1、入职培训,目录,公司及集团简介组织结构部门职责,3,山东省商业集团总公司,山东银座汽车有限公司是由山东省商业集团总公司、山东世界贸易中心、自然人等股东根据公司法共同投资组建的大型专业汽车服务企业。“银座”品牌是山东流通服务业的第一品牌，在山东省具有极高的知名度和美誉度。 山东银座汽车有限公司自1999年涉足汽车行业以来，始终坚持“服务创造价值”的经营理念，成功借鉴国内外汽车先进经营经验，采取集整车销售、配件供应、维修服务、信息咨询于一体的经营模式，迅速抢滩山东汽车流通市场的制高点并成为推动 山东汽车流通业改革的先行者，2008年 底资产愈10亿元，销售收入突破17.6亿 元。,为顺应国内市场国
2、际化竞争的趋势，满足消费者日趋理性化、个性化的消费需求，在济南市东部投资建设了占地9.93公顷的“银座国际汽车广场”，一期工程投资2亿元。一汽-大众、一汽奥迪、上汽大众和长安福特四个依照国际一流水平建设的4店已经投入运营，上海斯柯达、通用、雪佛兰等品牌项目建设规划也在紧张有序的进行中。广场整体设计建设十个国际一流的品牌4S店、七个汽车品牌销售店和配套的大型汽车精品汽车配件卖场、二手车交易中心等，全部建成后将成为集整车销售、维修服务、配件供应、信息咨询、汽车救援、汽车保险、代办理赔、汽车金融、汽车美容、汽车改装、汽车用品、车辆检测、二手车置换、进口车交易、汽车挂牌、税费交纳、车辆年检、驾驶员培训
3、、汽车教育以及汽车文化传播等服务功能为一体的山东省规模最大、档次最高、功能最全的现代化的汽车服务基地，打造山东首屈一指的AUTO MALL汽车综合服务平台。,企业目标：,以汽车销售为龙头，汽车服务为依托，汽车文化传播为载体，建成国内一流，国际知名的汽车流通企业。,组织架构,管理部室部门职责,10,办公室：,行政管理部 行使协调管理职能，以加强公司整体规划、计划和综合协调工作。负责组织实施公司整体经营管理流程的制定、实行、反馈和完善工作。人力资源部 加强公司内部绩效管理的制定、执行和完善，加强人事管理、招聘管理、培训管理、员工职业发展等人力资源管理工作的执行、完善。加强员工关系管理，进一步落实、
4、宣传鲁商企业文化。,财务部：,财务部包括财务科、审计稽查科、会计科、资金科、结算收款科、税收筹划科和信息部。以财务部为核心，对品牌公司及综合店，对其财务和会计核算工作进行集中管理，对各品牌、综合店财务人员实行统一管理。信息部主导公司内信息化应用推进，强化主机系统和企业网络的管理，加强系统数据收集、分析、反馈的工作。,13,财务总部财务科审计稽查科会计科结算收款科资金科税收筹划科,品牌公司财务财务收款结算,营运部,负责制定营销策略及市场发展规划，通过市场推广计划、客户关系管理，金融服务管理、汽车用品管理、商品管理等，进一步整合各类资源，使总部对供应商管理更加专业化和细致化，协调公司各部门共同提高
5、市场占有率、客户满意度。通过会员发展，整合客户资源、优化客户结构，提高客户满意度。完善相关管理制度，优化、实施营运流程，降低运营成本。,负责行业发展动态收集分析、供应商营销政策分析与对策、内部销售数据的整理与分析、竞争对手信息收集与分析、销售策略调整、销售能力提升；负责对公司经营目标体系进行分解，并对年度经营计划的编制和调整提出建议；负责编制公司年度经营管理工作计划，并协调、推动各部室实施；负责跟踪和研究各类业务经营管理的新理念、新模式和新工具，并对公司各项业务管理的规范和优化提出意见；负责组织研究的公司年度经营计划，指导、评估、审核各部室经营计划和规划；,1、营销管理中心：,16,负责整合主
