1、浙江大学硕士学位论文 摘要1硕 士 学 位 论 文论文题目 统一消息系统中统一邮箱的研究与实现摘要随着通信技术和 Internet 的迅猛发展，人们的通信方式越来越多样化，电话、传真、电子邮件、手机、寻呼机和其他消息设备，每天都提供大量的消息。人们每天要处理的消息数目飞速增长，且消息来源多种多样，而各种消息设备却无法实现消息互通。为了与别人保持联系，人们不得不记住各种消息设备的号码，并且每天逐个检查这些消息设备。面对如此繁琐的工作， “统一消息”的概念应运而生。统一消息是将现有的消息处理系统(如电话、传真和电子邮件等)结合在一起，成为单一的多媒体信箱，用户可以通过多种手段提取消息，实现在任何时
2、间、任何地点、通过任何设备(包括有线和无线的设备)实现任何消息传递的个人消息系统。统一消息克服了当前通信方案中，电子邮件、语音、传真分别对应不同的设备，多种邮箱并存的问题；克服了消息数目的飞速增长和消息的多样性给个人通信带来的混乱，给服务运营商带来的困难。统一消息对于用户和服务浙江大学硕士学位论文 摘要2运营商都具有极其重要的意义，具有广阔的市场前景。本文第一章首先概述了 CTI 技术，包括 CTI 技术的概念、CTI 技术的应用概况和发展趋势。然后概述了统一消息，包括统一消息的定义、统一消息的必要性、统一消息的应用现状和市场前景。第二章研究了消息系统的发展历程，通过分析统一消息系统的功能、系
3、统框架和实现技术，阐明了统一邮箱的实现是统一消息系统的关键所在。第三章介绍了我们实际开发的一个统一消息系统，包括系统的总体结构、各个功能模块的主要功能和相互关系以及系统的实物构成图，并且针对不同的客户，给出了适合它们的统一消息服务组网方案。第四章着重讨论了该系统中统一邮箱的设计与实现。首先介绍了该系统所采用的以电子邮件为中心的统一邮箱解决方案，并深入探讨了该解决方案如何实现消息的统一。然后详细介绍了该系统的统一邮箱接口模块的设计与实现，包括模块的总体设计以及其各个子模块的设计与实现。第五章总结了统一消息，展望了未来统一消息系统的发展方向。关键词 统一消息，统一消息系统，统一邮箱，电子邮件浙江大
4、学硕士学位论文 Abstract3AbstractAs communication technology and Internet develop rapidly, peoples communication ways get more and more. Telephone, fax, Email, mobile, pager and other message devices provide a great deal of messages everyday. Messages people deal with everyday increase rapidly, and their so
5、urces are diverse. But these message devices cant communicate with each other. To keep in touch with others, people have to remember the number of these message devices, and check these message devices everyday. Then Unified Messaging emerges as the times require.Unified Messaging is a personal mess
6、aging system that integrates the existing messaging systems(e.g. telephone, fax and Email, etc) into a single multimedia inbox, provides customers with the service, to fetch messages by many ways, to deliver messages any time, any place, in any form, by any device. Unified Messaging overcomes the mu
7、ltiple-mailbox approach of todays communication scenarios, with separated facilities for Email, voice storage, fax reception, and overcomes the confusion of personal communication and the difficulties of service provider that the rapid increase and the diversity of messages bring. Unified Messaging
