1、服务管理培训文档1服务管理1.1 概述本产品涉及服务管理范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。服务管理系统以规范服务过程来建立标准的服务体系，通过服务到期提醒、回访自动提醒为手段，以服务回访、产品质量分析为决策依据，最终达到提高企业整体服务质量的核心目的。服务管理涉及业务包括：客户服务请求记录，服务任务派发及执行、服务费用管理、服务配件管理、单品服务历史追踪、服务回访等。用友 U8-服务管理系统包括基础设置、服务请求、服务执行、服务回访、统计分析等。1、 服务关键名词解释 服务单：是现场服务的结果记录，服务单是服务的核心单据，可以起到报价、结算的功能。也是配件出库的依据。
2、服务回访：是对服务完成后的一种客户拜访 服务费用：服务过程中发生的各种费用，是服务成本的构成部分。1.2 产品价值 规范服务流程：服务系统提供了标准的服务流程 ，从客户请求记录处理、服务执行、服务回访，让客户感觉企业提供的服务是专业的，提高客户对服务企业的认可度。 追踪产品生命周期：服务管理针对故障产品提供售后全过程追踪，并记录服务过程中产品生命周期状态变化情况，根据产品使用状况提供新的销售机会。 提高服务质量：系统提供了灵活的预警设置，可以设置服务请求到期报警、回访预警，保证不同的服务人员提供同一质量的服务水准。 追踪服务费用：服务系统提供对服务费用的记录，并提供服务费用构成分析，为决策者提
3、供降低费用的参考依据。 提供分析决策：基于服务过程的数据分析，包括产品故障分析、人员绩效考核、服务回访等关键服务指标。1.3 系统总图 服 务 请 求服 务 单服 务 分 配服 务 回 访 服 务 执 行 配 件 出 库服 务 结 算服 务 合 同故 障 分 析 人 员 考 核 服 务 质 量预警平台 主 动 服 务说明： 支持服务完整业务流程，包括客户报修、到故障解决的过程管理。 提供对客户服务回访。 支持服务配件管理，直接集成库存系统。 服务费用管理 系统预留主动服务、服务合同的扩展。 通过预警平台提供服务提醒。 服务分析。1.4 客户请求141 培训目标 如何记录客户服务请求及初步诊断处
4、理。 服务请求转为服务单。142 详细内容1421 服务请求记录及处理1、概述： （1）业务场景： 客户在使用产品过程中发现产品出现故障，那么会将故障情况反馈到维修点或者厂方。 客户服务人员接受客户服务请求，并做问题解答。（2）基本概念：服务请求记录：是记录客户反馈的产品使用问题的原始记录，本版服务约定系统必须先有服务请求，才可以有后续的现场服务。（2）业务流程： 客 户 服 务 人 员服 务 请 求 记 录客 户 反 馈 服 务 执 行服 务 工 程 师解 决 结 束y n说明： 服务请求使用角色一般是客服人员、或者热线人员。 客服人员根据客户反映记录服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故
5、障及客户要求的服务时间。 如果诊断为产品使用问题则给予技术支持后关闭。 如果是产品问题，则初步判断故障类型，同时约定客户上门时间或者解决时间后，将服务请求派发给现场服务工程师解决。（3）系统处理逻辑：客 户 服 务 人 员服 务 请 求 记 录客 户 反 馈问 题 辅 助 判 断服 务 工 程 师解 决 结 束yn产 品 故 障 历 史可 维 修 判 断配 件 现 存 量现 场 服 务说明： 客服人员记录客户服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故障及客户要求的服务时间，如果诊断为产品使用问题则给予技术支持后关闭。 涉及到产品问题，则通过产品的历史维修记录，来初步判断故障类型，并估计维修费用及