6、机厂各项制度和流程，组织完善公司经营管理制度体系和工作流程；负责提出修订、完善、新建制度与流程的意见；负责各部室销售制度与流程出台前的规范性和系统性审核；负责研究各主机厂各类激励政策，研究制定科学的产品采购、销售、经营计划，提高效益；负责推动和协调公司各项经营规划的实施，并对实施情况进行动态跟踪、分析和评估，提出相关调整建议；负责建立、完善与公司经营管理相关的情报信息网络；负责搜集与相关的情报信息，并予以分析和评估；负责对与公司经营管理相关的外部环境、标杆企业、竞争对手进行动态研究，并予以分析和评估；,1、营销管理中心：,17,负责对各部室整车销售人员的业绩考核情况进行指导、监督、审核；负责监
7、督、培训销售人员有关销售话术、促销方案、售后服务等知识，促进产品销售；负责公司销售组织架构设计、工作内容说明、人员培养工作，负责制定公司内部销售各岗位任职资格和技术等级评定标准，并汇同人力资源部进行销售人员的任职资格和技术等级评定工作；负责对与销售经营相关的内部资源条件、内部管理能力进行动态研究，并予以分析和评估。,1、营销管理中心：,18,负责进行市场分析，根据年度营销方案、区域市场实际情况和主机厂年度促销方案，制定年度营销计划和行事历；负责协调科学执行主机厂市场活动方案，并争取相应支持；负责策划公司整体营销活动方案，指导各部室制定营销活动计划和方案，并组织进行相应的广告设计、媒体宣传、DM
8、海报和用品制作以及活动布展，营造良好的氛围；负责对各部室营销活动实行审批、备案管理；,2、市场管理中心：,19,负责对各部室市场部员工的监督、管理、培训、考核和内部调整；负责广告发布媒体的选择、分析、购买；负责对各部室电视、平面、广播、网络等各类媒体广告发布的审核、代理及监督管理；负责媒体关系的协调与新闻危机的处理，公司重大事项的新闻发布，并指导各品牌做好新闻事件的处理。,2、市场管理中心：,20,3、客户服务中心：,负责根据公司经营计划制定客户服务年度工作、经营计划；负责制定现场管理、5S管理、客户满意度、服务态度、服务标准、服务流程、考勤纪律、劳动纪律等制度和流程，并负责监督、管理、培训和
9、考核；负责对各业务部室客户服务部员工的监督、管理、培训、考核和内部调整；负责指导、监督、培训业务人员和客服人员的客户沟通、预约及电话回访等工作，提高客户满意度、客户忠诚度；负责指导、监督、协调销售、售后服务客户投诉的接待、处理；,21,负责对各类客户投诉进行汇总分析，并制定解决方案，以防止类似客户投诉再次发生；负责组织实施现场、5S管理，规范业务流程、服务态度、劳动纪律，服务标准，全面提高服务质量；负责管理所有客户资料，负责客户资料的保密工作，制定销售、维修、金融、汽车用品、二手车等各类客户资料管理条例及查询权限，并对客户资料管理人员进行监督检查；负责96566呼叫中心的管理，组织实施呼叫中心
10、各项职能，及时反馈；负责对新进人员仪容、仪表、仪态进行培训、审核，对公司规章制度进行培训、考核，客服部具有一票否决权。,22,4、汽车用品中心：（汽车用品公司）,负责根据公司汽车用品经营目标，制定年度经营计划，并组织实施，完成全年经营目标；负责制定汽车用品销售目标、采购计划，提高汽车用品毛利水平；负责汽车用品供应商引进及清退的考察、开发、引进、评估、谈判、签约和管理；负责对汽车百货业态、管理、发展方向进行研究，负责汽车百货合作商的开发与洽谈；负责指导、协调各部室汽车用品的宣传、促销，提高汽车用品销售数量；,23,4、汽车用品中心：（汽车用品公司）,负责丰富汽车用品种类，指导业务部室进行产品销售
