客户服务中心方案.doc

1、客 户 服 务 中心系 统方案建议书目 录第一章 概 述 .1第二章 系统总体结构 .3一、 系统硬件结构 .3二、 系统软件结构 .5三、 UTSTARCOM 解决方案的特点 .5第三章 方案说明 .8一、 前置交换机/排队机 .81. 排队机 .92. CTI 链接 .93. 呼叫引导 .104. 先行业务代表调度 .105. 专家座席选择 .106. 移动座席 .10二、 交互式语音应答系统 .11三、CTI 服务器 .131 CallPath 的功能 .132 CallPath 的技术说明 .203应用程序接口 (API) .204 CallPath 服务器子系统 _(Subsyste

2、m).215 Call Path 服务器及操作环境 .22四、 坐席台 .23五、 客户中心管理系统 .241. 平台管理系统 .242. 应用管理系统 .263. 壁挂式显示板 .27六、前置机服务器 .27七、数据库服务器 .28八、 录音模块 .28第四章 系统软件组成及功能结构 .29一、 软件设计思想 .29二、 软件功能结构 .301. 自动语音应答系统 .312. 话务员座席系统 .313. CTI 服务器 .32三、 业务生成 .34四、 对 2000 年问题的考虑 .37第五章 应用软件系统 .38一、应用软件系统概述 .38二、应用系统的特点 .40三、数据库设计 .42四

3、、数据接口 .43第六章 应用系统的实现 .49一电话证券交易服务 .49二、用户咨询业务 .511咨询业务的分类 .512. 信息检索 .533. 咨询回复 .554咨询业务的实现 .56三、用户信息查询 .591. 查询业务概述 .592. 查询业务的实现 .603查询结果回复 .63五、电话付费业务 .651. 付费业务概述 .652付费业务的实现 .653付费业务人工操作处理流程 .66六、自动外拨业务 .691.通知类业务 .692、业务宣传 .71七、客户管理 .751客户管理概述 .752客户基本资料库的定义 .763客户管理操作处理 .79第七章 管理子系统 .82一、系统管理

4、 .821. 呼叫监控 /话务统计 .822. 人工服务营业开始 /结束管理 .843. 操作员管理 .844. 网络管理与安全管理 .85二、应用管理 .851. 系统日志管理 .862. 业务数据管理 .883. 日终处理 .894. 业务数据统计 .91第八章客户服务中心的售后技术支持 .94第一章 概 述随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是

5、提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求 ，这不仅反映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务发展相结合的先进思想。美国 UT 斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心系统的发展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要,为贵阳市农行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其

6、他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在该方案设计中，UT 斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主要因素： 贵阳市农行目前的设备、技术状况在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备,以降低系统的投资. 业务需求客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI 技术的引入能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。UT 斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合贵阳市农行的业务情况，发掘新业务，丰富系统功能

7、，为贵阳市农行提供更强的客户服务手段。 系统规模系统的建设规模直接影响系统的造价，UT 斯达康公司将充分考虑贵阳市农行目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足贵阳市农行目前的业务需要，而且能适应将来的业务发展。 系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。UT 斯达康公司在设计中将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适应将来业务发展的需要。第二章 系统总体结构一、 系统硬件结构贵阳市农行客户服务中心系统的硬件

8、平台采用朗讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了 CTI 技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和 开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路。呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资

9、步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成：交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。CTI Server : CTI Server 通过 CTI Link 与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。IVR（Integrated Voice Response)：处理呼叫语音应答、FAX 处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成

10、一些资料的整理本设备为可选部件。座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息, 本设备为可选部件.远程访问服务器:完成系统的远程维护。系统硬件的总体结构如图一。二、 系统软件结构客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性

11、， 可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。三、 UTStarcom 解决方案的特点UTStarcom 多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下： 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 数字交换系统 支持 ISDN 自动呼叫分配功能（ACD） ，多种路由选择功能 支持多达 5000 座席 呼叫引导（call vectoring） ，独一无二的路由选择系统 基于技能

