1、细心服务让客户舒心,概 念,指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。,* 服务质量：,概 念,* 细心：心思细密。近义词心细，反义词粗心。例如心细如针。* 细心服务:就是指能够带给客户生理上和精神上以美好享受的那种服务。,概 念,* 客户是服务请求方，是企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。按接受产品的顺序情况分有过去客户、目标客户和潜在客户。,国际标准化组织（ISO）将客户定义为：接受产品和服务的组织或个人。,概 念,舒心：形容人
2、 的心态，心情舒畅；顺心如意。近义词惬意、舒坦，反义词郁闷、闹心。,服务革命,现代社会正逐渐步入一个服务型的社会。越来越多的企业将以人为本，理由是“服务革命”：一方面由人直接满足消费者需求的服务业越来越壮大，另一方面，不管是传统的制造业还是新兴的信息产业，企业都越来越紧密地与消费者在一个需求的多样化、竞争白热化的市场上互动-也就是说，所有的企业都在“服务化”。,良好的服务体现服务者的良好素质 树立正确的服务观念,1、服务的潜在效益 香港服务为例 内地经济的发展，香港经济的滑坡，需要靠旅游收入来支撑，所以公益广告、 各种媒体都在大力宣传对 游客要有良好的服务态 度，以吸引更多的游客， 刺激香港经
3、济发展。香港 人服务好，就说香港人素 质高，现代社会，优质的服务是素质的表现。,良好的服务体现服务者的良好素质 树立正确的服务观念,2、转变传统的服务观念 在旧社会，服务行业是最低贱的行业，是下等人做的事，因此普遍形成中国人的一种观念，服务别人就是做低贱的事， 特别是在北方，这种观念根深 蒂固，因此大家不愿意服务， 即使服务，也抱着一种大爷心 态，你愿来就来，不来拉倒， 北京拉板车都称为板爷，做大爷的 又怎么能服务好客人。举例：“您好与流氓”,良好的服务体现服务者的良好素质 树立正确的服务观念,3、服务型社会顺应 现代社会我为人人，人人为我，每个人都在服务，今天我 为你服务，明天你就可能为 我
4、服务，我用这种方式服务你， 明天你可能用另一种方式 服务我，这个世界是一个互助 服务的世界，服务不表明你在做 低贱的事，服务好，正表明你素质高。,客户至上就是满足客户的精神需求 让客户舒心,* 客户 将是最终决定谁是市场赢家的仲裁者。在服务行业，做得最好、最成功的当属沃尔玛。,客户至上就是满足客户的精神需求 让客户舒心,* 沃尔玛墙上的两条标语：第一条：客户永远是对的；第二条：如果客户错了，请参照第一条。 * 是沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说的，我们最大的老板是客户，他有权解雇董事长，道理很简单，只要他改变购买习惯，我们就失去市场。沃尔玛的经营理念，只要给客户提供最好的产品，最好的服务，客户会蜂拥
5、而至的。我们不仅要把“客户至上”作为口号，而且要贯穿在实际工作中。,客户至上就是满足客户的精神需求 让客户舒心,* 企业的目的是创造客户 转变企业经营的目的是为最求利润最大化传统观念，企业就是通过生产、创新、服务、不断满足客户的需求，创造客户，企业的经营目标应该是一切从客户出发，而不是从利润出发，客户至上才是企业基业长青之本。,客户至上就是满足客户的精神需求 让客户舒心,* 21世纪是竞争的时代，面对激烈的竞争环境如何赢得竞争优势，已经成为所有企业面临的共同课题。共同答案，服务的竞争，就是为每一位客人提供满意的服务，就是要不断地为客人创造惊喜，并将这种服务的精神延伸到工作的每一个细节，直至极致
6、。”,细心服务就是要提供比满意更满意的服务,如装饰花边的美味佳肴。,细心服务就是把握客户的潜在需求使服务超越客户的期望，即用情服务。日本麦当劳社社长藤田田著作我是最会赚钱的人物中，他将所有投资分类研究回报率，发现感情投资在所有投资中花费最少，回报率最高。细心服务让客户舒心，目的是取悦客户的心，赢得客户，赢得市场。,寻找机会帮他一个忙，借此拉近距离，俗语套近乎。帮助他人获得他想要的事物，你就会因此得到你想要的事物，你帮助的人越多，得到的也越多。感情是具有感染力的，比麻疹更富有传染性。赢得别人好感的重要方法就是给别人一些特殊的对待，让客人被重视的自尊心得到充分的满足，客人想到的我们已经做到，客人没
7、想到的，我们替他想到并做到。以细心周到的服务给客人提供意外的惊喜。,细心服务就是细致周到的感情服务,细心服务的最佳表现是视客户为个体而非群体，即个性化服务。服务是以感情为基础的人为活动，并非固态的产品，形式多样化。超越客户的期望，他们会再度光临，超越客户的期望，不仅能赢得客户的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得价值无限的“口碑”，为企业的长远发展奠定坚实的基础。,海尔送货上门服务“冰箱坐轿子”白居易说：“用心待客客心归。”服务就是要响应客户的额外要求。 海明威曾言：“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽兹酒店。”,海明威把丽兹酒店比作天堂并不夸张，被国际舆论誉为“世界顶级豪华酒