11、区域店堂布置和现场管理；负责对各业务部室汽车用品工作人员的监督、管理、培训、考核和内部调整；负责监督、培训业务人员有关汽车用品产品知识、销售话术、促销方案、售后服务等知识，促进实施汽车用品的销售；负责汽车用品安装中心管理，做好汽车用品安装调度，制定科学生产流程，提高汽车用品安装效率；负责汽车用品安装区域的现场管理。,24,5、汽车金融中心：（汽车金融公司）,负责制定、实施全年汽车信贷、保险、理赔经营目标，组织实施经营工作，保证全年经营目标的完成；负责汽车金融产品供应商引进及清退的考察、开发、引进、评估、谈判；负责对汽车金融供应商的日常协调与管理；负责制定汽车信贷、汽车保险、保险理赔业务制度和流
12、程，并监督各项制度与流程执行情况；负责对各业务部室金融服务部员工的监督、管理、培训和内部调整；负责监督、培训业务人员有关汽车信贷、保险等金融产品的产品知识、销售话术、促销方案、售后服务等知识，促进实施汽车信贷、保险续保的达成；,25,5、汽车金融中心：（汽车金融公司）,负责组织各部室实施新车投保、保险销售；负责已有客户的保险续保工作，提高续保率，促进提高售后服务产值；负责保险理赔工作，实施保险理赔各项流程，与保险公司协调，提高理赔效率和效益；负责监督保险理赔实施过程，完善管理，减少管理漏洞，降低经营风险；负责金融服务客户资料的完善工作，负责金融服务客户资料的保密工作，并对金融服务客户资料管理人
13、员进行监督检查；负责协调相关主管部门，协助各事业部实施车辆挂牌、车辆年审等一站式服务。,26,6、二手车经营中心：,负责制定、实施、全年二手车经营目标，组织实施二手车收购、租赁、销售等经营工作；负责研究制定二手车经营管理模式；负责制定二手车评估、收购、销售、租赁、置换、售后服务等业务制度和流程，并监督各项制度与流程执行情况；负责对各事业部二手车工作人员的监督、管理、培训、考核和内部调整；负责监督、培训业务人员有关二手车收购、销售话术、促销方案、售后服务等知识，促进实施二手车的销售；负责二手车评估师的培养、提升和公司内部的任职资格评定工作。,27,负责制定公司全年售后服务经营目标、工作计划、经营
14、策略；指导、检查、监督各事业部实施售后服务经营目标和工作计划；负责组织调度各部室售后服务生产活动，指导各部室科学安排生产，提高人员、设备利用效率，提高生产效益；负责制定、组织实施售后服务制度和流程；负责检查、监督各事业部售后服务流程执行情况；负责对各部室售后服务人员的业绩考核情况进行指导、监督、审核；,7、维修服务中心：,28,负责公司售后服务组织架构设计、工作内容说明、人员培养工作，配合技术部制定公司内部售后服务岗位任职资格和技术等级评定标准，并汇同人力资源部、技术部进行售后服务人员的任职资格和技术等级评定工作；负责制定售后服务营销培训计划，组织实施售后服务流程、服务规范、服务标准、营销方式
15、、促销方案等的培训工作；负责售后服务员工的维修技术、服务规范、服务标准、营销方式的考核工作；,7、维修服务中心：,29,负责对售后服务各类数据进行汇总、分析，研究制定售后服务营销策略，提升服务质量；负责指导、协助进行售后服务客户投诉的解释、处理，组织分析解决办法，提升客户满意度；负责监督、检查售后服务档案整理、完善工作，定期转客户服务部归档管理，负责售后服务客户档案的保密工作，并对客户档案管理人员进行监督检查；负责协助对售后服务产品合作商和供应商的考察、谈判工作；负责公司车辆及救援车辆和司机等工作人员的调度、管理工作。,7、维修服务中心：,30,负责指导、检查、监督各事业部售后服务质检工作，提
16、高一次修复率；负责各事业部技术培训资料的整理、编印、拷贝，负责制定售后服务员工技能培训计划，组织、监督实施售后服务员工的维修技术、操作流程、操作规范、操作标准的培训；负责制定售后服务技术等级标准，并协同人力资源部进行车间维修技术人员任职资格及技术等级评定工作；负责建立技术攻关小组，组织对工作中技术疑难问题进行研究、解决、分析、反馈等工作；,8、维修技术中心：,31,负责制定工具设备管理制度和流程，并监督各项制度与流程执行情况；负责售后服务所需设备的维护管理工作；负责定期对工具设备进行检查，根据检查存在的问题和事业部提报的维修申请，协调进行设备维修；根据工具设备管理标准，定期进行设备维护，提高设