12、的呼叫排队 提供计费功能 交换机提供业界标准的开放接口（CTI Link） 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调度功能（Lookahead Interflow）进行互联，以组成统一的客户服务中心系统。Lookahead Interflow 可通过对用户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊 拨号识别功能（Dialed Number Identification Service） ，可通过用户所拨号码进行路由选择，选择不同的应用 无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼

13、叫优先处理，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业务代表与用户保持联系 原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信息 恶意呼叫追踪 直接业务代表选择功能（Direct Agent Selection）可使用户每次都得到同一话务员的服务 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候 专家业务代表选择功能（Expert Agent Selection）可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息 计算机电话综合服务

14、（Computer Telephony Integration，CTI） ，实现语音与数据的同步，可实现 screen pop 功能；可连接主机、PC 和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户有关信息 支持座席之间、语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分两类：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享 Home Agent 允许座席台设在 Call Center 以外的任何地点。 支持呼出 在 IVR 和 CTI

15、部分都提供图形界面开发工具 支持传真第三章 方案说明一、 前置交换机/排队机该模块采用朗讯科技公司的 Definity ECS 交换机, 排队功能内置在交换机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、Internet 和图象的通信。Definity 系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量4025000 门，外线容量 44000 线。系统主要由三类模块组成： PPN 模块每一套系统必须有一个 PPN 模块，PPN 包括交换处理子模块，还含有海量存储系统。 EPN 模块当系统容量超过 PPN 的能力时，就必须使用 EPN 进行扩容，一套系统可最多拥有 43 个 EPN 模块。 C

16、SS 模块相当一个更高一级的交换模块，当系统超过 3 个 PPN 或 EPN 时，就需通过 CSS 模块把各种 PN 相互连接在一起，CSS 一共有 3 个交换结点 SN，每个 SN 最大可接 15 个 EPN。交换机系统主要特征如下： 本系统采用计算机程序控制（SPC） ，并备有最新式的快速静态资料储存卡(Flash ROM Card),于停电后复电时快速自动装载，不需人工输入。 本系统采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的 CPU,可以降低主 CPU 的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话。 真正的通用卡槽 ，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以任意调整。 最先进的远端机模块，机柜

17、与机柜间利用光纤或 T1/E1 连接，可连接远端机柜达 44 个点。 主要模块都具备热备份模块，如控制模块、电源模块 具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最低。 采用大规模集成电路，并经严格之质量管理及出厂测试，系统稳定性高。 系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系统连线故障，维护简便。 内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。 外线还可使用多频互控（MF）信号。 具有数字中继接口 支持中国 7 号和 1 号信令 数字中继接口采用 2 兆速率 PCM 系统 具有 LAN、E & M 、a/b 直流环路、V.24、V.28、V.35、X.21

18、、X.25、2B+D、30B+D 等接口。在以下几小节分别对交换机针对客户中心系统提供的一些主要功能进行简要说明。1. 排队机 排队功能是内置在交换机之中，提供对座席的接口，系统最大可接 5200 个座席。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。2. CTI链接 交换机提供的一个通信接口 CTI Link，称为 ASAI 接口，通过 ASAI 交换机可控制外界的各种应用，外界的应用也可对交换机进行操作。3. 呼叫引导 提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行

19、处理。4. 先行业务代表调度允许多个客户中心系统通过 ISDB-PRI 的 D-channel 进行消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一个系统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。5. 专家座席选择 让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。 基于技能的话务分配 当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定技能的话务员来服务，以提高服务质量。 逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的 login ID 才会同具体

20、的电话和终端联系在一起。 坐席直接呼叫，把这种呼叫当作一般的排队呼叫处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。 原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。6. 移动座席 允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。二、 交互式语音应答系统在本系统中，IVR 也被称为交互式语音应答系统，它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台” 。由于有 IVR 子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。高级 IVR 系统包括 voice mail，Internet 和语音识别系统。来

