1、项目执行的细节,市场研究公司使用,目 录,部门介绍督导责任电话访问街访入户座谈会神秘顾客客户提供产品或辅助项目操作物品时的注意事项,部门简介,数据的收集采集部门，通过调查, 观察以及实验等方法现场采集一手数据是整个调查项目中的排头兵项目数据的来源全靠FW部门的采集是整个调查项目数据来源的基石,督导的责任,确保客户资料的保密高度的责任心参与项目培训制定项目预决算访问员的培训和管理控制项目进度及质量有效沟通的技巧（上司、研究、客户）确保整个项目资料的完整无缺结算劳务费 （一般在1周内）保证全部问卷100%的一审,沟通的技巧,不要说过头话，把“肯定”换成“ 尽量，尽力”学会用数据说话，切忌凭感觉夸夸
2、其谈应答式的沟通，对于mail及对方的提问做出及时的反馈汇报式沟通技巧，养成早请示晚汇报的习惯帮助式沟通，在提出问题的同时提出建设性的建议和意见肯定式答复，给出明确的时间和地址,电话访问概念,电话访问： 就是指电话辅助问卷进行访问的形式，该形式区别于 CATI访问，多以行业访问为主。,电话访问,客户提供资料的保密性,不成功记录的统计,对不成功记录按比例抽查,行业访问与消费者访问技巧的区别,CATI,客户提供资料的保密性,客户提供的名单属于客户资源，只能用于该项目，不能与其他项目共享非经客户允许不能透露客户名称如实记录项目接触情况项目结束后将统计结果反馈给研究部非经研究部或客户允许，项目结束后不
3、可以再启用客户提供的名单,不成功记录的统计,按研究和客户需求，如实记录接触情况，以便对成功率进行计算不成功记录大概有以下几种形式： 1、无人接听 2、无法接通（每隔一小时重新接触一次，三次以后放弃） 3、空号/错号 4、不符合项目条件（严格记录是哪个条件不符合）,对不成功记录按比例抽查,为了更好提高项目成功率，应对访问员的不成功电话进行抽查以验证真伪抽查比例应按照研究要求和访问员的实际情况进行,行业访问与消费者访问技巧的区别,行业访问针对的都是企业或是部门负责人，要求访问员有一定的访问经验和访问技巧；而普通消费者的访问，只要访问员接受过基础培训并经过考核可以上岗即可行业访问的访问员要求对项目的
4、访问背景和客户的行业资料了解的相对多一些；而普通消费者，只要了解问卷的情况及访问需求即可访问时应答的方式、接入时由秘书拦截时的技巧等等消费者的电话访问一般根据人口资料设置年龄和性别配额,CATI概念,CATI概念： 即电脑辅助电话访问,是指由电脑随机抽取电话号码，在实际访问中以电子问卷代替纸问卷，访问员直接在电脑辅助下，通过电话进行的一种资料收集方式。,CATI访问的特点,CATI访问的优点速度快质量控制好成本低CATI的缺点仅适合访问时间短的项目仅适合访问操作简单的项目对访问人员的电脑操作水平要求较高,督导的操作,督导也要在项目开始前测试问卷，检查逻辑关系。实行同步监听并录音, 至少每个访问
5、员监听20%。开放题记录 （先记录在纸上每道题的空白处，访问后马上输入电脑）,街访定义,定点街访： 是指在热闹繁华的商业区内选择固定的场地, 由访问员持问卷甄别条件合格的被访者并引导至此固定地点进行一对一的访问，就是定点街访流动街访： 是指选择恰当的地点, 由访问员持问卷甄别条件合格的被访者后，现场进行一对一的访问，就是流动街访。,定点街访的操作,街访点的选择（商业中心/闹市区/）,项目培训（重点题、逻辑关系复杂、操作复杂）,重点题的反复模拟,现场试访及小结,配额和现场操作的控制,追加样本与主体样本的区分,测试产品的处理,访问员劳务费的现场统计与确认,项目总结,街访点的选择,客户指定街访场地根
