1、,商 务 谈 判与礼 仪business negotiation and Etiquette,第一篇：总论 商务谈判概述 商务谈判过程 商务谈判的工具 第二篇：策略技巧 商务谈判的策略 商务谈判的沟通技巧 商务谈判的语言技巧 商务谈判的价格技巧 商务谈判障碍的排除,商务谈判与礼仪,第三篇：组织 商务谈判的心理 商务谈判的组织第四篇：礼仪 礼仪概述 个人礼仪（Personnel Etiquette ） 社交礼仪（Social poise and grace ） 商务礼仪（Business Etiquette ）,商务谈判与礼仪,第五部分 商务谈判技巧,第一节 商务谈判的沟通技巧第二节 商务谈判的
2、语言技巧,第一节 商务谈判的沟通技巧,沟通概述与不同类型企业沟通的技巧与外商沟通的技巧,一 沟通概述,意义 良好气氛、成功一半 排除障碍、赢得胜利 长期合作、沟通伴行,一 沟通概述,商务谈判沟通的特点外向性预谋性协同性灵活性,一 沟通概述,商务谈判沟通的障碍 习俗障碍 语言障碍 主观障碍 心理障碍,二、与不同类型企业沟通的技巧,与公司制企业沟通技巧与合作制企业沟通技巧与个人业主制企业沟通技巧,二、与不同类型企业沟通的技巧,与公司制企业沟通技巧 建立档案 私人交往 酒席宴请 旅游观光 家庭拜访,二、与不同类型企业沟通的技巧,与合作制企业沟通技巧 虚怀若谷 热情待客 察言观色,二、与不同类型企业沟
3、通的技巧,与个人业主制企业沟通技巧 投其所好 攻心至胜 因人而异 入乡随俗,三、与外商沟通的技巧,文化差异对谈判的影响部分国家商人的谈判风格,文化差异对谈判的影响,1. 谈判沟通过程 2. 时间概念和空间概念 3. 决策结构和决策权限 4. 法律制度 5. 谈判认知 6. 谈判风格,部分国家商人的谈判风格 美国人的谈判风格1干脆坦率，直截了当2自信心强，自我感觉良好3讲究效率，注重经济利益4重合同，法律观念强,日本人的谈判风格1具有强烈的群体意识，集体决策2讲究礼仪，爱面子（1）日本人很重视人的身份地位（2）充分发挥名片的作用（3）日本人非常讲究面子（4）日本人的送礼习惯。3信任是合作的前提4
4、以耐心实现谈判目标,欧洲人的谈判风格 1英国人的谈判风格（1）等级观念较强（2）谨慎、认真（3）时间观念强（4）灵活性差。 2德国人的谈判风格（1）严谨保守（2）讲究效率（3）自信固执（4）重合同，守信用（5）时间观念强。,3法国人的谈判风格 （1）珍惜人际关系，奉行个人主义 （2）坚持使用法语。 （3）法国人偏爱横向谈判 （4）重视个人力量 （5）时间观念特别 4俄罗斯人的谈判风格 （1）注重建立私人关系 （2）讲究礼节 （3）固守传统，缺乏灵活性 （4）讨价还价能力强。,意大利人的谈判风格 （1）时间观念差 （2）性格外向，决策慢 （3）看重商品的价格 （4）注重非语言交流。,阿拉伯人的谈
5、判风格 1重视感情与朋友关系 2不喜欢冲突和激烈对抗 3时间观念不强 4重视当地代理商 韩国商人的谈判风格 1谈判前重视咨询 2注重创造谈判氛围 3讲究谈判技巧,犹太商人的谈判风格 1精于谈判业务 2谈判前准备充分 3谈判中讲究效率 4精于计算 5处事温和 拉美人的谈判风格 1坚持平等互利原则 2文化差异大 3外贸管制 4商业意识淡薄 5不能按期履行合同,一、商务谈判语言概述 二、商务谈判中有声语言运用 三、商务谈判中行为语言运用,第二节 商务谈判的语言技巧,一、商务谈判语言概述 语言的类别 1按语言表达方式分类 （1）有声语言 （2）无声语言 2按语言表达特征分类 （1）专业语言 （2）商业
6、法律语言 （3）外交语言 （4）文学语言 （5）军事语言,正确运用谈判语言的原则 1客观性原则 2针对性原则 3逻辑性原则 4论辨性原则 5规范性原则 6隐含性原则 7灵活性原则,二、商务谈判中有声语言运用 1.“倾听” “倾听”的障碍 （1）判断性障碍 （2）少听或漏听 （3）带有偏见的听 （4）受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平微差别对未受过专门语言训练的人来说是难以体察得到的 （5）环境的干扰形成听力障碍,倾听的技巧 （1）专心致志地倾听 （2）有鉴别地倾听 （3）通过记笔记来集中精力 （4）尊重对方的表达 （5）注意对方的说话方式,1.倾听,提问的功能（1）引起对方注
