1、前厅 SOP 大纲一、卫生标准（一）前厅卫生1、店招保持清洁无尘灰，每日早班清洁。2、玻璃橱窗保持完好、清洁无痕迹，每日早班清洁。3、门窗保持清洁无尘灰，每日早班清洁。4、灯箱按标准开启使用，节约用电、无浪费现象，并保持完好、无尘灰，中班清洁，每周二次。5、花草装饰美观、无破损、无尘灰，中班清洁，每周二次。6、桌椅整齐完好、无尘灰、无油渍，每日早晚班各清洁一次。7、吧台整齐美观、无私人物品，每日晚上清洁。8、悬挂标志完好鲜艳、无蜘蛛网，每周清洁一次。9、管理著铭牌齐全，每日早班清洁。10、收音设备完好、无尘灰，每日晚班清洁；收银员需具备一般故障处理能力。11、水池干净无锈迹、无杂物，每日晚班清
2、洁；节约用水、无浪费现象。12、墙面完好无尘灰、无污迹，每周清洁二次。13、地脚线干净无尘灰，每周清洁二次。14、前厅、果吧、排单口各有专用毛巾，不得混用，保持完整干净，无油污、无破损，每三小时清洗消毒一次。15、口布保持完整干净，无油污、无破损，每天晚班清洗消毒一次。16、清洁桶保持水面无油迹、水温 60以上，每三小时换水一次。17、调料瓶、台卡、桌垫盘保持完好、清洁，每周清洁一次。18、托盘保持无水渍、无油渍，每日晚班清洁。（二）员工仪容仪表1、女服务员头发用红头线梳扎成两条小辫，并佩戴工作头巾；男服务员头发前不过眉、后不过耳，无胡须。2、女管理者佩戴黑色网状、淡红蝴蝶结发花。3、女服务员
3、着碎花蓝色工作服；男服务员着白色工作服。不卷袖、不敞扣，袖口保持干净。4、管理者着白色衬衣，袖口保持干净，并佩带神色领带、领结，冬季可着深色西服。5、女服务员着白色围裙；男服务员着黑色围裙。并保持围裙干净。6、佩带统一工号牌于左胸与衬衣第二颗纽扣平齐。7、所有员工统一着深色无花裤子。8、所有员工统一着白色袜子。9、所有员工统一着深色鞋子（皮鞋应保持光亮） 。二、操作流程（一）服务流程1、迎宾站直，双臂自然下垂，挺胸收腹提臀，女员工右手压左手轻握于身前，放置于上衣最后 1-2 颗纽扣之间，男员工两手呈半握状垂于身体两侧或者放于身后。两腿并拢，两脚尖之间成 45 度，脚跟并拢，脚尖间距 15 厘米
4、；两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展；身体重心放在两腿之间，手不插兜、不叉腰、不抱臂，不靠墙或者其他物体，不趴吧台，脚不打弯，不前后叉腿，单腿打点。有宾客进门时，带上菜谱，走在客人右前方 1.5 米。2、摆台时，桌垫纸距桌沿 2 厘米，骨碟放在桌垫纸右边距下沿 1/3 处（老妈图标正对客人） ，筷子放在骨碟中间的老妈图标右边（不能挡住图标，筷头向前，筷尾向后） ，茶杯倒 8 分满茶水放在桌垫纸左边，另取一个骨碟放在桌子中间，里面放餐巾纸（每人2 张，纸巾图案向上） ，菜谱打开呈给客人。3、客人点完菜后需复单一次，点菜单填写，分数用阿拉伯数字 1、2、3 表示，全价加圆圈，优惠价不加圆圈，另外
5、需填写服务员姓名、日期、桌号、用餐时间、客人人数、菜价合计、预收金额及领班姓名。钱与点菜单用夹子夹好，从左到右整齐有序放于收银台等待打单（服务员需具备一定假币识别能力） 。4、找零时应先询问客人付款金额（以便确认不找错钱） ，钱币请客人当面清点，并唱收唱付，收银小票、会员卡小票、会员卡、银行卡需交客人当面确认。5、上菜应先上凉菜、饮料，再上主食（米饭与炒菜应同时上出去） ，菜品较多时应主动为客人移位以便上菜，同时应“报菜名+请慢用” （手势：身体微倾、手指并拢、手心向上） ，最后一道菜上完应告之客人“您的菜上齐了” 。6、收台要快、稳、净（收台快速、不掉杂物、不溅汤汁） ，毛巾由桌边向中间先擦
6、桌沿，再擦桌面，擦干至桌面无水（铺上桌垫纸不湿） 。（二）餐具消毒1、餐具每周消毒一次，筷子、小碗、茶盅、骨碟全部在开水和消毒液中浸泡 15 分钟，再取出在开水中浸泡 5 分钟，然后再用口布擦干至无水、无油。（三）收银流程1、收银员按照点菜单上信息全部输入计算机，按从左到右的先后顺序打单。2、面额较大纸币需先辨别真伪， “先进后出” 即先把钱放进收银柜，再把需找零取出来，以确保无差错；同时收银柜应随手关，收银员离开吧台应上锁。3、所有输入计算机的菜品“先结后退” （若需退菜，应先结账，再退菜） ，并打印收银单，所有退菜应注明退菜原因，同时上有管理者签字。4、收银员不得私自替人兑换零钱，不得私自