17、备使用寿命。,8、维修技术中心：,32,负责制定、组织实施全年配件管理经营目标和工作计划，提高配件供应率和周转率，保证全年经营目标的完成；负责对配件产品供应商引进及清退的考察、开发、引进、评估、谈判；负责对各业务部室配件管理人员的监督、管理、培训和内部调整；培训业务人员有关汽车配件管理知识、促销方案、流转等知识；负责监督配件、废旧件管理，完善管理流程，减少管理漏洞，降低经营风险；负责定期汇总各部室配件库存资料，及时反馈配件库存情况，提高收转效率。,9、配件管理中心：,33,负责公司商品车、配件、汽车用品等商品的统一管理，进行商品车、配件、汽车用品的统一调度工作，提高周转速度；负责制定、组织实施
18、各类商品接收、保存、流转制度和流程；负责根据库存商品整备标准，定期对在库商品进行检查、维护、整备，保证提供合格产品；负责制定试乘试驾车管理制度保证试乘试驾车的合理使用和安全。负责对在库商品进行数据整理和分析，及时反映库存情况，对即将超期车辆及时进行提醒、反馈、管理和处理，提高商品周转速度。,10、商品管理中心：,34,负责公司固定资产及低值易耗品的采购和管理，保证固定资产的安全完整，充分发挥固定资产使用效能；负责公司固定资产大额物品购置的审核、报批及固定资产的调拨、报损工作；负责公司办公物品的审批、购置工作，保证日常办公需求，严格把关，合理控制费用，控制不必要的支出；负责全公司范围内，用于企业
19、办公、经营管理的各类机器设备、设施、用品、耗材的统采招标的组织工作，以及招标采购合同的签订和监督管理工作；负责规范公司对办公物品的采购，保证日常办公需求，节约成本，降低费用。,11、资产管理中心：,35,负责公司各类工程建设项目的设计、建设实施、维护工作。负责公司保洁、保安、绿化、水电、暖通等物业项目的协调、管理工作；负责对公司物业管理工作选择承包单位；负责对物业管理公司各项工作实施情况进行监督、检查、反馈工作；负责职工食堂、职工宿舍和班车管理工作。,12、物业管理中心：,36,负责公司安全检查的组织工作；负责各公司应急预案的编制、培训、审核工作；负责安全法律、法规的宣传落实工作；负责国内外安
20、全事故的分析和安全信息的通报工作；负责公司安全责任书的实施、督导工作；负责公司安全档案的管理、检查督导工作。,13、安全管理中心：,37,制定计划制定流程、规范：制定、监督、监察行业分析：发展趋势、科学手段团队建设：培训、评估、考核,38,业务部,负责大用户管理和出租车经营管理，着重负责政府采购、销售大用户、维修大用户、出租车等大用户市场的开发和管理。负责维修定点单位的开发与维护；集团采购、出租车置换、政府采购、特殊用户的开发和维护；负责出租车市场的开发、经营、维护工作；负责制定大用户、出租车销售管理制度和流程；负责协调各部室进行出租车的资源供给、技术支持、售后服务、收款等各项工作。,业 务
21、部 室,业务部室,一汽-大众事业部山东银座汽车贸易有限公司；上汽大众事业部山东银座大众汽车有限公司；一汽奥迪事业部山东银座汽车有限公司；长安福特事业部山东银座天福汽车有限公司；上海通用事业部山东银座天通汽车有限公司；上海斯柯达事业部山东银座天锐汽车有限公司；省体育中心综合店汽车俱乐部,组织架构品牌公司组织架构,发展规划,发展规划,我们将通过建设现代化的AUTOMALL，通过同城多点多业态战略的实施、通过山东战略布局的建设实施，实现公司在行业内的寡头和垄断地位，实现2020年销售收入100亿元的中期发展目标，建设成为以汽车销售为龙头，汽车服务为依托，汽车文化传播为载体，建成国内一流，国际知名的汽
