1、浅析企业公共关系危机处理【摘 要】在经济全球化背景下，市场的日益变新化，一个企业在生产经营过程中，多多少少总会遇，无法避免随时可能发生的企业公共危机，危机就像一颗定时炸弹，如果处理不当，就会功亏一篑，所以说一个企业内部环境危机是非常重要的。也是企业的立足之本，发展之本。本文通过对企业内部环境危机成因的分析，对企业内部环境危机的处理对策提出了一些建议。【关键词】企业内部环境；公共危机；对策目 录一、企业危机的概念和特征 .1（一）企业危机的概念 .1（二）企业危机的特征 .1（三）危机处理的重要性 .1二、企业公共危机的成因 .1（一）组织人员素质低 .1（二）经营决策失误 .2（三）法制观念淡
2、薄 .2（四）公关行为失策 .2（五）内部管理混乱、缺乏规范 .2三、企业内部环境公关危机的处理对策 .3（一）当危机发生时尽快调查并公布真相，澄清事实 .3（二）面对企业危机应尽快采取有效措施 .3（三）企业员工应该同心协力 .3（四）采取有力措施进行救护和善后工作，安抚有关人员 .4四、总结 .5参考文献 .5致谢 .6第 1 页 共 6 页一、企业危机的概念和特征（一）企业危机的概念企业危机是指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。 （二）企业危机的
3、特征意外性强。危机事件往往具有意外性和不可预见性，例如我们对四川地震等灾害还无法准确预报，对猪流感这样的新型传染病也无法预先认识，对类似火炬那样的恐怖袭击也很难绝对严密防范。这些往往都表现出“意外”的特点。 破坏性大。危机的破坏性非常强。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不可预测的，都必然不同程度地给企业造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 牵连性广。2003 年爆发的 SARS 危机对于我国的政治、经济和社会生活的各个方面都产生了深远的影响。2009 年现在爆发的（11）型流感，更是对养猪业严厉的在不 到一个多星期 猪肉价更是跌了
4、12 元 每斤。由此，我们可以感受到由于危机牵连性而导致的危机处理成本的大幅度提升。（三）危机处理的重要性一个企业在遇到危机时，对于危机处理决定着是否能给这件事情带来最小的损失，因此，危机爆发后，能否降低危机对企业和社会的危害程度，能否将危机转化为机会，最终要看危机处理的有效程度，这直接反映了企业危机处理的水平。在危机处理过程中，事情的多变性，和不可预测性。危机处理也是公共关系中最富有挑战性的工作.二、企业公共危机的成因企业内部环境危机的成因复杂繁多，但主要可归纳为以下几方面：（一）组织人员素质低 人员包括管理人员和员工两类，就管理者而言，现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡，但仍有不少组
5、织内部管理者素质，纯粹靠经验、习惯甚至关系行使其管理职能。对内缺乏感召力和凝聚力，不能激发员工工作潜能；对外缺乏组织形象意识与公众权益意识，对公众的正当权益要求置若罔闻，甚至粗暴对待公众，以致引发组织形象危机。就员工而言，员工的工作特性已决定了他们是组织形象的直接代言人，许多公众第 2 页 共 6 页也是通过与一线员工的直接“ 对话”才对组织有了总体印象。这其中员工服务素质优劣、服务能力强弱就直接关系到公众对企业的认同程度，往往个别员工的粗暴行为就会给组织形象带来恶劣后果。（二）经营决策失误这会是造成经营性危机的重要原因。组织不能根据内、外部条件的现状及变动趋势正确指定经营战略和公关战略，使组
6、织的生产经营活动得不到公众的支持，而遭到困难无法经营，甚至使组织走向绝路 例如；三鹿奶粉管理层给公司定下了“奶农-奶站-乳站-乳企”的供应模式埋下了巨大的隐患。后为三鹿毒奶粉付出了惨痛的代价！（三）法制观念淡薄企业全体员工的法律观念是很重要的。尤其是企业领导者的法律知识修为，如果领导者在法律思想上不按照正常的法律程序而为，就会对企业造成严重的伤害打击，而且可能会对影响国家的声誉以及重大的经济损失。在现代社会中，法律是每个人必须具备的知识。例如；三鹿企业缺乏基本的法纪观念，缺乏基本的社会良知与企业道德，再加上庞大的公关，企业在利益的刺激下，毫无诚信，颠倒是非，煮熟的鸭子浑身发软但嘴巴依然死硬。这