6、使用配件。 查询配件库存量，同客户约定上门时间及维修估算价格，客户认可后，则将服务请求派发给现场服务工程师解决。 如果转出时直接指定了服务单负责人，则服务工程师接单执行即可，否则要服务经理进行统一派发。2、授课实际应用（1）前提条件 相关基础档案的准备：如果在服务请求要对客户反馈的问题进行归类，则需要定义故障档案。故障分类可以在现场服务过程中确认，在服务请求中也可以不输入。 相关业务的处理（2）操作步骤 单据格式定义、编码规则定义： 记录客户服务请求 数据准备：客户档案、联系人档案、存货档案、单品记录、故障档案，其中后两个是可选档案。 追加单品序列号 在单品序列号参照中输入单品号，系统会自动检
7、查序列号是否为系统中已经存在的（销售管理中或者曾经维修过），如果没有则保存单据时，则自动增加一个新的产品序列号记录。 修改序列号，如果发现输入的序列号错误，则打开服务请求，直接修改单品序号保存即可，注意：如果是销售系统带出的则不可以修改。 联查操作联查操作是针对本次客户服务请求查询关联的业务数据，包括：产品服务历史、服务请求对应的现场服务情况、服务费用、服务出库情况等。 当主界面不为空，则选择联查按钮后，可以切换不同的业务标题查询相关的数据记录。 现存量查询 可直接在现存量查询点中输入对应的配件，来查询对应的库存情况。因为服务请求中没有确定服务配件，所以在查询窗口中没有默认配件。 注意事项：
8、权限说明：服务管理系统可设置平台权限是否在服务管理起作用。 单品序列号：如果服务过程中产品有序列号管理要求，则可以在服务请求中填写产品的序列号，序列号如果是销售系统中已经存在的，则直接读取，否则可以直接增加服务产品自己的序列号。 系统可以支持企业内部维修，也就是自己公司使用的产品发生问题，可以录入到系统中，该应用为隐藏应用，因为内部维修后续的出库、收款（转帐）、费用等应用存在问题，所以建议尽量不采用。 服务请求可以是同一个产品的多个记录，但如果是有序列号管理，则只可以有一个记录。1422 服务请求转为服务单1、概述： （1）业务场景： 当客户提出的服务请求需要服务工程师现场解决，则需要将服务请
9、求转为服务单。（2）业务流程： 客 户 服 务 人 员服 务 请 求 记 录 服 务 经 理解 决 结 束 服 务 单Y N说明： 由客服人员处理服务请求，如果无法完成，则转出为服务单。 服务经理分配服务任务。2、授课实际应用（1）操作步骤 服务请求转为服务单 数据准备：需要预先定义好服务单格式及编码规则；定义服务类型档案。 操作步骤：选择新建、转出状态的服务请求，可执行转出操作。 注意事项：a) 服务请求可多次转，因为服务请求中记录的产品数量可以是多个，但转出数量超过请求数量，系统会提示。b) 转出后服务请求状态变为：转出。只有删除全部服务单，服务请求状态才可以回退。c) 服务请求转出时，如
10、果填写了服务工程师，则默认服务请求转出操作时包含服务派工的职责，服务单状态直接变为：执行；如果没有选择服务工程师，则服务单状态为：新建。 批量服务请求转为服务单 选择没有解决的服务请求，可以执行服务任务转出操作，系统可按照地区、行业、客户类型快速定位客户请求记录，然后执行任务分配：说明：该功能目前没有进入代码阶段，视开发进度可能有取舍。1.5 服务执行151 培训目标 系统怎样支持服务单任务的派发。 服务报价怎么做。 服务结果记录方式。 服务结算收费。 服务工程师怎么记录服务费用。 服务配件出库业务应用。152 详细内容1521 服务任务派发1、概述： （1）业务场景： 服务经理对没有负责人的
