1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。国税分局纳税服务工作总结 . 国税分局纳税服务工作总结 求实创新科学发展 不断推进纳税服务工作向纵深发展 胡锦涛同志指出。“实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益，是三个代表重要思想的根本出发点和落脚点”。税务部门作为政府的一个重要职能部门，担负着为国聚财，监督管理经济活动的职责，只有将“聚财为国、执法为民”作为税收工作的根本出发点和落脚点，才能全面贯彻落实三个代表的重要思想。年，分局借助管理理念，结合实际，构筑了“以依法行政为主线、以国际质量标准为载体、制度健全、形式完备、文明高效”的纳税服务体系。年，以创建“文明办税服务厅”为突破口，以建设“学习型分
2、局”为依托，着力打造严谨、务实、高效、奉献的纳税服务团队，提高分局全体干部在纳税服务方面的学习力、执行力和创新力，进一步拓宽服务领域、丰富服务方法、提高服务质量，使“始于纳税人要求，终于纳税人满意”的宗旨全面贯彻落实，真正做到“立党为公、执政为民”。 一、领导推动，全员参与，提高全局干部对纳税服务的认识，推动纳税服务向纵深发展。 “逆水行舟，不进则退”，年分局“文明执法高效服务”活动取得了一定的成绩，今年要再上新台阶，必须按照科学发展观的要求，使纳税服务科学化，精细化。为此，年初，分局确立了“纳税服务的目标是在依法治税的前提下，建立规范统一的规章制度、严密高效的运行机制，充分运用现代管理服务手
3、段，构建全方位多层次开放式的纳税服务体系，促进征纳双方的良性互动，从根本上提高征管质量和效率，营造一个法治、公平、公正、公开、高效、便利的税收环境”的纳税服务工作思路，坚持“依法行政、规范统一、公平公正、公开透明、便利高效”五原则的基础上，不断充实纳税服务体系的内容，突出一个“新”字，把握一个“变”字。 分局领导积极引导全局干部摆脱传统的纳税服务观念的束缚，从“税收征管体系是一座“金字塔”，为纳税人服务是整个“金字培”的基础”的角度认识纳税服务的重要性和必要性，不能夜郎自大，盲目自满，要与时俱进，推陈出新，使分局的纳税服务满足甚至超越纳税人的需求，提高税收征管质量。通过积极的教育引导，全体干部
4、的纳税服务观念得到进一步提升，增强了做好纳税服务工作的积极性和能动性。 二、贯彻科学发展观的要求，使纳税服务科学化，精细化。 税务机关贯彻科学发展观的要求，就应该做到“以人为本”，对外以服务纳税人为本，使我们的工作“始于纳税人要求，终于纳税人满意”；对内以干部为本，在“聚财为国、执法为民”的前提下，想干部之所想，急干部之所急，强化管理的人文化，激发广大干部热爱税收、奉献税收的工作热情。 科学化服务就是要从实际出发，实事求是，积极探索和掌握纳税服务工作规律，提高管理的实效性。建立健全纳税服务体系，按照有关法律法规的要求规范纳税服务工作。精细化管理就是要按照精确、细致、深入的要求，明确职责分工，优
5、化业务流程，完善岗责体系，加强协调配合，避免大而化之的粗放式管理，抓住纳税服务的薄弱环节，有针对性地采取措施，抓紧、抓细、抓实，不断提高管理效能。 （一）构筑纳税服务体系，健全纳税服务内容，为纳税服务工作开展提供理论指导。 “理念引导行为行为诠释理念”，只有牢固树立纳税服务的理念，才能使纳税服务工作成为全体干部的自觉行为，为转变服务观念，优化服务方式，提升服务水平，打造服务品牌，分局制定了纳税服务工作规程，内容包括：纳税服务概述、税收宣传服务、税收征收中的服务、税收管理中的服务、税收稽查中的服务、纳税救济中的服务、纳税服务的监督和激励七章共计万余字，详细规定了税务工作各业务环节纳税服务的具体内
6、容，对分局的纳税服务工作起到了很好的指导作用。 （二）以建设文明办税服务厅为突破口，全面提升窗口单位服务工作水平。 一是建设文明办税服务厅，营造良好国税形象。响应市局开展文明办税服务厅评比活动的要求，分局从自身实际出发，严格按照市局的评比标准开展文明办税服务厅创建活动，经过多次集体研究讨论，广泛征求各方面的意见，制定通过了西安市国家税务局分局办税服务厅服务规范，该规范共十三章、四十六条，从服务环境、工作纪律、仪表仪容、服务用语、税收业务的程序及时限规定、首问负责制和、补位制、税务咨询、税法宣传和公告等方面详细规范了办税服务厅的各项服务工作。并根据纳税人常用的表证单书填写了样表，方便纳税人查阅参