6、据项目需要选择，商业中心、闹市区选择街访点时应注意以下几点： 1、口味测试测试现场不能有异味,通风良好，现场最好有饮水机 2、概念测试，测试现场要灯光明亮，最好有自然光 3、街访现场每个座位之间的距离要保持在1米左右，不能过近 4、两个街访场地之间不宜过近，最好别在一个区内,项目培训,参与项目培训（研究、访问员），内部培训时研究员尽可能的先讲述项目背景及需求对于重点题和逻辑关系、操作复杂的题要着重强调并反复练习培训过程中要有互动，要保证每个访问员都理解题意培训时访问员的座位应该新老搭配着来做，以便新访问员的培养及问题解答培训后一一对应进行试访,重点题的反复模拟,项目培训后的模拟过程是整个项目中
7、最至关重要的环节项目模拟是考核培训结果最有效的一个环节，从模拟中既可以考查督导的培训效果还可以考查访问员对培训的理解情况，便于及时发现问题对于重点题及难点题一定要反复练习模拟，以保证所有项目人员的操作都正确,现场试访及小结,在正式访问开始之前，一定要保证每个访问员都做一份试访问卷，以帮助大家回忆和检查前一天的培训情况培训后一定要进行试访小结，内容是针对试访过程中出现的问题及操作进行强调和总结试访及试访小结，是项目开始前最重要的环节，试访及小结的好坏可以起到事半功倍的效果访问员的问卷摆放要注意不要让被访者看到题目，应该将问卷在中间位置对折。卡片的出示应该在问卷上放呈45度角出示拦截员在拦截时一定
8、要选好目标再进行拦截，保证成功率俩个同行的人，拦截时只能访问一个人,配额和现场操作的控制,配额是项目操作的一部分，也是项目操作中的控制要点督导应事先按照研究的要求制定好配额表，配额表可以研究提供格式，也可自行操作现场配额的控制一定要均匀，不要第一天将好做的配额全做了，这样不但不合理，还会增加第二天的操作难度和负担现场控制的好坏直接体现督导的管理和协调能力现场访问之间的距离以一米左右为宜现场访问的音量以访问员与被访者之间听的清楚为宜,扩大样本与主体样本的区分,扩大样本是区别主体样本外的，为了项目所需或补充主体样本不足而产生的样本访问过程中出现的追加或者扩大样本，一定要及时作出标记或者体现出来，这
9、样不但节省后期的工作量同时也利于配额的统计追加样本不能随意而做，一定要根据项目配额比例来体现,访问员劳务费的现场统计与确认,为避免后期的劳务纠纷，项目结束后现场与访问员确认访问数量并签字 针对当天访问情况做项目总结并明示奖惩有时街访会有几个地点，一个地点的配额完成后，督导应该和其他地点的督导沟通，看是否需要帮忙。,入户概念,入户访问： 又叫上门访问，是指经过严格基础培训及项目培训的访问员 手持问卷，至事先抽样确定的消费者家中进行一对一访问的 一种资料搜集方式。此方式属于定量研究中的一种比较常用 的方法。,入户访问的特点,优点： 缺点：问卷容量大 项目时间跨度大 样本代表性较好 不可控因素多易于
10、回访和复核 入户难度大，拒访率高可以改型为其他形式的研究方法 调查成本较高 可出示较多的产品和辅助用具 访问员作弊或违规不容易 受外界天气影响较小 被发现，质量控制难度大,入户项目的操作,参与中央培训,问卷印刷,问卷100/%审核,访问员培训,项目试访及一定比例的陪访,配额的统计,及时的进度汇报及控制,项目总结,参与中央培训,中央培训是项目得以顺利开展的首要条件，所以项目督导必须参与研究给予的项目培训培训过程中对于异议问题必须进行书面确认项目如果由多人负责，请找出主要负责人，跟其他部门的沟通主要由一个出口来进行，以免多头管理造成不必要的麻烦培训时应注意以下内容的了解研究背景/目的 研究方法/操
