1、 2016年 中国餐饮消费市场大数据分析报告 中国 饭店协会 零点 有数集团餐饮行业研究中心 第一篇：研究背景及报告目的 研究背景： 2015 年 ， 我 国 餐饮总收入 达到 32310 亿元， 首次突破 了 3 万亿 大关 。在 2016 年上半年 ，我国 餐饮收入 增加到 了 13776 亿元，增速 11.3%， 而且 预计在 2016 年 的下半年，餐饮行业总收入还 将 会 有 较大幅度的 增加。 餐饮 行业 在 近年来的发展势头非常迅猛， 特别 是在 高端 餐饮市场重新洗牌后，大众餐饮 市场 正在迸发出新的活力。 然而 ，在此同时，餐饮行业所面临的竞争压力也是空前的。据 零点 有数
2、餐饮研究中心的统计 ， 北 、 上 、 广 、 深四个一线城市在 2015 年下半年一共关闭了 161287 家店铺 ， 仅就上海而言， 平均 每天就有 350 家 餐饮店 倒闭 。 因此 ， 对 发展尚处于粗放阶段的餐饮行业来说， 如今 是一个最好的时代，也是一个最坏的时代： 最好 的时代是因为大众 对 餐饮消费的 需求仍然高涨 ， 还 存在着较大 的 市场机会 ； 最坏的时代是指， 餐饮 行业正面临着巨大的竞争压力 不仅 原有 的餐饮 品牌 在这个市场中角逐，更是 出现 一批新生的品牌 ，甚至 是许多 其他行业 的 巨头 （特别 是互联网行业）正在 跨界 做餐饮 ， 给这个市场带来了更大的
3、竞争。 2016 年 ， 中国 经济面临着新的 常态 ，中央政府强调的 “ 供给侧改革 ” 是 面对 这种 新常态的 主要 思路之一。对于 餐饮 行业来说， 以 消费者需求为出发点 进行 品牌设计和经营， 方能 完成 餐饮 行业的 “供给侧改革 ” ， 减少 供需 “错位” ， 提高经营效率，获得更大的突破。 近年 来，一些小而美的品牌 在 这方面做得非常出色，他们 正在迅速虏获 新生 代 消费 群体 ： 这些 品牌更 懂 消费者 ，在 营销 、 传播和菜品上更 容易 获得 他们 的认可 。这些现象 都说明了，在 这个 时代 把握 住消费者需求， 才 能 够 赢得 市场。 在 80/90 年代
4、 出生的新生代消费群体，他们 所 成长的时代背景俨然与 60/70 后 不同，也因此，他们对餐饮的需求也 有 很大的不同。餐饮 品牌 如果要在 竞争 激烈的市场中不断发展，必须 倾听 消费者的 声音 ，也必须思考如何挖掘消费者真正的需求， 以寻求 需求 满足 、 品牌 定位 的 统一。 在 过去 ，我们通过一些传统的方法 （ 如问卷调查、访谈 等 ）来获取消费者的声音，挖掘他们的需 求。而在当今 互联网发达的时代，由于消费者在社交媒体“主动发声”的情况越来越普遍，基于以下几个原因，社交媒体成为获得消费者的需求便捷且有效的手段： 首先，社交媒体发达的背景下，消费者的线上点评习惯正在形成。 在社交
5、媒体发达的今天，消费者已经逐渐形成了实时点评的习惯。从大众点评的评论数量来看，近两三年来，用户的评论数量有较大的增加：从 2013 年评论 3000 万条，到 2016 年 年中，点评数量就已经突破了 7000 万条。 其次，线上评论反映了消费者的真实情感，值得餐饮企业认真聆听。 评论的 内容往往是消费者最真实、强烈的情感表达，因为只有当消费者有强烈情绪时，他才会在网上对就餐进行较为详细的描述，说明就餐感受和过程。在表达情绪过程中，消费者会对就餐过程的痛点进行大量的 、详细的描述。他们所呈现 的内容，反映了他们真实的需求，也正是餐饮企业所需要聆听的。 第三，对线上点评大数据进行分析，可以整体把
6、握消费者需求。 与传统的调研不同，线上评论 数据量非常庞大，可覆盖到各品类、各地区的消费者意见，从大数据角度更完整地把握消费者需求。 第四，成熟的语义分析技术可大大提升大数据的梳理、解读效率。 目前针对评论语句语义的分析技术已经日趋成熟，可实现对非结构化的中文语句进行系统化地梳理：准确的断句、精准的情感判断及归类。使我们对大数据的评论解读可以更加快速和到位，优化分析效率。 研究目的： 1、 本报告基于 大数据，以 中式正餐 、中式 快餐和 西式简 餐三个 品类为主要维度，对消费者需求进行梳理和洞察。 2、 我们所洞察的主要结论可更全面地解读这些具体品类的消费者需求，把握新的消费趋势。 第二篇：
