1、1浅析酒店应对员工流失率高的措施以成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店酒店为例成都电子机械高等专科学校 083D1 31 姚明春摘要：随着酒店行业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧，酒店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。服务是酒店业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。然而现代酒店业员工的流失率相当高，成为酒店管理者的首要难题。本文以成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店为例，浅析我国酒店行业员工流失现状、影响以及解决措施。关键词 :人才 员工流失 现状 影响 措施ABSTRACT：With the rapid developmen
2、t of the hotel industry, hotel industry competition, competition is embodied in between hotel staff overall quality talent, the competition, and the competition is actually hotel have bouts of human capital. Service is the essence of hospitality industry, service from people, therefore said the succ
3、ess of the business hotel factor is the employees. However, modern hotel staff losing quite high, and become the primary problem. Take the Wyndham grand plaza royale palace Chengdu as an example In this paper, the author hotel in the hotel industry status, influence and staffs loss measures.Keywords
4、: talents staffs loss situation influence measures2一、酒店人力资源管理概述（一）酒店人力资源管理的概念及宗旨1、人力资源管理的概念人力资源管理是有关人力资源方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理工作的总称。通过科学的方法、正确的用人原则和合理的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，谋求对工作人员的体力、心力和智力作最适当的利用与最高的发挥，并保护其合法的利益。2、酒店人力资源管理的宗旨酒店人力资源管理是为酒店运营服务的，酒店人力资源管理就是要通过有关人事方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理工作，通过科学的
5、方法、正确的用人原则和合理的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，从而使酒店正常运营，很好赢利。只有很好的酒店人力资源管理才能为酒店聘用好的人才，留住好的人才，才能保证酒店的正常运营，才能让酒店进入良好的状态。（二）酒店人力资源管理的内容酒店人力资源管理主要包括制定人力资源计划、工作分析、员工招聘与配置、协调与处理劳资关系、员工培训、绩效考评、员工发展、薪酬与福利管理、建立员工档案这九个方面。二、酒店行业员工流失的现状及影响分析（一）我国酒店行业员工流失现状分析根据相关统计，我国酒店员工流失率在 15%以上的酒店占 45%，流失率在 10%-15%之间的饭店占 21%，流失率在 5%-
6、10%之间的占333%。旅游饭店业最适合的流动率应在 8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国 2-3 星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭店人员流动率达到了 23.95%，可见酒店业的流失率之高，人才流动过于频繁。从流失的方向来看，表现为酒店员工的横向流动和跨行业流动两种：31.10%的员工从低星级酒店流入高星级酒店；同时，也有 25.98%的员工从高星级酒店流入低星级酒店；25.20%的员工在同星级酒店之间流动。但与此同时，也有 12.21%的员工流出饭店行业，加之 5.51%的员工不知去向。从流失的职位来看，22 至 35 岁这一年龄段的员工，其流失比例相当高，达到 91.74%，
