1、服务人员服务人员的分类 服务企业成功的秘诀在于深谙与顾客接触的工作人员才是公司最关键的角色。 戴维 S 戴维森（David S . Davidson）服务人员的地位和作用二 一 一、服务人员的细分从顾客的角度分类：直接与顾客接触的员工。此类员工对顾客服务感知的影响最大。一线员工不必与顾客直接接触的员工。辅助员工交通运输业：一线员工？辅助员工？ 学校：一线员工？辅助员工？酒店：一线员工？辅助员工？二、服务人员地位和作用1 . 员工对于企业信守承诺具有重要作用：企业员工顾客作出承诺实现承诺保持承诺外部营销内部营销服务产品服务定价服务分销服务促销有形展示服务流程培养具有顾客意识的员工员工为顾客提供服
2、务的能力互动式营销图8 -1 服务三角理论二、服务人员地位和作用2 . 员工影响到顾客满意度和企业利润：内部服务质量 员工忠诚员工满意度员工忠诚员工效率外部服务价值顾客满意度顾客忠诚度获利能力收入增长图8-2 员工满意、顾客满意和企业利润服务理念：为顾客提高价值重复购买推荐他人购买针对目标顾客需要设计及提供服务工作场所设计工作设计员工选用及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具二、服务人员地位和作用图8 -3 简化的服务利润链内部服务品质员工满意度员工忠诚度外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度利润增长二、服务人员地位和作用3 . 员工行为直接影响到服务质量：服务人员意味着服务的可靠性。头脑灵活、反应快的一线服务人员才能适应付完款多变和多样化的需求。服务人员代表服务的安全性。服务人员热情影响服务的怡情性。服务人员直接影响服务的有形性。二、服务人员地位和作用4 . 服务人员是服务营销的人格化：如没有实物产品作为证物，顾客只能从员工的态度和水平中获得服务印象有些自助服务，虽有机器设备完成，但仍需要服务人员的操作和处理
