1、应急应变模块辅导目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指出：公务员应当具备应对突发事件的能力。在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。,应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。,1.你参加会议，叫你念决议，但
2、拿错稿件了，你怎么处理？2. 你在开一个重要会议时，接到通知说会场可能有一个急性传染病，大会封锁，不能出去。这时候接到单位电话说有一件急事说有一件急事让你处理，要你马上回去，你怎么办？3.我国部分地区发生了地震灾害，有些地方甚至出现了打、砸、抢救灾物资事件，假如你是负责救灾物资的工作人员，你如何开展工作？4.由你起草的一份重要报告明天就要登报发行了，可是这时你一位细心的同事发现其中有一处严重的排版错误，并且已经将此事汇报给领导，这时，你怎么办？,真题回顾,（一）题中设定情景或身份。应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份
3、。（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事”的本领。,题型特点,你上班第一天，你的部门的正副处长各分配给你一项工作任务，你忙了整整一天，只完成了一位领导交办的任务，你怎么办？大学生志愿者帮助贫困老人，你怎么组织好？领导让你通知大家一个重要的会议。你把会议时间做成文件下发下去临近下班时，发现把后天的会议时间打成了明天。你怎么处理？,题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？,人际沟通组织管理应急应变,题型区分：思考以下三种
4、题型的区别,应急应变试题在国考面试中的变化趋势：一方面，应急应变类试题的比重在不断加大；另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察。单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。,命题趋势,一般性突发事件的应急处理主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。出差时应带的文件找不着了等。公共突发事件的应急处理公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应
5、对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。2008年瓮安事件、上海大楼火灾事件等。在国考面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。,题型分类,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好）二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒
6、、思维敏捷、反应快速。,考察核心（能力与心理素质）,（一）心理稳定、快速反应（快速原则）（二）工作为重、以人为本（重点原则）（三）轻重缓急、有序处理（有序原则）（四）多方协调、合理完成（阳光心态原则）,答题原则,应急应变类试题答题四步法：（1）分析情况：简要分析突发的事件与状况（2）确定任务：确定任务目标（3）解决问题：提出对策，化解矛盾，解决问题（4）总结提高：进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人导致）、总结反思（自己导致）、整改提高（组织/政府/社会的责任）,答题思路,1.你不小心把机密文件泄漏到网上，这时你怎么办？2.开会之前你在做幻灯片放映时出了故障，你该怎么做？3.你是一名警察
7、，碰到一个醉酒驾车的人，且不配合你的工作，你怎么处理？,练习题,一、内容（一）认真审题，找出题目中的关键词。（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即“穷尽一切对策”。往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序。（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。,答题注意事项,二、语言（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间、刻不容缓”等词语来体现反应及时。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、树立战略眼光、保
8、障人民群众的生命财产安全等。,答题注意事项,应急应变目录,一、概述,1,二、基本答题思路,2,三、高分策略与提升技巧,3,四、相关专题,4,高分之道,解决问题,快,全,好,考察核心,Page 19,答题时常见问题：1、分析情况时定位不清，以至确定任务时无法权衡利弊、考虑周全，处理时不分轻重缓急。2、解决问题部分：想不到很多对策，说一点就没话了，内容不充分。3、总结提高部分：会总结，却不会提升，答题的高度无法体现。,答题提升之一：角色定位问题：分析情况时定位不清，以至确定任务时无法权衡利弊、全面考虑、分不清轻重缓解。对策：做好角色定位，理清任务目标,“我”的角色定位,组织角色,负责人参与者,岗位
9、角色,报考岗位设定岗位,专业定位,专业人士非专业人士（角色能力）,情景定位,事件环境中的角色定位,Page 22,题目分析：在一次会议中，与会者发生争执，你该怎么办？1.如果你是会议组织者2.如果你是会议主持人3.如果你是会议参与者,组织角色,所报考岗位的工作特点与工作职责如：外交工作人员检察院工作人员国税工作人员,岗位角色,题目分析：有人要跳楼，你作为楼主该怎么办？针对跳楼事件，楼主并非专业人士应迅速报告公安、消防、医疗等部门，或寻找心理专家赶来劝解。楼主的职责与专业体现：维持现场秩序，疏散围观人群，搜集跳楼者资料，尽量拖延时间，做最基本的应急措施，如在楼下准备棉被垫子等。,专业定位角色能力