7、意（2）获取情报（3）传达自己的感受（4）引导对方（5）证实对方的意图（6）作为结论,2.提问,提问的类型 （1）澄清式提问 （2）强调式提问 （3）探索提问 （4）间接提问 （5）强迫选择式提问 （6）证明式提问 （7）多层次提问 （8）诱导式提问,2.提问,提问的技巧 （1）应该预先准备好问题； （2）不要强行追问； （3）既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断； （4）提出问题后应保持沉默，专心致志地等待对方做出回答； （5）要以诚恳的态度提出问题； （6）提出问题的句子应尽量简短 （7）验证对方的诚实程度。,2.提问,技巧 1有备而答 2局部作答 3含糊应答 （1）笼统
8、式 （2）抽象式 （3）两可式 4拖延回答 5答非所问 6有偿作答 7反客为主 8沉默反观,3.答复,4.叙述,技巧 简明扼要 观点准确 主次分明、层次清楚 避免使用含上、下限的数值 结束应给予正面评价,说服的基本要求 （1）动机要良好，态度要真诚 （2）不要直截了当反驳对方 （3）说服的方式要灵活 （4）不要随心所欲地提出个人的看法 （5）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题 （6）不要过多地纠缠某一问题,5.说服,说服的一般技巧 （1）努力寻求双方的共同点 （2）强调彼此利益的一致性 （3）坦陈利弊 （4）说服要有耐心 （5）说服要由浅入深，从易到难 （6）不可用胁迫或欺诈的办法说服,5.说服
9、,三、商务谈判中行为语言运用 1.行为语言在商务谈判中的作用 可以作为口头语言的补充 可以代替语言表达的意图或情绪 可以弥补口头语言的不足 可以调节人的情绪,2.各种行为语言的一般含义 语音 （1）声调 （2）重音 （3）停顿 （4）哼声,面部表情 （1）目语 一是瞳孔的变化、 二是眼眶的大小 三是眼球的动向、眼光的朝向 四是注视与相视时间的长短 （2）眉毛动作的语言 （3）嘴巴的形态 （4）笑的含义,上肢动作的语言 （1）握拳 （2）用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画 （3）吸手指或指甲的动作 （4）两手手指并拢并置于胸的前上方呈尖塔状 （5）手与手连接放在胸腹部的位置 （6）两臂交叉于
10、胸前 （7）两臂交叉于胸前并握拳,下肢动作的语言 （1）二郎腿 （2）架腿 （3）并腿 （4）分腿 （5）摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部。 （6）双脚不时地小幅度交叉后又解开,腰部动作的语言 （1）弯腰动作 （2）挺腰板 （3）手插腰间,腹部动作的语言 （1）凸出腹部 （2）抱腹蜷缩 （3）解开上衣钮扣而露出腹部 （4）系皮带、腰带的动作与传达腹部信息有关 （5）腹部起伏不停 （6）轻拍自己的腹部,吸烟动作的语言 （1）递烟 （2）吸烟后吐烟方向及速度 （3）吸烟时不停地磕烟灰 （4）点上烟后却很少抽 （5）没抽几口即把烟掐掉 其他姿势的语言,行为姿势与礼节站立、就座,站 立男性站姿：
11、双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 ： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前就 座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,站 姿,坐 姿,上 车,下 车,拾东西,职业便装,职业礼服,行为姿势与礼节鞠躬、行走,
12、鞠 躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 行礼图行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行为姿势与礼节手 势（1）,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,行为姿势与礼节手 势（2）,握手：手要洁净
13、、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,行为姿势与礼节视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表
