1、现代酒店管理,第一章第一节饭店发展简史据史料记载，酒店的雏形-客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。（一）客栈时期（18世纪前） 这是酒店最早的雏形，设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的住宿服务，规模较小，价格低廉。,（二）大饭店时期（1819世纪）在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。以法国的“巴黎大饭店”为代表，这些饭店规模宏大，建筑别致，设备豪华，餐食精美，讲究礼节，服
2、务周到，能尽可能地满足宾客的各种需要，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权阶层服务的。,现代酒店管理,（三）商务饭店时期（20世纪初二战时期）20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。商务饭店的特点是提供完善的设备和设施，进行优良的服务，使旅游者感到舒适、方便、清洁、安全，而价格便宜合理。这些饭店主要是为商人和旅游者服务的，美国人斯塔特勒在布法罗建造的一家300间客房的斯塔特勒饭店是其代表。该饭店应用科学的管理方法，实现了成本低、效益高的经济效果。此饭店的出现标志着饭店业进入了一个新的历史时期。,（四）新型饭店时期（二战后至今）随着世界经济的发展和新技术的应用，
3、特别是由于汽车的普及和喷气式客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。所谓联号就是几十、几百家饭店同用一个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要方面都有统一的规格标准。这些公司首先在国内开始，继而扩展到国外。美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家。最著名的假日酒店（Holiday Inns）、希尔顿（Hilton corp）、喜来登（Sheraton corp）等饭店集团在世界各国都拥有几万间以上的客房。,现代酒店管理,中国酒店发展史一、中国古代饭店的形成与发展1.古老的旅馆-驿站(1)驿站的起源据历史记载，中国最古老的一种官方住宿设
4、施是驿站。在古代，只有简陋的通讯工具，统治者政令的下达，各级政府间公文的传递，以及各地区之间的书信往来等，都要靠专人递送。历代政府为了有效地实施统治，必须保持信息畅通，因此一直沿袭了这种驿传制度，与这种制度相适应的为信使提供的住宿设施应运而生，这便是闻名于世的中国古代驿站。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，这是中国最古老的旅馆。,(2)驿站的符验簿记制度为防止发生意外，历代政府均明文规定：过往人员到驿站投宿，必须持有官方旅行凭证。战国时，节是投宿驿站的官方旅行凭证。汉代，木牍和符券是旅行往来的信物，至唐代，节和符券被过所和驿券取而代之。在旅行出示凭证的同时，驿站管理人员还要执行
5、簿记制度，约相当于后世的宾客登记制度。,现代酒店管理,(3)驿站的饮食供给制度中国古代社会是一个实行严格的等级制度的社会，公差人员来到驿站，驿站管理人员便根据来者的身份，按照朝廷的有关规定供给饮食。为了保证对公差人员的饮食供应，驿站除了配备相当数量的厨师及服务人员以外，还备有炊具、餐具和酒器。驿站的这种饮食供应制度，被历代统治者传承袭用。,(4)驿站的交通供应制度为了保证出差人员按时到达目的地和不误军机，历代政府还根据官的等级制定了驿站的交通工具供给制度，为各级公差人员提供数量不等的车、马等。我国古代的驿站制度曾先后被临近国家所效仿，并受到外国旅行家的赞扬。中世纪世界著名旅行家，摩洛哥人伊本-
6、拔图塔在他的游记中写道：中国的驿站制度好极了，只要携带证明，沿路都有住宿之处，且有士卒保护，既方便又安全。,现代酒店管理,2.中国早期的迎宾馆我国很早就有了设在都城，用于招待宾客的迎宾馆。春秋时期的诸侯馆和战国时期的传舍，可说是迎宾馆在先秦时期的表现形式。以后几乎历代都分别建有不同的规模的迎宾馆，并冠以各种不同的称谓。清末时，此类馆舍正式得名于迎宾馆。古代中华各族的代表和外国使者都曾在迎宾馆住过，它成为中外往来的窗口，人们从迎宾馆这个小小的窗口，可以看到政治、经济和文化交流的盛况。我国早期的迎宾馆在宾客的接待规格上，是以来宾的地位和官阶的高低及贡物数量的多少区分的。,为了便于主宾对话，宾馆里有
7、道事(翻译)，为了料理好宾客的食宿生活，宾馆里有厨师和服务人员。此外，宾馆还有华丽的卧榻以及其它用具和设备。宾客到达建于都城的迎宾馆之前，为便于热情接待，在宾客到达的地方和通向都城的途中均设有地方馆舍，以供歇息。宾客到达迎宾馆后，更是受到隆重接待。如使团抵达时，还受到有关官员和士兵的列队欢迎。为了尊重宾客的风俗习惯，使他们的食宿生活愉快，迎宾馆在馆舍的建制上还实行一国一馆的制度。,现代酒店管理,3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展(1)民间旅店的出现古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是逆旅。以后逆旅成为古人对旅馆的书面称谓。逆旅奠定了基础。西周时期，投宿逆旅的人皆是当时的政界要人，补充了官办馆舍