21、话通过交换机进入 IVR 系统，IVR 首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给 CTI 服务器进行进一步的处理，以下是 IVR 的示意图：IntuityE1 or主IVR- 主主主 作 AT&System 33 主CTI作DEFINITY?ECS主作作作作LAN IVR 模块为多总线多 CPU 结构，CPU 和 RAM 在一块卡上(不是母板)，这种结构使系统易升级扩展。如在 LAN 环境中存在多个 IVR 时，多个 IVR 模块可共享显示器和键盘。整个 IVR 系统主要由以下几部分组成： 系统控制部分 语音处理模块 电话接口模块,一共有以下几类：数字语音接口：E1 或 T1模拟

22、语音接口计算机电话接 ASAI ：通过以太网口提供交换机和 IVR 之间的接口 数据接口模块，提供 IVR 和 LAN 之间的连接，提供的接口有以下几种：IBM3270以太网接口，支持 TCP/IP异步 I/O令牌接口模块IBM 5250 可选模块：语音处理模块, 传真模块，ISDN 接口模块 IVR 主要特征如下： 提供话音菜单，无需话务员 IVR 本身自己就可进行一定的事务处理 主叫可选择用 IVR 或话务员，来进行下一步操作 提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理 由于等待时间很长，主叫退出排队队列而 IVR 进行处理或留下消息

23、以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务 IVR 可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作 脉冲信号识别 呼叫类别分析 传真口容量与语音口相同 传真线路与语音线路可以相同也可不同 传真广播 形成动态传真的传真软件 回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类： 立即回复，如有空座席就进行回话 定时回复，在预定的时间进行回话 如 callback 在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理 通过 DNIS、ANI 或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。三、CTI 服务器CTI 将电话与数据通信融为一体，CTI 服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作

24、，可以通过主叫号码或其它个人识别机制将客户信息显示在座席台上，使话务员在讲话的同时可以知道客户的信息，提高来话处理效率。另外还有消息路由的功能。 CTI 主要应该完成以下工作： 屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员屏幕上。 优先路由选择 个人化问候 来话和去话管理 协调语音和数据转换，可让话务员呼叫和把数据转换给另外的坐席 选择上一个座席台 IVR 转座席台 支持两种呼出：预览式和预测式呼出。IBM 公司的 CTI 服务器由 CTI 服务器软件包 CallPath 和 RS/6000 系列的F50 小型机平台组成，下面介绍 CallPath Enterprise Server 各基本功能模块。1

25、CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具 有 下 列 子 模 块 ：Callpath Enterprise OptionCallpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能：支持 JTAPI，这是一个基本 Java 技术的，可移植的，面向对象技术的应用程序接口，在交换机之间的语音和数据转移以及网络 ACD 排队器支持先进 ACD 队列和座席活动监控 Callpath DDE，一个动态数据交换(DDE)接口，它可以让你执行一定的电话功能，以及实时地在 Callpath Enterprise Client 端和你

26、的商业软件之间交换数据 Enterprise API，便于你开发你自己的应用软件. Callpath VRU Connections通过此模块，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先进特性，如语音和数据的转移，基于技能的路由接续等。 Callpath Enterprise SDK它使你能够用 Callpath Enterprise APIs 开发新的应用软件。 Callpath Java Telephone Toolkit 能帮助你开发基于 Java 的应用软件，有下列工具可用 Java Telephony API Callpath Telephony Bean

27、s 这是一组 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使应用软件开发者利用基于 Java 的开发软件来容易地开发你的应用。CallPath 提供了一系列提高生产率的软件工具来改进呼叫中心和座席的功能能。此外，Callpath 还提供了“统计报告”软件来使你能监测和评价呼叫中心的运营。Callpath 包括了: Callpath Java Phone Callpath Dialer Callpath Reporter Callpath Web Connection它是座席用来执行基本电话功能的软件，如打电话、答电话、保持电话，以及电话会议和电话转移，还有登入一个 A

28、CD 队列中等。也提供一个允许客户扩展他的电话功能的接口。也能显示一个或多个 ACD 队列的状态，包括单个座席的状态和等待电话的数量和等待最长的电话。 Java Phone 提供了配置的灵活性，可以: 设置每个座席上的操作参数 指定你希望去监控的 ACD 小组 定义常用软件的快速路径 为每条线定义用户呼叫数据笔记的动态连接库(DLLS)Callpath DialerCP Dialer 可以为呼叫中心的座席自动往外拨打电话，一个座席被分配在一个活动中，每一个用 CD 拨通的呼叫会被分配到这个活动小组的其中一个座席中。CD 有二种计算机辅助拨号功能。 预览拨号(Preview Dialer)在计辅