7、考。并对落实情况严格考核，促进了办税服务厅服务质量和服务意识的提高。今年在区政府组织的“创、争、评”活动中，分局被评为“最佳窗口单位”。 二是开展“五统一五个心”活动。即。统一服务宗旨、统一服务标志、统一服务徽章、统一服务流程、统一服务承诺；对待工作要专心、听取意见要虚心、解答询问要耐心、对待纳税人要热心、为纳税人办税要诚心。达到“人人要服务、处处是窗口、时时有形象、个个是旗帜”的目的。 三是开展“四看齐”活动。、税容税貌向“军人”看齐。要求干部在办税服务厅着装上岗，亮证服务，精神饱满，办事利索；男性不留长发、胡子，女性不施浓妆、不留长指甲。、税风税纪向“包公”看齐。要求干部认真学习党内两个条
8、例，干净干事，清正廉洁，办事公道，严格遵守税务干部廉洁自律十五不准。文明用语向“空姐”看齐。要求干部在接待纳税人过程中，做到主动问候，笑脸相迎，规范使用文明用语，严禁使用不文明语言。、环境卫生向“宾馆”看齐。要求每个办税服务厅建立卫生值日制度，保持办税服务厅环境清洁。同时要求干部不乱扔东西，不随便吐痰，摆放资料整齐有序，办税服务厅总体感觉达到一幅画效果。 四是完善科长值班制，设立导税服务台，建立纳税人意见反馈机制。在纳税申报期，分局在办税服务厅设立值班台，由分局机关的科长轮流值班，为纳税人答疑解惑，并要对纳税人提出的问题进行详细记录。设立导税服务台，为纳税人办理涉税事宜提供引导服务和咨询服务，
9、免去纳税人来回奔波之苦，受到了纳税人的一致好评。一位纳税人这样说道：“过去到国税部门办事，由于不熟悉程序及要求，跑三、四趟还办不好，现在好了，有了导税服务人员，一问就知道、怎么办，太方便了。”税政征管科定期整理值班记录，对纳税人提出的业务问题分类整理，对普遍性存在的问题通过召开政策宣讲会予以解决，对小范围存在的问题通过分局的学习型组（更多精彩文章来自“秘书不求人”）织论坛公布解决方法，使分局所有的干部都能掌握解决方法，从而提高服务效率和服务能力，监察室对纳税人的意见进行整理，合理的，予以采纳，并结合分局的实际落实。 五是在办税服务厅开展“岗位练兵”活动。办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务
10、事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义。为使办税服务厅人员持续学习和成长，不断满足纳税人的服务需求，为此，分局要求办税服务厅工作人员“内外兼修”，通过各种形式，提高工作人员业务能力，要求工作人员不但要做到“专”，即熟练掌握纳税申报、文书受理、税务登记等专门业务，而且必须做到“博”，熟练掌握各种税收政策和业务流程，满足纳税人询问各种税收政策的要求。这项活动的开展，大大激发了大家工作学习的积极性，“比、学、赶、帮、超”的良好风气在分局办税服
11、务厅蔚然成风。 六是开展“预约服务、延时服务、提醒服务”活动。预约服务：面向重点税源企业开展预约服务，特事特办。为重点税源企业顺利办理发票领购、认证、抄报税等涉税事宜开辟绿色通道；延时服务：向纳税人承诺，办完业务才下班，绝不让纳税人因工作人员按点下班而跑第二趟。通过此项服务有效地缓解了纳税人经排队等候却办不上业务而产生的不满情绪，以实实在在的服务换回了纳税人的理解；在申报期限有变化时，通过电子显示屏公布或者张贴公告的形式通知纳税申报的具体时限。 七是将纳税信用等级评定工作和纳税服务工作结合，探索纳税信用体系的建设。对、级纳税人提供差别服务，纳税人信用等级越高，享受的服务程度越高。在办税服务厅给
