1、本科生毕业论文任务书学生姓名 学 号 班 级学 院 管理学院 专 业 工商管理系 别 工商管理系 起止日期 2009 年 1 月 15 日 至 6 月 5 日论文题目 真正豆腐坊服务系统的流程再造第一指导教师姓名 职 称/ 学 位 是否外聘 是 否第二指导教师姓名 职 称/ 学 位 是否外聘 是 否自然科学：基础研究类 应用基础研究类 应用研究类题目类型 社会科学：基础研究类 应用研究类 综合研究类选题依据（来源、目的、意义）面对竞争日益激烈的市场，所有的企业管理者都希望通过精简、敏捷、灵活、富有竞争性和创造性的、高效的组织机构，适应多变的市场环境，以最好的产品与服务来吸引顾客，培育竞争优势和
2、保持较好的盈利水平。而在现实中，不少企业是轻视客户需求的，企业机构臃肿、笨拙，管理刻板，导致面对客户需求反应迟钝，无法真正满足客户的要求。流程再造无疑是一种使企业获取竞争优势的有效手段。可 提 供 的研 究 条 件纸质资料来源：经济管理类图书与学术期刊，课本，校图书馆书籍、刊物。电子资料来源：校图书馆提供的中国期刊全文数据库、 EBSCOhost 数据库、Springer 外文期刊数据库等，以及一些论文网站的相关文章。工作内容、要求及进程一、工作内容：1、实际问题调研：结合实际情况，进行具有针对性的基础调研，收集基础资料。2、文献检索：查阅中外专业文献（15 篇以上，包括期刊、专著、电子图书馆
3、） ，其中外文献不少于 3 篇。3、提交论文提纲及文献综述：针对所选论文题目，列出论文主要内容的思路框架。4、论文写作：按照提出问题、分析问题、解决问题的基本结构撰写。二、工作要求及进程：1、写作规范：格式严格按照内蒙古工业大学本科毕业论文撰写规范的要求撰写。2、进度要求：第七学期中旬：公布选题指南第七学期下旬：学生确定选题范围，提交选题范围审核表1 月初：分配导师，开始填写指导过程记录表3 月 1 日-6 日：导师下达任务书3 月中旬：学生与导师充分沟通，细化题目，交论文提纲，写到三级标题3 月 20 日26 日：交开题报告5 月上旬：提交论文初稿5 月 20 日：提交终稿（简装稿）5 月下
4、旬：答辩前论文审查6 月上旬：论文答辩，提交简装版论文一份及相关资料系 主 任 签章： 年 月 日指导教师签发日期： 年 月 日 指导教师签字：内蒙古工业大学本科生毕业论文 (设计)开题报告学生姓名 学 号 班 级 工管双学位指导教师 职 称/学 位题目名称 真正豆腐坊服务系统的流程再造题目的意义、目的：面对竞争日益激烈的市场，所有的企业管理者都希望通过精简、敏捷、灵活、富有竞争性和创造性的、高效的组织机构，适应多变的市场环境，以最好的产品与服务来吸引顾客，培育竞争优势和保持较好的盈利水平。而在现实中，不少企业是轻视客户需求的，企业机构臃肿、笨拙，管理刻板，导致面对客户需求反应迟钝，无法真正满
5、足客户的要求。流程再造无疑是一种使企业获取竞争优势的有效手段。设计（研究）主要内容及方案：本篇论文主要依据真正豆腐坊服务系统现存的问题进行分析，首先提出选题背景并介绍相关流程再造方面理论，然后指出真正豆腐坊存在的问题及造成问题的原因，根据原因制定解决方案，最后进行效果评价。工作进度安排（具体）：2008 年 4 月 1 日：开题报告2008 年 4 月 10 日：论文提纲2008 年 5 月 20 日：初稿2008 年 5 月 21 日2008 年 6 月 1 日：进行论文修改2008 年 6 月 5 日：终稿指导教师意见：指导教师( 签名)： 年 月 日系（学科组）论证意见：负责人( 签名)
6、： 年 月 日目 录引 言 .1第一章 流程再造理论综述 .21.1 什么是流程再造 .21.1.1 什么是流程 .21.1.2 业务流程的概念 .21.2 为什么要推行流程再造 .21.2.1 流程再造是获取竞争优势的有效手段 .21.2.2 流程再造对提高竞争力起积极作用 .31.3 流程再造的原则 .31.4 流程再造的准备工作 .4第二章 真正豆腐坊现状分析 .62.1 真正豆腐坊公司概况 .62.2 真正豆腐坊的现有流程分析 .62.2.1 流程的分析及诊断 .62.2.2 真正豆腐坊的优势 .92.2.4 真正豆腐坊的劣势 .102.2.5 现有流程中存在的问题 .102.2.6
7、用排队论分析原因 .12第三章 真正豆腐坊的流程再造 .153.1 流程的再设计 .153.2 流程再造的实施 .163.3 流程再造后的真正豆腐坊的服务模式 .173.4 真正豆腐坊的平面布局 .173.5 用排队论分析新流程 .18第四章 改造后的效果评价 .214.1 流程再造的阻力与困境 .214.2 新流程的特点 .224.3 改造后的效果评价 .24结 论 .26参考文献 .27谢 辞 摘 要面对竞争日益激烈的市场，所有的企业管理者都希望通过精简、敏捷、灵活、富有竞争性和创造性的、高效的组织机构，适应多变的市场环境，以最好的产品与服务来吸引顾客，培育竞争优势和保持较好的盈利水平。