8、店”，是各界名流的至爱，下榻丽兹就想到家，是名副其实的“精神家园”，无论岁月如何流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务员和侍者，他们个个直呼其名而且对你的怪癖了如指掌。服务能做到这样的周到细致，还有客户会不满意吗？丽兹酒店成功秘诀之一，就是在于它的个性化的体贴服务。,星巴克公司的信条：体验出色的服务就想喝好酒一样，一旦品尝过陈年美酒，你就会觉得10元一瓶的酒简直难以下咽。所以星巴克总是竭力让客户体验最好的产品和最好的服务，让他们领悟并欣赏公司已经建立起来的产品制度和服务制度，并成为公司永久的忠诚客户。用心才能换心，用爱才能换爱，用爱的服务才能换来爱的忠诚。,归结就是纵容客户，改变他的口味为专一性，
9、让他对你达到高度的依赖性。当客户说已经很好了，你还要更好，客户已经说很棒了，你还要更棒！,细节向前延伸一步就是完美。,细心服务就是用心服务达到细致化实现个性化服务。,细节向前延伸一步就是完美,从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，即质量的竞争，以质论价赢得市场；二是价格的竞争，高质低价打败对手；第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是客户至上，客户永远是正确的，个性化服务正式与每一位客户建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展
10、。,个性化服务概念,是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。,个性化产生条件,随着人们收入的增加，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，而是自发的心理满意感的需求；作为一个企业，要使自己产品体现客户个性，必须知道客户的“个性”。如海尔提出了您来设计我来实现的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电
11、产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。,个性化服务法的优点,1、个性化服务是哲学领域客户满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。2、个性化时代，企业根据客户的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。 3、个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与客户之间的沟通。 4、在个性化服
12、务中，由于产品是在切实了解客户实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。 5、个性化服务可以使生产者与客户之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高客户的忠诚度，创造固定客户。,细心服务贯穿整个整个服务过程从接到订单信息到服务回访，全程细心服务，让客人充分享受到尊重和重视。1、寻求市场订单；2、准确记录信息；3、及时传递信息；4、随时沟通修订信息；5、按照信息做好准备工作；6、服务过程中按照承诺兑现；7、随时进入现场帮助客户解决即时问题；8、完成订单任务，虚心请求留下建议；9、以电话的方式问候和回
13、访客人，给客人留下深刻的印象。,细心服务是让客户舒心，与我们建立长久的合作关系。诚信是建立在相互的基础上，我们怎样对待客人，客人终究会回报我们，频繁的失误会让顾客失去信心，口碑宣传的广告效应胜于任何媒体，在阿盟这个小地方表现尤为突出，脚踏实地干好每一天的工作，认认真真做好每一次接待，细细心心地关注每个细节，实实在在对待每一位客户，积极的心态面对每一次服务，深刻反省工作中自己的失误，认真总结并从源头上杜绝失误，就是进步，今天的工作干的比昨天好，明天的工作干得比今天好，就是进步，改进自己的收效远远大于模拟别人的长项来得实在。正确认识自用心服务的重要性，不满足现状并付诸于行动，就是细心服务的最好诠释。,总 结用心服务，是心服务的主题，细心服务是最基础，最简单的表现形式，其关键所在是行动，是服务者的用心程度，只要付诸于行动，舒心的客户将在不远处向你招手。,细心服务结出的硕果诱人！,谢 谢 大 家,
