1、售前服务,天猫培训,之淘宝禁语,售前服务,不可以不退款不可以说没有发票不可以泄露顾客信息不可以关闭顾客订单包邮的产品不能说不包邮做不到的事情不轻易许诺不可以说不支持分期付款、不能说不支持信用卡支付不可以给其他的联系方式、更不可以给除天猫店外其他店铺的链接不可以说线下打款只能线上支付、不可以货到付款不可以谩骂顾客或态度恶劣不可以出售假冒商品、不发货、滥发信息不可以说缺货不可以骗取他人财物不可以不卖,天猫规则-淘宝禁语,1.不可以不退款,顾客确认收货后，申请退货退款（短时间内订单），不可以告知顾客不能办理退款。,2.不可以说没有发票,根据天猫规则，售出的商品是可以开具酒水类订单实际金额普通发票。1
2、.顾客下订单索要发票，一般是随货物一同寄给顾客。 2.如顾客订单部分退货，发票随退货酒水返回库房，顾客需要发票可开具退货后订单剩余实际金额发票。3.根据天猫规则，订单交易成功，（一年内订单）并且未发生退换货情况，顾客申请补开发票，可以为免费补开发票。4.商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），每次扣四分。,3.不可以泄露顾客信息,顾客通过旺旺联系，咨询订单信息及收货信息，需顾客通过下单旺旺联系，非本人订单，不可以泄露顾客订单任何信息。根据天猫规则；泄露他人信息 ，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，每次扣6分。,4.不可以关闭顾客
3、订单,订单关闭有一下三种情况，可以取消。1.订单超时未付款，系统自动取消。2.顾客不需要商品，自行取消订单（未付款情况）3.顾客付款后订单，需顾客申请退款后，由财务办理退款后订单显示取消。客服没有权限取消顾客订单，请不要答应顾客帮顾客取消。扣6分,5.包邮的产品不能说不包邮,包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。 1.页面显示包邮产品，不能告知顾客不包邮。2.不包邮产品，单笔订单满百包邮。如图2，包邮加不包邮产品，系统默认需要满百包邮。扣4分,6.做不到的事情不轻易许诺,答应顾客的事情需要做到，如果做不到的不能轻易承诺顾客。如答应顾客的事情，需要有跟好的耐心为顾客处理，以便让顾客有
4、一个更好的购物体验。,7.不可以说不支持信用卡支付和分期付款,信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。这里的“信用卡支付”是指网购的支付方式：买家可以在网上刷信用卡完成交易；目前包括“信用卡大额支付”、“信用卡快捷支付”。分期付款需单笔交易金额在600元及600元以上。分期付款会收税，分期付款一次性支付税是商家承担，分期支付税是由买家承担，具体的税点需买家像自己的信用卡开户行咨询，银行不同税点不同。（注：商家限时折扣和秒杀活动不支持信用卡分期。）扣6分,8.不可以给其他的联系方式和提供旺旺以外别的
5、联系方式，不可以给其他网站或店铺 的链接,根据天猫规则，不可以给顾客，除去天猫旺旺以外的任何联系方式。如：400电话、个人联系电话、QQ、官网网站链接等。扣4分,9、不可以说线下打款 只能线上支付,根据天猫规则，本店只支持线上支付，不支持其他支付方式，（第三方支付平台支付，网上支付，信用卡网上支付）。（严重违规可能一次性关店）,10、不可以说缺货、不可以不卖、不可以出售假冒商品、不发货。,根据天猫规则，店铺不允许出售无货商品，上架商品不可以说缺货、不可以说不卖。销售出去的商品不可以以任何理由不发货。,售前服务,1.定义：是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。2. 拍下三天内，买家未付款