7、研究对象 城市：选取北京、上海、广州、沈阳、南京、杭州、武汉和成都，共 8 个城市 品类： 中式正餐 、中式 快餐 、西式简餐 品牌： 为了 与 2015 年 数据有对比性， 分析 品牌 与 去年保持 一致 。 中式正餐： 西贝、九毛九、外婆家、金鼎轩、掌柜家的店、稻香、南京大排档、绿茶、黄记煌等 28 个中式正餐品牌 中式简餐： 永和大王、田老师红烧肉、杨明宇黄焖鸡、吉野家、真功夫、小杨生煎、味千拉面、 72 街、喜家德、回味鸭血粉丝汤、鸡鸣汤包、老娘舅、乡村基、席罐罐罐饭等 32 个中式简餐品牌 西式简 餐： 麦当劳、汉堡王、必胜客、吉野家、华莱士、豪客来等 10 个西式简餐品牌 此次报告
8、分析 内容涉及 2015 年 07 月 01 日 -2016 年 06 月 30 日 的 评论 内容 ， 共 近 50 万条评论 量 。 第 三篇：研究方法 信息归类 算法和情感判断算法 本次研究的方法论是智能语义分析处理方法，简单来说，就是通过信息分类、聚类和情感判断来实现对语义的分析。 具体分析方法：信息归类算法 -情感判断算法 1、 信息归类算法： 因为原始评论一般都比较长且复杂，需要根据语义，对原始评论语句进行分类整理。信息归类算法是通过确定好的分析结构框架，对原始评论进行切分，再对切分好的语义单元进行归类。 2、 情感判断算法： 对归类好的语句，我们还需要了解到其语义是正或负面，也因
9、此，需要使用情感判断算法对具体语义单元进行判别。 情感判断（正面负面意见划分）：是 NLP学科里的一个领域。情感判断目的是判断一篇文章或一段话是正面或负面，此算法以统计学为主，结合数学、计算机、语言学和人工智能等领域的知识，通过对足够量（一般在几千万条）语句的学习，建立一个 情感判断机制。 建立判断机制后，只要输入新特征（新的句子），此机制即可进行自行判断，把此句子进行切分，切分成为几个语句单元，与之前学习好的样本进行匹配：此机制会将语句单元变成一千万维的向量，与之前学习过的语句特征向量进行匹配。然后输出针对此句子匹配后的正负概率值，通过这个值的判断，就可以分出正面评价和负面评价。 声明 ：
10、1. 本次研究所 获得 数据源皆是从社媒 平台 （如 大众点评、美团等） 公开呈现的消费者原始评论， 零点基于公开消费者评论信息，运用 零点积累 多年的 模型 算法进行分析处理 。 对于社媒平台 根据内部算法所得出的结构化数据（ 如口味、服务、环境）的评分不涉及 。 2. 本次研究所有的技术处理方式和分析模型的解释权均为 零点有数 餐饮行业研究中心 所有 。 2 第 四 篇： 研究发现 报告阅读特别说明 1. 8个维度的具体含义 口味 食材新鲜程度 感知 口感 感知 （清爽、嫩滑） 口味 浓淡度 （太咸 、太 辣 、 太淡 等） 口味特性 口味正宗性 口味多样性（多样的、可选择多的） 口味独特
11、性（创新的、奇怪的） 口味适合度（适合 不适合自己） 口味一致性（一直如此的） 服务 及时性（人手充足、响应速度） 主动性（贴心服务、招呼、加水） 专业性 （服务标准 一致、服务素质） 准确性（不会记错单、上错菜） 其他 服务（如 支付、 开发票 等 服务 ） 热情度（表情、介绍） 礼貌度（ 如 脸色好看） 耐心度（ 如 没有不耐烦） 环境 空间布置（大小、合理性） 硬件（餐具、桌椅、空调、 WiFi） 干净度 装修（好看、时尚、有情调） 特色性 热闹 程 度（安静、热闹） 3 舒适度 地理位置 易接触性 （ 显眼程度 、 偏僻程度 ） 交通便利性 优惠 /团购 内部活动 【 赠送（现金券、菜
12、品） 、 打折优惠 】 第三方活动 （ 团购 ） 上菜速度 速度感知 催促行为 等位 等待时长 等待频率 等待人数 性价比 价格感知 【 具体价格感知（菜品、客单价） 、 价格一致性 、 价格竞争性（与其他品牌相比） 、 合理性 】 价值感知 【 分量感知 、 相对价值感知（与其他品牌相比） 】 2. 行业整体：本报告所提及的“行业整体”均指本次研究所涉及品类（中式正餐、中式简餐和 西式简餐）的总体情况，不能推及“整个餐饮行业” 。 3. 差评率计算公式： 某维度的差评率 =某维度差评评论人数 /总评论人数 *100%； 差评率 具体含义：差评率表示在某维度中，提出差评的 人数比例是多少，反映
