1、品保部內部培訓參考教材2007/4/18,Team Work,一、群體和團體,群體(group):兩個或兩個以上的個體為了實現特定止的結合在一起相互作用、相互依賴. (1+1=2).,二、為什麼人們會加入群體、團隊,安全需要:通過加入一個團隊,個體減少獨處時的不安全感,加入群體后,會感到更有力量. 地位需求:加入一個被人認為很重要的團隊,能免得到被人承認的滿足感.自尊需求:團隊成員會覺得自己生活得很有價值,有成就感.情感需求:團隊可以滿足成員社交需求,在成員的相互作用中,滿足情感需求.權力需求:權力需求是單個人無法實現的,只有在群體、團隊中才能體現.實現目標的需求:完成特定的目標需個人共同努力
2、才能達成.,三、團隊成員的組成,團隊要想有效的運作,需要三种不同類型的人類型:需要具有技術專長的人.需要具有解決問題和決策技能,能夠發現問題,提出解決問題的建議,然後作出有效選擇的成員. 團隊需要若干善於聆聽、反饋、解決衝突及其他人際關係的成員.研究團隊的性質、結構與行為二十多年的梅瑞狄思.贝 雨宾 （Meredith Belbin)以企業方針發展出團隊角色理論，將組成有效團隊所需要的基本個性類型分為九种:育苗者（Plant）、資源調查查(Resource Investigator)、協調者（Co-ordinator）、塑形者(Shaper）、監控評估者（Monitor Evaluator）、
3、團隊工作者（Team Worker）、實踐者（Implementer）、完成者（Completer）、專家（Specialist）。,企业的经营需要很多领域和周边的支援，已经不再是強调个人主义，而是团队合作。,四、團隊合作的積極作用,提高員工的積極性工作團隊能提高員工的參與度，有助於滿足他們的社會需求，還能對不務 正業者產生一定的社會壓力,使他們為面子而努力，研究表明個體在別人面前會表現的更好。提高生產率水準管理人員利用團隊產生的協同作用，可以在減少員工的情況下，保持或提高生產水準。這樣，企業的生產率就相應提高了。增強員工的滿意感員工都有歸屬的需求，在團隊中工作，可以通過增加員工之間相互作用，
4、在員工之間形成深厚感情，為滿足這種需求，而且生活在令人滿意的團 隊氣氛中的員工，能較好地對待外來壓力，並更願意工作。,五、高績效團隊,要鑄就一支高績效的團隊，必須具備以下要件：有一個大家共同追求的、有意義的目標，它能夠為團隊成員指引方向、提供動力。將團隊的共同目標轉變為具體、可衡量、現實可行的績效目標。高績效團隊成員必須之間必須良好得溝通、積極參與。(見溝通技巧)高績效團隊成員之間 互相高度信任(trust)。,1)團隊目標的設定,目標設定的要點 ：目標不可以超過二至五個，數目過多會變成沒有重點 。目標在本質上必須具有發展性，評定的準則是大約比現在所做的提高15左右。目標必須設定一個績效標准，
5、決定怎樣才是最傑出的。將目標寫下來，但不要超過二百五十個字，每天將行為與目標作比較。目標必須是成員彼此都認可的，願意共用，共同去達成。有效的團隊目標必須是SMART的S明確的（Specific）、有伸展性的（Stretching）M可衡量的（Measurable）A能達成的（Attainable）、眾望所歸的（Accepted）R現實的(Realistic)、相關的（Relevant）、做記錄的（Recorded）T可追蹤的（Trackable）、有時間限制的（Time-bound）,And most importantly, must be Communicated!,1.1)設定績效目標和