8、而在现实中，不少企业是轻视客户需求的，企业机构臃肿、笨拙，管理刻板，导致面对客户需求反应迟钝，无法真正满足客户的要求。流程再造无疑是一种使企业获取竞争优势的有效手段。本次设计针对真正豆腐坊的服务系统进行流程再造。本文第一章介绍了流程再造的相关理论；第二章分析了真正豆腐坊现有服务系统存在的问题及其原因；在第三章中给出了解决办法即对服务系统进行流程再造。第四章对此次流程再造进行效果评价。经过流程再造，真正豆腐坊的整体服务水平会有所提升，达到预期目的。关键词：流程；流程再造；排队论；服务系统AbstractFaced with an increasingly competitive market,
9、all of the enterprise managers hope that by streamlining, agile, flexible, competitive and creative, and efficient organization to meet the changing market environment, to the best products and services to attract customers, fostering competitive advantage and maintain a good level of profitability.
10、 In reality, many companies underestimated the customer needs, corporate bodies bloated, clumsy, inflexible management, resulting in slow response to the face of customer demand, can not really meet the customer requirements. Process reengineering is an enterprise access to effective means of compet
11、itive advantage. The design services for the ZhenZheng DouFuFang Process Reengineering. In this paper, the first chapter introduces the relevance of process reengineering theory; the second chapter analyzes the existing service system ZhenZheng DouFuFang real problems and the reasons there for; in t
12、he third chapter gives a solution to the service system that is process reengineering.Through process reengineering, the ZhenZheng DouFuFang the overall level of service will be improved to achieve the desired purpose. 引 言面对竞争日益激烈的市场，所有的企业管理者都希望通过精简、敏捷、灵活、富有竞争性和创造性的、高效的组织机构，适应多变的市场环境，以最好的产品与服务来吸引顾客，
13、培育竞争优势和保持较好的盈利水平。而在现实中，不少企业是轻视客户需求的，企业机构臃肿、笨拙，管理刻板，导致面对客户需求反应迟钝，无法真正满足客户的要求。流程再造无疑是一种使企业获取竞争优势的有效手段。流程再造对企业系统改进自身素质，提高劳动生产率和经济效益，从而提高竞争力起着非常积极的作用。流程再造为系统改进企业全面素质提供了一个值得学习和借鉴的管理思想和方法。流程再造对运用最新技术、特别是信息技术来改造传统企业和提升竞争力，起着非常积极的作用。基于流程再造的诸多好处，即使是像真正豆腐坊这样的小企业也可通过流程再造来提升自身的服务水平，从而提高竞争力。第一章 流程再造理论综述1.1 什么是流程
14、再造企业流程再造是 20 世纪 80 年代初起源于美国的一种企业管理理论或管理思想，是美国主要工业企业在全面学习日本制造业全面质量管理（Total Quality Management） 、精益生产（Lean Produce） 、准时性生产（Just-In-Time） 、零缺陷（Zero Defect）等优秀管理经验的基础上发展起来的一种全面变革企业经营管理、提高企业整体竞争力的管理理论、思想。1.1.1 什么是流程流程（process）一词在朗文当代英语词典中的解释是：一系列相关的人类活动或操作，有意识的产生一种特定的结果。从流程的这一概念我们可以看出，流程与“有意识的一系列的活动或事件”
