1、,1、接近顾客 2、初步接触顾客 3、产品提示 4、揣摩顾客的需要 5、商品介绍说明 6、劝说购买 7、掌握销售要点 8、成交时机与方法 9、收款、包装 10、送客,销售的10个步骤,一、接近顾客,卖场：,1、LOGO醒目清晰、柜台洁净、商品陈列井然有序2、店员工装洁净、精神饱满、站姿标准、站位明确3、可以简单的整理商品、轻微的清洁卫生、在所辖区域缓步慢走，但目光不能离开客动线。4、有顾客向专柜走来，距1.5米处，行鞠躬礼并问候欢迎光临,仪容仪表,1、头发：发质洁净、无异味，发饰、发色不夸张（仅限栗色、酒红和黑色发色），过耳长发使用统一发卡束起。,2、妆容：淡妆上岗，妆容不可夸张（棕色或黑色淡
2、眉、粉色、翠绿或浅蓝色眼影、粉色或桃红色腮红、肉色或桃红色唇彩），禁止使用气味浓烈的化妆品或香水；工作期间保持口气清新，禁止食用带异味的食品。,3、手部：保持整洁，禁止涂搽有颜色指甲油，指甲长度不可超过甲缘1mm。,仪容仪表,4、着装：统一制服，做到干净、整齐、笔挺，不应有污渍、褶皱、破损、缺扣等现象，不得穿规定以外的服装上岗；纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚等；制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物；制服衣袋内不得多装物品，以免鼓起；着鞋跟高度在3cm以下的深色低跟皮鞋，鞋子为全包型（不允许露脚跟与脚趾），禁止穿拖鞋、胶鞋
3、、布鞋等其他规定以外的鞋子上岗；肉色袜子，袜子不得有破洞，如果是裙装，要穿长裤袜，裙子下边缘与脚腕间不许露袜头；非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许私自修改制服。,5、工作牌：应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。,6、首饰：除手表、婚戒、耳钉外，不许佩戴任何首饰。,一、接近顾客,迎宾 容易出现的问题：,一、四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。二、避免使用请随便看看这样的词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。 三、如果是熟悉的顾客，打招呼的方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。,接待顾客,新客：老客：性子急或有急事的
4、顾客：精明的顾客：女顾客：老年顾客：有参谋的顾客：自有主张的顾客：,接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象,接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉,要快捷，不要耽误时间,要有耐心，不要表现厌烦,要注意推荐新颖、包装漂亮、价位合理的商品,要注意方便、实用让他感到公道、实在,要照顾好参谋的面子,可让其自由挑选，不要打搅他,二、初步接触顾客,专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，既不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。初步接触的最佳时间：1、当顾客长时间注视商品时2、当顾客认真看宣传单或活动信息时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当
5、顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会,二、初步接触顾客,接触方法： 1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您的吗？或者请问你想选护肤的还是身体的等等？（让学员举例） 2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品包装新颖独特的特点吸引顾客。如： 3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关的值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。 4、示范接近法：利用派发装装或宣传单页，结合一定的语言，接近顾客。,三、产品提示,“商品提示”就是想方设法让顾客了解商品 时机：联想阶段与
6、欲望阶段之间。（顾客购买8个心理阶段）商品介绍不但要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。（把冻干参放进胶囊里、建议终端陈列） 商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的使用情形2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值和好处4、拿两件商品让顾客做选择和比较5、按照从低档到高档的顺序拿商品给顾客,四、揣摩顾客的需要,不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的外表、动作和表情 来揣摩顾客的需要望（找一名同事，让大家猜） 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾听顾客的意见
7、闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切 揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行。,五、商品介绍说明,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，促销员要做好商品说明的工作。 商品说明就是介绍商品的特性、优势和给顾客的利益点，这样要求促销员对商品知识、功能准确详细的了解，对顾客进行专业、标准的商品介绍。,FAB,FAB销售话术,商品说明就是介绍商品的特性、优势和给顾客的利益点，这样要求营业员对顾客需求和商品知识准确详细的了解，对顾客进行专业、标准的商品介绍。,FAB销售话术,学习目标： 学习
8、完本课后，你应该能够找出产品特征（特性）、优点（功效）及利益点，并能运用到销售过程中，以增加顾客对产品的接受性。,FAB销售话术,FAB介绍法：F(feature)是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己独特性如颜色、质量、性能等，都是产品的特性。A(advantage)是指优点，它能做什么？比如对于胶囊来说，其优点是易于吸收，对于燕窝来说，其优点就是备受追求美丽、希望永远年轻的女士喜爱。B(benefit)是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？,事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如因为,所以,对您而言,的标准句式。,FAB销售话术,谈到FAB ，销售领