13、出这个维度的总体表现情况。 4 第一篇 ： 2016年与 2015年 餐饮消费行业发展情况对比 一 、 行业 整体 发展情况 对比 图 1 餐饮消费 行业 发展 关注因素 对比（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 2016 年 消费者 依然 最为关注 “ 口味 ” 维度 ， 略有上升 。 值得 一提的是， 对于“ 地理位置 ” 和“ 等位 ”这 两 个 代表便捷 性 的 指标 ，关注度下降 明显。 与 去年相比， “ 性价比 ” 成了唯一 一个 关注度 上升的 维度 ，上升至 第二位。 一方面 ， 说明了对 餐饮 行业
14、来说 ， 口味依旧 是消费者最为关注的 核心维度。同时 ， 近年来 一些小而美的品牌的崛起和发展，使得 消费者 对 更好的就餐体验 有直接 的感知 。在 这些品牌的 推动 下， 消费者 对优质的就餐体验、新颖的口味 体验 有了 新 的认知 。这些 体验 成为 了他们 衡量就餐 价值感 的 重要参考 ，新一代 消费者 正在 从 “价格 敏感型 ”向 “ 价值 敏感型 “过渡 和 转换 ， 因此 ， 更多 消费者 对 餐厅 能否提供 “价值 感知 ”上 十分关注 ； 另一方面 ， 也反映 了随着 地图 、 等位 、 点餐和支付的 移动 互联 网 工具 的 完善 和 发展 （如 百度地图、美味不用等
15、 、 微信 点餐 和支付等 ） ，一定程度降低了消费者对于便捷性的敏感度。 46.019.5 17.213.07.44.7 2.20.541.813.720.3 18.28.2 5.812.97.101020304050口味 性价比 服务 环境 优惠 /团购 上菜速度 等位 地理位置2016 2015 5 图 2 餐饮消费 行业发展各个维度表现 对比（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 注：某维度的差评率 =某维度差评评论人数 /总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体
16、表现情况。 总体上看 ， 除了 性价 比 维度外， 2016年的其他维度 的 差评率 都较 去年 有所减少， 消费者 对餐饮消费的满意 程度总体上有所提升。 性价比维度 的 差评 率 有所 提升 ， 而 优惠 团购 维度 的 差评率 的 却 下降 ，侧面 反映出 目前 餐饮行业 虽 在优惠上给消费者 带来 更大的让利，却 不能给 消费者 带来较大 的价值感 。 如何提升 价值感 ，从而 提高 消费者 满意度， 留住 消费者，而非 仅 通过降价促销 去 吸引 客流 ， 值得所有 餐饮 从业 者思考 。 特别 值得关注的是， 与 2016 年相比，各个维度的 差评 率都有所 降低 ，其中降幅最大的
17、是 地理位置 和等位 维度 。 自 2015年 下半年开始， 先有 美团 和 大众点评的合并 ，成立“ 新美大 ” 强势 平台 ，后有 “美味不用等 ”获得 5亿元 投资 ， 餐饮 行业的 互联网 第三方 服务 平台 随着 强强联手和大量资本流入 ， 提高 了 平台 的服务水平， 很大 程度 上 优化 了消费者的就餐便捷性 的感知 。 6.75.32.71.9 1.9 1.40.3 0.19.23.48.64.83.14.80.9 1.30246810口味差评 性价比差评 服务差评 等位差评 上菜速度差评 环境差评 优惠 /团购差评 地理位置差评2016 2015 6 二 、 各 品类 发展
18、趋势 对比 1、中式 正餐 趋势 对比 图 3 中式正餐 消费者关注因素 对比（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 2016年“口味” 仍旧是 中式 正餐 消费者最关注 的因素 ，且有更加集中 的趋势。 而 且， 中式正餐 消费者对“性价比”维度的关注度 有所上升 ， 超越环境维度，跃居第三。 相比 之下，服务 、 环境 、 等位等维度的关注度下降 。 因此 ， 对于 中式正餐来说， 能否在 产品口味、服务体验上给消费者带来更高的价值感知 ， 越来越受重视了。 50.420.5 19.414.55.9 3.7 3.10.