29、拨号技术中，一个用户号被送入这个座席的应用软件中，但这个号码没有被拨 ，这个座席在提定软件拨号此用户时，将准备这个电话。这个拨号发生在此座席的分机上 。 强力拨号(Power Dialer)对这种拨号技术，一旦有座席空出，客户将被自动地拨号而不由座席控制，一旦 Dialer 检测到这个呼叫已经拨通，这个电话会转接到此座席上。Dialer 依赖于一个应用程序来提供要拨的号，然后 Dialer 分配一个合格的座席来处理此电话 。例如，一个程序能被设计来采集所有欠费超过 60 天的客户名单和电话。座席应用软件也 能被设计来收集这些用户的帐务信息，以便这个座席能在电话拨通时有此用户的所有相关信息。Ca

30、llpath ReporterReporter 监视在 ACD 小组中的座席的活动情况和提供所有座席的统计信息 ，你能用 Reporter 收集到的数据来建立一些报告，可以有已有的，也可以是你自己特有的报表。Reporter 数据采集和管理Reporter 分析每个电话的数据，写此数据到数据库中，并分三类建立呼叫中心活动的报告: 呼叫活动 座席活动 应用空的呼叫数据DB2 和 Oracle 都被支持。为了防止重要数据的丢失，Reporter 能转移所有活动的记录到另一个数据库中或到一个中间的缓冲区中。这就允许你在你的数据服务器上做一些维护工作而不会丢失呼叫活动信息。Reporter 记录的数据

31、包括： 一个电话在被接之前振铃的时间长度 用户等待在 ACD 队列中被座席接起的时间长度 用户被要求保持住电话的次数和总的时间长度 用户与座席交谈的时间长度 座席空闲的时长 其他座席被叫入呼叫的次数 一个座席处理一个呼入电话的时长 一个座席处理一个呼出电话的时长 一个座席执行其他工作的时长这些因素的质量的好坏将会影响到用户的满意度，通过 Reporter 监测 这些因素能使你不断地改进你的呼叫中心的运作来满足用户的需求。建立报表Reporter 包括了多种报表形式。这些报表能帮助你得到你的呼叫中心运营 的精确数据。你也能修改你的报表形式来适合你的 CC 的要求。或者你能用基于 SQL 的数据库

32、报表工具和在 CR 数据库中的详细信息来建立你自己的事实的报表。例如，你能利用这些报表信息来评估每个座席的性能，来将部分座席放入最忙的 ACD 小组中，或修改座席的工作时间表来使座席的空闲时间最小。呼叫路由Callpath 提供了三个产品能帮助有效地控制呼叫中心的电话路由 智能负荷平衡( Intelligent Load Balance ) 基于专长的路由接待( Skill Based Routing) 智能路由( Intelligent Routing)使用这些产品，你能 更好地利用呼叫中心的资源 能使电话一次性地准确地接入有足够技能来处理来话的座席上，减少电话转移次数，提高用户满意度 可以

33、安排座席员去处理他的专长最适合的电话，使呼叫中心的座席员的技能得到充分应用。 能基于已知用户信息来进行呼叫路由接续，而无需问用户，例如， 重要用户可以享受最快的服务，又如，一个用户也许愿意讲法语，就能直接接到有此技能的座席上。Callpath Intelligent Load Balanceing对于一个有多个呼叫中心能处理相似的电话的公司。LB 提供了一个有效的 方式去管理 CallCenter 的工作负荷。通常情况下，交换机会转接呼入电话到 CallCenter，但效率很低，例如当一个电话公司临时停了一个小区的电话，在这个区域的 CC 将会超负荷。LB 将用 VRU 应用软件，或智能路由模

