1、项目一 散客入住接待 （FIT Check-in）,学习任务书,一、前厅销售具体内容,1饭店的地理位置 饭店所处地理位置是影响客人选择人住的一个重要因素，交通便利程度、周围环境状况等都是前厅员工用来推销的素材。 2饭店的有形产品 豪华舒适的客房、齐全有效的设施设备是销售的重要条件。前厅员工必须全面掌握饭店产品的特点及其吸引力。 3饭店的服务 服务是前厅销售重要的产品，前厅员工更应努力提高自身的服务意识和技能水平，为客人提供礼貌、高效、周到、满意的服务。 4饭店的形象 饭店形象是最有影响的活广告，它包括饭店历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营风格、优质的服务等。前厅作为饭店形象的代言人，应自觉维
2、护和创造饭店的良好形象。,二、销售流程,1把握特点 2介绍产品 3洽谈价格 4展示客房 5达成交易,护照与签证（Passport and Visa）,（一）涉外常识（二）护照及签证,【体验大本营】,情境模拟（Scenario）1 2011年4月30日的下午14:00，常州花园饭店大堂来了一位王先生，需要一间房间、在酒店住两晚。如果是你接待，将会如何应对呢？ 入住登记单 规范评价,情境模拟（Scenario）2 XX先生/女士的预订已被确认为2011年7月11日15时入住常州花园饭店，但是由于内部错误，电脑认为是12日入住，客人在11日到达饭店，比酒店所预订的日期提前，因此客人被视为“提前抵达”。 如果是你接待，将会如何应对呢？ 规范评价,情境模拟（Scenario）3 XX先生/女士的预订已被确认为11日16时入住常州花园饭店，在登记入住时，客人告诉宾客服务员将为今天抵达的同事支付所有账项。 如果是你接待，将会如何应对呢？ 规范评价,【上下求索路】,一、经典案例 灵活是我们优质服务的标志之一,二、拓展训练 你预订在20日18时入住常州花园饭店，但是电脑系统里输入的名字是错误的。也就是说宾客服务员小王很难用正确的名字从电脑里查询预订。 如果你是小王，将如何应对呢？,【温馨回眸情】,项目评价表,
