1、商业银行业务与经营 课程单元教学设计,一、单元设计简介,单元名称：组织吉利商业银行柜员服务培训 在整体设计中的位置 ：第4次单元教学学时 ：2,二、教学目标,能力目标：能根据吉利商业银行柜员服务规范接待客户 。知识目标：了解以客户为中心的现代银行服务理念，银行柜员掌握商业银行柜中优质服务规范具备与客户沟通的通力。素质目标：成为合格金融服务人员 。,三、 任务与案例,训练任务：任务1.银行服务规范化培训,四、教学过程,任务一：银行服务规范化培训,情境,柜员王兰做好营业前准备工作后，迎接排号在第一位的客户,客户要求为自己和一岁的女儿办理两人的活期储蓄存折账户，未能出示吕琪的有效证件。,案例:银行柜
2、员为客户办理活期储蓄存款业务的七大流程：,业务受理,后续处理,送别客户,审核,点收现金,打印签章,开户交易,柜面礼仪柜面礼仪是指金融企业员工在营业场所向户提供服务时以约定谷成的、规范的程序、方式来表现的律已敬人的完整行为，包括仪态、仪表和言行。特点： 职业性 完整性 规范性 个性化,柜面礼仪的基本内容,仪表 行业举止 服务用语,语方要求：,简法明了、文明兼和、热情周到常用“十字”文明语：您好、请、对不起、谢谢、再见。做到“六声”迎客声、应答声、关照声、致谢声、道歉声、送客声杜绝使用“四语”蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。不得以任何理由与客户争吵,迎送客户,“您好，欢迎光临。”（微笑、起立鞠躬问
3、候）“您好， 先生 /女士”或“您好， 经理”（熟悉的客户应提供性氏/职务头衔的称呼和问候）在业务高峰期，客户排队连续办理业务时，敞开式柜面员工可不起立鞠躬问候，但应欠身问候。,引导客户办理业务：该业务为本柜台办理时“请稍候，马上为您办理”。在办理的过程中“请输入密码”。该业务非本柜台办理时“请您到 柜台办理”。该业务非本营业厅办理时“对不起，本营业厅暂时没有办理此项业务，请你到 营业厅办理”。该业务本地尚末开办时“对不起，此项业务尚末开办，您可以”(主动介绍可替代业务),与客户进行现金、单据、重要文件交接时，应唱收唱付。需要向客户收取费用“您办理 业务，需要付费 元”。交接现金“收您 元，找
4、您 元，请点一下”。交接单据、重要文件“这是您的 ，这是您的 ，请收好”。客户提供的资料不齐时“很抱歉，根据规定您还需要补齐 ，我才能帮您办理”。（必须一次性说清楚此项业务所需要的所有文件，不能让客户多次往返。）,当营业窗口因故暂时不能办理业务时：应在柜台摆放“暂停业务”的标牌予以表示，并视不同情况给予解释。,暂停业务引起的原因,机器设备发生故障“很抱歉，我们正在排除故障，请稍等”。业务繁忙或线路繁忙“很抱歉，让您久等了。交接班“对不起，请您稍等”下班“对不起，请您到XX柜台办理”。,当客户有疑问时：耐心解释：“请您不要着急，是这样的”。不要对疑难问题不懂装懂，不推诿。实行首问负责制。客户希望
5、获取详细的业务信息“您要是想更深入的了解业务，可以到我们资料柜台索取相关的资料”。客户使用操作不当(自助业务)“先生小姐，您可以这样”。,唱票服务六有声,客户临近柜面迎客声(亲切)“您好” 、请问您办理什么业务”等客户询问时有应答声 认真听清同意，属办理范围的及时办理，属查问的应速查询后答复，属他人办理的要介绍到位；遇到电脑故障或内部差错时应有歉意声要和气解释，使用“对不起” 、“请稍等” 、马上办理”等语言稳定客户情绪遇到客户表扬时要有谢意声“没关系” 、“不客气”等语言致谢；客户离柜时要有送客声“慢走” 、“欢迎再来”等。,遇到办理业务时，有另一个客户到柜，不能接业务时要有关照，“请稍等”