11、作流程/抽样要求 访问区域/时间计划 被访者条件 所需的相关物品,问 卷 印 刷,印刷前确认是最终问卷并检查无误在印刷卡片时一定要与问卷对应进行检查，以保证卡片的准确无误为了方便访问员操作，对于问卷中牌子表与问题分离的部分，一定要将此页进行两两相对印刷问卷的印刷数量,实际样本+培训+试访+扩大样本(5-10%)+备用样本,访问员培训,项目背景介绍调查的目的调查的方法时间安排/配额/样本量被访者的定义问卷讲解问卷的逻辑关系问卷的操作要点问卷的操作难点开放题的记录要求其他特殊项目要求问卷模拟一对一/分组的形式进行题型的障碍设定所有访问员都要参与模拟访问员提问及解答和特殊问题的讨论小结关键点的操作/
12、提醒,项目试访及一定比例的陪访,项目结束后访问员一定要做试访，并针对现场出现的问题进行解答及确认对老访问员的陪访按照研究的要求进行新访问员要做到100%的陪访并做好陪访记录抽取户的方法（起点，右手原则，隔几抽一，没人要回访两/三次等）要求详细记录接触记录开放题的问法（先广度再深度），以及记录方法（原文记录，书写清楚，答案没有歧义，标明是否已追问等等）,问卷100/%审核,为了提高访问质量，切勿将项目问卷一次性全部发给访问员，而以三次发放为宜 要求访问员的第一次访问问卷必须及时交回，以便及时发现错误并改正访问员第一次交回来的问卷必须100%进行审核，以免后期继续出错，审卷时要把同一访问员的问卷摊
13、开一起看，以便发现问题针对问题比较集中的内容，应召集所有的访问员进行重新培训或强调最终寄给研究的问卷必须全部经过二审并做好签字，以便责任查询避免封闭题的答案串糖葫芦,及时的进度汇报及控制,对配额进行有效控制，随时查看配额，对于有偏差的地方及时补足按照研究的要求按时进行进度汇报如果项目运作过程中遇到了问题一定以书面形式及时向研究部进行反馈并提出解决办法供研究参考进度控制第一时间段（项目初期）：进度可稍慢，一般完成样本总量的30%第二时间段（项目中期）：进度要加快，一般完成样本总量的4050%第三时间段（项目后期）：进度可放慢，一般完成样本总量的2030%,项目总结,入户访问控制要点: 事前控制重
14、于一切 计划非常重要 进度控制和质量控制一个也不能少 不要吝啬你的责任心和能力 兼职人员的管理和控制 与各个部门的协作和沟通,座谈会定义,小组座谈会： 由公司一名专业的主持人以一种无结构的自然形式与6-8名特定的消费者以小组座谈的形式与被调查者交谈。主要目的是通过倾听消费者所发表的个人想法，从而获取对一些有关问题的深入了解,座 谈 会 操 作,项目培训,通知开会,会议接待及参会人员的选择,组织小会,客 服,放线条件的制定,被访者的甄别,进度汇报及项目难度的沟通,项 目 培 训,内部培训由研究人员组织并召集培训内容主要包括：研究背景及研究目的介绍落实座谈会通知书内各项内容甄别问卷的讲解被访者合适
15、性的掌握尺度进度汇报格式及存在问题的解决方式内部培训多以讨论的方式进行参加培训的督导要尽可能多的了解项目的主旨意图，多问问题，督导对项目越了解，讨论越充分，项目实施就越顺利,放线条件的制定及要求,放线条件由项目负责督导根据座谈会任务书中所确定的时间和要求制定 督导在放线时，切忌向联络员透漏研究产品的具体内容及关键条件，避免联络员所介绍的被访者水分大督导自己也应该对调查产品的特点有充分了解，以便按需要加问一些甄别问卷外的问题确认被访者的真实性和合适性每个联络员每个项目预约与会者不可超过4个，每组不可超过2个，且均非相互认识者一般要求联络员在1-2天内回复或上报名单对于敏感和边缘问题，督导可以灵活