12、级纳税人设立绿色通道，实行一窗式受理，全程服务，定期送税收政策上门等服务；其他级别的纳税人根据不同的情况享受不同程度的服务。 八是细化业务流程，落实文明办税八公开，实行阳光稽查。、在将执法责任制和标准结合的基础上，分局进一步细化工作流程，将纳税服务的有关内容包含期内，例如：各种限时服务内容，纳税服务承诺内容等，使纳税服务经常化。、严格落实文明办税八公开，要求分局各部门做到“法治、公平、文明、效率”，保证纳税人的知情权落到实处。、实行阳光稽查，将执法办案活动直接置于人民群众和社会各界的广泛监督之下，进一步增强稽查工作透明度，确保依法稽查，公正执法，文明办案。按照“以优化服务为主线，实行税收执法与
13、税收服务并举，旨在提高稽查工作透明度，帮助企业健全财务制度，用好用足税收政策。实行自查从宽，被查从严，宽严适度的原则”履行税务检查职能。具体包括：在办税服务厅利用触摸屏公开稽查工作规程和法律、法规对税务稽查的有关规定，公布稽查对象，在稽查过程，严格按照程序的规定，让纳税人充分行使陈述权、申辩权，履行有关告知手续。阳光稽查的适用范围是：纳税信誉较好、财务制度健全纳税人以及发票检查等单项稽查工作。 （三）结合税收质量管理体系的内审活动，利用现代化信息手段，提高纳税服务考核的科学性，使纳税服务考核多元化。 以往的纳税服务考核主要依靠行风评议和问卷调查进行，虽然对提高纳税服务质量起到了一定的促进作用，
14、但是由于其时间短，具有一定的片面性，不能全面的反映纳税服务的真实状况，针对这种情况，分局根据纳税服务贯穿于税收征管全过程的特点，实行全方位的立体式考核，具体包括： 、利用税收质量管理体系内审活动，将执法作为重点项目进行单独考核，并将各单位的共同项目单独列出一项“纳税服务”项目进行考核，根据服务的重要程度分为不同的分值进行考核，年底根据考核情况，对纳税服务好予以表彰奖励，对纳税服务差扣发部门所有人员一定比例的奖金。 、对窗口单位进行独立考核。办税服务厅是分局的窗口单位，其纳税服务质量的高低直接影响着分局纳税服务质量的提高。为此分局制定了西安市国家税务局分局办税服务厅考核办法，按照部门自查、考核领
15、导小组检查、外部评议相结合的方式，对服务环境、工作纪律、仪容仪表、服务用语、“首问负责制”和补位制、办税程序及时限规定、纳税咨询、税收宣传及公告等方面进行考核。考核采取百分制，其中部门自查打分、考核领导小组检查打分、外部评议总共分，比例分别为、。考核推行“”法则，即出现工作失误，中层以上领导干部负责任，干部负的责任，使各级管理者进一步加强了工作责任心，从而减少工作人员的失误。考核分前台服务和后台服务两个方面，对前台服务考核的个人设立奖金基数，中层领导每月元，一般干部每月元，按每月考核结果得分的比例乘以奖金基数兑现奖金，对后台服务的考核纳入分局税收质量管理考核体系。 、以信息化手段为依托，分局自
16、行研究开发了国税分局纳税满意度测评系统，使服务质量的评估得到量化。分局在办税服务厅安装此系统，纳税人可以根据服务质量，对全局的干部在着装挂牌、精神面貌、坚守岗位、服务态度、办事效率、首问负责制、廉洁从税、公正执法、政策咨询八个方面测评，测评标准分为“满意、基本满意、不满意”三个方面。这套系统直接面向纳税人，操作结果不可更改，一定程度上确保了考核的公平、公正，反映了纳税人对分局纳税服务的满意度。分局每月抽取一次数据，统计考核结果，分析存在的问题，制定相应的改进措施，改进服务质量，并将考核结果纳入分局税收质量管理体系进行评估。 三、以“学习型组织”管理理念为依托，提高全体成员的学习力、执行力、创新
17、力，营造快乐学习，快乐工作的氛围。 标准为纳税服务工作提出了具体的工作要求，怎样使这些标准转化为干部的自觉行为，进一步提高纳税服务水平，使干部不是为了遵从标准而工作，而是在工作中体味到生命的意义，形成干部的自主管理机制，成为摆在分局领导面前的一个难题。“他山之石，可以攻玉”，分局领导贯彻科学发展观的要求，大胆创新，引入“学习型”组织管理理念，使这一问题得到有效解决。 （一）学习型组织的含义与真谛 学习型组织是一个“不断创新，不断进步的组织，在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断学习如何共同学习。学习型组织的真谛是
