1、服 务 八 步 曲,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,请大家：,讲师介绍,姓名：职位：,课程目标,清晰店铺的服务标准，了解如何正确的接待顾客，使顾客得到最满意的服务。,第五步 处理异议第六步 赞美顾客第七步 附加推销第八步 美程服务,课程大纲,第一步 亲切迎宾第二步 关心顾客第三步 产品介绍第四步 协助试穿,为什么制定店铺服务标准？,店铺服务标准是指示导购人员如何向顾客提供一致性服务的标准,店铺服务基本要求：,微笑服务 以客为先,亲切迎宾,1)等候接近顾客的机会； 2)把握机会与顾客打开话题,3) 发现顾客的需求与喜好,4)推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象,协助试穿,5)鼓
2、励顾客试穿； 6)进一步介绍产品打动顾客,处理异议,7)以各种角度说明比较、耐心解释；8)对顾客的询问作准确的回答,赞美顾客,9)恰当的赞美顾客获得信任,附加推销,10) 依顾客的情况抓住成交的机会；11) 合理搭配进行附加销售,美程服务,12) 收银交货送客,关心顾客,产品介绍,服务八步曲及导购工作任务表,目的：1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为 下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。,第一步 亲切迎宾,声音洪亮,精神饱满,两脚分开与肩同宽,配以引导手势,目光注视,面带微笑,亲切迎宾的基本动作,注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内
3、灵活走动,门口迎宾位置 根据客流走向决定站位 面对客流量较大的方向店内任何位置,亲切迎宾的两个位置,问好式推广式开放式产品介绍式赞美式,亲切迎宾的五种方式,1,2,3,4,5,问好式：亲切迎宾基本方式,您好，请随意挑选，随意试穿,欢迎光临 请随意选购,早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临李宁店,您好，欢迎光临李宁店！,1,购物有礼，欢迎选购,五一期间有买有送,买100送20，欢迎选购,全场8折随意挑选,推广式：促销活动期间,2,您想看什么款式？我可以帮您介绍一下！,您是买衣服吗,您是自己买还是帮人买？我可以帮您介绍一下！,您想看什么颜色？我可以帮您介绍一下！,3,开放式：顾客翻看货品未确定
4、目标时,您好，喜欢哪一款可以试穿！,这件衣服398元,这是我们新到的货品，喜欢可以试穿！,这款货品共三种颜色，喜欢可以试穿！,产品介绍式： 顾客对某件商品产生兴趣的时候,4,王小姐，好久不见，新烫的头发真不错！,小孩真高，真漂亮,具体、真实、真诚,5,赞美式：带小孩的顾客或老顾客,店铺迎宾技巧,店铺人手充足的时候一定要有门迎一人迎宾：面对客流量较大的方向迎宾语：根据客流结合店铺活动迎宾：5-10分轮流,欢迎 光临！,1、只要看到顾客，都要打招呼3、不能以貌取人4、接一答二招呼三,随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住： 无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾客
5、的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。,认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品,仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点,通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求,将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断,望 闻 问 切,第二步 关心顾客,特征： 直奔所需购买的货品 直接要求试穿 直接要求打折接待方法： 提供热情快捷的服务 按顾客的要求做,购买目标明确的顾客,特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求,记住要耐心,购买目标模糊的顾客,特征：脚步悠闲，眼光四处看， 没有特定的目标。接待方法：打招呼后让顾客随意看， 也可展示新品引起其购买兴趣。,没
6、有购买目标的顾客,目的：让顾客了解商品，促进成交,第三步 产品介绍,FAB介绍法：,FFeature（产品本身具有的特性）AAdvantage（产品特性所引出的优点）BBenefit（产品的优点给顾客带来的好处）,FAB,介绍产品时的身体姿势,与顾客关系亲近的姿势,能照顾到多个顾客的姿势,导购顾客,请留意：,1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 （认真、仔细地检查每天的陈列）；2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供 合适的产品或产品系列；3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。,目的： 让顾客亲身体验试衣的效果， 激发顾客的购买欲。,第四步 协助试穿,抓住鼓励试穿的机会,对商品
7、感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域,鼓励试穿的5点实战方法,通过FAB吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果,使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大码？ 您穿41的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看， 气质全映衬出来了 您身材这么高大，是穿加大号的吧？,试衣前