8、之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商业愈来愈多，进行远程贸易的商人已经多有所见。一些位于交通运输要道和商贸聚散的枢纽地点的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。,(2)早期城市客店的出现与发展我国早期的城市还未与商业活动发生紧密联系，也就不可能有城市民间旅店的出现。后来，城邑内开始有了商业交换活动，这标志着兼有政治统治、军事防御与经济活动三者功能的城市开始出现。随着商业交换活动的活跃和扩大，城市功能不断衍变。自汉代以后，不少城市逐渐发展为商业大都会，这导致了城市结构及其管理缺席的变革
9、，而中国古代的民间旅店，正是在这种历史背景下逐渐进入城市的。到了北宋时期，随着商品经济的高涨，自古相沿的坊市制度终于被取消了，于是，包括客店在内的各种店铺，争先朝着街面开放，并散布于城郭各繁华地区。,现代酒店管理,二、中国近代饭店的兴起与发展1.外资经营的西式饭店西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。这类饭店在建筑式样和风格上、设备设施、饭店内部装修、经营方式、服务对象等都与中国的传统客店不同，是中国近代饭店业中的外来成分。世纪的初叶，是中华民族饱经灾难的岁月。年月，八国联军入侵北京。同年冬，两个法国人在八国联军兵营东面开了一家小酒馆，随后搬到兵营的北面原东单菜市场的隔
10、壁，并正式挂上了“北京饭店”的招牌。年，饭店由意大利人接手并搬迁至王府井南口现址。年后，法国人购买了北京饭店，,并于年出资盖起一座法国风格的七层大楼，这就是保留至今的北京饭店中楼。(1)西式饭店在中国的出现1840年第一次鸦片战争以后，随着南京条约、望厦条约等一系列不平等条约的签订，西方列强纷纷侵入中国，设立租界地、划分势力范围，并在租界地和势力范围兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致了西式饭店的出现。至1939年，在北京、上海、广州等23个城市中，已有外国资本建造和经营的西式饭店近80家。处于发展时期的欧美大饭店和商业旅馆的经营方式，也于同一时期，即十九世纪中叶至二十世纪被引进中国。
11、,现代酒店管理,(2)中西结合式饭店西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。因而从民国开始，各地相继出现了一大批具有半中半西风格的新式饭店。这些饭店在建筑式样、设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，一改传统的中国饭店大多是庭院式或园林式并且以平房建筑为多的风格特点，多为营造楼房建筑，有的纯粹是西式建筑。中西式饭店不仅在建筑上趋于西化，而且在设备设施、服务项目、经营体制和经营方式上亦受到西式饭店的影响。,三、中国现代饭店1.饭店建设投资多样化我国现代饭店业的发展历史不长，但自开始实行改革开放政策以来，无论是行业规模、设施质量、经营观念还是管理水平，都取得了较快的发展。在发
12、展现代饭店业的过程中，改变了过去全由国家投资的状况，为满足不断发展的国际旅游业和商务的需要，我国采取多渠道的集资形式，利用国家资金、集体资金和引进外资等，改建、扩建和兴建了大批现代化的、不同档次的饭店。,现代酒店管理,2.饭店经营管理日趋先进我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，使饭店经济效益有了很大的改善，形成独特的企业风格。同时一批引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。外资的酒店在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国
13、饭店业向新的台阶迈进。,3.由事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变，饭店设施和服务日趋完善改革开放以来，我国的一部分饭店为适应经济领域内深刻变革和市场经济的需要，由原来的高级招待所具有的以政治接待为主，以完成接待任务为目标，不搞经济核算，不讲经济效果，实行传统的经验管理的特征，逐步开始转变：由事业单位管理向企业管理、从经验管理向科学管理的大转变，以新的姿态和面貌进入国际市场。,现代酒店管理,中国现代饭店业发展的四个阶段招待所阶段旅游涉外饭店阶段引进外资及外方管理阶段星级饭店阶段1988年我国开始实行中国饭店星级标准（非国际）2003年实行新的星级标准有效期5年，增加白金五星,第二节 饭店
14、的基本概念和作用酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为酒店，北方多称作宾馆、饭店。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的客栈时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。今天，现代化的酒店已成为城中之城、世界中的世界、顾客的家外之家。,现代酒店管理,一、概念酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个