10、,1机关单位：从公务员的角度出发考虑问题，结合机关单位的工作特点，一切以工作为重，注意协调与上级、同事、下属的关系。2公司企业：处理问题时充分考虑公司或企业的商业利益，坚持顾客至上原则。3村镇社区：基层工作的特点决定了处理问题要善于和群众打交道，耐心细心用心，一切从群众利益出发。4公众场所：如机场、火车站、展厅等，公众场所一般具有人群密集的特点，在处理问题时必须考虑周全，强调控场，维持现场秩序，避免矛盾激化导致群体性事件。5日常生活环境：这种环境一般摒除了公务人员的身份，注意答题时的立场和态度。6有媒体介入的场景：必须重视媒体的力量，正确引导舆论。,情景定位,主体分析法层层假设法事件回溯法要素
11、调换法,答题提升之二：对策提升,1.找出题中的矛盾主体，逐一进行化解例题：你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？,主体分析法,2.某个突发问题不是一个人、一个部门、一个方面所能解决的，需要众多方面通力合作例题：某地发生食品中毒事件，由你去处理，你会怎么办？,主体分析法,处理一件突发的食物中毒事件，就需考虑多个主体，如公安部门、卫生部门、质检部门等。此外，在这起突发事件中被牵扯进来的中毒者、该单位未中毒者、中毒者家属、群众、媒体等也是必须考虑到的主体，在答题时要将这些主体可能带来的
12、问题都一一化解。如中毒者需要第一时间进行抢救；中毒者家属需要安抚情绪，做好思想工作；为了该地未中毒者的安全，需要立刻进行毒源排查，必要时对他们进行身体检查，如事态扩大、形成围观，要进行疏散；广大群众需要澄清谣言与消除恐慌情绪，媒体需要及时沟通、通过媒体向外界及时发布消息，达成如实报道，以维护社会稳定。,对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法。注意有限假设 即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则,层层假设法,你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？,例题,针对设定的突发状况，从过往环环相扣的过程中追寻突发
13、事件产生的原因，从而寻找到解决问题的办法（原因对策）例题：在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你该怎么办？思考：合同去哪里了？ 沿着时间线往前追溯，进行各种假设,事件回溯法,换时间换地点换活动换人换物,要素调换法,例题：上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？观礼台两天后要用，领导已经通知了，被烟花爆竹烧了。你怎么办？一次培训马上开始了，但主讲人还没有到，而且联系不上，你如何做？在组织审计知识宣传过程中，由于估计不足，所准备小礼品较少，应怎么处理？,答题提升之二：对策提升四种技巧：亡羊补牢、减
14、少损失分工合作、各司其职（小组分工法）身临其境、经历映射创新方法、逆向思维,例题元月份我国普降大雪，内蒙古地区有辆列车中途被雪灾困在低洼地区，大雪掩埋了半截车厢，车上的食物、饮用水、药品都已经严重不足。这时，你作为列车长，你会怎么办？,答题提升之三：高度与亮点 总结提高部分重点放在“避免再犯”，这也是答题的亮点之一。即从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生，如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。,概述,1,基本答题思路,2,高分策略与提升技巧,3,相关专题,4,Page 39,自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。事
15、故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件。,公共突发事件专题,自然灾害的应急处理（一）灾前准备，提早预防思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。（二）灾中应急，措施得力（三）灾后重建，考虑周全,事故灾难的应急处理（一）立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部
16、，统筹安排，合理分工。（二）以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能保证群众的生命财产安全。（三）在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。（四）事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工作。（五）总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。,公共卫生事件的应急处理（一）负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。（二）以人为本，立刻进行伤员或病员的救治
17、，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。（三）采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。（四）尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常秩序（稳定）。（五）以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。（追究责任）（六）总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，可在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。,社会安全事件的应急处理（一）相
18、关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。（二）真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。（三）站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。（四）对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。（五）积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局。,谢谢大家！,
