1、酒店客房精细化服务与管理,侯兴起,酒店客房管理存在的问题,1. 惯性思维 你们酒店有多少种拖鞋/套房放什么拖鞋女士客房的剃须刀、男士客房的女宾袋,2. 经验主义,形同虚设的宾客意见征询单看钱下碟的果盘,3. 粗放式管理,无烟客房,无烟房处理程序客房服务员在进行无烟处理时应开窗通风；将客房窗帘进行更换或洗涤（因为烟味往往容易吸附在棉织品上）； 将枕芯、被芯进行更换或洗涤（原因同上）；对客房地毯进行清洗（如果宾客提前预订且客情允许的前提下）； 使用空气净化器或空气除臭剂对房间空气进一步净化除味；,撤除客房内的烟缸、火柴等，放置无烟客房提示卡，并在卡上告知宾客如果有访客吸烟请至指定的吸烟区； 在客房
2、茶几上放置适量糖果，以示酒店对不吸烟宾客的感谢； 在卫生间及客房书桌上摆放可净化室内空气的绿色植物，以改善客房空气质量，营造绿色氛围；在客房门把手上悬挂临时绿色无烟客房标志，让宾客一到门前就知道酒店给其准备的是无烟客房，同时也起到提醒访客的作用）,4. 重服务，轻保养；重创新，轻规范 保养： 出力多，见效慢，花费用。 不专业，不考核，不关注。 创新: 出力少，效果好，引关注。,精细化服务与管理的必要性,精细化服务和管理是激烈竞争的要求精细化服务和管理是利润的源泉精细化服务与管理是员工成长的平台,什么是精细化,“精细”是一种意识、一种态度、一种作风、一种理念、一种精益求精的文化。,酒店客房服务与
3、管理该如何精细化,授课内容,一、客房硬件的精细化二、客房管理的精细化三、客房服务的精细化,客房硬件是提升宾客满意度的基础,1.床,2018/7/5,最佳西方的床 Bed Talk,特制硬床：特制弹性卧具，可以使腰部得到充分的休息与放松，适合老年人及有腰疾病的客人选用。适中棕床：顶层采用柔软度与支撑力完美结合的顶级棕，他可以完全清除人体压痕的问题，让您进入甜蜜梦乡。羽绒舒适床：特制的羽绒舒适垫在最贴近身体的表面增加舒适度，给您温暖、舒适的睡眠。绒料是最贴近禽类身体的“内层羽毛“，具有保暖作用，还能使您身体上的潮气透过被子发散出去。双层柔软床：双层特制的羽绒舒适垫更加柔软、弹性更强，更适合您的生理
4、曲线，让您从此高枕无忧，尽情享受柔软带来的睡眠体验。,索菲特的My Bed 特色寝具,2.卫生间,品牌,马桶,面盆,上海半岛酒店,两个面盆,人性化的凳子,洗面台前的隐形电视,卫生间的配置,免提电话夜晚灯光模式（香港半岛酒店）应急装置地漏浴缸马桶刷,韩国首尔希尔顿酒店,3.壁橱,壁橱的宽度两个壁橱两个门的壁橱带抽屉的壁橱带穿衣指数 的壁橱保险柜不要过 低,4.能源管理,不该省的不能省能源管理不能依赖于客人 案例：烫伤客人、烫坏浴盆谁的错？能源管理重在开源 案例：LED灯的广泛使用 太阳能的成熟 电梯也能发电 洗澡水也能创效益,5.灯光,开关,弱电控制强电总开关要用特别颜色标识开关相对集中,6.办
5、公与娱乐,电话接听系统 母语显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音。电视可360度旋转，电视机品牌电话在接听的同时可拨打电话配备传真机，给客人书面Notice 不用打扰客人与最新的苹果设备接口,7.安全措施,猫眼-反猫眼观测镜电视门禁系统,公区电话总机录音系统缓降器防毒面罩电器设备的选择无线针孔摄像头检测器,食品安全镭射标志,8.客房用品,卷筒纸拖鞋茶叶(切忌不要散装）矿泉水,客房管理的精细化,1.客房噪音,35分贝以下是安静45分贝以下是比较安静户外噪音走廊噪音隔壁噪音内部噪音上下噪音,解决办法,房门的设计床头柜后的缝隙员工培训特别客人的安排客户档案、凌晨抵店客人的安排、
6、投诉客人的安排,2.客房气味管理,客房一定是一个新鲜的产品没有异味！同时应注重气、水、声、光、绿色植物五大环境因素。,异味的来源,通风不畅 污染源污染空气 劣质清洁剂 客人用品(榴莲、宠物、方便面),北京唐拉雅秀大酒店,3.客房洗衣管理,没有洗坏衣服的赔偿案,4.客房抹布管理,香格里拉商贸酒店抹布的分类,汉庭酒店抹布的分类,擦灰绿恭桶黄地坪蓝,镜子玻璃白卫生间墙面红,33 of 20,报废面巾制成五色抹布，边缘做挂环可以,晾挂,34 of 20,5 . 清洁管理,清洁剂的品牌,成立于1923年,成立于1886年,影响清洁效果的五大要素,Time：清洁剂在标的物上停留的时间Mechanical
7、：机械力Chemical：清洁剂（本身质量和合理配比）Temperature：适合的温度Procedure：程序介质：Water： 水,酒店清洁剂六大系统,1.地毯系统2. 硬地面系统3. 金属系统4.玻璃、镜子5. 卫生间系统6. 家私系统,如何正确使用清洁剂,在使用清洁剂时，仔细阅读说明，严格按说明来使用每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用，防止事故。按说明 上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错 和浪费。,6.房价管理,产品做加法 加内容加内涵=加价格,严格的房价政策赠送物品显优惠买
8、涨不买跌,价格是撬动市场的利器,好东西不打折 很多酒店的价格体系，让顾客感觉自己不够有面子，让老总不好意思。谁都当家，员工无所适从。,7.员工管理,经理求员工的怪象员工需求 物质基础+良好的工作环境+未来发展必须修缮的计件工资,宁波南苑宾馆的美丽计划,客房服务的精细化,英国女王的故事,有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寝宫。她发现房门关上了。 于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁啊？”“我是女王”。奇怪的是，门竟然没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王