18、通过学习，重新创造自我，做到从未能做到的事情，重新认识这个世界及我们跟它的关系，以及扩展创造未来的能量 （二）学习型组织的核心内容是“五项修炼”。“五项修炼”包括自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考。“建立共同愿景”是培养成员对团体的长期承诺，“改善心智模式”专注于以开放的模式，体认我们认知方面的缺失，“团体学习”是发展团体力量，使团体力量超乎个人力量加总的技术，“自我超越”则是不断反照个人对周遭影响的一面镜子，“系统思考”是将其他四项修炼成一体的理论与实务。 （三）“学习型”组织理论的应用，为分局进一步提高纳税服务工作水平提供了理论支持。 在提高纳税服务工作水平的过程中，
19、分局注重学习型组织理论的实际应用，在分局各部门开展“创建学习型团队活动”活动，发展团体成员整体搭配与实现共同目标的能力，改善分局内部的人文环境。 、是以“深度会谈”理论为指南，筹划开展了“心声”双向交流活动。即：将“深度会谈”理论与具体的思想政治工作相结合，以“心灵碰撞、心声交流、心情舒畅、心心相印”为主题，在上下级之间、干部职工之间，开展上下互动的、面对面的、相互平等的思想交流。全体干部畅谈自己对纳税服务的思想认识，开放自己的“心灵地图”，积极开展批评和自我批评；分局领导和科室领导通过“上下互动”式的“心声”双向交流活动，广泛听取群众的意见，了解干部的思想状况，及时做好思想政治工作，切实解决
20、纳税服务工作中存在的问题。 这项活动的开展，深化了对纳税服务工作的认识，心智模式得到改善，具体体现在观念上、行动上、工作方法上都有了很大的改观。一是干部转变了以管理者自居，重管理轻服务的观念，树立起以纳税人为关注焦点的理念。二是在行动上，在分局内部，改变过去单兵作战，各自为政的方法，在每件事情的处理上，运用系统思考方法，认真考虑自己工作对下一环节及全局的影响，加强了个人之间、部门之间、上下级之间的沟通与协调，提高了协同作战的能力；在对纳税人的服务上，行动的主动性、积极性得到提高，使纳税服务的外延得到延伸，而且能根据个人实际情况，积极主动采取各种有效措施提高个人素质，以提高纳税服务能力。三是在工
21、作方法上，注意和纳税人的沟通，减弱强制性方法的使用，同时强调“人性化”原则，例如：坚持文明用语，杜绝文明忌语，对残疾人士提供上门服务等，使征纳关系更加融洽，得到了纳税人的一直好评。 、开展“找差”活动。“反思是最好的学习”，分局以部门为单位，每月召开“现状分析会”和“找差会”，结合各部门的工作实际，查找纳税服务工作中的问题，通过部门内部和部门之间的深度汇谈，分析问题产生的根本原因，寻找解决问题的杠杆解，克服思想中的智障，不断进行自我超越。这项活动的开展，使我们清楚认识到分局纳税服务工作的现状及存在的问题，为进一步提高纳税服务质量和服务水平指明了方向。 、开展“我为分局出点子”专题讨论活动。 利
22、用分局的网络论坛，收集大家对改进纳税服务工作的意见，充分了解干部对分局纳税服务工作现状的看法，鼓励大家提出建设性建议，改进分局纳税服务工作水平。这项活动的开展，增强了干部的主人翁责任感，形成了人人关心分局纳税服务水平提高，积极为提高纳税服务工作奉献的良好工作氛围。 四、“以人为本，精益求精”，各种有效措施的采取，使分局纳税服务质量和服务水平有了很大提高，实现了纳税服务由“强制性管理”向“自主性管理”的转变。 分局贯彻以人为本的精神，着力改善分局内外部的人文环境，在纳税服务形式、服务内容、服务方法上不懈追求，精益求精，认真落实了文明办税“八公开”的要求，贯彻执行了市局“文明执法高效服务规范”的有
23、关内容，提高了税收征管质量和征管效率，强化了自主性管理，推进了依法治税工作再上新台阶。 （一）提高了征管质量和征管效率。责任明晰是规范和约束税务行政管理的基础。在纳税服务工作规程和西安市国家税务局分局办税服务厅服务规范中，分局明确规定了纳税服务内容、要求及其在各部门之间的分配，从而使服务职责明晰，目标明确。管理责任明晰化，有效地解决了部门之间相互推诿扯皮的问题，杜绝了“门难进、脸难看、事难办”问题的产生，遏制了“四乱”的滋生，减少了纳税人的税收遵从成本，改进了征纳双方的关系，从而提高了征管效率和征管质量。 （二）强化了纳税服务上的“自主性”管理，注重干部在工作中自我价值的体现。 传统的管理理念