16、甄别，比如年龄等,被访者的甄别,电话甄别可安排兼职督导来完成一般每组正式与会者为6-8人，但预约数量为10-12人左右条件较复杂的项目，根据被访者到会率需要放大到14-16人才有保证甄别时控制同一联络员所介绍的被访者（每组会不超过2人）防止“相互熟人，防止“专业户”会虫最好采用聊天式甄别方式以获得被访者的好感为了避免被联络员破译项目条件，甄别成功也不要表现的欣喜若狂，不合格时也不要立即回绝甄别前先做好功课，将客户的产品及相关信息了解清楚,会议接待及参会人员的选择,所有参与项目工作人员，必须在开会当天着职业装或正装对于大会人员的选择首先应由研究来做，当研究同意将权利给到督导时，才能由督导来执行在
17、参会人员的选择时，注意挑选那些性格比较外向，很容易发表自己见解和意见的人，切忌选择那些不爱说话性格内向的人避免选择那些过于表现自己和极端的人对于项目中的条件进行二次甄别和确认会前提醒被访者关掉或将通讯工具处于无声状态及去洗手间，以免影响会议,通知开会,根据被访者的条件通知开会时间及到会地点为了保证被访者本人参会的真实性，请通知被访者来参会时携带本人身份证件，同时提醒被访者如果不按规定带齐证件将会不给礼金如会议中需要携带个别参照物或展示品的，提醒被访者携带为了能够给客户更好的印象及感觉，根据项目背景的不同，提醒被访者其着装情况提前通知被访者会议时间长度，以免出现中途退场现象我们能接受的证件有（身
18、份证、驾驶证、护照、社保卡、）项目中另有规定的除外,小会的召开,定义：特指为落选被访者所组织的、由兼职或督导主持15-30分钟的小型会议目的：为保证大会的顺利进行，准备客户/主持人在会议开始后的1020分钟内更换与会者为了不让落选的被访者产生失落感或气愤的情绪，避免不必要的误会和争执增加数据库的资源,组织小会,小会由兼职督导或督导进行，要求非常正规小会也需准备必要的食品、茶水等，让被访者感觉没有区别对待要求小会也应按照座谈会大纲进行，时间一般不超过30分钟内容也可以询问被访者兴趣、爱好、对此次会议相关产品的消费习惯等，气氛需要活跃，并作适当记录同时需要向被访者解释其还有机会再参加公司其他类型的
19、座谈会,座谈会客服,客户是项目来源和公司赖以发展的基础，如果客服工作做好了，那么在项目中会起到事成功倍的效果座谈会中的客服工作主要体现在 会前接待 会中服务 会后服务,会前30分钟接待,操作人： 督导本人或由兼职督导协助完成 服务内容（列举）会前30分钟在电梯口等候客户的到来，并迎领客户入监听室或指定会议室督导向客户作监听室总体布置介绍，包含监听耳机的使用和食品拿取的地方督导向客户介绍本次会议的客户服务人员，将督导名片和兼职督导姓名及公司内联系方式告知客户注意迎领客户时需特别注意询问方式： 使用礼貌用语 不提及会议调研的产品名或品牌名，如： 请问您是来参加可乐会议吗？（错的） 请问您是来参加饮
20、料会议吗？（对的）,座谈会中服务,操作人： 督导本人或由兼职督导协助完成 服务内容（列举）在电梯门口迎候晚到的客户按研究/客户要求做复印工作或相应的资料准备/整理工作调节监听音量、图像或使用的耳机订餐或订车调节房间内的空调添加食品/饮料/水果替客户购买其需要的物品替客户更改航班或车票等注意会场外必需由督导或兼职督导守候直至会议结束,会后服务,负责人： 督导本人或由兼职督导协助完成 服务内容（列举） 给客户准备另一整洁干净的会议室，作为客户会后讨论使用客户离开时，需做好迎送的工作，如遇到客户行李很多/很重等情况，需送客户上车替客户做好复印或打印工作替客户打包或装箱产品、概念/广告板等，并搬运至车