6、；办好业务双手交接时要有关照声，如取款时，在向客户交接现金时应提示本金多少、利息多少、共多少，请点一下；遇客户不懂业务或客户差错时，耐心指导，使用“您的凭条某某项填写有误，请重填一下”等语言予以纠正。,关照声,岗位服务规范化,服务礼仪规范化业务操作规范化：上网前要求、岗位纪律、办理业务准则（准快好）安全防范：营业环境规范化网点门面、营业场布置、柜面布置：柜面按员工窗口座位放置统一规格的工号牌、密码机、书写笔、老花镜、有条件的可放置若干花卉、工作台面。客户纠纷、投诉处理规范化,临柜用语必须杜绝的语言,在办理业务过程中：还没上班呢，急什么，出去等吧；存不存（取不取）？要存（取）快点，要死（期）要活
7、（期）怎么刚存（取）了就要取（存），找麻烦，以后想好了再来。太乱了，理好了再来交；急什么，我又没有闲着，我不是一个一个在办吗？没看到我一直在忙着，后面等着去；唉，你过来一下；喊你呢，怎么没听见；怎么搞的，总是填不好单据，重新填；你以前是怎么办的；你快点行不行；别过来了，已快下班了；已结账了，不办了，你怎么不早点来。,客户投诉处理规范化,投诉处理基本原则妥善处理、坚持原则礼貌耐心、消除误解得理让人、化解矛盾转移注意力、调节情绪行为影响、感染客户互谅互让、避免冲突,客户投诉处理基本方法,关注处理：静听、容忍、灵活、解释、支援、感谢,请记住：永远不能与客户吵架！,处理客户投诉的要点,不要为自己辨护；
8、保持冷静；不要发表个人意见即使不是你的错，也要向客户道歉；采取一些表达同情的语句，如“我能理解您的感受”、“谢谢您告诉我这一切”；根据客户的不同身份选择合适的称谓；不要找借口或抱怨本行的其他人或其他部门，客户需要的是解决问题的办法，而不是探询银行内部的运作程序；全心全意对待客户，交谈时平视对方，诚心聆听客户诉说。,银行主要业务项目规范化,储蓄业务委托业务银行卡存单（存折）挂失没收假钞大堂咨询个人汇款其它行业规范,必须实行站立服务的四种情况,客户咨询业务时；客户解交钱款不符时（或发现假币时）；客户递交单证有疑问时；为老弱病残客户办理业务时。,实训,1、四人一组，相互观摩，按规定做好上岗各项准备工
9、作。包括打扫卫生，整理并添置宣传资料及各类凭条，更换摆好当日临柜人员工号牌等，有序摆好桌面营业用品，更换调好业章、日戳。2、四人一组，在工作桌前练习“站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送”，相互观摩，相互讨论。3、微笑训练步骤：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。,案例：金融营销礼仪,一天，我去某银行办事，看到营业大厅摆放着醒目的理财产品宣传广告，其中周期短、风险低、收益高等引起了我的注意。一位男营销员热
10、情地迎上来，满脸职业微笑，主动打招呼介绍这种理财产品，他的介绍很在行、很流畅，从产品优势到产品特点，从低投入、低风险到高回报率，说的头头是道，还不停地说某某客户已经获得收益，准备再次投入资金购买等等，开始我还被他热情而熟练的介绍，对产品颇感兴趣，本想深入咨询一下，可他总是喋喋不休，也不顾及我的反应如何，似乎你不买他决不罢休，在褒扬自己银行做的理财产品的同时还贬低其它银行的理财产品，我不免对他的动机产生疑问，也没了先前的好感，幸好这时又来了一位客户，我便借机离开。我想那位营销人员肯定为自己的白费口舌有几分失望，为什么营销人员滔滔不绝的介绍反而扑灭了客户的购买欲望呢？,讨论：如何进行金融营销！,以尊重为前提积极的工作态度充满希望 永不放弃接受挑战 不卑不亢,作业,为什么说在中国相当长一段时间内，柜面服务仍是金融业的主流服务？,谢谢！,