34、块来转接呼入 电话到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改进客户服务。除了分散工作负荷，Load Balance 使 CallCenter 能用下列标准来引导呼叫活动: 在队列中的电话数 在队列中等待最久的电话 可用的座席数 登入的座席数呼叫中心也能测出这些标准的重要性来修改他的负荷平衡条件。控制负荷平衡的配置参数可以远程修改。你可根据你的需求动态地修改你的负荷平衡标准。通过 Load Balance，你能分配你的 ACD 小组进入服务组，一个服务组是 ACD 小组在网络呼叫中心的集合，如语言、产品或功能。例如，如果2 个呼叫中心每一个都有一个 ACD 小组属于 Payment 服务小组

35、，那么Callpath 将分散 Payments 的电 话在 3 个呼叫中心内。Load Balance 要求一个程序，如一个 VRU 或一个用户应用软件来物理地转移电话到最不忙的呼叫中心。Callpath Skills Based Routing为了增加用满意度和最大化呼叫中心有效性，Skills Based Routing使呼叫能被转接到有些技能来处理相关呼叫的座席，例如，想下定单的用户会被接续到一个销售专家席上，或一个要投诉的用户将直接到一个受过怎样解决复杂问题的座席员上。用 Skills Based Routing，每一个座席都有一个独有的特能简介，当呼叫被分析后会接入到一个空闲的座席

36、员，此座席员具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多个具有此技能的座席空闲，这个呼叫会被接入最接近最小技能的座 席。高级的有更高技能的座席员会被保留用做处理更复杂的呼叫。Skills Based Routing 需要一个外部的程序来检查一个呼叫和定义处理此呼叫需要的技能， 此程序还需保持此呼叫直到合适的座席员空闲。 可用下列方式达到这些功能： 用 CallPath VRU Connection 和简单的 VRU 应用软件 用 CallPath Intelligent Routing 功能。Callpath Intelligent Routing智能路由功能能独立使用，也可以与“智能负荷平衡”和“基

37、于技能的路由接续”功 能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达此 Pilot number 时，智能路由将利 用与此呼叫相关的信息来重新引导此呼叫到最好的 座席上。 下列信息可用做一个呼叫的重新接续 主叫号码 被叫号码 由 VRU 收集到的信息，如密码 呼叫到达的 pilot number 呼叫的时间和日期用这些信息，智能路由可以在你的客户数据库中查询信息，以便辩认用户和取出用户信息。你能使你的应用软件来发现用户特点，按照用户特性和你 的呼叫中心的日程表来安 排路由。路由的目的地包括： 一个电话号码一个呼叫可能路由到任何一个电话号码，可以是一个分机，也可以是一个 ACD 队列。通常这

38、个呼叫被路由到具有最适合处理这个呼叫的座席员的 ACD 排列中。 智能负荷平衡模块 基于技能的路由引导模块2CallPath的技术说明 CallPathServer/6000 实现了 IBM CallPath 服务器的架构，集成了呼叫处理的功能和现代最新的数据处理应用。 它允许运行在开放系统上的商业应用和电话系统相互访问。CallPath 提供了灵活的软件开发接口，由下列几部分组成：CallPath 服务 API 提供了对开放系统的接口及程序编写一个电话子系统提供了底层的软件和服务支持 API工具和编程辅导工具协助应用开发3应用程序接口(API) CallPathServer/6000 提供了

39、 C 程序和电话系统通讯所必需的程序接口。这个 API 包括了丰富的电话服务，功能包括： 应答电话呼叫，通过操作员工作站的数据协同 建立应用发起的呼叫 根据应用的要求对呼叫重新定向 对现有的电话呼叫进行管理，例如转移一个呼叫至另一方 对电话呼叫的进展状态和相关事件的监控 由于这个 API 可以提供许多丰富的功能，所以 API 可以被许多不同的呼叫处理应用所调用。通过使用 CallPath 服务器的 API，客户的应用软件并不需要涉及到电话系统特殊的格式和协议，它们的程序接口保持一致，不管在计算机和电话系统交换信息时的电话交换机有多么特殊。尽管 API 提供了丰富的功能，但个别的电话交换机系统可

