1、沟 通,2008年4月18日Jet LU,进 程,沟通的概念组织沟通 沟通技巧,概念背景,沟通不是本能而是一种能力 世界是平的,我们已经从垂直世界的模式命令与控制 进入到水平世界的模式合作与联系 管理者70%时间用在沟通上 企业70%问题源于沟通障碍,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,沟通的重要性,满足需求 解决问题展现魅力 提高效率加深了解 打破陈规消除疑虑 组织和谐调节气氛 共同发展 融洽关系 创造双赢,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,沟通三要素,双方 双向 双赢(达成共识)双赢是良好沟通的结果沟通是达成双赢的途径,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,中国人沟通的特征,清晰的内心 模糊的表达,沟
2、通的概念 组织沟通 沟通技巧,沟通的最高境界,说到听者想听 听到说者想说,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,沟通的内容与形式,信息 情感 语言 (书面，口头) 非语言 （肢体） 思想 （潜意识）,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,游戏 1,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,游戏 1,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,游戏 2,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,游戏2,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,组织沟通的8大规则,指挥统一，有序沟通 沟通要充分，决定要服从 听完再说，有问必答 尽量文字依据，减少口头传递 不要说时不听，不要没听清楚就去做 对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题 可越级沟通，忌越级
3、管理先处理心情再处理事情；先解决问题，再讨论对错,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,上对下沟通的8大规则,多说小话，少说大话言行一致 不急着说话，先听听看倾听回应 不说短长，不伤和气坦诚相见 广开言路，接纳意见因人而异 指示清晰，简单易懂量化表达 启发思考，鼓励觉悟教练原则 态度亲和，立场坚定外圆内方 多鼓励肯定，少批评指责及时客观,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,下对上沟通的8大规则,除上司想听，否则不要讲上司习惯 有相反意见，勿当场顶撞简单积极 有不同意见，要先表赞同执行第一 有意见要补充时，用引申式合理建议 不自我辩护，不讨价还价目标导向 不单汇报问题，更要解决方案预先思考 仔细聆听，要点
4、确认倾听确认 对方角度，自信自立承诺明确,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,平行沟通的8大规则,不指责抱怨，先从自己开始知己解彼 易地而处，站在对方立场换位思考 平等互惠，不让对方吃亏双赢规则 确立沟通规划，多设沟通平台多种渠道 职责界定清晰，减少边际责任流程清晰 提供背景资料，多作平行交流支援补救 忌山头主义，顾大局利益团队第一 营造沟通氛围，切勿恃职自重幽默亲和,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,对外沟通的3大规则,诚信化负面为正面 主动化被动为主动 赢利化投入为创造,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,总结：沟通要诀,表达方：精确让对方理解是唯一的 简单简单到连傻瓜都能听懂 标准双方达到共识的平
5、台 受话方：倾听照单全收，听完再说 反馈重复要点，让对方知道你听到 的信息是什么 确认沟通的灵魂,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心技巧,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心三重概念,辨识： 抓住当事人的内心世界 反馈： 将此辨识反馈给当事人（与换位思考区别：没明 确反馈） 非赞同：不一定代表赞同当事人的观点（与同情心的区别： 同意对方观点）,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心两条准则,先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心四类
6、评量表（1）,LL （最低分阶段） 1、仅表批评、职责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解自述以满足自我需要 6、完全忽视发话者 结果：致使说话者觉得受伤害，造成沟通隔阂,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心四类评量表（2）,L（低分阶段） 1、只处理事情，不处理心情 2、指出问题，警告或“苦口良药” 3、仅表抱歉 4、盲目照做 5、盲目安抚 6、自叙以满足自我需求结果：明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使 说话者觉得被误解、有挫折感,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心四类评量表（3）,H （高分阶段） 1、准确辨认发话
7、者重要而明显的感受 2、准确反馈发话者重要而明显的感受 如：回应 倾听 认同 礼节性（但非例行公事式） 良好的服务 结果：使说话者觉得被了解的感觉，愿意继续交流其感受,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心四类评量表（4）,HH （最高分阶段） 一针见血指出说话者未表达甚至未完全明白的感受 如：v 各种负责感受中的潜在感受 v 潜在需求 v 潜台词 v 潜意识 v 暗示 相关形容词：心领神会 心心相印 心有灵犀一点通 默契 知己 一针见血 恍然大悟 结果：致使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通， 高度默契，有知音知己的感觉。,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心场景分析,案例 a、该你
8、去倒垃圾了吧？ b、自选案例 第一步：每小组任选一个工作或生活中的典型案例 （最好是难题） 第二步：每组围成一圈，进行研讨 迅速辨识案例中表达者可能的感受 第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解 决方案，并在白纸上写下它们： LL3个，L1个， H1个， HH3个,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心错误应用方式,同理心 老妇人 同理心 有错不纠 同理心 拍马屁 同理心 繁文缛节 同理心 刻板公式,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心功效,深度尊重别人，满足对方心理需求 化解人际矛盾，融洽人际关系 消除逆反情绪，解除沟通障碍 增加专业风范，展示人格魅力 有利于快速达成共识，迅速解决问题 无需用任何金钱投资，且具千金难买之力,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,同理心应用,运用同理心进行销售实战 运用同理心客服 运用同理心管理与辅导部属 运用同理心与同事们沟通与相处 运用同理心处理家庭关系 运用同理心教育子女,沟通的概念 组织沟通 沟通技巧,谢谢!,