22、车流通企业。,制度与流程,1、办公室,印章使用方法；合同签订流程；公司电话使用方法；员工培训及相关制度；员工假期相关制度；,1.1印章管理办法,印章类别：单位公章、法定代表人名章、单位负责人人名章、财务专用章、合同专用章、财务负责人人名章、业务专用章、部门印章、董事会专用章、监事会专用章。刻制：部门负责人书面申请，办公室统一刻制。使用：印章使用审批单。 用章须由经办人签字、 部门负责人批准，办公室审核报公司领导批准后方可使用。,1.2合同管理流程,合同类别：协议合同，格式合同。签订申报程序： 申报部门总经理法律顾问修正审核签订合同存档合同履行履行情况反馈,1.3公司电话使用方法,一、公司电话共
23、三部分： 1、公司宣传电话：全省统一客服电话 96566 2、汽车广场各部门电话：887275*，887276*（奥迪事业部） 3、直属分店电话：省体育中心店：8205，8206 和平路展厅：889286*二、使用方法： 1、全程统一客服电话：96566 2、汽车广场各部门887275和887276开头的电话相互通话时，可拨打后四位进行内部通话，拨打外部电话前面加0。 3、进入一汽-大众、一汽-奥迪电话呼叫系统，可直拨分机号转拨。,1.4员工手册,公司管理理念：理性、规范、务实、严谨。公司 服务准则：以客户真正感到满意为每一位员工的服务准则。公司核心理念:服务创造价值员工行为规范：奖惩准则：奖
24、励准则 B. 惩罚准则 嘉奖：每次给予100元奖金； 警告：罚款100元； 记功：每次给予300元奖金； 记过：罚款300元； 记大功：每次给予500元奖金； 记大过：罚款500元； 奖金：一次给予若干元奖金。 开除。,1.5员工培训及相关流程,培训类别：内部培训、外派培训、员工学历教育；一、内部培训： 培训内容：入职培训、基础知识培训、营销技巧培训、商务谈判技巧培训、沟通技巧培训、管理能力培训、领导力培训； 培训形式：专家讲授、模拟演练、体验式培训；二、外派培训： 指公司根据员工工作表现及能力，选拔员工进行深造、学习，及选派员工参加主机厂家各项培训。三、员工学历教育： 公司鼓励员工本着与岗位
25、对口、学用一致的原则，参加各种形式的业余学历教育。,培训申请流程： 接到培训通知部门选拔人员培训人员填写员工参加培训审批表部门负责人、人力资源部、分管领导审批参加培训组织内部培训反馈培训效果。培训费用核销：公司选派参加外部培训，并执行公司规定服务期的员工，全额报销培训费用；经批准参加学历教育取得毕业证，并执行公司规定服务期的员工，按一定比例报销学费或给予一次性奖励。核销流程：经办人部门负责人人力资源部部门财务公司财务分管领导。服务期规定：根据取得学历形式和培训出资额确定员工服务协议期限。,1.5员工培训及相关流程,1.6员工假期相关规定,假期类别：法定假日、事假、病假、婚假、丧假、生育假、年休
26、假、工伤假。假期时间：法定假日：元旦、春节3天、五一劳动节3天、国庆节3天共10天；婚假：3天，晚婚且初婚者增加14天；丧假：员工直系亲属去世，享受丧假三天；生育假：连续90天带薪产假，晚婚可外加60天产假；员工妻子生产，生产当月公司给该员工7个日历天的生育看护假。年休假：连续工龄满1年，不满五年者，每年休假五天；满五年、不满十五年者，每年休假10天；连续工龄满15年者，每年休假十四天。申请方法：填写山东银座汽车有限公司请假单报相关领导审批后交于营业运转部。审批权限：当月请假两天及以下部分负责人审批，两天以上总经理审批。有关规定： 1、当年病假累计20天以上或事假累计10天以上不再享受年休假；