7、而这部分人囊括了高中低级酒店管理人员，不过主要是一线的操作性员工，由于他们的经济待遇在饭店中是较低的，而劳动强度又较大，因此流动较频繁。从流失时间看，呈现出阶段性离职高潮特征。工作时期在一年以下、1 到 2 年、3 到 5 年的酒店员工流失的比例分别为34.71%、33.86%、29.53%。不难看出，酒店员工流失时间呈现出间断性高峰：即试用期前后时期、工作两年后升迁时期和工作满五年的工作厌倦时期。（二）我国酒店行业员工流失的影响分析1、负面影响（1）企业经济上的损失频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店
8、的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且4高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。我所在的酒店也就是成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店人员流失严重，基层员工很多就靠兼职，其实内行都知道三个兼职也只能当一个培训过的老员工，那么就单看工资也是知道很不划算。如果留不住员工，那么对员工的培训就相当于是无回报的投资。（2）对酒店服务质量的影响酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量带来很大的影响。当员工有离开的念头时，
9、就不会再象以前一样努力工作，那么他的工作质量就会大大下降，容易引起客人投诉等问题。另外，人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店的顾客投诉很多，很大程度上就是由于员工流失带来的，上层的人员变动会带来很多自己的理念，底层的员工难以在短时间内适应。基层的员工变动带来的服务质量上的影响更直接了，一个新员工自然没有一个老员工服务周到。（3）对在岗员工的影响听着酒店里面的人议论着跳槽的事，自己心里也颇有感触，有时也会有换工作的念头。其实酒店员工流
10、失率高对在职员工士气的影响也很大。一个酒店员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。5（4）其他的社会影响高流失率也不是员工愿意的，员工辞职再到下一个岗位工作，其实是短暂的失业，是社会问题，这种社会问题无疑会引起连带的社会问题。2、正面影响适当的员工流失对酒店也有好处，可以促进酒店优胜劣汰，有利于酒店长远发展，主要表现以下三点：(1)使酒店居危思进，增强竞争力员工的大量流出虽然是个问题，但可以促使酒店反省自己，反观企业的不足和弱点，居危思进，深化内部改革，转换经营机制，增强市场竞争力。(2)
11、酒店得到正面宣传走出去的员工可能在各行各业工作，他们对原企业有一定的感情，也可以给原企业提供信息和帮助，还能向外界正面宣传原酒店，有利于酒店发展。(3) 提高员工整体的创新性、灵活性和适应性老员工走出去，新员工不断地补充进来，是一种替代。这种替代，可以避免老员工居高自傲，淹没新员工能力。这样的流动使员工整体的创新性、灵活性和适应性得到了提高。就像血液，偶尔适当的失血对身体是无害的，可以增强肌体的造血功能。三、酒店员工流失率高的原因分析我所在的酒店成都天之府温德姆至尊豪庭大酒店，这是一家让客人觉得十分美丽而留恋的酒店！但是，至开张以来尚未6一年，酒店人事变化很大，员工流失率高，究其原因主要表现为
12、员工工资相对较低、福利薪金不能保障、对员工没有合理的职业规划、酒店领导者缺乏魅力等。下面分析我国酒店行业员工流失率高的内外部原因。（一）我国酒店行业员工流失率高的外部原因分析1、受我国传统观念的影响酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、 “伺候人”的行业，并且不稳定，缺乏长期性，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。2、与酒店员工的年龄结构有关酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，
13、当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。（二）我国酒店行业员工流失率高的内部原因分析1、酒店报酬太低，员工对薪酬的不满美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。72、酒店缺乏良好的企业文化酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共
14、同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。3、酒店领导者缺乏领导魅力酒店中领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。4、无视离职员工感受，造成不良口碑，以至于更多员工离职。四、酒店应对员工流失率高的对策分析（一）谨慎招聘 ，从源头上预防员工流失1、实施科学的招聘策略酒店企业慎重招聘员工，有利于在源头上避免今后员工