7、是三鹿的基本问题，但并不是三鹿独有的毛病，而是不少大企业的通病。（四）公关行为失策如果决策失误，发生误导，就会人为地造成危机。陈旧的观念，落后的形式、一般化的公共关系活动虽然不会对组织造成致命的伤害，但也提高不了组织的知名度。在市场竞争中，组织公共关系活动如果不能发挥应有的作用，本身就孕育着危机。例如：三鹿集团处理事件给外界的印象是，口径混乱，发言人身份级别不够，显然该企业没有及时成立一个统一组织去处理这次危机。他们轻视了这次危机，没有意识到事件严重性，以致各说各辞，给大众一种没诚意的印象。（五）内部管理混乱、缺乏规范管理缺乏规范包括两方面，其一是组织基础工作差，管理的规章制度不健全，工作无定
8、额，技术无标准，计量无规矩，操作无规程；其二是员工行为无规范，员工工作中无计划，不讲质量，不讲服务礼节，不讲信誉，不讲职业道德，甚至严重损害公众的利益，伤害了公众的感情。这些都是导致公关危机的祸根。第 3 页 共 6 页企业内部环境的公关危机的成因主要表现有在市场竞争激烈的现在，同行的恶意攻击、兼并或股票市场上大股东的购买；政府方面的限制；恐怖破坏活动；传媒的不正确传播等。 例：三鹿内部管理混乱没有严把进货质量关,一般规模比较大的奶场的原奶价格比较高,小奶农的价钱便宜,厂方贪图便宜才造成了这个局面。三、企业内部环境公关危机的处理对策危机发生后，企业应根据危机处理程序有计划有步骤地采取措施，这样
9、才能有效地控制和消除危机后果。对于企业内部环境公关危机的处理对策有以下几个方面的内容：（一）当危机发生时尽快调查并公布真相，澄清事实 危机发生之后，社会组织在迅速抢救受害公众，减轻危机影响程度，并尽快将最新情况告诉公众同时，还须尽快查明危机根源，如果是组织的自身的原因，就应勇于承担过失责任，向公众道歉；如果是其他因素所致，也应将事实告诉公众，减轻组织自身的压力。（二）面对企业危机应尽快采取有效措施08 年震惊全世界的，中国“毒奶粉事件”对中国奶类品打击甚远，三聚氰胺的超标，导致，大量婴幼儿出现肾结石，这是由于不合格产品引发的恶性事故，国家立即收回不合格产品立即成立组织检测队伍，对不合格产品进行
10、逐一检查，并通知全国各个销售部门立即停止出售这类产品，追查原因，彻底揭发了奶类食品的浅规则，但是如果是由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，应当立即查清原因，通过新闻界澄清事实，反驳谣言，消除误解；如果在事件中有人员伤亡，必须立即通知其家属，为他们提供一切必需的条件，满足他们探视或吊唁的要求，并做好医疗和抚恤工作；如果火灾、爆炸等事件给附近居民或组织带来了损失，组织要负责赔偿。总之，不同性质的危机要采取不同的措施加以处理。事实上，从今年三月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。三鹿对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。危机一旦爆发，火
11、星燎原，此时的危机杀伤力早已超过危机初期的数十倍，处理起来也非常棘手。如果在数月前，三鹿集团就开始危机预警，就不会落到今天如此被动的慌乱境地。三鹿集团显然错过了处理危机的最好时机。（三）企业员工应该同心协力当媒体报道失实和谣言传播时,危机应变小组是真个危机处理过程中的领导者，可是第 4 页 共 6 页企业内全体人员也是至关重要的。企业全体人员的重要性不仅在于企业要依靠他们齐心协力地对付危机事件，更重要的是，危机中的企业员工比以往任何时候更具有代表性，谣言传播通常会经过形成期、高潮期和衰退期。谣传对事实会蓄意渲染、夸大、歪曲，或是无中生有，损害组织形象和信誉.在危机管理的经典著作中，都把危机发生
12、的最初的24 小时作为企业工作的重点，尽可能向公众提供其关心问题的相关信息，谣言出现后，企业要很快地做出自己的判断，确定企业公关的原则立场、方案与程序；在最快时间内对谣言追根溯源，揪出谣言制造者；邀请本领域、或者请本行业的权威人士、有关领导、新闻记者及其他有关公众来，以澄清事实，妥善辟谣；必要时组织新闻发布会，就有关问题向新闻界做出说明，公开事实真相.如果媒体的失实报道,迅速查多媒体失实报道的信息内容，立即据实向发表失实报道的新闻单位提出更正要求；尽全力找到失实报道的记者、编辑及制作者，诚恳地提出更正要求；如失实报道的新闻单位和个人拒不认错，可通过上级主管部门出面处理，借其他新闻单位发表文章或