40、能只支持这些功能的一个子集。应用软件也必须注意电话交换机系统所能支持的功能。4CallPath服务器子系统_(Subsystem) CallPath 服务器子系统是底层软件，它接收交换机系统的信息并支持上层应用的程序调用。它允许上层应用访问交换机系统提供的功能。通过 API，并把 应用软件和通信传输及电话协议隔离开。这个子系统让开发人员集中在使用API 和结构化的电话功能上，并能使应用软件访问多种电话交换机系统，尽管这些 系 统由不同协议组成。电话子系统 电话子系统提供了对应用软件发出的请求的支持和从电话系统中接收管理 信息。这个子系统提供了应用对电话系统功能的访问，通过 API 把应用、具体

41、的格式和协议隔离开。 由于一些电话系统提供厂商已经定义了它们的电话和计算机系统连接的不 同的格式和协议，所以这一子系统提供的服务极其重要，它可以使应用开发人 员只学习 API，但是开发的应用可以访问多种电话系统。交换协议映射 交换协议映射是把由应用发起的呼叫转换成所使用的电话系统能识别的格 式。它也把电话系统的信息转换成应用能理解的格式。更重要的是，协议转换 把应用和电话系统特定的协议格式隔离开来。程序调用和信息 通过调用一个定义的程序，API 允许应用向电话系统或子系统发送请求，应用同时可以从电话系统或子系统中接收信息。 CallPath 服务器架构定义的程序调用和消息记录在CallPath

42、 服务器编程指 南一书中(GC316824)。在开发商业应用时，这些程序调用和信息组成了一个高性能的计算机电话服务系统。例如，通过 API，应用可以实现以下功能： 发起呼叫 呼叫等候和找回等候的呼叫 把呼叫和相关的应用数据转移到另一方 断开呼叫中的一方 应答或重定向进入的呼叫 监控呼叫的进展和相关的事件 处理从电话系统中收到的 ANI 和 DNIS 信息 控制人员的电话设备功能和人员的行为 得到交换机的呼叫和硬件状态这些服务的可用性在于电话系统对 CallPath 服务器架构的支持能力。特定的电话系统可能只支持一部分的程序的要求和消息。5Call Path服务器及操作环境CallPath 服务

43、器可以在 IBM 任何计算机平台上运行，我们认为从性能价格比方面考虑 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型机，下表是 F50 的一些特色及优点列表： 特 色 优 点1 至 4 路内含 X5快速缓存的 PowerPC 604e 处理器 采用 166/332MHz 处理器为商务应用程序提供优异的价格/性能比 提供处理器可伸缩性和性能高达 3GB SCRAM内存 提供最显著的性能来减少磁盘分页处理及适应应用程序需求ECC L2 快速缓存，八向成组相联缓存 提供可靠的性能，并增加快速缓存访问命中率，改善整体性能热交换磁盘插槽 热交换或增加硬盘时无需关闭系统电源 提供优异的可靠性、可利用性和维

44、修性3 个独立 PCI 输入/输出总线 提高输入/输出传输率，减少多种传统应用程序输入/输出瓶颈内置 RAID 硬盘 不必购买外置磁盘，即可提供数据保护UltraSCSI 磁盘支持 对于数据密集型应用程序，数据传输率为 SCSI-2的 2 倍，达每秒 40MB 有助于提高多磁盘访问性能SSA RAID 磁盘支持 对于事务密集型应用程序，磁盘性能提高到每秒80MB 比传统 SCSI 磁盘容量大 有助于改善数据可利用性内置服务处理器 连续监视系统操作，采取措施排除故障，提高系统可利用性 允许远程诊断和维护充裕的扩展槽 提供灵活的选项和丰富和网络配置AIX 操作系统 提供丰富的多用户通信和系统管理技

45、术 符合主要工业标准 提供 AIX 二进制兼容环境，用于其它 RS/6000 的大多数 AIX Version 4.2 和 Version 4.3 应用软件无须改进，即可直接运行四、 坐席台 座席台包括一台式 PC 或终端和一部电话。PC 连接在 LAN 上，电话机包括一耳机，供话务员使用。话机上的显示和墙上告警板可显示呼叫中心的实时统计数据。这些信息供话务员进行参考以方便他们的工作。座席台支持各种操作系统如：Windows NT、Windows 95/98、HP-UX、Solaris 等等，话务员通过座席台完成各种业务流程，座席台可同时处理多个呼叫，以便处理复杂的业务。当某一话务员不能处理某