19、442.921.016.2 17.67.1 5.615.47.10102030405060口味 服务 性价比 环境 上菜速度 优惠 /团购 等位 地理位置2016 20157.66.32.8 2.72.31.50.3 0.19.24.26.410.23.44.60.51.2024681012口味差评 性价比差评 服务差评 等位差评 上菜速度差评 环境差评 优惠 /团购差评 地理位置差评2016 2015 7 图 4 中式 正餐各个维度表现 对比（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 注：某维度的差评率 =某维度差评评论人数
20、 /总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 总体上 ， 2016 年 中式正餐 的 整体表现是 优于 2015年的 。 在 2016 年 ， 中式 正餐消费者最不满意 的 不再是 “ 等位 ” 和 “ 口味 ” ， 而是 “ 口味 ” 和 “ 性价比 ” 。 “ 等位 ”维度 是 中式 正餐进步最大的一个维度 ， 差评率下降较大。 相反，“性价比” 维度 成为 了唯一一个表现比 2015年更 差的维度。 综上 ， 我们发现 ， “ 口味 ”既是 中式 正餐 消费者的关注重点 ， 也是 差评 率 越来越集中 的维度 。 这 说明 ，
21、 在中式正餐 行业 中， 产品 口味仍未很好地满足消费者的需求 。“性价比” 越来越受重视，但差评 也 越来越多 。因此 ， 在未来，能够 把握 好出品质量， 从 各个维度上提升消费者价值感知的中式餐馆会 更有 市场。 2、中式快餐趋势 对比 图 5 中式快餐 消费者关注因素 对比（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 与中式 正餐一 样 ， “ 口味 ”仍是中式 快餐 的 消费者最为 关注的 因素 ， 远高于 其他 几个维度 ， 但 相比去年有下降的趋势 。 此外 ， 消费者 对 “ 性价比 ” 维度 的关注 度不断提升
22、 ， 甚至 超越 了 “服务 ”和 “环境 ”维度 ， 居于“口味 ”维度 之后 ， 成为第二大受关注的维度 。 而且 ， 优惠团购的维度也相比去年略有上升 可见 ， 在 中式41.416.513.5 11.610.63.3 1.0 0.639.211.7 13.8 13.2 9.73.6 3.59.601020304050口味 性价比 服务 环境 优惠 /团购 上菜速度 等位 地理位置2016 2015 8 快餐 中 ， 消费者 就餐 频繁 ，对价格 变化和 价值感对比的更为敏感 。 值得注意 的 是 ， “ 地理位置 ” 、 “等位 ”等 维度的 关注度 迅速减少 ： 这并不 意味着 速度
23、和便捷不再是中式快餐的主要关注因素，而是一些新兴的 模式（ 如订餐平台、 智能 点餐、智能支付和自取餐品等模式） 使 消费者 在这方面的敏感度降低了。 图 6 中式 快餐 各个维度表现 对比（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 注：某维度的差评率 =某维度差评评论人数 /总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 与去年相比 ， 中式 快餐除了 “性价比 ”和 “ 上菜 速度 ”外 ， 其他维度 差评率都 有所降低 ， 这 反映了 在 这一年中， 中式 快餐 厅
24、 总体上有 所进步 ， 但在价值感传达和 服务 效率提升上还未有 改进 。 值得一提 的是， “ 性价比 ”维度相比去年 表现更差： 对于客单价较低 、 而消费频次较高的中式快餐 ，“价格驱动 型 ”消费者 正在 减少 ， 特别 今年 三一五 对 饿了么平台的曝光 ， 更 提升 了消费者对快餐的品质 的 关注 。目前 中式 快餐中小品牌居多， 行业 整体分散 性 比较强， 产品 的质量并不能 得到 很好地 把控 ， 使得消费者 价值感知不够强烈。 6.14.92.61.3 1.2 0.90.3 0.17.11.94.21.12.31.81.1 1.4012345678口味差评 性价比差评 服务
25、差评 上菜速度差评 环境差评 等位差评 优惠 /团购差评 地理位置差评2016 2015 9 3、西式 简餐 趋势 对比 图 7 西式简餐 消费者关注因素 对比（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 “ 口味 ”仍是西式简餐消费者最为 关注的 因素 。 “性价比 ”维度 的 关注度上升至第二位 ， 相反 ， “ 优惠 /团购 ”、 “ 服务 ” 和 “环境 ”维度关注度有所下降 。 相比 去年，西式简餐的 “ 口味 ” 和 “ 性价比 ” 更 集中 受消费者关注 ， 对于 西式简餐来说，如何优化口味，来提升消费者的性价比感
26、知值得思考。 图 8 西式简餐 各个维度表现 对比（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 注：某维度的差评率 =某维度差评评论人数 /总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，40.123.913.8 13.010.83.1 1.2 0.733.412.6 14.1 14.5 12.54.0 5.98.701020304050口味 性价比 优惠 /团购 服务 环境 上菜速度 等位 地理位置2016 20154.93.0 2.51.61.2 1.10.5 0.26.42.76.83.52.23.