9、似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。你知道女王说了什么吗？,酒店服务的研究,无效服务 1.不能满足顾客需要的服务不是有效服务 酒店隔音问题/电梯慢的问题,2.不能确保提供的 服务不是有效服务 客房送餐菜单/服务指南上的项目无法提供,3.不能始终如一的提供的服务不是有效服务 洗袜子,4.不能给宾客创造安全舒适感的服务不是有效服务 特复杂的浴缸/祝福鱼缸,5.不能宾客周知的服务不是有效服务 一张船票的故事/客房使用说明书,6.不能给宾客留下深刻印象的服务不是有效服务 海南保亭君澜温泉大酒店 不回家的牛 睡在树上的鸡 五条腿的猪 会飞的鸭 温泉边的鹅 会冲浪的鱼 泡温泉的
10、蛋,7.不是一视同仁的服务不叫有效服务 按花费标准设计服务/VIP与普通客人/,8.不能让顾客感受超值的服务不叫有效服务,酒店对客人永远不能说“不”，即使客人要“雨”，我们也得想法去造“云”不断的追求，直到绝望为止不担心客人嫌我们肉麻，就担心服务不热情给客人提供带”有温度的服务“,顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好,你的服务有特色吗.doc,1.客房枕头菜单,枕头菜单 Pillow Menu,荞麦枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神为之一振菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血的功效，伴您一夜好眠清神枕
11、：具有上佳的清肺卸火止眩晕的功能安眠枕：含有天然清香，具有上佳的清热除湿去燥火的功能养颜枕：具有清除疲劳，美容养颜之功效护颈枕：它的可调节性给您颈部和背部完美支持薰衣草枕：薰衣草属于唇形科，具有舒缓压力、净化空气的功效麦饭石枕：为您补充能量，增强免疫力决明子枕：益肾清肝、明目通便记忆枕：瑞典产的“释压记忆”枕头,让人难忘的枕头,防止打鼾的枕头,蓝牙枕头畅享电话聊天,闹钟枕头聋哑人士的助手,内置LED灯的枕头,2.服务提示卡,清洗茶杯提示卡夜床开启提示卡客衣送回提示卡客房设备索引图客房使用说明书宾客联系卡客房维修单,4.酒店客房的精细化服务,客房的水果超市独立包装的布草 百宝箱服务 行李箱宾客多
12、种规格的礼品袋叫醒服务设立compucierge,早到客人服务,立即为您免费寄存行李，方便您轻松出行在大堂吧稍适休憩, 免费享用咖啡、香茶，或其它欢迎饮料免费使用健身中心更衣室冲凉，免费使用健身设施、游泳池免费赠送一份济南地图，介绍周边名胜，推荐旅游行程可在商务中心免费宽频上网等候期间在酒店消费，餐厅可享受9.5折优惠 美发6折优惠,商旅百事通,水果介绍,儿童服务,台湾阿里山云品酒店,耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室,宠物宝宝入住有礼,台湾阿里山云品酒店,其他服务,为早餐开始前离店的客人打包早餐为投诉的客人或者熟客打包水果为常住客人准备非一次性用品或礼品,私人管家服务（Butler Servic
13、e）,贴身管家的角色,1.保姆 （1）会烫衣服会叠西装，能替客人打包行李箱，专门学过用熨斗熨烫报纸温度要控制得恰恰好，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手 上。 （2）简单的烹饪,管家常备物品,HAIR SPRAY发胶STOCKINGS长袜CLEAR NAIL VARNISH清亮的指甲油DEODORANT除臭剂TANPONS卫生棉条SANITARY PADS卫生巾SHOELACES鞋带CONDOMS避孕套STRING细绳HAIR ELASTICS发饰SELECTION OF BUTTONS扭扣选用BALK/BROWN BELT条纹棕色皮带,ICE-PACK冰袋BREATH FRESHENED空
14、气清新剂WATER FILTER滤水器COTTON HANDKERCHIEFS棉质手帕WASHING DETERGENT清洁剂INNER SOLES FOR SHOES鞋垫STICKY TAPE粘胶带WRAPPING PAPER包装纸TISSUE PAPER 餐巾纸RAZORS剃须刀SHAVER GEL/CREAM 剃须胶/剃须膏,SCISSORS剪刀HAIR GEL/MOUSSE嗜哩膏/摩斯DISPOSABLE NAPES一次性尿布DISPOSABLE LIGHTERS一次性打火机SOCKS短袜NKS-PLASTIC袖扣袖钉CURLING WANDS卷发器BLACK STOCKINGS黑色长
15、袜TIE/BOW TIE领结/蝴蝶结BABY BOUNCER幼儿学站带GENTS WHITE SHIRTS男士衬衫HOT WATER BOTTLES热水瓶,SHOULDER PADS垫肩NAIL CLIPPERS指甲钳TWEEZERS镊子TOOTHPASTE牙膏TOOTHBRUSH牙刷HAIRBRUSH/COMB发刷/梳子EYE MASK眼贴VASELINE凡士林BATTERIES电池SAFETY PINS安全别针PLASTIC GLOVES塑料手套HEAVY DUTY STICKY TAPE重型沾胶带,EARPLUGS耳塞FLY SPRAY喷蝇油BABY LOTION婴儿润肤乳PANTYHO