46、一业务时，他可将呼叫转移给专家级话务员，以便处理掉这个业务，当呼叫转移过去以后，原来的数据不会丢失掉，它会被同呼叫同时转移给同一个目的地。班长台对所有的座席台都可进行监控，进行质量监督。话务员进行日常的登入和注销操作，输入工号以便跟踪话务员整个工作过程。呼叫可被录音、或被呼叫管理系统、呼叫帐务系统、员工管理系统监控。话务员可进行很多应用工作。坐席台能同时处理多个呼叫的能力，如可 hold 一个呼叫而对级别更高的呼叫进行处理。座席台一侧可通过图形开发工具快速地开发出各种应用程序，这样可使用户有新的应用要求时，不一定要找到开发商进行软件开发，自己就能开发出满意的应用程序。五、 客户中心管理系统UT

47、 斯达康管理系统由两部分组成：平台管理系统和应用管理系统 AMS。平台管理系统分两种：基本管理系统 BMS 和呼叫管理系统 CMS。1. 平台管理系统 基本管理系统有两部分组成：一部分内置在交换机里面，一部分在管理服务器上，交换机的管理系统收集各种数据，管理服务器上的管理系统收集和存储实时和历史数据，以图形化的用户界面提供各种报表。同时支持壁挂式显示板，壁挂式显示板连接到 PC 机上，以显示主要信息。基本管理系统（BMS）提供的实时数据如下： 呼叫等待数 空闲座席数 最长呼叫等待时间 应答 ACD 组数目 平均处理时间 平均应答速度 平均放弃呼叫时间 平均呼叫工作后状态 满意服务水平百分比重要

48、统计数值如下： 通过各种图形来观察客户中心的实时状态：如呼叫等待、应答速度、应答时间、空闲座席等 支持壁挂式显示板，各种信息一目了然 以简明易董的表格形式提供所有的实时细节数据 历史报告： 快速简单检查和打印历史数据报告 管理人员可每半小时、每小时、每天、每周、每月、每季度、每年打印出报表来取得和分析关于座席、中继、引导号码薄等信息呼叫管理系统 CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般运行在小型机上，存放很多实时和历史记录，同时可提供定制报告。呼叫管理系统同基本管理系统最重要的区别是呼叫管理系统提供了对系统的管理功能，提供图形界面，对交换机等等子系统可进行管理，可根据不同的情况对系统进行系统参

49、数的调整。呼叫管理系统提供大容量的存储设备，可保存的历史数据以定制报表时间可达 10 年之久，非常的呼叫详细数据可达 62 天。系统支持各种方式的管理工具，可同时管理多个呼叫中心，可进行远程管理模式，提供壁挂式的显示板，以显示重要的信息，以便更好对系统极限管理。当交换机在运行过程中，能送出一些状态信息：分群、话机、呼叫路由、排队呼叫、和坐席台队所做的一些工作。CMS 能提供一些供管理人员、话务量和设备需要的数据，如： 多少呼叫正在被处理 多少呼损 是否所有话务员处理量正常 中继线是否够用 同历史数据比较话务量是否变化很大 其他特征为： CMS 用于资源管理，利用历史记录来确定中继线和坐席台能力

50、。系统管理员利用收集的信息来调整客服中心的性能。 记录呼入和呼出，确认被占用的中继、呼叫起始时间和呼叫时长，可对呼叫记费.以下是一份实时报表图：2. 应用管理系统 除了提供对平台的管理功能以外，系统还提供了对应用系统的管理模块。收集客户中心各种应用的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需要。 通过这些报表管理者可得知下信息，可制定相关管理制度： 目前客户中心应用的状况 话务员的工作状态 用户的大致需求 市场的大致情况，未来的用户需求 根据应用状况，可对客户中心的未来建设提供有益的参考 根据相关数据，对管理者制定一些管理办法提供参考数据，以达到加强管理服务水平的目的3. 壁