27、61.3 1.6012345678口味差评 性价比差评 服务差评 环境差评 上菜速度差评 等位差评 优惠 /团购差评 地理位置差评2016 2015 10 反映出这个维度的总体表现情况。 各维度相比 ， “ 口味 ”维度 差评 率最 高 ， 成为 消费者最为 不满意的因素 。 同时 ， “性价比 ”的差评 率也 有提升，位列第二 。 值得注意 的是，服务、环境和等位 的 差评率下降明显，西式简餐在这几个环节上有了较大改进 ， 反映了 西式 简餐 厅 对 经营管理较为 系统 化， 管理 要求更 严格 和 标准化， 保证 了服务质量 、 环境舒适度。 特别 是在大多数餐厅引入自助点餐机后，排队的情
28、况有所减少，点餐效率 有 较大的提高 。 11 第二 篇 ： 2016 年 中式正餐消费者 需求 趋势洞察 一 、 中式正餐消费者关注点分析 本部分深入分析了中式正餐消费者的关注因素，帮助餐饮经营者进一步深入了解自己的顾客群体。 总体而言 ， “口味”是中式正餐消费者最关注的因素， 关注度 高于行业 整体水平。 从网络声量来看，消费者对 “ 口味 ” 的评价声量高达 42.8%， 远高于其他几个维度 。 在调研 的 城市 中 ， 南京消费者对 “口味 ”的 关注度最高，而 杭州 最低。 “服务 ”的网络声量 高达 17.4%， 高于 “性价比 ”与 “环境 ”的 服务声量 ， 是 中式正餐 消
29、费者 的 第二关注因素 ，其 关注度 高于行业整体水平。可以看出， 对于 消费者 来说 ，吃中式正餐不仅仅是解决吃饭的问题， 而且很多 时候是一种全方面的体验 ， “服务体验 ”作为餐厅 体验中最重要的一环 ， 越来越受消费者所关注 。 此外 ， “性价比 ”维度成为 中式正餐 消费者 关注的第三大重要因素 ， 其关注度低于整体水平 。 近年来涌现了不少小而美的 餐饮 品牌 ， 使得消费者对 优质 的用餐 体验有 了新的认知 和感知 ， 消费者 对 “ 价值感 ” 的关注 度 更高了 。 尤其 是 武汉 消费者对 “性价比 ”的 关注度最高 ， 相反 ， 北京 消费者 对 “ 性价比 ” 维度
30、 关注最低 。 “ 环境 ” 和 “上菜 速度 ”是中式 正餐消费者 较为 关注 的因素 ， 而且 关注度 都高于 行业 整体水平 。 调研 城市中 ， 杭州 消费者对 “环境 ”维度 最为关注 ， 而南京 和 广州消费者对 这个维度关注度 最低 。 广州消费者对 “上菜速度 ”关注度 最高 ， 而成都则相对较低 。 然而 ， 消费者 对 “优惠 /团购 ”、 “等位 ”、 “地理位置 ”和 “上菜 速度 ”的 关注度 较低 ， 这说明 中式 正餐消费者对价格 和 便捷性的 敏感度 相对 较低 。 新生 代消费群体更注重 餐厅 的 “体验性 ”消费 ， 他们 侧重餐厅 在口味 、 服务 和 环
31、境等 体验 。 41.715.6 17.611.84.26.72.0 0.442.817.4 16.412.35.0 3.2 2.60.301020304050口味 服务 性价比 环境 上菜速度 优惠 /团购 等位 地理位置行业整体 中式正餐 12 图 9 中式正餐消费者关注因素 （） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 图 10 不同城市中式正餐 消费者对 各维度的关注 度（） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 二 、中式正餐 各 维度 差评分析总体
32、本部分深入分析了中式正餐中“口味”、“服务”、“性价比”、“环境”、“上菜速度”、“等位”、“优惠 /团购 ” 、 “ 地理位置 ”等 8个维度的差评率情况 ， 为中式正餐经营者提供一些经营启示 。 总体上 ， 中式 正餐消费者对 “口味”、 “性价比” 和“服务” 三大 维度 差评率最高， 而 “优惠 /团购”和“地理 位置 ”差评率 最低 。 与行业 整体 水平相比 ， 中式正餐品类在 “ 口味 ”、 “性价比 ”、 “服务 ”、 “等位 ”、 “上菜速度 ”以及 “环境 ”6 个 维度的 差评率均 高于 行业整体 。 其中 ， 中式 正餐 “性价比 ”维度 的 差评率 比 整体 水平 更