8、is very valuable for customer and service provider, and has great market value.In 1st chapter, this paper summarizes CTI and Unified Messaging. In 2nd chapter, it studies the evolution of messaging system, illuminates the key of Unified Messaging System is the implementation of Unified Messaging Inb
9、ox by analyzing the function, the system architecture and the implementation technique of Unified Messaging System. In 3rd chapter, it introduces our Unified Messaging System, including the system architecture, the function and the correlation of each module, the system practicality diagram. It prop
10、oses the appropriate scenarios of network layout, according to diverse customers. In 4th chapter, it mainly discusses the design and the implementation of Unified Messaging Inbox in this system. It first studies the scheme of Unified Messaging Inbox that bases on Email. Then, it introduces the desig
11、n and the implementation of Unified Messaging Inbox Interface module in detail. In 5th chapter, it presents an overview of Unified Messaging and an outlook of the development direction of future Unified Messaging System.Keywords Unified Messaging, Unified Messaging System, Unified Messaging Inbox, E
12、mail硕士学位论文 目录4目 录摘要 .1Abstract .2第一章 绪论 .51.1 CTI 技术概述 .51.1.1 CTI 技术的概念 .51.1.2 CTI 技术的应用 .61.1.3 CTI 技术的发展趋势 .81.2 统一消息概述 .91.2.1 统一消息的定义 .91.2.2 统一消息的必要性 .101.2.3 统一消息的应用现状和市场前景 .151.3 本文的工作 .171.4 本章小结 .18第二章 统一消息系统 .192.1 消息系统的过去，现在和未来 .192.1.1 消息系统的演进过程 .192.1.2 未来的消息系统 .212.2 统一消息系统的功能 .232.3
13、 统一消息系统的分类 .242.4 统一消息系统的实现技术 .272.5 本章小结 .29第三章 统一消息系统 HWUMS.303.1 系统简介 .303.2 系统总体结构 .303.2.1 系统的总体结构 .303.2.2 系统的实物构成图 .323.3 系统组网图 .333.4 本章小结 .36第四章 HWUMS 中统一邮箱的设计与实现 .374.1 以电子邮件为中心的统一邮箱 .37硕士学位论文 目录54.1.1 消息的统一存储 .384.1.2 电子邮箱的统一 .404.2 统一邮箱接口模块的设计与实现 .434.2.1 总体设计 .434.2.2 接口层 .454.2.3 功能层 .
14、524.2.4 协议层 .564.2.5 网络层 .564.2.6 发送队列 .574.3 本章小结 .58第五章 总结与展望 .595.1 总结与展望 .595.2 本章小结 .60参考文献 .61致谢 .64浙江大学硕士学位论文 第一章 绪论6第一章 绪论1.1 CTI 技术概述近年来在国内外的计算机与通信领域。计算机电话集成技术(Computer Telephony Integration, CTI)技术一直是一个热门话题。计算机与电话是迄今对人们日常生活的各个方面具有最大影响的两门技术：这两门技术对于当今世界任何规模的商业运作都是至关重要的。电话网络作为一个庞大的资源，向人们提供远距离
15、信息交流的基本手段。但是，由于电话机过于简单的人机界面以及电话交换机的有限功能，限制了信息交流的多样化。计算机作为信息存储与处理的强有力工具，可以弥补电话网络的缺憾，但是计算机网络与电话网络相比，其覆盖范围相差甚远。由此产生了 CTI 技术连接计算机与电话的桥梁。人们希望通过 CTI 技术，将计算机与电话技术有机结合，向社会提供最便利、最高效的信息交流与处理手段1。1.1.1 CTI 技术的概念CTI 是通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，在把计算机的数据处理、存储和控制功能综合到电话通信中，实现高效、灵活的通信业务