9、域内有一个著名的故事猫和鱼的故事。(1)：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,FAB销售话术,(2)：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,(3)：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,上面这三张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，
10、才能有效地打动客户。,课堂练习,针对不同客群，利用FAB法则介绍产品。,一.资料来源：(一).产品的宣传册（说明书）产品的宣传册是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。(二).和竞争品牌的比较把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。,如何寻找产品的,(三).从消费者口中询得 许多巧妙的特性只有食（使）用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。(四).销售员自身观察。 发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。,如何寻找产品的,（1）实事求是 实事求是是非常重要的。在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其辞，攻击其他品牌以突
11、出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会影响这笔生意。每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会导致那些真正想购买的顾客产生疑虑。,FAB法使用原则,（2）清晰简洁 一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成份、用法等。在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。 所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说明代替。在解说时要逻辑清晰，语句通顺，让人一听就能明白。如果你感到表达能力不强，那就得事先
12、多做练习。,FAB法使用原则,（3）主次分明 介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了。我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次。重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们 可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。,FAB法使用原则,结论,销售员常挂在口中的一句话是这产品太贵了，不好卖，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。销售员应该去了解客户的需求，深入探讨他从我们的产品能获得什么利益，
13、帮助他们解决他们所需要解决的问题。利用来贩卖我们的产品，使成为你推销时的利器。,产品说明注意事项,语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客 注重职业道德（只提升自己， 不贬低竞品）,六、劝说购买,营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说,如何处理价格的异议,错误的价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？ 顾客：这个商品的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？ 营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。你到底想不想要？ 顾客：这个商品你们能不
14、能把价格讲实在点？ 营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。我们这里从不打折！ 顾客：你好，你们的海参打几折啊？ 营业员：我们这里从不打折！这样的回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。,处理价格异议的方法,1.退缓法缓兵之计 顾客：这是什么牌子的啊？价钱多少？ 营业员：我先给您试一下主要是得适合您的皮肤，您说对吧？2.说理比较法 顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到类似的商品，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？ 营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同
15、样是海参产品3.价格分摊法 顾客：怎么你们的海参价格这么贵？比别的品牌都高。 营业员：1、我们的海参是产自辽参原种产区塞里岛，纯野生养殖的，口感佳、品质好。2、另外，我们是中国驰名商标，央视专访品牌。3、我们可以免费送货。4、服务、包装、加工技术,方法还有很多，关键是看自己随机应变！,七、掌握销售要点,顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W2H原则：WHO:何人食用WHERE:在何处食用WHEN:在什么时候食用WHY:为什么食用WHAT:食用什么；2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特
16、性；4、投顾客所好进行说明。,HOW:怎么食用HOW MUCH:食用多少，多少价位,八、成交的时机与方法,成交的时机,顾客心情非常快乐时 介绍完商品说明后 解释完反对意见后,常用的成交技巧,1假设成交法 2细节确认法 3未来事件法 4第三人推荐法 5直接成交法,九、收款、包装,在收款时，营业员首先提示顾客是否有会员卡，请出示会员卡或询问卡号或姓名，提示顾客给其积分。会员申请单填写（收款台的洁净整齐） 现金：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。 1、让顾客知道商品价格 2、大声讲出收到的款数 3、用点钞机2遍，同时数额显示朝向顾客。 4、找零时要把数目复述一次 5、将余款和发票双手交给顾客，并请其确认。,刷卡：,支票、电汇：,九、包装,包装要注意的4点：1、包装要求牢固、安全、整齐、美观2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差3、包装是要快、稳、轻4、包装好的商品不能置于地上,十、送客,包装完毕后，促销员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。同时赠送顾客店内名片或宣传材料。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。,卖场：1、行鞠躬礼，微笑，欢迎再次光临，目送顾客离开 视线。 2、帮助顾客引导方向 3、如果顾客购买商品较多，主动帮助顾客送至停车场或到商场外打车,