8、 帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开 拉链、扣子或鞋带等，引领顾客到试衣间或试鞋凳旁试衣时 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等 服务，如需离开，要交给其他同事试衣后 引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服或鞋子。,协助试穿的基本步骤,根据顾客在试衣过程中的表现，通常可以将顾客分为三类： 1、自我欣赏型 2、寻求参谋型 3、沉默不语型,特征： 在试衣镜前，左右打量，面部表情丰富 接待方法： 在顾客满意的情况下，赞同并赞美顾客,自我欣赏型,一定不要忽视顾客的同伴！,特征：从试衣间出来后询问同伴或导购的意见接待方法：给他正确的建议,寻求参谋型,特征：在试衣镜前一句话也不说接待方法
9、：强调产品的FAB,沉默不语型,1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品 介绍之后；3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。,请留意,正常的 顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。是机会 当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成。,第五步 处理异议,四类典型异议处理的基本要点,价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异议,价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议； 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理； 拒绝顾客的还价时应先
10、说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳； 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”。,品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比； 处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。,外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定； 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。,功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清； 如该功能是顾客必须，则另行推荐合
11、适产品； 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB。,第六步 赞美顾客,赞美顾客的技巧,要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要得体-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信,目的： 1、帮助顾客购买到可以搭配的产品； 2、增加至少30%的销售 3、为下次销售做铺垫,第七步 附加推销,附加销售的最佳时机,推荐产品时 试穿产品时 赞美时 确定成交后 收银、找零时 换货时 顾客有同伴时,附加销售的实战方法,促成因素注意要点遭遇拒绝的处理技巧,附加销售的促成因素,介绍同一系列货品 介绍搭配货品 介绍新到货品 介绍特价货品 向朋友家人推广 补零推销,附加销售的注意要点,必须预先熟悉当季商品的搭
12、配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即知道2-3款最佳搭配的型号。 推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当。 不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少开口要求附加销售1-2次。 不必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的。 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准。,附加销售的遭遇拒绝的处理技巧,附加销售的建议应具体到款式，注意可搭配性、延展性，则较不容易被拒绝； 尽量事先准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿； 但是顾客果断拒绝时，不要强求； 当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿； 顾客已经
13、确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认前一单已有绝对购买意向。,留下顾客档案 记录顾客的需求、联系方式收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、 准确的收银服务（唱收唱付）售后服务介绍 顾客检查产品质量、包装； 讲解产品的洗涤、保养、三包等欢送致谢 无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！,第八步 美程服务,请注意： 1、整个收银过程应快速进行； 2、注意细节上的礼貌，双手递找零钱； 3、如果有很多顾客等候付款，应微笑致歉； 4、收银员不能送宾；（很高兴为您服务） 5、不要在完成交易后对顾客热情降低。,若顾客对所购商品不满意，只要商品未使用、保持商品原样、原包装，凭有效凭证可在三天内换款式、七天内换大小（处理商品除外）。 正常穿着情况下，一个月内出现任何非人为的质量问题，凭有效凭证可以免费维修或更换。,附：我们的三包规定：,维修和更换范围：服装、器材脱线，鞋脱线、脱胶等都属于维修范围；鞋出现断底、断面的情况，可以更换。三包期内维修两次仍不能正常使用的商品，可以更换。三包有效期自开票之日起计算；因质量问题换货后的商品三包有效期自换货之日起重新计算；,有以下情形者，不实行三包： 无有效凭证的； 因顾客穿用或保管不当的； 超出三包期限规定的； 顾客自行修理或拆动过的。,课程回顾,谢谢大家！,