21、上,神秘顾客定义,神秘顾客： 是指我们的神秘顾客以一个普通消费者的身份，检查客户所提供的产品质量、服务等，从而向客户反馈意见。 目的： 评价和意见可以反映顾客对客户产品质量、服务等方面的期望，客户据此进行改进提高，从而能满足并超出顾客的期望，提供百分百顾客满意的服务及提升整体服务质量水平的积极性。,神秘客访问,了解项目操作背景并参与培训,项目正式开始前的实地确认,神秘顾客的培训,神秘顾客资格验证和考核,排班的确认,神秘顾客的定期轮换和培训,了解项目操作背景并参与培训,内部培训由研究人员组织并召集培训内容主要包括：研究背景及研究目的介绍甄别问卷的讲解神秘顾客合适性的掌握尺度项目中对排班及录入问卷
22、时间的要求项目中重点操作环节的掌握 内部培训多以讨论的方式进行参加培训的督导要尽可能多的了解项目的主旨意图，多问问题，督导对项目越了解，讨论越充分，项目实施就越顺利,项目正式开始前的实地确认,项目正式开始前去实地了解并观察店面情况，以便更好的审核问卷亲自做试访，熟悉问卷，从中发现操作难点和注意事项，及时招集所有人员进行强调和总结最好试访时能在店内找到明显的参照物，以便对其他神秘客进行监控同一家店，神秘客全年所去的次数以不超过5次为宜，避免作弊,神秘顾客的培训,视项目量定期对神秘客进行培训并更换培训时注意现场互动，即调动培训气氛又考核神秘客对培训内容的理解，确保访问质量培训时注意人员的划分，将同
23、一层次或级别的人归纳在一起培训，以确保培训质量 招募神秘客时尽量找那些没有太多操作经验的，以免作弊复核不出来身体有明显的特征，不能成为神秘顾客，以免暴露身份保密协议签署时确保神秘客明白理解协议内容及意义，避免发生问题时产生纠纷,神秘顾客资格验证和考核,所有神秘顾客必须经过资格认证考核，考核通过才可上岗 督导会根据问卷结果及回收的要求，对神秘顾客的表现进行审核，一旦发现神秘顾客表现不能达到标准时将会对该神秘顾客的资格进行重新检查认定。 每个合格神秘顾客的甄别问卷/背景资料、资格考核问卷和试访问卷等所有相关资料都必须保留以备查，否则不能开始进行神秘顾客的访问。没有参加试访的神秘顾客不能成为正式的神
24、秘顾客。,客户相关物品的注意事项（一）,项目中客户提供的名单，非允许不能共用项目中客户提供的产品在项目结束后，不能私自处理，应该由公司统一支配或管理项目中客户提供需要彩打的图片，在同一个地方最好出自同一个机器，以免颜色的差异影响访问数据项目中任何时候都不要不应该提及客户的名字，特别座谈会，应该以项目代号或大的类别来称呼产品测试项目中，客户提供的产品，如果现场需要展示的，除非客户同意，否则在项目开始前应拿东西盖上，以保证保密性，以免对测试数据产生影响连续性的项目或定期项目，在项目结束时或下一次项目开始时，应对项目数据有所保留和察看，以保证前后期数据的稳定性，避免造成太大的波动,客户相关物品的注意事项（二）,项目中，为被访者购买的礼品切忌购买客户的竞争对手的礼品口味测试项目中的礼品，切忌是带味道的礼品，如香皂等客户邮寄的产品到达时，一定要现场打开数清数量并回复实际数量项目中需要保留外包装的，一定要在项目开始前通知访问员或被访者项目开始前最好登陆客户的网站浏览一下，以便更好的客服入户留置/派发项目中，一定要加入意外保险，避免后续麻烦项目中客户提供的测试产品不要自行销毁，要等至少一周后客户通知了再销毁,客户服务,客 服 大 忌,原 则：遇到超出督导工作权限外的问题，督导请有礼貌地解释无法做答的原因，并找到上司或相关研究员给客户作答，切忌说“不知道”！,希望您的工作能勇攀高峰,谢谢聆听！,