15、经济实体。Hotel: a building that provides rooms for people to stay in (usu. for a short time) and also meals, in return for payment.Hostel: a building in which certain types of people can live and eat, such as students, young people working away from home, etc.,当今现代化的酒店应具备下列的基本条件：1、 它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准
16、的建筑；2、 它必须给顾客提供住宿和餐饮；3、 它要有为顾客提供娱乐的设施；4、 它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；5、 它是营利的，要实现合理的利润；6、 它以满足社会需要为前提。,现代酒店管理,二、饭店的作用1、社会作用（1）饭店存在的客观性现代社会生活的需求（2）管理服务方面的表率先进（3）文明礼貌方面的表率窗口2、经济作用（1）旅游业的重要支柱之一，旅游业发展的物质基础（2）国家外汇收入的重要来源之一（3）为社会创造直接和间接的就业机会,（4）文化交流,科学技术交流,社交活动的中心（5）酒店是一个综合性的服务行业,它的发展势必促进社会上其他行业的发展（6）较好的投资方向饭店在旅游业
17、中的地位与作用 (1)地位：饭店是旅游者的生活基地；饭店是旅游服务体系中的重要环节；饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：增进友谊、扩人影响：活跃经济、吸收外汇：提供就业，安定民生,现代酒店管理,三、饭店产品的构成硬件与软件硬件是饭店的主体结构与装潢、地理位置、配套设施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的见摸得着的。软件是饭店的品牌，是企业的文化，是员工素质和精神面貌的体现，以及接待水平，服务质量，菜品给客人带来的价值观念等。客人通过饭店的装潢，到大堂的感觉，到客房的布置，到餐厅的环境会给客人留下好的印象。优质的服务会给客人带来心情舒畅，住宿舒心，就餐愉快。在好的硬件条件下，加强软
18、件建设，才能取得良好的效果。硬件来自投资，软件依靠管理。,同等酒店价格是优势1.从消费者需要等级来说，价格是第一消费层次，服务是第二消费层次，也就是价格先于服务（用词可能不太准确，但意思你应该能理解，可以参考马斯洛需求等级的相关知识）； 2.只有先满足消费者的价格预期心理，消费者才会对服务提出进一步的要求， 最简单的例子，如果产品定价过高，消费者都买不起，你再好的服务也有什么用呢？ 3.消费水平决定了价格是影响消费意愿的首要因素； 4.强调服务必然带来成本的增加；,现代酒店管理,饭店产品的特点1、生产与消费同步有客人，有生产，有消费2、不可储存性当天销售，当天有收益，无销售，产品作废3、受客人
19、的影响客源不同，需求不同4、季节性淡、旺季之分,饭店的类型1、商务型酒店（Commercial Hotels)它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。,现代酒店管理,2、度假型酒店（Resort Hotels)它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。,3、会议型酒店（Convention Hotels）它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接
20、送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。,现代酒店管理,4、观光型酒店（Tourist Hotels）主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。,5、长住型酒店（Resident Hotels）为租居者（公司驻外机构）提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供
21、一般家庭的服务。,现代酒店管理,6、汽车饭店（Motels）汽车旅馆，原文来自英文的Motel，是motor hotel的缩写。 汽车旅馆与一般旅馆最大的不同点，在於汽车旅馆提供的停车位与房间相连，一楼当作车库，二楼为房间，这样独门独户为典型的汽车旅馆房间设计。 汽车旅馆多位在高速公路交流道附近，或是公路离城镇较偏远处，便於以汽车或机车作为旅行工具的旅客投宿。,7、机场饭店（Airport Hotels）建在机场附近，主要接待乘机或误机的客人。8、B&B家庭式饭店家庭旅馆源自于欧洲、盛行于美国的“B&B”，即“Bed and Breakfast”。B&B从字面上讲就是“住宿和早餐”。家庭旅馆现
22、在已演变成对以“自己管理自己”为特征的家庭式自助旅馆的通称，有农舍旅馆、青年旅馆、汽车旅馆、公寓式旅馆等等。,现代酒店管理,9、青年旅馆（青年旅舍 Youth Hostel）1909年，德国一位名叫理查德斯尔曼的教师带领一班学生徒步旅行，途遇大雨，只能在一个乡间学校里，以稻草铺地当床，度过了艰难的一夜。彻夜未眠的教师，萌发了建立专门为青年提供住宿旅馆的想法。 1912年，世界上第一个青年旅舍在德国一个废弃古堡 Altena 中诞生， 并奠定了青年旅舍的基本结构，即以安全、经济、卫生、隐私、环保为特点，室内设备简朴，备有高架床、硬床垫和被褥、带锁的个人储藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手间，有的还有自