16、2。举个简单的例子，当一个用户需要打电话时，他从 PC 机上调出数据库，用鼠标点击一个电话号码，待系统自动连接后，一边通话，一边通过显示屏上的记事本敲入有关内容传送到对方。对他来说，电话和计算机之间的界线消失了。CTI 包括呼叫控制、电话控制、媒体访问三方面内容1。1. 呼叫控制监控电话呼叫、交换功能及状态、ACD(自动呼叫分配)及 ACD 代理的能力，以及使用交换资源的能力。呼叫控制是 CTI 技术中最基本的一部分，是通过计算机进行监视、控制电话呼叫和电话系统功能的能力。所谓监视是指跟踪所有呼叫处理活动：控制则是向电话系统发出指令，使其在各种状态下按照电话呼叫、功能、相关的电话资源的使用的原
17、则进行运行。2. 电话控制浙江大学硕士学位论文 第一章 绪论7将物理电话设备作为计算机外围设备进行监控的能力。电话是世界上使用最普遍的设备，其数量超过所有的计算机键盘、鼠标、打印机和其它计算机外围设备的总和。电话有各种不同的形式、从复杂的办公室电话到简单的家庭电话、从付款电话到无线电话，电话已成为一种不可轻视的新型计算机外围设备。因此，CTI 需在适当的计算机控制之下，监视电话机的活动 (如哪个电话机按键被按下、显示如何、指示灯如何等)并控制电话机(如更新有关显示、同步按键与功能、设置指示灯等)。3. 媒体访问将电话呼叫与其它媒体服务进行捆绑的能力，这些媒体服务包括语音处理、传真处理、可视电话
18、会议、长途通信等。CTI 的媒体访问涉及到计算机访问指定的电话呼叫的能力。当一个呼叫建立起来，媒体访问功能就被用来将该呼叫与可用的媒体资源(如传真机)捆绑在一起，使计算机的相应媒体处理软件能够控制该资源(如发送或接收传真)，并对相应的媒体流(Media Stream)进行各种预期的处理。同样地，对于呼叫中的语音流，要通过计算机进行录音、放音，还可通过计算机进行语音识别或文本语音转换以及数字数据间的交换，等等。1.1.2 CTI 技术的应用CTI 系统主要分两大类：基于电话系统的 CTI 系统和基于交换机系统的 CTI系统3。基于电话的 CTI 系统只能控制电话的来话和去话；而基于交换机的 CT
19、I 系统则可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适合于集成的呼叫中心等环境。CTI 技术按主要应用方式又可以分为 3 类：呼入应用、呼出应用和综合应用。1. 呼入应用(客户服务)大多数企业都设有专门的客户服务部门，用来接收客户的来话呼叫。这些呼叫中心可以是一个具有两个座席代表的基本结构，也可以是一个具有 50 个座席代表的高级自动呼叫分配路由系统。客户服务的主要应用如下： 来话自动分配(ACD)：ACD 可以成批地处理来话，并将来话按规定路由传送给相应职责或技能的各组业务代表，将来话均匀分配给每个代理人或职员。 ACD 联网功能：浙江大学硕士学位论文 第一章 绪论8支持由分布在全国
20、范围内的多个呼叫中心提供的 ACD 服务。 来话号码自动识别服务：根据来话号码自动选择路由，将呼叫传送到合适的代理人或交互式语音应答系统(IVR) 。 屏幕显示：允许业务代表在应答电话呼叫之前查看数据库中的客户记录。在接到电话之前，利用电话服务器的自动客户识别功能激活数据库。这样当业务代表应答时，手头就已经准备好了客户的资料。 智能化路由选择：提供最适当的自动呼叫处理，即根据客户的资料将来话通过选择适当的路由传送到最适合的代理人或进行来话自动分配。 代理系统交互式语音应答（IVR）：通过 IVR 进行的呼叫处理，即由来话者选择路由，把呼叫送到适合的代理人。2. 呼出应用(市场销售应用)策划、管
21、理帐户、处理定单、回应客户的需求等市场销售应用都可以利用电话获取信息和进行通信。 自动拨号：自动拨叫客户资料库所列名单中的特定电话号码，当被叫方应答后，自动转接给代理人。 屏幕点击拨号：通过计算机屏幕上的呼叫按钮进行拨号，电话号码是自动从客户数据库中提取的。 预先拨号：从数据库中选出相关客户号码并自动拨号，只有当被呼叫应答后，才通知代理人。 电话：当客户访问公司 Web 主页时，客户若需要和代理人直接联系，可通过点击 Web 页面上的“回拨 ”按钮来激活自动回拔 (Callback)功能。3. 综合应用 PC 电话：使用 PC 机作为电话终端，通过网络与另一台 PC 电话终端或传统电话进行通信
22、。 屏幕交互通信：在共享同一画面的两个用户之间提供电话会议功能，并可通过点击屏幕浙江大学硕士学位论文 第一章 绪论9上的按钮来启动此功能。 统一信息服务：如电子邮件、语音邮件、传真、电话和视频信息均通过统的用户接口传送，而提取信息可以按任意方式进行。 IP 电话和 IP 传真IP 电话和 IP 传真是最引人入胜的 CTI 技术应用，其中 IP 电话网关利用CTI 技术完成语音编/解码、通信协议转换、网络连接和控制功能。 呼叫中心CTI 技术的另一个主要应用领域是大型呼叫中心、小型非正式呼叫中心和个性化的语音服务。今后的呼叫中心主要有因特网呼叫中心、多媒体呼叫中心和可视化的多媒体呼叫中心等。1.