33、高 。 “ 口味 ” 是消费者 的关注重点 ， 同时也是 差评 的 “重灾区 ”。 近几年 ， 消费者口味偏好 越来 越多样化 ， 例如 ：他们偏好 多种口味（如少辣 、 中 辣、 重辣 等 ）和 新奇独特口味 的 菜品 ， 而 部分中式 正餐餐厅 “十年 不变 ”（如厨师、菜品菜色 一成不变 等），不能融合 消费者的口味偏好进行创新， 从而 引起消费者 较高的“不合 口味 ”差评 。 口味 服务 性价比 环境 上菜速度 等位 优惠 /团购 地理位置北京 41.7 22.8 13.9 11.5 5.2 2.7 2.0 0.1成都 44.4 12.8 17.5 14.4 4.1 3.3 2.8
34、0.8广州 42.3 19.3 14.9 10.5 5.9 1.7 5.0 0.3杭州 41.3 12.8 17.1 17.1 5.1 4.4 1.6 0.6南京 45.7 20.7 14.3 10.5 4.3 0.7 3.5 0.3上海 44.0 11.8 19.9 11.9 4.7 3.9 3.3 0.4沈阳 41.7 16.4 18.3 13.1 4.3 1.1 4.7 0.3武汉 43.3 13.0 20.0 13.2 5.1 2.8 2.5 0.201020304050 13 与 “口味 ”相似 ， “ 性价比 ” 维度也是 引起消费者 差评的 关键指标 ， 具体差评主要是中式正餐餐
35、厅不 能 很好地 用餐 体验 向 消费者 传递 价值 感知 。 比如 ： 很多餐厅 只是 强调 低价格 ， 却 不注重就餐服务、环境 、 品牌文化 等 给消费者带来的价值感受 。 然而，随着人们生活水平的提高， 主打“低价”的中式餐 厅 对 消费者的吸引力正在 下降 ， “高质 ”的 餐 厅 正越来越受认可 。 同时 ， “服务 ”也是 “ 关注度 ” 和 “差评率 ”双高 的指标 。 中式 正餐的 “ 服务 ” 方面 的主要问题 在于 基础 服务不过关 ： “服务态度差 ”、 “ 服务 不贴心 周到 ” 、 “响应 速度慢 ”和 “主动性 差 ”等 问题须 引起重视 。 图 11 中式正餐各
36、个维度的表现 （） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 注：某维度的差评率 =某维度差评评论人数 /总评论人数 *100%； 差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 三 、中式正餐 各 维度 差评分析及改进方向城市差异 本部分针对 “ 口味 ” 、 “ 服务 ” 、 “ 环境 ” 和 “性价比 ”4 个 关键 维度进行分析 ， 分析每个维度下 8 个城市（北京、上海、广州、成都 、 沈阳、杭州、南京和武汉 ） 的 表现差异 。并针对这四个 维度 进行深入分析，通过具体的好评和差评典型意
37、见为餐饮经营者提供改进方向参考。 1、 口味维度 1） 各城市的 “口味 ”差评率 6.75.32.71.9 1.9 1.40.3 0.17.66.32.8 2.7 2.31.50.3 0.10123456789口味差评 性价比差评 服务差评 等位差评 上菜速度差评 环境差评 优惠 /团购差评 地理位置差评行业整体 中餐 14 图 12 不同城市中式正餐消费者对 “口味 ”的差评率 （） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 注：某维度的差评率 =某维度差评评论人数 /总评论人数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人
38、数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 在口味维度 ， 南京 、沈阳、广州、北京四个城市的 差评率均低于中式正餐整体水平，表现较好；而成都 、武汉、上海、杭州的 差评率则明显高于整体水平。 其中 ： 北京在 “口味 ” 维度差评率最低 ， 表现最好 ； 成都在“口味”维度表现最差，差评率最高。 2）具体需求洞察从具体的好评 &差评中，寻找改进的借鉴点和着 力点 从好评点看可借鉴点 以 北京为例 （以 消费者 提及 比例最多的 3个 标签进行分析，其他标签分析请见其后的 “中式正餐 消费者口味好评分布表 ”）： 菜品口感地道 ， 入口 即化， 软硬 适中， 嫩滑、 香甜可口 是消费者所 认