13、广告，把真实情况公诸于众；如失实报道情节特别严重，造成不良后果.可依法维护组织声誉.,争取全体员工和媒体的信任与支持，避免事态的恶化。因此危机中务必要坦诚而及时地通知企业全体员工，稳定阵脚，严肃纪律，使全体员工形成一体，团结一致。（四）采取有力措施进行救护和善后工作，安抚有关人员危机过去后，留下的是利益的减少、设施的损坏、损害赔偿的支付、人才的耗损、企业声誉和良好形象的恶化等损失，为了消除危机的消极影响，通常以下列工作为重点：正确利用大众媒体。危机发生后，应尽快调查事情原因，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。而且在危机期间可能需要停止播放一些常规广告，但当进入危机善后工作
14、阶段，需要重新刊登广告，目的在于将决心和期待传达给有关公众，以实际行动表明企业重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望。 举办一些富有影响的公益或社区活动，主动创造良好的公关氛围，借此强化企业或组织在公众心目中的社会责任，造福一方，获得持久的支持和认可。树立新的良好形象，建立更高的声誉。承担起给予公众的精神和物质的补偿责任。只有以诚相待，才能取信于民。企业出现危机时，导致社会公众利益受损时，在进行善后处理工作中，企业也必须做到一个“诚”字。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了损害，企业就应该在第一第 5 页 共 6 页时间向社会公众公开道歉以示诚意的同时，并给受害相应的物质补
15、偿。对于那些确定存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心 例如以及 08 年出现的 “毒奶粉事件”, 河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉 , 三鹿奶粉受三聚氰胺污染。导致大量婴儿出现肾结石，给社会造成了严重的影响，全国卫生系统和医疗专业工作人员立即行动起来，认真细致地对患儿进行了积极的筛查诊断和医疗救治，对全部有问题奶粉进行召回 ，蒙牛，伊力等全部召回有问题奶粉，最后才得到了有效的控制对于经营者来说：“顾客永远是上帝” 。然而也有些企业因为没有把顾客的利益放在最前面而导致了危机的发生。危机过去之后并不是真正意义上的危机处理结束，事实上还有一项工
16、作不容忽视。对于处理危机有功的人应该根据其在危机中的表现适当给予奖励，有需要改善的,还得进一步指出来, 对危机发生的原因、预防与处理等措施的总结。研究危机产生的原因；研究在危机处理过程中公众受到的不良影响是不是降到最低.是不是以最低的代价,把企业的经济和企业的形象降到最低.,危机的结束后，企业应该总结经验教训，防止类似的事件再出现.为企业今后公共关系危机管理提供经验和方法上的借鉴。 四、总结任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都可能遇到危机。没有经历过危机的企业不是成熟的企业。但是一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理.正如古希腊一位哲学家
17、曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的” 。我们可以这样认为，企业的发展、壮大以及灭亡，50的机遇是在危机发生时或处理危机的情况下产生的。许多待变的市场因素中，顺时处变，成为市场经济的强者，才能最终走在市场的前头，就能够成为一家真正具有综合竞争能力的企业。参考文献1郑启明，赢道，中国经济出版社，2009年2月2唐燕凌、姜国刚，公共关系学M，清华大学出版社,20073郑砚农，公共关系与危机管理J，数字财富, 2004年10月4游昌乔，危机公关，北京大学，2006第 6 页 共 6 页5周永生，现代企业危机管理，复旦大学20076肖赛兰，论企业发展与危机管理J，湖北社会科学,2004 年 9 月 致 谢感谢我的老师，这片论文的每个实验细节和每个数据，都离不开你的细心指导。感谢我的室友们，是你们和我共同维系着彼此之间兄弟般的感情，维系着寝室那份家的融洽。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！