14、示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,目光接触的技巧,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,行为姿势与礼节微笑、鼓掌,微笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。,谈判流程 评分标准,模拟谈判安排,谈判流程,开局阶段 谈判中期阶段 最后谈判（冲刺）阶段,双方应完成以下方面的阐述入场、落座、寒暄都要符合商业礼节。相互介绍己方成员。 有策略地向对方介绍己方的谈
15、判条件。 试探对方的谈判条件和目标。 对谈判内容进行初步交锋。 不要轻易暴露已方底线，但也不能隐瞒过多信息而延缓谈判进程。 在开局结束的时候最好能够获得对方的关键性信息。 可以先声夺人，但不能以势压人或者一边倒。 适当运用谈判前期的策略和技巧。,此阶段双方应完成： 对谈判的关键问题进行深入谈判。 使用各种策略和技巧进行谈判，但不得提供不实、编造的信息。 寻找对方的不合理方面以及可要求对方让步的方面进行谈判。 为达成交易，寻找共识。 获得己方的利益最大化。 解决谈判议题中的主要问题，就主要方面达成意向性共识。 双方不得过多纠缠与议题无关的话题或就知识性问题进行过多追问。 注意运用谈判中期的各种策
16、略和技巧。,本阶段双方应完成： 对谈判条件进行最后交锋，必须达成交易。 在最后阶段尽量争取对己方有利的交易条件。 谈判结果应该着眼于保持良好的长期关系。 进行符合商业礼节的道别，对方表示感谢。,评分标准,团体评分项目 个人评分项目,谈判准备（15分）：信息收集程度；对谈判议题的理解和把握；谈判目标设定的准确性；谈判方案设计的实用性；团队选手的准备程度。 谈判过程（40分）：谈判策略的设计；谈判技巧的运用；团队配合；谈判氛围的掌握；语言准确、口齿清楚。 谈判效果（25分）：己方谈判目标的实验程度；双方共同利益的实现程度；谈判结果的长期影响；对方的接受程度；团队的整体谈判实力。,商务礼仪（10分）
17、：着装恰当；手势合理；表情恰当；语言流畅；总体风貌。 谈判过程（10分）：谈判策略与技巧；团队配合；知识丰富、合理运用；逻辑清晰、思维严密；表现从容。,产品供货合同条款和索赔谈判 谈判A方：KLL工厂（卖方） 谈判B方：FLP工厂（买方） FLP和KLL工厂是两个长期的合作伙伴，KLL是FLP的模具供应商，他的模具供给量占FLP工厂的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有质量问题，给FLP工厂造成了大量的额外损失。当初两厂签订的协议中规定：KLL提供的模具合格率达到95%以上便可。但是这是一条有歧义的的条款，既可以理解为每套模具各个零件的合格率达到95%以上，也可以理解为所有模具的总体合
18、格率达到95%以上。,谈判案例,前一种理解比较有利于FLP工厂，后一种理解比较有利于KLL工厂。而实际上正是由于KLL生产的所有模具中的那不合格的5%造成了FLP工厂巨大的损失。 FLP知道自己一下子不可能完全抛开这个供应商，KLL当然也不想失去FLP这个大客户。FLP提出，先前由于KLL的次品导致的损失必须由KLL承担。而KLL坚持认为FLP的质检部门在接受KLL工厂的模具时就应该看清楚，如果是次品可以退货，而不是等到进了工厂投入使用以后才发现有问题，因而他们拒绝承担损失。双方交涉多次都没有达成协议。最后导致双方的高层领导都开始过问此事。FLP采购部和KLL销售部的经理迫于压力约定本周末碰面
19、，准备通过谈判对此事做一个了断。而且双方谈判代表都非常清楚，如果这次谈不成回去肯定会受到领导斥责。,谈判目标： 1、确定对95%以上合格率这一条款的理解。 2、商议KLL赔偿FLP工厂损失的事宜,商务谈判练习,甲方为一电器经销商，乙方为温州的电器生产商。 甲来温洽谈采购一批热水器事宜，数量为10000台。在来温州之前，甲已知国内的热水器生产厂家有十几家，温州厂家在行业中的排名靠后。其他厂家同种型号的产品在技术指标上和乙方的产品并无大的差别，行业内主要品牌的此产品的平均批发价为500元每台。山东某一商场在前不久曾向乙方采购过5000台同型号的热水器，价格为495元。,乙方知道甲方为国内最大的家电连锁销售企业，其营销网络覆盖国内主要一级市场和很多重要的二级市场；在行业内甲方号称价格杀手；甲方将要采购的热水器为市场畅销产品，很多市场处于脱销状态；自己的其它型号的产品库存严重。 请模拟甲乙两方，就此次交易进行商务谈判。,