27、 2、因特殊情况不能安排年休假的，须提前报办公室审批，批准后按法定休息日计发工资。,2.财务部-费用申请及核销流程,1）单据： A.借款：XX公司借款单或XX公司支票领用单 B.费用核销：XX公司费用核销单 C.补助：2）核销程序： 经办人部门负责人部门财务经理 财务控制部部长财务总监分管领导,员工行为规范,5.1 员工出勤规定员工上班和下班必须在考勤机上打卡，考勤机的记录员工在公司的到岗和离岗时间。未经事先许可，员工不得缺勤或迟到、早退。员工因业务或去医院就诊或因个人事务，须提前经过部门负责人的同意方可离开公司。员工在工作时间内离开公司应告知直接上司地点，以便于联系和防止工作上的失误。员工无
28、正当理由未能出勤或迟到、早退会导致纪律处分及扣发工资。未经同意或缺乏合理的解释而出现持续3天或当月累计3天以上天数缺勤的将导致立即开除处理。通过欺骗或制造假象而获准或试图获准缺勤属于严重违纪，公司有权予以处分直至开除。,5.2 员工工牌管理规定员工在工作时必须一致佩戴员工名牌，并须将此工牌别再左胸上方，或根据工装设计所规定的位置。5.3 员工工装管理规定公司员工提供工作服，工作服的配置根据岗位和工作要求发放。员工上班、工作期间必须着工装。员工身着工装时应保证工装无破损、无污渍、无褶皱。,5.4 员工通道管理规定除接待客户需要外，所有员工必须通过员工进出口进出。非经有关部门经理签批外，员工不得随
29、意将公司物品、资料、产品携带出公司范围。5.5 员工接待私人来访的管理规定非业务需要或紧急情况，任何员工不得在公司接受亲属或朋友拜访；因非工作业务确需接待来访亲友，需经得上级管理人员同意，时间不得超过15分钟。员工需要离开工作见访客，须得到其主管/经理许可。,5.6 员工接听电话的规定：应积极主动接听电话，应在电话铃响三声内接听电话，要轻拿，轻放电话机，接听完客户或尊长的电话一定要等对方收线后再挂断电话。接听电话时，应主动抱出公司、部门名称。如：“您好，银座汽车”、“您好，办公室”，态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的。不得因私事打长途电话；接听私事电话，时间不得超过3分钟。,5.
30、7 员工在公司内部吸烟的规定只允许在“吸烟区”在午休和下班时间吸烟。在非指定区域或工作时间吸烟将受到纪律处分。需要接触客户的员工在吸烟后漱口才可以开始继续工作。若员工因吸烟而导致客人不满或造成公司财物损失，员工将受到处分。5.8 员工使用用洗手间的规定任何员工不得使用客用洗手间。,5.9 员工不允许在岗上闲逛的规定除特殊工作要求并得到部门经理批准，任何员工不得随意串岗、闲逛。非经部门主管/经理同意，员工不得离开工作岗位。5.10 失物招领员工在工作范围内发现任何遗失的钱物，应马上交至部门经理。属公司范围内钱物（如餐卡、工牌）等，应马上归还其本人或交至营运部。失物在1个月内联系不到失主或无人认领
31、，应交至营运部处理。非法扣留不属于自己的财务，将导致纪律处分或必要的法律制裁。,5.11 员工不允许偷窃公司物品的规定员工非经允许不得携带公司产品、财物、工具用品、废旧物品、文件资料等物品离开公司。从公司、顾客或其他员工处偷窃财物将予以开除并采取法律措施。此项内容包括未经书面许可擅自携带公司物品、产品离开公司。对偷盗或其他犯罪行为知情不报的将追究连带责任，并根据实际情况给予纪律处分或追究刑事责任。,5.12 员工不允许在岗上饮食的规定除员工餐厅外，员工不得在工作区域内吃东西。非进餐时间内在工作区域内进食或吃零食是绝对禁止的。非业务需要，任何员工不得在上班时间和工作区域内出于醉酒状态，不得在公司