6、解決問題的方法，並追蹤成果,列出團隊績效的評估專案，設定工作表現的標準：以產出成果評估績效，例如：以產入流程評估績效，例如：達成團隊目標 積極參與團隊運作、決策及目標設定達成顧客滿意展現良好的管理技巧與領導能力自動自發提升生產力沖突解決及問題解決技巧工作品質高良好溝通 及團隊作,當團隊到達一定的成熟度時，可以考慮採用團隊績效評估，由每位成員評估其他成員的表現，其訣竅如下：評估制度應能支援並加強組織文化。先評量團隊的整體表現，再讓團隊成員彼此評估。成員應保持心胸開放來看待他人所給的負面回饋。三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，團隊決策比個人決策來得更有效。團隊決策解決問題的方法有腦力激蕩法、流程圖、以及特
7、性要因圖（魚骨圖）等。凝集團隊的力量旨在績效，一旦成效顯著之後，成員對團隊也更有向心力。,2)成員間相互信任,如何培養信任感：1.表明你既是在為自己的利益而工作，又是為別人的利益而工作。我們 每個人都關心自己的利益，但是，如果別人認為你利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個人的目標服務，而不是為你的團隊部門、組 織利益服務，你的信譽就會受到損壞。 2.成為團隊的一員，用言語和行動來支援你的工作團隊。3.開誠布公。人們所不知道的和所知道的都可導致不信任，如果開誠布公，就可能帶來信心和信任。因此，應該讓人們充分瞭解資訊，解釋你作出某項決策的原因，對於現存問題則坦誠相告，並充分的展示與之相關
8、的資訊。,4.公平。在進行決策、採取行動之前，先想想別人對決策或行動的客觀性與公平性會有什麼看法。該獎的就獎，該罰的就罰，在進行績效評估時，應該客觀公平、不偏不倚。在分配獎勵時，應該注意其平等性。5.坦率地說出你的感覺。那些只是向員工傳達冷冰冰的事實的組織管理人員和團隊領導容易遭到員工的冷漠與疏遠。說出你的感覺，別人會認為 你是真誠的、有人情味的，他們會借此瞭解你的為人，並更加尊敬你。6.表明指導你進行決策的基本價值觀是一貫的，不信任來源於不知道自己面對的是什麼。花一定的時間來思考你的價值觀和信念，讓它們在你的決 策過程中一貫地起到指引作用。一旦瞭解你的主要目的，你的行動相應 的就會與目的一致
9、，而你的一貫性能夠贏得信任。,团队合作必须建立于信任之上，否则就谈不上真正意义上的合作。,7.保守秘密。你信任那些你可以相信和信賴的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會同別人討論這些秘密，或者說，不洩漏這 些秘密，如果人們認為你會把私人秘密透露給不可靠的人，他們不會信任你。8.表現出你的才華。表現出你的技術和專業才能以及良好的商業意識，能引起別人的仰慕和尊敬。應該特別注意培養和表現你的溝通，團隊建設 和其他人際交往技能。-有良好的溝通，彼此的關系形成信任與尊重。在溝通技巧中提到，對於真正有效的溝通，回饋是不可或缺的。 有效回饋的標準： 是敍述性的而非批判性的。 是明確而非籠統的
10、。 考慮到接收者和傳達者雙方的需要。 引導出接收者可以有所行動的行為。 用勸誘而非高壓方式。 選擇恰當的時機。,有良好的工作關係與溝通技巧，才能有效率的將資源運用在解決問題及做決策上 願意做開放性的溝通，不害怕表達意見、想法及感受。 不同的意見與觀點都會受到重視。 經由坦誠關切的回饋，彼此瞭解優缺點。 積極傾聽。 充滿信任與接納的氣氛，凝聚力強。一旦發生團隊內部衝突，會傷害團隊的團結。要解決衝突，除了分享權力、公平公正、減輕時間壓力、願意傾聽、每個人都有適合的角色等先決條件之外，可以試試以下的方法：要求團隊成員針對同一個問題發表評論，共同討論，尋求交集。由領導者與當事人私下懇談，詳細說明衝突行
11、為對團隊的影響，請求改善。,六、激勵團隊成員的工作動力,提高他們努力工作的意願,馬斯洛(Maslow)需求層次論Hierarchy of need theory:每個人生活過程中不同時期、階段，需求不同 安全需求(safety needs):保護自己免受生理和心理傷害的需求。生理需求(physiological needs):饑餓、乾渴、性和其他身體需求。尊重需求(esteem needs):內 部尊重因素，如自尊、自主和成就；外部尊重因素，如地位、認可和關注。社會需求(social needs):包括愛、歸屬、接納和友誼自我實現需求(self-actualisation):一種追 求個 人能
