1、1模块三 办公室接待电话印信工作一、训练目的通过训练，使学生熟悉日常接待工作的内容和要求，掌握日常接待工作的程序及接待礼仪；了解各种印章的使用规定及介绍信的使用与保管，掌握印章的使用介绍信的使用等办公室事务工作。二、案例导入【案情】于小菲是北京某研究所所长办公室秘书。早上，于秘书提前一刻钟到办公室，整理好所长和自己办公室的环境后，同事们陆续来到公司。所长到来时，于秘书从座位上起身，微笑着向所长问好。于秘书打开自己的电脑，调出一周工作日志查阅。这时电话铃响了，铃声刚响两声，于秘书就接起电话， “您好，这里是 XX研究所，我是办公室秘书于小菲。 ”对方是香港的恒通公司，有意向与单位进行合作，但想先
2、来进行考察、参观，特意打电话进行咨询。于秘书告诉对方，等她请示有关领导后给对方回过去。请示相关领导和负责港澳台事务的部门后，于秘书告诉对方，欢迎对方前来考察，然后在电话里就有关事项进行交流与沟通。最后于秘书说待和领导议定后给对方发一份接待日程安排。放下电话，于小菲很快拟定出一份接待计划，和有关部门沟通后，报所长审批。接着她把所长同意的接待日程用电子邮件给对方发了过去。忙完这件事，于秘书到休息室为自己冲了一杯茶，发现休息室的照明出现问题，马上打电话通知维修人员前来维修。回到办公室，看到小王和小刘在一边等候。小王是来报销昨天外出的车费，于秘书审核了他的报销单和凭据后，为他支取了现金。小刘是来申领办
3、公用打印纸的，于秘书审核了小刘填制的申请表，核实了打印纸的数量、规格后把打印纸发给了小刘。一天的工作结束，于秘书还要参加单位值班，从上一班值班人员手里接过值班登记簿，于秘书在登记表上记录下本次值班的基本信息。值班过程中，于秘书接待了一位来访人员，收到了 5 封外部邮件，处理了一份文件，让一位下班的同事在值班室休息。于秘书把这些情况都记录在值班登记表中。值班结束后，于秘书把值班登记簿交给下一班值班人员，并交代了当班期间的有关情况。交接完2毕，于秘书离开了值班室。三、知识简介 知识点一 办公室接待工作（一） 办公室接待工作的作用接待工作的重要性主要体现在以下几个方面：1树立和维护组织形象。2提高来
4、访者及单位工作的效率。3获取信息的重要途径。4及时解决问题。（二）办公室接待工作的内容与任务1解答相关咨询 2确定合适的接待者3为领导接待来客提供服务4为本单位重要的来访活动提供服务 （三）接待工作的类型l有约来访和无约来访 2个人来访和团体来访 3重要来访和一般日常来访 4上级来访、平级来访、下级来访和公众来访。5办公室接待、领导接待和专门部门接待来访6内宾来访和外宾来访（四）接待工作的方法1接待上级领导机关的来访2接待平行机关的来访3接待本单位员工的来访（五）日常接待工作1.预约接待表 7-1 来访登记簿3日期来访者姓名来访者单位到达时间来访事由要求接待人实际接待人备注2006.4.1李公
5、司8：30商谈业务总经理销售部经理2.未预约接待表 7-2 接待未预约来访者的处理方法来访者 接待者 上 司 接待者处理方法同意马上接见 安排接待同意晚些时候见 安排客人等候或作预约让他人代理 向客人讲明情况，安排他人接待通知领导不愿接待或没时间 建议他人代理或找借口婉拒要求见领导无法联系领导 不在单位或联络不上记录客人姓名、要求、联络方法等，日后答复有问题，但不明确找谁办理根据情况通知相关部门或人员通知相关部门或人员3.领导授权接待（六） 团体接待1了解来宾情况42确定接待规格3制定接待工作计划4实施接待计划5做好接待总结（七）接待礼仪1接待引领礼仪2接待来宾的握手礼仪3接待工作的介绍礼仪4
6、名片礼仪知识点二 办公室接电话礼仪1左手持听筒、右手拿笔，应有“我代表企业形象”的意识。 2电话铃声响过两声之后接听电话 3报出公司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 10.让客户先收线 注意：1、选择适当的通话时间。一般情况下，选择通话时间遵循“不在早上 8 点之前、晚上 10 点以后、三餐之间给人打电话。2、“真想和你多谈谈，可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗？” 3、一般应该把时间控制在分钟以内，最长也不要超过分钟。知识点三 印信管理（一） 、印章的分类：公司的印章根据用途分为：公司公章、财务专用章、法
7、人章、公司合同章、发票专用章、质量检验专用章、部门章。5（二） 、印章管理（三） 、各类印章的使用范围1、公司公章的使用范围：1)、公司对外签发的文件以及与相关单位联合签发的文件，2)、需由公司出具的证明及有关材料， 3)、公司对外提供的财务报告，4)、公司章程，5)、公司员工调动、任免及聘用的文件。2、公司财务专用章及法人章主要用于货币结算等相关业务。3、公司发票专用章用于公司的正式发票。4、公司合同专用章用于公司签定的各项对外合同或协议。5、公司质量检验专用章用于产品的质量检验。6、部门章用于有关部门名义发文以证明其权威作用。（四） 、各类印章的保管（五） 、印章管理者公司印章的使用，原则
8、上由印章管理者进行。印章管理者必须严格控制用印范围，并仔细核实印章使用审批手续是否齐全，用印完毕应将用印情况予以记录。（六） 、用印要领1、用印方法1)、公司印章应盖在文件正面。2)、盖印文件必要时应盖骑缝印，骑缝印可单独申请刻制使用。3)、印章一般盖于公司名称、部门名称的中部，并能骑年盖月。2、盖印除特殊规定外，一律用朱红印泥。3、部门文件份数较多时，可盖只须保留原件的份数，其他可采用复印方式。附表：附表一：印章刻制申请表 年 月 日申请单位 申请单位负责 人签字申请日期 经办人6印章详称 旧章详称申请理由行政部意见行政副总意见总经理签字 日期附表二：印章使用登记表 年 月 日盖章时间文件名
9、称发文号公章类别盖章次数使用人批准人 备注附表三：印章样式规定表 年 月 日印模 文字 字体 形状及尺寸 材质附表四：印章使用审批表 年 月 日编 号 用章部门 盖章时间公章类别 盖章次数 文件发文 号文件名称备注：用章人（签章） 批准人（签章）注：请在备注栏中简要说明盖章用途7附表五：印章使用申请单 年 月 日单 位 申请日期 年 月 日用印类别 份 数文件名称 文件说明申请人 核准人附表六：印章销毁申请表 年 月 日 印 章 种 类 报 备 机 关事 由 审 批 机 关印 章 文 字 销 毁 日 期印章信息制 发 日 期 印 章 模 式申 请 人 主 管四、实训内容： 1、教师向学生给出有