6、的，交易关闭，特殊商品除外。3. 买家申请退款之时起两天内商家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。4. 商家显示已发货，商品十天内，未确认收货，淘宝通知支付宝打款给商家5. 交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价6.自交易成功之日起一百八十天内，买家可在作出评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，追加评论不影响天猫商家的店铺评分。,天猫规则,售前服务,包邮规则：指卖家对所售商品承担大陆区首次发货的运费,售前服务,延迟发货,1.商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货,2.商家的发货时间，
7、以快递公司系统内记录的时间为准,3.商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付,四.售后处理,1.售后客服在线接待2.售中退款：指买家在确认收货前申请退款的退款订单3.售后维权：指买家在确认收货后申请退款的退款订单4.投诉：交易成功后行为类投诉,售后处理,天猫后台,售后服务,退款和维权页面,天猫后台,网购简介,退款,未按约定时间发货商品需要维修收到商品破损商品错发/漏发收到假货发票问题退运费收到商品与描述不符商品质量问题七天无理由退换货未收到货不想要了拍错了/订单信息有误缺货协商一致退款配送超时,退款原因,未按约定时间发货/与
8、配送超时/缺货，订单在顾客申请退款后需核实发货时间是否超过72小时，未超过联系顾客修改退款原因，超过可为顾客办理并会赔付顾客订单金额30 %天猫积分。收到假货/收到商品与描述不符，订单需联系顾客核实具体情况后办理（办理是需顾客修改原因）,网购简介,退款,退款是顾客通过天猫后台自助申请，客服无法待顾客申请办理。,顾客申请退款后根据天猫后台查询顾客退款信息。,通过顾客订单号顾客昵称退款编号进行查询顾客退款信息。,网购简介,退款,退款分为售前预售中;售前一般为未发货单顾客申请退款，售中为发货后顾客未收到商品。,在天猫后台进行选择需处理选项。,酒仙网客户服务系列之“服务话术”,退款详情,点击查询退款详
9、情,根据订单信息选择是否拒绝办理退款，同意办理以邮件形式发到财务办理,酒仙网客户服务系列之“服务话术”,案例1,订单号445406867401767,酒仙网客户服务系列之“服务话术”,案例1,订单号445406867401767,此单显示酒水已返货库房已确认返货单号,此单情况核实顾客申请金额与顾客订单返货金额是否一致，一致为顾客办理退款，不一致联系顾客告知修改退款金额后办理。,提示请注意查看亲注意退款神剩余时间，请在时间内办理，超时未办理系统自动为顾客退款。且需注意顾客申请退款原因。,酒仙网客户服务系列之“服务话术”,退换货1,酒仙网客户服务系列之“服务话术”,案例2,订单号443956773
10、470477,退款原因未按约定时间发货，需核实发货时间，及返货情况后处理。,此单为超出发货时间72小时，并未违背承诺，返货未收到，需暂时拒绝顾客，建议顾客修改退款原因以便收到后能够尽快处理。,酒仙网客户服务系列之“服务话术”,聊天话术案例2,此单未超出约定时间需联系顾客告知顾客修改退款原因，暂时拒绝。拒绝退款必须有截图，提供发货快递截图。,案例一： 【天猫】五粮液旗舰店，当时做一个活动，普五50ml赠品，因到货晚一两天没有库存无法在活动前正常销售，就走极端商品上架销售不填货号，这样没库存也能无限量销售，活动结束后货入库了再填写货号，结果导致1200单无法正常导入系统，此类情况就涉及到了虚假销售。 案例二： 【天猫】红星酒类旗舰店，当时做了一个秒杀的活动，1.8元秒杀46度珍品二锅头（酒水实际价值200元），店长为了冲业绩私自给顾客的订单加了1000元的运费，有的顾客支付了，有的未支付直接进行了投诉。其他支付的顾客实际收到是酒水是52度红星二锅头（酒水实际价值9元），顾客发起了 工商投诉。此案例最后的解决方案是全额退款，收到的52度赠送并补偿一瓶原实际酒水，11个订单共11瓶。另一个顾客补偿的是43度红星鉴赏一瓶（实际价值150元）。最后因虚假交易投诉成立扣除店铺12分,谢谢,