12、力極限的內驅 力，包括成長、發揮自己的潛能和自我實現,給團隊一個大方向，也就是團隊未來的期望，是我們將來會怎麼樣的遠景。用遠景激勵成員勇往直前的鬥志。 遠景就是：持續不斷。融入具有意義的目標中。以人為中心。團隊要成功，必須激發成員的動機。短期：希望成員能熱切處理任務。短期因素可能包括完成任務的滿足感、獲得別人的讚賞、甩開不喜歡的工作、准時下班等。長期：希望成員能繼續留在團隊裏。長期因素可能包括金錢、地位、安全感、更大的責任等。激發工作動力的關鍵因素：成員愈瞭解工作理由、價值所在，及他們所扮演的角色，工作動力就愈高。,有明確且可達成的目標，讓成員知道他們的表現是好是壞。讓 成員有參與感，會覺得與
13、團隊的工作關係更加密切。團隊發展的指標是以我們與我的多寡，來決定團隊的好壞。 英雄和孤獨的流浪漢註定要失敗，真正的力量來自於善用為共同目標努力的團隊成員。,七、讓每位成員有足夠的技能、人際與知識,並激發他們的潛能,高绩效团队有赖：清楚了解任务、目的、目标和角色。持续发展工作上所需的知识与技能。有效的人际和团队关系及领导技巧。分享决策权与参与权。给予表現的机会。重视眼光、能力和文化背景上的差异。团队的哲学与作法是启发人的精力，而不是控制。高绩效的团队成员必须学习： 工作发展技巧 人技发展技巧 界定有效团队的要素 界定领导本质及团队行为 了解团队成员所扮演的角色,处理冲突的方法策略规划及目标设定解
14、决人际关系的问题进行脑力激荡会议发挥创意、想象力与创造力解决各种不同的问题沟通及信任评量工作內容的方法建立强烈的团队精神评估、奖励及自我监督保持变革的动力经营一份事业安全的方法是帶出一组最佳的工作团队，有冲劲、或授权而且很快乐。,八、隨時注意團隊的發展情況,配合需求應用不同的領導形態,團隊發展的四個階段第一階段：適應。士氣高但生產力低。充滿期待，需要建立自我，仰賴權威與階層領導。第二階段：不滿。士氣下降，生產力漸增。發現事實與期望不符，覺得受挫，對上級反感，成員彼此競爭。第三階段：協調。士氣回升，生產力更強。不滿足感漸低，開始建立和諧、信任、支持與尊重。第四階段：生產。士氣與生產均達最顛峰。竭
15、力投入，分擔領導權，有高度信心，也有高水準表現。發展階段沒有好壞之分，每個階段都是邁向高效率團隊的必經之路。,好的領導者調整自己的管理型態，以配合團隊需要第一階段：領導者以指導的方法（高命令低支 援），設定目標、標準與限制，做決策。第二階段：領導者以教練的方法（高命令高支 持），引導成員做決策，給予遠景。第三階段：領導者以支持的方法（低命令高支 援），讓成員參與目標設定及做決策，積極傾聽。第四階段：領導者以指導的方法（低命令低支 持），分享資訊，評估績效，與大組織體串連。高階主管的管理工作是推動整個團隊的運作，而不是只為董事長一個人賣命。,九、團隊有彈性，能視需要改變架構和做事流程，並能適應多變環境,團隊成員要能擔任不同的任務,維持團隊必要的功能,包括：自動自發調整工作架構或流程、徵求其他的意見或資訊,澄清不明白的地方以建立可行方案、協調聯絡、保持溝通管道的順暢、診斷並促進團隊運行、積極鼓勵及聆聽其他成員的感覺等 知道改變是無可避免的，因應情境的變化做必要的改變是勢在必行的。行事有彈性，視情況需要分擔不同任務，發揮不同功能。團隊成員彼此清楚每個人的長處，在必要的時候會互相配合，不會斤斤計較。團隊政策和作業流程不僵硬。對於個人的意見和觀感都可以保持開放的心胸。世上最大的挑戰是把同樣的夢想注入每個人心中，以創造一致的意見和獨特的文化。,Thanks, Good Bye!,