39、同的： 鸡爪子，烧卖必点菜品，炖的非常烂，入口即化，烧卖馅料扎实，满口的大虾。担担面软硬适中吃起来香喷可口。八宝饭种类多，甜度适中，香糯可口。 牛蛙是惊喜，肉质嫩吃着爽，连下面的青笋也很非常 嫩滑 。 绿茶烤肉其实挺肥的，不过就着米饭肥油酥香搭配起来还真不错。 菜品味道香浓 入味， 容易吸引 消费者： 红烧肉，四周是咸鱼，中间两大块肉，下面垫底的是笋，非常入味咸鱼确实很咸。 馋嘴蛙，刚刚端上来辣椒味道很香很香，特别诱人， 味道特别香 浓。 三杯鸡的味道很浓郁香甜，我觉得很好吃，但是老公觉得有点过甜。价格非常亲民，两个人一百多吃10.9 10.1 9.4 8.5 7.5 7.2 6.6 5.7
40、中式正餐总体得分：7.6024681012成都 武汉 上海 杭州 南京 沈阳 广州 北京 15 了五个菜也是性价比很高了。 口味鲜美， 食材 新鲜，受消费者推崇： 特别推荐！ #缸缸粉汤 # 小小的一缸 ， 内容不少 ， 粉丝豆腐羊肉搭配在一起很鲜美很好喝！ #青菜 # 这次青菜点的菜心 清脆可口 ，鲜美 好吃 。 菜品口味比之前要好， 明显能感觉出食材很新鲜 ， 莜面的番茄汁很鲜 美。 表 1 北京中式正餐消费者对 ”口味 ”的好评情况 聚类标签 提及比例 顾客评论的典型意见举例 口感好 45.3% 担担面软硬适中吃起来香喷可口、面柔软又不失嚼劲 所以值得等待菜的口感很好 肉质嫩吃着爽 味道
41、浓郁 16.3% 大块的花生米在里面也特别美味、浓郁 刚刚端上来辣椒味道很香很香 三杯鸡的味道很浓郁香甜 味道鲜美 12.4% 粉丝豆腐羊肉搭配在一起很鲜美很好喝 明显能感觉出食材很新鲜 果疏大拌菜每样果菜都新鲜脆嫩 一如既往的好 9.5% 服务菜品都一如往常的好 西贝的菜品一如既往的一流 这么多店口味还保持地这么好 入味 6.4% 不软但是已经入味了 里面配的面条软硬适中且入味 里面配菜都很入味绿茶烤肉鸡鱼烤肉最香可以解馋 合适自己的口味 4.7% 爸妈觉得很合口味 菜品挺合口味 味道比较合口 菜品分量足 1.6% 菜品份量还挺足的、菜品份量足、菜品量足味好 比期望的还好吃 1.5% 比想象
42、的好吃 口味多元化 0.7% 菜品选择可以更丰富 菜品又全味道又好 16 聚类标签 提及比例 顾客评论的典型意见举例 比别处的好吃 0.6% 比一般饭馆做的西红柿汤好喝得多 比同在 APM的好吃很多很多 口味独特 0.3% 菜品特色好 味道还不错有自家特色 口味清淡 0.3% 本以为是爽口一类的青笋 江浙口味清新可口 口味大众 0.2% 北京人现在都好这小清新的口味 而且孩子老人吃都有合口的东西 味道正宗 0.1% 最主要的味道很正 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 从差评点看可改进点 以成都为例（以 消费者 提及 比例最
43、多的 5个 标签进行分析，其他标签分析请见其后的 “中式正餐 消费者口味 差评 分布表 ”）： 需 把控好菜品味道，减少 味道 失控的情况，如 太咸 ： 菜品偏咸，价格偏贵，而且 ， 店员推荐的新口味的料都感觉偏咸，加了 汤之后又偏淡！希望改进一下。 食材 不新鲜 会 降低消费者 再次 消费 的热度 ： 总体感觉一般般，分量不错价格也公道，只是虾太烂了，一点都不新鲜，我就觉得那么多虾还那么便宜，感觉虾肉烂烂的 ! 体验度差到爆，味道普通，鲈鱼不新鲜用淀粉来掩盖，上菜速度慢，差评，不会在光顾了，虚有其名！ 口味比 另一家差，容易 导致 消费 者 流失： 这家店的蜜桃是抄袭的，筷子都一模一样，口味
44、没有另一家好吃，价格却比另一家偏贵。 第一次点的，鱼少了一点甜酸，所以感觉差一点味道，不过鱼本身还不错，很酥脆！麻婆豆腐不行，没有川菜馆做的 好吃，豆腐不嫩，口感不好。总觉得少了一点味道。 菜品制作 不入味，降低菜品口感， 同时降低 消费 者 的满意度： 火焰虾味道一般，感觉不是活虾也没有入味，两个人花费一百七十多。 味道大相径庭，兔子好像都没熟，很难吃不入味，回去竟然拉肚子了！ 应 注重口味的提升， 提高 消费者 再次 消费 的热度 ： 菜品 口味 很一般， 没有特色， 不如沃尔玛那家，不知道为什么味道没有之前那么好吃了。 17 第二次来吃，没第一次好吃，感觉菜品质量下降。 表 2 成都 中