16、SE丝袜BABY WIPES婴儿湿巾CLOTHES PEGS晒衣架BABY FEEDING BOTTLES婴儿奶瓶BABY POWDER婴儿奶粉MAGNIFYING GLASS放大镜CHILDRENS AMUSEMENTS儿童娱乐,像“间谍” -客人喜好预先知,接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备课”。客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头的还是塑料的掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回了家。这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金睛。 房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健
17、怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵这些细节，管家看在眼里，一一记录在手册上。,记者-细节一样不拉,等到客人入住，管家必须时时察言观色，更新“个人档案”。第二天检查客人房间时，特别注意观察床铺上的褶皱，以此估计客人喜欢睡在床的哪一侧。“如果他喜欢睡右边，当天晚上我们开床时，一定会把床右侧的被角掀开。”一旦发现床头柜上有杯、瓶留下的水印，第二天，管家会在原处为客人多准备一瓶水。如果发现客人带了很多衣服，赶紧添些衣架。如果客人喜欢运动，就为他准备运动型饮料。天气炎热，就在客人的车里多放上几块干净的毛
18、巾；如果客人的腰不好，还要记得在车上多摆几个靠垫。特殊喜好，不用开口。,管家需要关注的细节,客人生日BIRTHDAYS：客人周年纪念日ANNIVERSARY特殊事件SPECIAL OCCASION熟客REPEAT GUEST喜爱的游戏USUAL GAME PLAYED套房设置偏好SUITE PREFERENCE酒水偏好DRINK PREFERENCE饮食偏好FOOD PREFERENCES茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE,早餐时间BREAKFASR TIME早餐常规订单BREAKFAST STANDING ORDER偏爱枕头类型PILLOW TYPE衣橱护理WARDROB
19、E CARE行李开包要求UNPACKING REQUESTED上次入住的管家BUTLER LAST VISIT红酒偏好WINE PREFERENCE音乐偏好MUSIC PREFERRED是否打高尔夫球GOLFER花卉偏爱FLOWERS PERFERRDE水果偏爱FRUIT PREFERRED报纸偏好MEWSPAPER家乡城市HOME CITY,杂志偏好MAGAXINES READ 客用品偏好PREFERRED AMENITY 此前投诉内容PREVIOUS COMPAINTS本次入住投诉COMPLAINT THIS VISIT身体残疾PHYSICAL HANDICAP过敏ALLERGIES饮食需
20、求注意DIETARY REQUIREMENTS喜爱的人或物LIKES 厌恶的人或物DISLIKES衣物洗涤需求LAUNDRY REQUIREMENTS 餐厅偏好PREFERRED RESTAURANTS套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES行李打包请求REQUESTS PACKING,水疗SPA USER SPA套房陈设偏好PREFERRED SETTING OF SUITE特殊要求SPECIFIC REQUESTS 随行设备EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT别墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED电脑用户COMPUTER TYPE
21、吸烟/非吸烟人士SMOKER/NON SMOKER香烟类型CIGARETTE TYPE雪茄类型CIGAR TYPE卫浴用品偏好TOILETRIES PREFERRED 电影偏爱MOVIES WATCHED英文水平LEVEL OF ENGLISH SPOKEN 使用语言LANGUAGES SPOKEN,保镖,替他们接收陌生信件，如果有必要，必须帮客人打开信件；客人用餐的食物，管家负责拿去检验 。,遇到需要小时服务的贵宾，管家会住在客人的隔壁。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们“一天中最早见到的人是管家”；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不睡下，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家。,像秘书-,管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人，管家得充当临时秘书，帮助收发，复印、打印文件等 。,凡辛苦耕耘者，必见丰收祝您工作如意、万事顺心,