10、关办接待电话印信工作准备内容的技能训练、案例分析、思考练习资料，并进行酌情分析，便于学生实践训练时参考。2、演练、分析、思考。五、实训方式要求步骤：1、思考练习完成方式：要求学生在讨论基础上完成，并在全体同学面前演讲（可多人） ；教师点评。82、案例分析完成方式：将案例材料提前布置给学生（教师视情分配任务） ，要求学生运用所学知识对案例进行分析，拟定处理方法。要求学生分组制作 ppt 图示方案（或直接在教室黑板上图示） ，组员代表（可多人）小组在课堂上汇报，要求必须是先经由小组充分讨论后，最后由一名组员代表小组对讨论成果进行整合并在课堂上向全体同学讲述，其他组员可补充说明。教师评讲。3、技能训
11、练要求：（要求见具体技能训练） 。4、教学条件：学生应带电脑到教室上课，电脑装 Office 办公软件。六、考核办法 学生能自己动手按要求参与完成技能训练与案例分析等。七、练习思考分析实战（一）技能训练日常接待技能训练实训情景：一天上午，某公司秘书于小菲正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，由于事情有点复杂，两人通话已有一段时间。这时候进来两位客人，一位是已经预约的，一位是还未预约的。这时秘书于小菲应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都比较满意。请学生以于小菲的身份进行演示。电话记录单设计练习某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小王设计一个电话记录单。小王应该怎么设计
12、？（二）案例分析实训案例 1于君丽是丽乐公司一名秘书。一天早上，于君丽接待了一名来访者，对方自我介绍说叫林峰，是一家科技公司的技术经理，今天是来拜访公司经理的。来访者边自我介绍边把自己的名片递给于君丽。于君丽双手接过对方递来的名片随手放在桌上，边和对方握手边说：“林经理您好，欢迎光临！请您稍坐一会，我看看经理上午有没有时间” 。说完，于君丽拿出领导的工作日志看了一眼说，经理上午有空，我给您通报一声。说完，于君丽将工作日志和对方的名9片一起放进了自己的抽屉里走了出去。她没有发现对方转为不悦的脸色。请你对于君丽的接待过程作一个简要的评价，并说明对方为何不快？案例 2金秋十月，秘书张灵灵所在的公司也
13、迎来较好的发展。这天，公司经理告诉她，他们在海外的合作伙伴德国莱比迪公司将来访，下周一对方经理将偕同夫人到达。经理让她做好有关接待准备工作，下周一和他一起去机场接机。张灵灵想，去接机时带一个什么见面礼物呢？她想起外国人都是比较喜欢鲜花的，那么带束鲜花去迎接客人，鲜艳的颜色会给对方一个好的心情。接机那天，她带着刚买的一束鲜花鲜黄的菊花准备和领导前往机场。没想到经理却瞪了她一眼，让她赶紧换一种鲜花前往机场。请你说明为何经理让她换迎接的花束。说明：（1）可先分组讨论；（1）每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；（3）每组中心发言人在全班发言；（4）教师作最后总结；（5）整个过程控制在 10 分
14、钟左右。案例 3波扬公司准备在本市市中心召开大型新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，找电话问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8 月 9 日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在 9 日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9 日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀
15、，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚 突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有 ” 问题：1、假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何10处理？2、假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？3 、从这件事中你得到了什么教训？案例 4以下为接听一电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。 小李：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 小李：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 小李：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！ 小李：
16、林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经 Mail 到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。小李：好的，我会转告高琦您已经把脚本 SEND 过来了。 林宇：谢谢您！ 小李：不用客气！林宇：再见！问：小李在接听电话礼仪上还有需要改进的地方吗？（三）思考练习1、总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？2、某中外外资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？3、安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行 10 人将于 8 月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？4、怎样做好为领导筛选电话的工作，主要做法有哪些？5、如何使用介绍信。
