1、,发表人： 张茹桂,南海区电信局区域维护中心桂城工作站QC小组,2005年QC成果,广东电信,提高手工工单处理及时率,现场型QC成果,广东电信,制表人：张茹桂制表时间：2004年7月3日,一、概况,广东电信,1、手工工单,是我局各业务部门将电信用户的业务申请通过传真件或纸质件传到后台的申请单。,名词解释,广东电信,2、手工工单处理及时率,手工工单必须在接到工单1小时内将用户的业务申请登入交换机系统中。,名词解释,广东电信,二、选题理由,提高手工工单处理及时率！,工单处理是用户开通使用电信业务的重要环节，也是电信局向用户收费的最重要的依据之一！,根据6月份的统计，我局的手工工单处理及时率仅为93
2、.97%，而分公司其他区局的及时率达98%,广东电信,最高点98.1%,最低点90.1%,极差:8,说明（1）工单处理过程中存在较多的问题和漏洞；（2）手工工单处理及时率有相当大的提升空间。,工单总数：2902张处理不及时：175张,目标:98%,二、选题理由,广东电信,我们对6月份175张处理不及时的手工工单进行原因分析并分类列表：,三、现状调查,制表时间：2004年7月20日 制表人：张茹桂,广东电信,三、现状调查,制表时间：2004年7月20日 制表人：张茹桂,工单二次处理工单资料错漏系统数据错传真机故障,N175,频数（次） 累积百分比（%）,175,150,100,50,0,69.1
3、4%,86.29%,97.72%,121,30,20,4,排列图,广东电信,症结：“工单二次处理”是手工工单处理不及时的主要问题!,三、现状调查,广东电信,四、确立目标,活动目标柱状图,目标:98%！,制图人：张茹桂制图时间：2004年8月1日,广东电信,四、确立目标,1、目标论证：,（1）提高工单处理及时率可以直接增加企业的业务收入.,（2）其他区局的手工工单处理及时率达98%,（3）影响处理及时率的主要问题是工单二次处理多，占其总数的69.14%，如果我们全力以赴，解决主要问题的85%，再同步整理、巩固其他环节，就可达到目标：100%- 4.03%(1-69.14%85%)98.3% 98
4、%,完全可以实现！,广东电信,工单二次处理,设备,环境,人员,资料,制图人：张茹桂 制图时间：2004年8月10日,五、原因分析,广东电信,1、维护终端分散；2、没有制定复核制度；3、工单格式不统一；4、无规定交接班时限；5、无进行专业交叉培训；6、停电通知不及时。,造成工单二次处理的末端因素有6个:,五、原因分析,广东电信,抽查4 6月的30张处理不及时工单中只有3张是因为在处理过程中没有进行复核而造成工单需二次处理，因此，这不是主要原因。,否,4 6月,曾令坤,现场抽查,没有制定复核制度,2,否,7月13 15日，对分布在机楼各层几个专业的终端逐一查看，发现只有数据专业部分终端未并入综合监
5、控室，其他已统一放置，因此这不是要因。,7月13 15日,林志坚,现场调查,维护终端分散,1,是否要因,验证结果,验证时间,验证人,验证方法,末端原因,序号,是,7月15 20日,曾令坤,现场抽查,工单格式不统一,3,六、要因确认,对100张手工工单进行验证，发现各业务部门和各分局的手工工单都不一样，部分工单资料不完整，不清晰，直接造成45张工单要二次处理，占有45%，因此是主要原因。,制图人：张茹桂 制图时间：2004年8月20日,广东电信,六、要因确认,制图人：张茹桂 制图时间：2004年8月20日,广东电信,制图人：张茹桂 制图时间：2004年8月25日,七、制定措施,广东电信,实施一,
6、统一手工工单格式，规范填写内容,7月1013日，对手工工单格式进行分析,7月1520日，走访各前端部门,7月2030日，根据业务需求，制定统一工单格式,8月下旬，制定工单处理流程下发各业务部门执行,八、对策实施,广东电信,实施效果：,实施一,八、对策实施,制图人：张茹桂 制图时间：2004年11月2日,实施二,：完善交接班制度,7月中旬开始，规定交接班必需在5分钟内完成。,将交接班制度的落实及用户工单处理流程纳入月度考核。,简化和完善工单处理流程,八、对策实施,广东电信,实施二,理顺工单处理流程,八、对策实施,业务部门,后台进行工单录入,传真工单,无法录入,原工单处理流程,广东电信,实施二,八
7、、对策实施,业务部门,原发单部门,传真工单,无法录入,新工单处理流程,接单,工单录入,工单录入,修改,业务经理,理顺工单处理流程,广东电信,实施二,实施效果：检查结果表明，交接班一般都能在5分钟内完成，交接班时段工单处理超时率下降至1%。,：完善交接班制度,八、对策实施,广东电信,实施三,采用主值班员负责工单录入，副值班员检单的方法，减少错漏。,9月份起，定期组织操作培训和交流学习,在非繁忙时段到生产现场进行实操,：加强专业交叉培训,八、对策实施,广东电信,八、对策实施,从考试结果来看,组员全部测试成绩达95分以上：,实施三,制图人：张茹桂 制图时间：2005年1月20日,广东电信,及时率达9
8、9%！,九、效果检查,根据统计，活动后的工单处理及时率平均达到99%，超过了我们活动制定的目标。,效果检查1：,工单总数：3093张处理不及时：31张,广东电信,效果检查2：,九、效果检查,广东电信,效果检查2：,制表人：张茹桂 时间：2005年2月3日,N31,30,20,10,0,100,50,0,83.87%,工单资料错漏 工单二次处理 系统操作错误 传真机故障,31,21,3,2,0,93.55%,67.74%,5,频数（次）累积百分比（%）,九、效果检查,广东电信,九、效果检查,目标:98%,99%,手工工单处理及时率在活动前后的对比图,广东电信,九、效果检查,经济效益： 工单处理及
9、时率由93.97%提高到99%，按每月3100张工单、每个用户单机产值101元计算，每月可增加话费收入：,（99%-93.97%）101（元）3100（张）15749（元）,广东电信,十、巩固措施,（一）制定巩固措施： 规范手工工单的文件格式，文件号：SOP-CZLC-211-01。 交接班必须在5分钟内完成。 每月进行一次模拟工单处理考试，并纳入绩效考核，文件号：SOP-JX-003-00。,广东电信,十、巩固措施,（二）效果巩固情况：,我们抽查2005年2月份手工工单处理及时率情况，以下是它的折线图：,99.4,十一、总结及今后打算,制图人：张茹桂制图时间：2005年2月3日,QC小组成员自我评价表,广东电信,南海区电信局区域维护中心桂城工作站QC小组,谢谢大家!,广东电信,