24、强调了组织的强制性管理，忽视了干部自我价值的实现，使干部未从工作中得到强烈满足感，更多的停留在温饱感、安全感、归属感、尊严感，而干部在这种管理方法下显得很无力，工作的主动性不强。分局创建“学习型”组织，着力营造“快乐学习、快乐工作”的氛围，让干部寻找纳税服务工作中的乐趣，使为纳税人提供优质、高效、便捷服务成为个人的一种需要，成为实现自我价值的载体，使干部活出生命的意义，从而增强了管理的自觉性、自主性，使很多要求转化为个人需要，提高了管理效率和管理效益。 （三）提高了工作效率，推进了依法治税。 提高了工作效率包含两方面的内容，一是提高了税务机关的办事效率。纳税服务体系的建立和纳税服务内容的充实，
25、使纳税服务过程规范化，程序化，严密的监控考核措施以及干部自主性管理程度的提高，使税务机关的办事效率得到提高；二是提高纳税人的工作效率。分局采取多种手段加大宣传力度，贯彻落实文明办税“八公开”，设置导税服务台，实行科长值班制等，方便了纳税人及时了解办税流程和政策，节约了办税时间，提高了工作效率；三是探索纳税信誉等级和纳税服务的结合之路，使等级评定结果和分局的执法、服务相融合，使信誉等级高的纳税人切实感觉到遵守税收法律、法规会得到税务机关优质服务的回报，对其他等级低的纳税人起到了很好的教育引导作用，从而推进了依法治税。 五、几点体会 我们贯彻科学发展观的要求，通过创新服务理念，实现了纳税服务的精细
26、化，通过引入先进的管理理念和管理方式，实现了纳税服务的“自主性”管理。工作中，我们有以下几点深刻地体会： （一）深化了对纳税服务的认识 随着全球贸易的融合、世界经济一体化进程的加快以及中国加入，我国及世界经济形势的变化，对税收工作提出了新的课题、新的要求，确立以纳税人为核心的服务宗旨，最大限度地提高纳税人的满意度，将税收工作由执法管理型向执法管理服务并重型转变，规范行政行为，维护纳税人合法权益，为纳税人提供优质高效的纳税服务，包括税收宣传、纳税辅导、公正执法、维权服务等深层次服务成为现代税收的纳税服务观念。目前，纳税服务已成为一个国际化趋势。 （二）纳税服务工作要和先进的管理理念、管理思想相结
27、合，才能提高干部的在纳税服务方面的学习力、执行力和创新力。 “二十一世纪是变化的世纪，唯一不变的是变化”，纳税服务工作既然成为一种国际化趋势，就应和国际接轨，更应吸取先进管理理念和管理方法，与时俱进，使纳税服务在这些载体上得到充足发展。今年，分局立足实际，响应十六大报告提出的“形成全民学习，终身学习的学习型社会，促进人的全面发展”的要求，将纳税服务工作和学习型组织创建工作相结合，收到了预想不到的效果，既解决了人的思想问题，改善了人的心智模式，又强化了自主性管理，降低了管理成本，提高了学习力、执行力和创新力，实现了干部个人和分局的双赢。 （三）提高纳税服务水平，重在坚持”以人为本”。 纳税服务工
28、作应坚持“以人为本”的原则，依靠一支高素质的税务干部队伍来提升整体服务水平，否则，无法满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，无法实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，一是加强税收职业道德教育，贯彻公民道德建设实施纲要，使爱岗敬业、公正执法、诚信服务、清正廉洁、尊重和保护纳税人的合法权益的要求变成税务人员的自觉行动。二是强化业务培训，开展税收、财务、法律、电脑和外语等知识的自学和团队学习，提高税务人员的纳税服务能力。三是引入竞争机制，增强忧患意识。实行竞争上岗、优胜劣汰。引入淘汰机制，实行“末位”待岗，增强责任感和危机感，激发广大干部的竞争意识和进取精神。四是营造“快乐学习、快乐工作、快乐生活”的氛围，注重干部自我价值的实现。着力打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。 第 16 页 共 16 页
