景点游览中 ， 全程导游应随时留意旅游者的动向 ， 尤其要关注团中那些因爱好拍照而滞后的旅游者和那些“好动的人物 ”，并注意周围环境有何异常。如果发现在旅游团周围出现形迹可疑者 ， 全程导游应提醒旅游者照看好自己的随身物品 ;旅游者在景区崎岖不平的道路上行走时，全程导游应提醒他们注意脚下 ， 建议他们放缓脚步 ， 并对老年旅游者和体弱旅游者适当施以援手 。 天气异常时 ， 全程导游应提醒旅游者适当增减衣服 。 旅游团抵离各站时 ， 全程导游应与地方导游员共同清点旅游团的行李。 在各站停留期间
5、， 全程导游还要检查各站的服务质量 。 这也是全程导游的一项重要任务 。 主要从服务质量 、 计划实施 、 计划调整和督促改进几个方面对地接社提供的服务进行检查和监督 。 但如果在地方导游缺位或失职的情况下，全程导游应主动兼行地方导游的职责。 在旅游团结束每地的旅游活动 ， 准备前往下一站前 ， 全程导游应做好 的离站服务主要有 ： 主动提醒地方导游员再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间 ； 在离开某处时，要帮助有困难的旅游者捆扎行李 ， 并应协助领队和地方导游员清点行李 ， 与行李员办理交接手续 ； 同时，要与地方导游、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢 。 如遇旅游团所
6、乘航班延误或取消的消息时 ， 全程导游应立即向机场有关方面进行确认 ， 证实后 ， 主动与相关航空公司联系 ，协助其安排好旅游者的餐饮或住宿。 而在陪同旅游团离开旅游目的地的某地 ， 前往下一站的路途上为旅游者提供的途中服务主要内容是生活照料和信息沟通 。 生活照料主要包括乘坐交通工具时提供的服务 ； 订餐服务 ； 照料患病旅游者 ； 保管票据和安全提示 ； 信息沟通主要包括进一步了解旅游者 ； 解答旅游者的问题；征求旅游者的意见以及活跃途中气氛。 全程导游服务的工作流程的第四个程序：末站 (离境站 )服务 末站 (离境站 )服务是指全程导游在旅游活动即将结束期间为游客提供的各项服务 。 无论
7、接待服务的团型是入境旅游团国内旅游团 ， 全程导游应在人境旅游团离开末站的前一天或国内旅游团结束旅游目的地的游程 ， 准备返回出发地的前一天 ， 都要提醒和协助领队或旅游者 、 地方导游落实返程交通票确认 、 行李托运等事项 。 对于人境旅游团离开末站之前 ， 全程导游在旅游团离开末站的前一天晚上 ， 应与旅游者话别或致欢送辞；而对于国内旅游团前往返程机场 (车站、码头 )的途中，全程导游应致欢送辞。 欢送辞的大体内容一般包括 :1 表示惜别 。 2 感谢合作 。 3 小结旅游。 4 征求意见。 5 期盼重逢。 6 预祝客人一路顺风。 全程导游服务的工作流程的最后一个程序就是处理好一些后续工作。 包括总结带团的经验与体会 、 处理好旅游团遗留的问题 、 填写 “全陪日志 ”，并尽快向财务报账，归还所借物品，以及报送组团社或旅行社管理部门所需要的其他资料。
