1、前 言首先，十分荣幸能参与 “林苑小区”的物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合对 “林苑小区”的建设规划同我方的物业管理模式、组织机构、服务配套等做出统筹策划。我们将以润洁物业管理公司的物业管理服务理念，在结合人才、国家政策和贵方的实际需要的前提下，凭借润洁物业管理公司在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“林苑小区”职工住宅小区创造一个和谐、优美、安全的工作与居住环境，提升“林苑小区”的公众形象和物业价值，并使“林苑小区”成为该地区一个先进文明的窗口，一个和谐社会的典范单位。本物业管理方案书是根据贵方提供的“林苑小区”物业构成，在结合我公司的企业管理服务理
2、念及标准，经我公司认真研究实地考察之后，编制的物业管理服务书。我方同意，一旦贵方认可通过我方提供的物业管理方案，方案书中的所有承诺，贵方有权要求写入物业管理委托合同内，否则，贵方可以重新选定其他物业管理单位。我公司从事物业管理工作取得众多荣誉与良好业绩的物业管理企业。我们将通过高标准的物业服务于管理，使业主（物业使用人）感受到安全舒适、环境优美及物有所值的一流服务。公司名称：石屏润洁物业管理有限公司注册地址：石屏县焕文路 71 号通讯地址：石屏县焕文路 71 号法 人：舒润联 系 人：舒润联系电话：办公室电话/传真：邮政编码：E-mail： 公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行
3、不懈的探索，主动借鉴国内先进的服务理念，不断总结学习，同时结合各类不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方式、方法。通过学习国内外先进的服务管理理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独特的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。我们的服务理念：诚信为您服务/物业让您更满意！我们的服务追求：成为业主的好保姆、好管家、好朋友！第一章 对该项目物业管理服务的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“林苑小区”创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、和谐的生活居住环境。一、 总体管理服务目标在合同期内，
4、全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友；二、 管理服务理念：物业让您更满意！让严格管理、规范服务、心心交流贯彻服务中；您业主（物业使用人） 、行政主管部门、相关专业部门；更优于行业标准、优于其他企业、100%业主（物业使用人）第一位、不断超越业主（物业使用人）日益增长的需求；满意 成为业主（物业使用人）的好保姆、好管家、好朋友；三、 服务承诺总体指标：1、 服务满意率指数 95%以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故。管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；分类指标：1、 管理处设专线电话 24 小时受理报修；2、 业主接待时间全年
5、 365 天；9 ：0018：00；3、 各类服务人员上岗培训率达到 100%；4、 档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100%；5、 维修及时率达到 100%；6、 公共设施设备完好率达到 98%以上；7、 绿化存活率达到 98%以上；8、 清洁管理无盲点，管理服务范围内保持环境清洁，生活垃圾日产日清；9、 道路、停车场完好率达到 98%以上；10、 管理服务范围内，保安实行 24 小时巡逻服务。第二章 针对该项目特点结合实际情况定制服务内容与指标一、 管理服务人员的服务内容与指标业主接待实行周一至周日 09：0018：00 的业主接待服务制度；业主服务人员五官端正；举止得体，微笑服
6、务；在服务过程中热情、周到、文明用语，主动询问并及时为业主提供服务；服务内容：入住服务、业主接待、权籍管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、保险服务、业主满意度测评、便民（特约）服务等。保安服务管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗服务；男性，身高 1.70 米以上；保安人员按公司规定统一着装，佩戴胸牌、服装整洁；值岗前列队整装，仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备，精神饱满，微笑服务；不准吸烟、闲聊、阅读书报，做与工作无关的事；值班时与业主或访客交谈使用文明、规范用语，不得使用“命令” 、 “要求”类语言及忌讳语；业主需要帮助时，应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接
7、待；服务内容：门岗服务、巡视服务、车辆管理服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、维护秩序服务。设备维护设备维护人员统一着装，佩戴胸牌；微笑服务、举止文明得体；在服务过程中保持良好的精神状态；服务内容：公共设施设备的维护、保养等。保洁服务保洁人员形象健康；保洁人员统一着装，佩戴胸牌、依容仪表整洁端庄；在服务过程中保持良好的精神状态；服务内容：公共区域的清洁保洁等。二、 急修项目的服务内容与指标急修项目 24 小时内修复；维修及时率达到 100%；维修质量合格率达到 98%以上；对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因） ，应书面告知报修人，请求再次
8、预约上门维修；对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、安全的维修项目，应在预约作业前一日通知业主，确保预约维修服务不误时；对供水、供电、消防、控制等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活和安全的影响。对影响业主生活较大的、安全维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明） ，说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主的谅解和支持，并向业主表示歉意。三、 一般性维修服务内容与承诺一般维修项目 48 小时内修复；对一般预约维修项目，维修人员应约事不误，准时到达业主报修现场，二天内维修完毕，逢节假日不顺延；维修服务收费以物业公司
9、维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业主协商确定；在有偿服务完工后,由维修人员开具票据，在票据上注明材料费用及人工费用，并请业主在维修服务任务单上签字确认、付费；因维修服务质量造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业主损失的，应按实赔偿。四、 服务受理、报修接待的范围内容与指标全年 356 天 24 小时接受业主要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听、接待业主的报修；对急修项目，接待人员应对业主的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时安排维修。对预约维修项目，根据与业主预约的时间，维修人员准时上门维修服
10、务。五、 投诉处理的服务内容与指标公司服务质量投诉电话 24 小时开通，24 小时内给予回复；有效投诉处理率 100%；业主对维修服务有检查监督及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业主与维修服务人员无法达成共识，可向管理处专线电话投诉；管理处专线电话接待人员应认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业主一个满意的答复；投诉接待人员应对投诉的接听、处理全过程作详细记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、 房屋及其设施设备完好程度的服务内容与指标公共设施设备包括：路灯、楼道灯等完好率达到 98%以上；房屋建筑完好率达到 98%以上；道路、停车场完好率
11、达到 98%以上；七、 消防安全、公共秩序维护内容与指标消防设施、管道完好率 100%。A. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。其它消防设施：A. 机房、设备灭火器按规定配备到位；B. 车库、仓库应配备的灭火器材到位。公共秩序维护管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗执勤；保安人员按公司规定统一着装、佩戴胸牌、值岗前列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械准备、精神饱满、微笑服务；值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、不做与工作无关的事；值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令” 、 “要求”类用语及忌讳语；为保障业主、访客的人身、财产及“林苑小区”小区的安全
12、，保安人员应认真值守，实施正常的管理区域公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速做出反应，果断做出适当处置，及时报告上级，并做好记录；门岗保安人员应熟悉“林苑小区”小区住户及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域；对装修人员出入管理区域严格验证，对装修人员携带工具出管理区域，应查验由管理处签发的出门条，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主签字的和管理处签发的出门条，并做好相应的记录。管理区域实行全年 365 天 24 小时全天候保安巡逻服务。对重点区域、重点部位每 1 小时巡视 1 次；
13、为防盗、防火、防灾和维护管理区域内的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域；严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设施设备完好状况、公共区域的环境卫生状况及管理区域周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位（点）的签到；夜间巡视应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯损坏情况作记录，及时报修；加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18：0008：00）及法定节假日不发出影响他人休息的声响。对进出管理区域的装修、家政人员实行临时出入证管理；为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年 1次） 。八、 交通及停车管理服务内容与指标道路交通管理服务对进出“林苑小区”小区的车辆实行证、卡管理，确保车辆进出井然有序；确保道路车辆行驶畅通、安全；“林苑小区”小区出入口及行车主干道地面用白色漆画出交通