32、范围内饮酒。5.13 员工使用电脑的规定因工作需要或完成指派任务而使用电脑，不得从事与工作无关的事。不得随意调换、改动电脑。不允许安装与工作无关的软件。因违反规定而造成的维修、更换或其他后果均有有关员工承担，并将受到纪律处分。,5.14 员工必须遵守企业保密制度的规定公司员工在聘用期间应严格遵守公司保密制度，不得将公司运营及相关资料外泄。将公司机密信息泄露给他人属严重违纪将被立即开除。5.15 员工安全工作管理规定安全是每位员工的头等大事，应注意所有安全规定与标示，严格按照操作规程，违者可能带来损害或纪律处分。上班时间受伤时，应立即报告部门经理和值班总经理。,5.16 员工使用车辆的规定未获得
33、驾驶执照和未经过允许的员工不得驾驶任何车辆，违者造成的损失由其个人承担，并将受到纪律处分。除维修检测、车辆挂牌，任何员工任何时间、地点不得驾驶客户的车辆。公司所属办公用车下班后必须停放在公司展厅前，未经允许禁止开车回家。员工驾驶商品车辆和试乘试驾车辆的具体规定见山东银座汽车有限公司商品车管理制度。,银座汽车的女性仪容 健康的头发开叉的头发需剪理、发黄的头发应适当染色，不要有头皮屑；适宜的发型要与年龄、工作特点相适应；得体的发饰发饰要点缀适度、不能太过夸张；典雅的首饰佩戴耳环、项链、手镯、戒指等，必须以不影响他人特别是客户的情绪为前提；端庄的衣物所穿衣物定要清洗整洁，熨烫平整；夏装领口不宜太大过
34、低；,光润的指甲指甲不要留得太长，也不宜用大红的指甲油；完好的丝袜注意丝袜不要有破洞和抽丝现象。颜色不要太夸张；协调的鞋子鞋子要与服装的颜色相协调鞋跟不宜太高以确保行动敏捷自如；自然的化妆口红、眼线、眼影等都不宜太过夸张，要与场合相协调，香水不宜太过浓艳；端正的胸牌一上班时间一定要注意把胸牌端正地佩带胸前；轻盈的体态-平常要注意锻炼与休息，保养，以确保工作状态的活力。,银座汽车的男性仪表 健康的头发要勤洗头，不要有头皮屑； 利落的发型头发长短要适宜，既不要留长发，也不要剃光头；梳理整齐，要能够给人以朝气； 整洁的面容一一勤刮胡子；每日刷牙，不要有口臭：勤掏耳朵，不要有耳垢：鼻毛要适时修剪，不要
35、让其长出鼻孔外； 明亮的眼睛眼睛是心灵的窗户，一定要注意适当的休息确保眼睛的明亮度；戴眼镜者，一定要注意将镜片擦干净；,整齐的指甲要勤剪指甲，指甲缝不要有垢； 活净的制服一一制服一定要整洁、挺括，领带要端正，扣子要完整并扣好； 干净的袜子要勤洗袜子，不要有强烈的臭味；袜子要完好、脚尖、脚后跟不要有破洞； 洁净的鞋子要常擦鞋子，确保上班时没有泥块与灰尘： 端正的胸牌上班时间一定要注意把胸牌端正地佩戴在胸前； 挺拔的体态要挺胸收腹，保持良好的体态，而不要含胸曲背，萎靡不振；,办公室规范,办公桌上除必要的案头用品、文具盒、笔筒、电话、口杯及电脑外，不得摆放其他物品；辅桌上除文具盒、书籍之外，不得放置
36、其他物品；台式电脑：桌面呈45度角放置；拖柜：置办公桌下左角或辅桌后部，面朝办公椅；垃圾篓：置办公桌下方，靠右放置；报刊：必须上报架，阅完后放入报架；,外衣手袋：请置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅上；保持室内洁净卫生，门窗、地面、墙壁不得摆、挂杂物，不准存放与工作无关的物品；工装及衣物等一律挂、放在更衣室（橱）内，不得搭放在椅背或挂在门、墙上；茶具、餐具、卫生器具（脸盆、毛巾、肥皂盒等）及吊灯、电扇应保持洁净，摆放整齐；室内花草盆景应整洁美观，摆放得当；墙上不得钉钉子及乱贴画。,基本用语,电话用语,总机您好！银座汽车/这里是银座汽车请稍候对不起，占线，请稍候再拨各部门您好！部（内线）您好！银座汽车部（外线）请问找哪位？请稍候对不起，正在，请稍侯对不起，正在开会，请问是否可以留下您的尊姓大名与电话号码？请您放心，我一定转告（如果对方不愿留电话与姓名）下午肯定在，至时您再打电话来不谢，再见,结 束,