15、流失带来的问题。酒店在招聘新员工时应对应聘者进行三个方面的测试：知识、技能测试，主要考查应聘者的工作能力和素质；动机和态度测试，即应聘者有无真正想加入本酒店，特别是长期工作的愿望；工作偏好测试，即应聘者今后能否与酒店契合。凡通过这三方面测试的求职者聘用后都有较高的忠诚度。在这三个方面中最难评估的是契合的测试问题，也是酒店在招聘员工中最容易忽略的问题。在评价契合程度方面，应着重评估应聘者对酒店的8经营理念、酒店精神和酒店价值观等的接受与契合程度，评估其与他人合作的态度，并让新加入的员工清楚自己在酒店中的定位，明确进入酒店后的发展方向等。另外还应对求职者进行真实的工作预览，通过招聘人员向求职者提供
16、客观、真实和全面的职位信息，使其做出合理的预期和决策，以避免造成当员工发现真相后要么降低绩效，要么辞职的后果。2、适当招用兼职和实习生现在兼职的现象非常广泛，兼职是在忙时才招，如果恰到好处，这样就可以节约成本了。但是，兼职流动性大不专业影响服务效率，业内人事都知道三个兼职才能当一个一般的老员工。这样会大大的增加酒店投诉率。酒店投诉率高导致被训的又只能是酒店老员工，这种情况不容忽视！而且通常兼职生一天的工资比老员工工资高，这样也会影响员工情绪。实习生工资也很低，大多数酒店实习生的工资都是正式员工工资的百分之七十左右。但是实习生过多，竞争过度激烈，也将引起诸多问题。所以招用兼职和实习生必须适当，多
17、则无益。（二）设计多元化的薪酬福利制度和激励制度1、多元化的薪酬福利制度物质利益是人们生存的基本条件和工作的根本动力，也是酒店吸引人才、留住人才的必要手段。那么，员工的需求我们酒店能满足吗？这将会直接影响员工是走是留。按照市场原则和国际惯例，员工的薪酬应该包括固定薪酬收入和变动薪酬收入，其中，固定薪酬收入部分反映核心员工现实行为成本的回报，由工作职责、劳动强度、劳动时间以及环境条件等决定，体现“按劳分配”和“按责分配”的原则；变动薪酬收入部分反映人力资本投资和9所拥有的知识生产要素的收益回报，体现“按资分配”和“按知分配”的原则；体现投入产出原理和“激励报酬” ，实现对员工的激励和约束。 在福
18、利制度方面，要提供全方位的福利项目选择，既要提供法定的社会保险项目，包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等项目，还要提供酒店补充保险计划，包括酒店补充养老金计划、集体人寿保险计划、健康医疗保险计划等项目，更要提供员工服务福利计划，包括教育援助计划、儿童看护计划、老人护理服务、餐饮服务、健康服务等项目。让福利成为吸引核心员工的一个重要的必不可少的因素。在设计酒店的新酬福利制度时应遵循适度原则，外部竞争性和内部公平性原则。2、多元有效的激励制度由于酒店业以服务质量为生命，而服务是从服务人员的具体言行来体现的，这带有很大的主观性、随意性和不稳定性。要保证高质量的服务就必须激发员工的干
19、劲，保持他们良好的心态和工作热情。酒店员工的激励方法很多，比如目标激励法、奖励、惩罚激励、参与激励、情感激励、多样化的工作方法、培训激励、文化激励等等，根据不同情况而运用。(三)制定合理的职业生涯发展规划所谓职业生涯是一个人一生的工作经历，特别是职业、职位的变动及工作理想实现的整个过程。职业生涯规划是帮助员工在职业生涯中达到自我实现目标的重要手段，有利于强化员工对酒店的归属感和忠诚度。酒店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，并制定具体的行动计划和措施，营造酒店与员工共同成10长的组织氛围，让员工们对未来充满信心。(四)建立系统的培训体
20、系1、使员工正确认识自我增加一些培训使员工改变错误的观念，正确认识自我，服务业作为第三产业在发展中是很重要的，服务业需要更多的人员、人才。使员工找到自信努力工作。2、提供较好的教育培训机会现在社会是一个竞争社会，都知道酒店员工大多数是吃青春饭的，这样一个年轻的群体中每个员工都愿意不断挑战自我、希望能不断提升自身，因此要维持员工队伍的稳定，留住这样的员工，必须提供较好的教育培训机会。员工虽然经过入职培训具备一系列业务知识、技能和素质，但这种知识和技能必须不断更新，从而保持其业内的优势和竞争力。 乔吉拉德有句名言：“ 站在同一点点变成大树” ，只有让员工自信有这样一个环境去变成大树，否则就会造成员工流失。(五)培育优秀的酒店企业文化酒店企业文化是酒店全体员工衷心认同和共有的核心价值观，它规定了人们的基本思维模式和行为模式，且这些思维模式和行为模式在新老员工的交替过程中具有延缓性和保持性。有人说过，如果一个企业能三个月不发工资而员工还不离开，那么一定是企业文化在起作用。可见企业文化的重要性。优秀的酒店企业文化能够激发员工的创造激情，形成一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，培育员工对酒店的认同感和与酒店共命运的精神，增强组织凝聚力，从而降低员工流失率。