23、助厅、公共活动室。 受到了青年人的广泛欢迎。仅一年后，青年旅舍即达到83家，共2.1万个床位。,1932年，国际青年旅舍联盟在阿姆斯特丹成立，目前共有60多个成员国及20余个附属成员，共有青年旅舍四千多家，床位数达到3500万个，有国际会员超过400万人。今天，青年旅舍已成为当今世界上最大的住宿连锁组织，世界上有1000万青年旅游者在使用青年旅舍。,现代酒店管理,10、经济型酒店（Economy Hotels）经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷，以住宿为主。特点可说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。,四、饭店的星级,现代酒店管理,饭店星级评定 class
24、ification of star hotels 按照星级饭店的标准要求所进行的考评和定级活动。国 际上通行的旅游饭店等级分为 5 等，即一星级、二星级、三 星级、四星级和五星级（或称四星豪华级）饭店。饭店星级 的高低主要反映不同层次客源的需求，标志着建筑物、装潢、 设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所 有住店宾客的满意程度。一二三星级饭店定位为有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;四五星级(含白金五星级)定位为完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。一方面与国际饭店等级划分接轨，另一方面吸引中低档饭店申报星级。,定级标准一星级饭店：比较舒适的饭店，设
25、备简单，具备食、住两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，并提供最基本的服务。属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者需要。 二星级饭店：较舒适的饭店，设备一般。 三星级饭店：很舒适的饭店，设备齐全。 四星级饭店：极舒适的饭店，设备豪华，综合服务设施完善，提供优质服务。客人不仅得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受 。,现代酒店管理,五星级饭店：很豪华的饭店，设备先进、豪华，讲究现代化，综合服务设备齐全。体现以人为本的理念 将“残疾人”改称为“残障人士”，关注对残障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房间。五星级饭店送餐车应有保温设备。关注员工
26、发展，强调员工培训规划和制度及员工培训设施。各星级饭店要求有系统的员工培训规划和制度，五星级还应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。2011开始，星级标志使用有效期为三年，饭店运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。,星级评定意义：在我国各行业之中，相对来讲，酒店行业是跟国外接轨比较早、比较好的行业之一，一方面是因为好的酒店是由外方直接管理，带来了同步的标准经验；另一方面标准的出台很大程度的促进了酒店的规范发展，现在好多行业采取“星级”的做法，就是采取了星级饭店的经验。 从管理和经营的角度讲星评有以下两个优势： 1、因为星评的标准采取国际惯例，是很多专家的经验结晶，每一个项目的要
27、求都非常具有科学性和参考性，所以星评可以对酒店的规范性、合理性、管理科学性具有很大的指导和帮助。 2、对酒店的经营和声誉很大帮助。因为星级是一个国际认可的普遍概念，挂牌的星级饭店对客人更具有吸引力，因为它代表了规范、档次、质量、信誉。,现代酒店管理,6.5.11 前厅（五星级）a. 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g. 提供信用卡结
28、算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；,j. 24小时接受客房预订；k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18小时迎送客人； m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，24小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残
29、疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。,现代酒店管理,本章小结1、饭店业发展史（1）客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代饭店时期2、中国饭店业发展史（1）古代饭店业（2）近代饭店业（3）现代饭店业中国现代饭店业发展的4个阶段（1）招待所阶段（2）旅游涉外饭店阶段（3）引进外资及外方管理阶段（4）星级饭店阶段,3、饭店的概念：饭店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。4、饭店的基本特征：建筑，提供住宿、餐饮服务，赢利。5、饭店产品的特点：（1）生产与消费同步（2）不可储存性（3）受客人的影响（4）季节性 6、饭店的十大类型 7、饭店的星级划分,谢谢观看/欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH,