45、式正餐消费者对 ”口味 ”的差评情况 聚类标签 提及比例 顾客评论的典型意见举例 偏咸 27.6% 但个人觉得整体菜品偏咸 、 一是老二是咸 、 只是比以前更咸了 味道怪， 不新鲜 19.0% 食材点都不新鲜死鱼死虾 明显食材没有以前新鲜 没其他店好吃 14.1% 口味没有外婆家好吃 没有川菜馆做的好吃 这家味道没其他几家好，一般般 不入味 13.5% 感觉不是活虾也没有入味 很难吃、不入味 就是那个啥牛蛙是真的没入味 味道比以前差 12.9% 不知道为什么味道没有之前那么好吃了 没第一次好吃 口感差 3.7% 西米捞口味还行可能是上菜之前上的饭吃完了再吃就感觉口感不太好了性价比略低 没意料的
46、好吃 3.7% 但是菜品就有点让人失望了 但是菜太难吃完全不会再去的那种 不符合自己的口味 3.1% 不是特别合胃口 个人实在是难吃 不香 1.2% 干酪焗时菌干酪不是很香 我觉得不够香 过腻 1.2% 不香有点腻 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 18 2、 服务维度 1）各城市的 “ 服务 ” 差评率 图 13 不同城市中式正餐消费者对 “服务 ”的差评率 （） 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 注：某维度的差评率 =某维度差评评论人数 /总评论人
47、数 *100%；差评率表示在某维度中，提出差评的人数比例是多少，反映出这个维度的总体表现情况。 在服务维度 ， 沈阳、 广州和南京 三 个城市的 中式 正餐 差评率低于整体水平，表现较好，而成都 、武汉的 差评率则明显高于整体水平。 其中 ： 沈阳在 “服务 ” 维度差评率最低 ， 表现最好 ； 成都在“服务”维度表现最差，差评率最高。 2）具体需求洞察从具体的好评 &差评中 ，寻找改进的借鉴点和着力点 从好评点看可借鉴点 以沈阳 为例 （以 消费者 提及 比例最多的 2个 标签进行分析，其他标签分析请见其后的 “中式正餐 消费者 服务 好评分布表 ”）： 热情 、温暖 的 服务 态度 得到消
48、费者认可 ：如服务员 态度 积极，热情引领 等 每次去都感觉服务员很亲切，服务热情，菜品好吃，但是最爱吃的大拌菜没有啦！很适合带小朋友去，店家很有心。 服务热情， 进店后有接待 ， 引领入座后 ， 迅速上茶上瓜子上小米粥 。 3.9 3.7 3.2 3.1 2.9 2.4 2.2 1.8 中式正餐总体得分：2.800.511.522.533.544.5成都 武汉 杭州 北京 上海 南京 广州 沈阳 19 贴 心周到的 服务 深受好评 ： 如 随时 提供 贴心 周到的服务 等 完全不用担心没有车位，保安会 帮你找位置，帮你停车，帮你开门，提醒你带好随身物品，真的超级贴心啊。 服务真贴心 !怕冷关
49、空调 ， 怕凉拿椅垫 ， 提醒地面湿滑 很暖心 。 表 3 沈阳中式正餐消费者对 ”服务 ”的好评情况 聚类标签 提及比例 顾客评论的典型意见举例 态度好 82.8% “服务”很好很热情上菜很快、“服务”员态度都很积极、进屋就被他家的热情温暖着 、 “ 服务 ” 态度满意 贴心、周到 14.4% 很贴心会给小宝宝围兜、服务很到位门口还有等候座位很人性化免费供给水和零食水果什么的 、 服务员好周到 响应速度快 1.9% 服务上菜速度一般在 15 分钟内能上齐 、不得不说他家服务员效率是真高 主动 0.4% 美女服务员提醒还可以团购叠加用、主动热情快速是沈阳难得的五星好评 素质高 0.4% 服务员
50、素质很高 、 有礼貌 数据来源： 中国饭店 协会、零点餐饮行业研究中心 ， 中国 餐饮消费需求市场大数据分析报告 ， 2016 从差评点看可改进点 以成都为例（以 消费者 提及 比例最多的 2个 标签进行分析，其他标签分析请见其后的 “中式正餐 消费者 服务差评 分布表 ”）： 成都中式正餐的服务 态度 应 提升 ： 第 1次遇到排队排了 2个小时 ， 排到了 ， 却以人还没有到齐的理由 ， 不给安排位置的餐厅。既然如此何必要排号？负责排号的屌丝男态度恶劣。居然给点菜的服务员说不给这桌下单。而且还重复了 3遍。 去退餐，服务态度之歪噢，单子一甩啥解释都没得。真的服务态度恶劣到了一种境界。 提高