11、服务单派发服务任务。 现场服务中无法解决客户问题，需要重新派发高级技术工程师。（2）业务流程：客 户 服 务 人 员服 务 请 求 记 录服 务 工 程 师转 出 未 指 定 负 责 人任 务 分 配无 法 解 决待 分 配 服 务 单服 务 执 行完 工 NY分 配 历 史说明： 由客服人员转出的服务单，如果没有指派服务工程师，则需要由服务经理分配服务任务。 服务工程师接受服务任务，并执行维修服务。 如果无法解决则反馈给服务经理，重新分配服务任务。前一个服务执行记录作为分配历史予以保存，本次服务工程师可以追溯上次服务状况。 服务任务完成。2、授课实际应用（1）操作步骤 服务任务派发： 直接进
12、入服务单管理功能点，查询服务工程师为空的服务单记录。 通过鼠标+CTRL可以多选服务单记录，点击“分配”按钮，进入分配服务工程师界面。 在分配界面中列出了服务工程师当前的负责服务单数量，需要分配单子的数量，帮助服务经理更好的利用服务资源。 注意事项： 权限说明：服务管理系统可设置平台权限是否在服务管理起作用。 如果客户应用中有按照地区、产品等分配服务工程师需求，则可以在过滤界面中选择对应的查询条件，然后在结果界面中分配即可。1522 服务收费预估1、概述： 服务收费一般是针对服务收取费用金额较大，必须经过客户认可才可以维修的服务应用。例如计算机主机中硬盘损坏、复印机中的硒鼓更换等。（1）业务场
13、景： 服务工程师根据对客户故障分析后，得出是否更换配件的结论，如果产品是在保修期内，则一般不收取配件费用，如果需要更换配件，或者服务工程师上门需要按时间收取服务费用，则都需要预先得到客户的认可。 打印服务单作为收费结算依据，上门服务并结算收费。（2）业务流程：客 户服 务 单服 务 工 程 师配 件 /服 务 金 额客 户 认 可维 修结 束维 修 执 行NY说明： 服务工程师确定维修过程中使用的配件及服务项目，跟客户协商维修价格。 客户确认维修后，则继续维修执行，否则终止维修。2、授课实际应用（1）操作步骤 数据准备： 服务项目、配件价格定义：可以定义相关档案的不同价格体系（详见销售系统价格
14、管理），增加服务单时可以根据取价规则自动得到。 费用预估： 直接进入服务单执行界面，确定服务配件、服务项目。 调整配件、服务项目价格及折扣，可以得出本次服务预计收费金额。1523 服务执行情况记录1、概述： （1）业务场景： 服务工程师执行维修，并记录维修结果，包括实际使用的配件、故障分类及解决情况。 服务完成则标志完工，无法完成提出转发请求。（2）系统流程：服 务 执 行服 务 工 程 师服 务 结 果 记 录记 录 序 列 号序 列 号 记 录问 题 分 类完 工更 换 配 件Y请 求 转 派N说明： 服务工程师记录维修过程中使用的配件及服务项目，服务项目如果是按时（天）收费，则记录具体的
15、耗时情况。 记录产品实际发生的故障情况，并对故障情况进行分类，以便于后期对故障分布情况执行分析。 服务完成后，标记服务单为完成，同时录入产品的序列号。 无法完成服务，则提出服务任务重新分配的请求（系统外执行）2、授课实际应用（1）操作步骤 数据准备： 服务项目、配件价格定义：可以定义相关档案的不同价格体系（详见销售系统价格管理），增加服务单时可以根据取价规则自动得到。 费用预估： 直接进入服务单执行界面，确定服务配件、服务项目。 调整配件、服务项目价格及折扣，可以得出本次服务预计收费金额。1524 服务结算收费1、概述： （1）业务场景： 服务完成后要求客户付款并提供客户服务发票。（2）系统说明：本版服务没有完全集成应收系统，实际收款情况可以直接在服务单中录入即可，系统支持多次记录服务收款。（3）结算方案：可以在应收中录入客户发票，在备注项目中记录关联服务单，则可以支持后续的收款核销业务。但服务单无法追踪应收具体执行情况。1525 服务费用记录1、概述： （1）业务场景： 服务工程师执行维修过程涉及相关交通费用，如果是异地维修，还包括住宿费用等。相关费用要记录在案，作为服务成本构成部分。 费用只有通过审核才生效。（2）系统流程：