15、、 “特定的结果”等概念密切相关。简单的说，流程就是做事情的顺序。1.1.2 业务流程的概念任何企业的存在，都是为了向顾客提供有价值的产品或服务。企业为此所进行的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。通过这些流程的有效运作，企业把投入转换为产出。达文波特（“流程再造”最初创始人之一）的定义为：“业务流程是跨越时间和空间的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的投入和产出。 ”迈克尔哈默（最早倡导“流程再造”的学者之一）认为， “业务流程是一个技术术语。它具有准确的定义：有组织活动，相互联系，为客户创造能够带来价值的效用。”1.2 为什么要推行流程再造1.2.1 流程再造是获取竞争优势的有效
16、手段面对竞争日益激烈的市场，所有的企业管理者都希望通过精简、敏捷、灵活、富有竞争性和创造性的、高效的组织机构，适应多变的市场环境，以最好的产品与服务来吸引顾客，培育竞争优势和保持较好的盈利水平。而在现实中，不少企业是轻视客户需求的，企业机构臃肿、笨拙，管理刻板，导致面对客户需求反应迟钝，无法真正满足客户的要求。流程再造无疑是一种使企业获取竞争优势的有效手段。1.2.2 流程再造对提高竞争力起积极作用流程再造对企业系统改进自身素质，提高劳动生产率和经济效益，从而提高竞争力起着非常积极的作用。流程再造为系统改进企业全面素质提供了一个值得学习和借鉴的管理思想和方法。可以预见，企业如果成功实施流程再造
17、，将会在以下方面得到明显改进：(1)能够建立起一套高效率、协调性好的组织架构、工作方式、运作机制；(2)有利于员工综合素质的不断提高，有利于企业人力资源开发；(3)有利于形成一种开放的、适应性强、员工责任感与主动性强、尊重顾客并为顾客需求服务的良好企业文化氛围。流程再造对运用最新技术、特别是信息技术来改造传统企业和提升竞争力，起着非常积极的作用。1.3 流程再造的原则前面我们说到，流程再造的成功实施将给企业核心竞争自的的各个方面带来很大的改善。但流程再造对绝大多数企业来说又是一个极具挑战性的课题。对流程再造失败案例的研究显示，流程再造未能成功很大程度上是由于未能把握并恪守再造的基本原则。本文将
18、介绍一些最基本的流程再造原则，并将它们分为核心原则和操作性原则两类。流程再造的核心原则包括三个方面：以流程为导向的原则、以人为本的团队管理原则和顾客导向的原则。坚持以流程为导向的原则，就是使流程再造的目的由过去的以职能部门和分工为中心改造成以流程为中心。以流程为中心的企业既关心人，也关心流程。进行团队式管理不是以流程为中心的企业领导者的任意发挥，而是由组织所担负的任务所决定的。以顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑问题，尽管这样做时常会和企业的其他需要发生冲突。流程再造的操作性原则包括内容较多分列于下：1.围绕结果而不是工作顺序进行组织；2.让那些利用生产结果的人参与
19、这些流程；3.在真正产生信息的流程中处理信息；4.把地域上分散的资源当作集中资源对待；5.把类似活动的过程联系起来；6.在工作中决策，让工作过程实现自我控制； 7.从信息源一次性捕捉信息；8.断流程应用之前应该做可行性实验；9.再造必须顾及人们的切身利益；10.再造应该在 12 个月内初见成效。1.4 流程再造的准备工作绝大多数的现代企业都是按照劳动分工理论建立起来的，企业的运营过程也按照职能相应划分为相对独立的部门，各个部门的产出之和即为企业总的产出，而每一个部门内再进一步划分为若干职能分工。依此类推，直至最终划分到员工个人或班组。这里每1 个员工负责十分具体的工作，职责范围相当狭窄。当他们
20、关注自身专业化技能的提高时，实际上实现的是局部效率的最大化，而不是企业全体流程的绩效最大化。流程再造就是要通过组织和管理模式上的变革将这些被割裂的过程重新联结起来，使其成为一个连续的流程，通过对流程的整合与优化，实现对顾客服务、成本和效率的全局优化。在面向职能管理的传统企业组织中，企业运营是围绕着职能及其分解以后的职能部门或任务来组建的。当组织出现问题时，人们往往会考虑这样的问题：是否按产品、顾客或者地理位置来组织？哪一项职能该集中或分散？任务和部门之间有几层？控制幅度有多大？如何理解个人的作用、责任和职责与职能甚至是整个企业的绩效目标之间的关系？如何更好地计划、预算、测量和奖励个人、部门和基
21、层组织单位？在这样的组织中，人们关注和解决问题的焦点是职能、部门或任务。每个部门经理最关心的是自己的职能部门而不是整个企业，其业绩考评和升迁与其所在职能部门工作的好坏息息相关，员工一般都具有与职能相关的专业知识，他们讨论和关心的是某一项固定的活动或是支持目标的某种新技能。而且，职能部门内部往往有各自的专业术语，从而与外部环境以及其他部门割裂开来，这样一方面为部门的员工提供了很强的安全感和稳定感，但另一方面也导致了组织内部横向沟通的障碍和部门之间协调合作的困难。而且职能部门与外部环境中顾客的隔离，也使得部门内部对顾客的需求缺乏足够的认识，因此也无法对其做出及时的有效的反应。在面向流程的组织管理中，企业的运营是围绕着核心流程来进行的。当组织出现问题时，人们往往会考虑一些与企业流程有关的问题：顾客的需求究竟是什么？应该如何来满足顾客的需求？企业应该达到什么样的绩效目标？流程应该怎样来简化、削减冗余的或不必要的步骤，去除那些常常导致错误和返