23、1.3 CTI 技术的发展趋势CTI 技术不是计算机与电话的简单结合，而是通过软硬件接口及控制设备把电话的语音通信功能和计算机信息处理能力融合在一起，以实现对语音、传真和数据通信的相互控制和综合应用。目前，CTI 技术在业界的应用已经获得了广泛的成功。CTI 技术本身的发展也在一定程度上反映了通信技术与计算机技术融合的一种趋势，同时也体现了当今语音和数据综合集成的一个方面。今后CTI 技术在传统的系统应用基础之上，将在以下几个方面进一步发展3。 广泛地应用在骨干网设备中由于 CTI 技术的高可靠性、大容量，以及多处理机并行处理技术的成熟，在新的电信骨干网中的众多节点设备中，广泛采用了 CTI
24、技术。典型应用有：智能网的智能外设、移动领域、宽带 IP 和 IP 电话节点。 企业通信服务器今后企业的通信将集中在企业通信服务器上。在此统一平台上，支持现在所有的接入方式(ISDN、PSTN、ATM、IP/Internet)。可提供基于 IP的 PBX 和传真服务器(IP 电话/传真)；统一消息系统；虚拟专网网关；集成交互式语音应答器(IVR)；呼叫中心或基于 Web 的应用；远程存取服务等功能。 业务消息系统业务消息系统可通过 T1/E1 或 ATM 等方式与网络互连，实现媒体数据缓冲；动态下载 DSP 媒体处理库；信号控制下的多节点操作；媒体数据存储压缩；资源管理等功能。如今，已经有很多
25、厂商开始在其它的领域应用 CTI 技术，如传真处理、语浙江大学硕士学位论文 第一章 绪论10音信箱、短消息；可视电话会议；智能网(AIN)或智能外设中的增值业务；无线网设施和应用。CTI 技术在网络融合相互连接方面将起着十分重要的桥梁作用。此外，CTI 技术可为“统一消息”提供技术平台，把各种信息，如语音、电子邮件、传真、文件和静止及动态图像都放在统一的“消息盒”中，利用 CTI 技术为用户提供综合增值业务。因而随着技术的发展，CTI 的 Computer Telephony Integration 将变为 Computer Telecommunication Integration，或 CT
26、I2 (Computer Telecommunication Image Integration)。可以预见，CTI 将集语音、数据和视频业务于一体，推进网络和信息的统一，加快“三网合一”的进程。1.2 统一消息概述随着通信技术和 Internet 的迅猛发展，人们的通信方式越来越多样化，电话、传真、手机、呼机、电脑因特网和其他信息源设备，每天都提供了大量的信息。人们之间的联系变得越来越方便，而这种发展在给我们的生活带来方便的同时，也带来一些困扰。因为我们每天要处理的消息数目在快速增长，而且这些消息的来源也多种多样，各种消息工具互不相干，无法实现它们之间的消息互通。为了与别人保持联系，每天我们
27、要带着手机和 BP 机，还要不停地检查语音信箱中是否有新的留言，查询网络上是否有电子邮件，通过传真机来收发传真，同时，为了进行通信联络，也要记住每种通信设备的不同的号码。面对如此繁琐的工作，我们需要将电子邮件、语音、寻呼、移动短消息、传真和多媒体数据等所有消息类型集合为一个消息，并可用电话、传真、手机、呼机、PC、掌上电脑、PDA (Personal Digital Assistant，个人数字代理)等通信设备中的任何一种接收，在有线、无线、互联网之间架构起一个信息互联通道。因此，“统一消息”(Unified Message, UM)的概念应运而生。1.2.1 统一消息的定义统一消息的概念是近
28、年来在个人通信支持(Personal Communication Support, PCS)的研究中提出来的。在通信工业中，它的主要任务是克服当前通信方案中，电子邮件、语音、传真分别对应不同的设备，多种邮箱并存的问题。这正符合最新的 UMTS (Universal Mobile Telecommunication System，通用移动通信系统)标准的 VHE (Virtual Home Environment，虚拟家庭环境)概念中所描绘的未来通信的景象：在任何时间，任何地点，以任何形式传递消息45。由于统一消息还处于一个发展阶段，对于统一消息没有一个完整和统一的定义。现在统一消息的最一般定义是：将现有的消息处理系统(如电话、传真和电子邮件等)结合在一起，成为单一的多媒体信箱，用户可以通过多种手段提取