7、查询营业报表数据。（四）排单流程1、排单口需有专人排单，米线、炒菜、小吃、凉果分开排。2、 “先进先出” ，按时间顺序先来的单子产品应先出（特殊情况，可加急先出） 。3、报单应准确简洁，分批分类报给后堂人员。4、排单人员需检查各份产品有无异物、摆盘是否标准、装饰是否到位，同时负责碗面清洁工作。（五）开档工作1、早班人员开水器打开。2、收银员检查收银设备正常后打开，收银准备、备用金准备、会员卡发卡、当日推销缺货登记。3、菜谱摆放到工作柜。4、扫地，早班只需针对有杂物的地方定向清扫。5、拖地，拖地水温度适中、加石碱，早班拖地拖把需拧干，做针对性清洁。6、擦桌椅，早班用清水（不加石碱，水温适中）毛巾
8、要拧干，主要针对桌沿、椅靠背做针对性清洁。7、泡茶水，每壶一个茶包，水温达 100方可冲泡，茶包每三小时换一次。8、检查各岗位准备工作，开灯迎客。（六）打烊工作1、调料瓶调料添加，醋和辣椒加至调料瓶八分满位置。2、擦餐具，开水浸泡餐具 5 分钟后取出擦干，水温保持 80以上，需专用干净整洁的口布，餐具轻拿轻放，备餐具不影响顾客。3、扫地，全面清洁（卫生死角，桌椅下需移开清扫） ，打扫完需清洗工具。4、拖地，拖地水温适中，加石碱、洗衣粉，拖把保持一定湿度，做全面清洁，包括地脚线、桌子底座，拖完后清洗脱水车，拖把洗净晾晒。5、擦桌椅，晚班用水加洗洁精，水温适中，对桌沿、桌面、桌子隔层、椅子、椅靠背
9、、全面清洁，桌子和椅子需分开使用毛巾，毛巾保持一定湿度。6、清点、清洁菜谱。7、清洗茶壶，用开水和消毒水浸泡 5 分钟，再用清水冲洗干净，倒立放置。8、口布、毛巾用开水和消毒水浸泡 5 分钟、再用清水清洗 2 次，拧干晾晒。9、收银设备关闭清洁，账目清点，备用金清点交接。10、关闭开水器，检查各岗位打烊工作，关灯打烊。（七）表格管理1、单店需建立通知文件夹、设备管理文件夹、餐用具管理文件夹、服装工号牌管理文件夹、健康证管理文件夹、新进员工带教文件夹、培训计划文件夹。2、上交公司的各种表格需保持无破损、无油渍、无缺失，统一使用黑色签字笔填写。3、 店长日报表 ，每日填写，每日上交。4、 店长工作
10、例会周报 ，每周日填写，每周一上交。5、 前堂主管每日工作记录周报表 ，每日填写，每周一上交。6、 后堂产品质量责任追溯周报表 ，每日填写，每周一上交。7、 每日安全检查周报表 ，每日填写，每周一上交。8、 店长（店助）工作流程周报表 ，每日填写，每周一上交（转正后不需填写） 。9、 店长（店助）后堂产品出单口质量日检查表 ，每日填写，每周一上交（转正后不需填写） 。10、 店长月度工作汇报 ，每月填写，每月 5 号上交。11、 店助月度工作汇报 ，每月填写，每月 5 号上交。12、 后堂领班月度工作总结 ，每月填写，每月 5 号上交。13、 前堂领班月度工作总结 ，每月填写，每月 5 号上交
11、。14、 员工工时月度统计表 ，每日填写，每月 5 号上交。15、 月度指标达成分解表 ，每日填写，每月 5 号上交。16、 奖罚单月汇总表 ，每日填写，每月 5 号上交。17、 后堂主管工作流程月报表 ，每日填写，每月 5 号上交。18、 各岗位考核打分表 ，每月填写，每月 5 号上交。19、 优惠折扣统计表 ，每日填写，每日上交（无活动、折扣不填写） 。20、 顾客意见及营运检查分析报告 ，收到后填写，三天内上交。21、 餐、用具盘点表 ，每月 15 号填写，每月 16 号上交。22、 物料盘点分析 ，每月 10 号发出，收到后填写，每月 15 号上交。23、 人力资源月报 ，每月填写，每
12、月 5 号上交。24、 离职员工清单 ，每月 4 号上交。25、 劳动合同 ，收到后填写，三天内上交。26、 工资表 ，每月 11 号发出，填写后 18 号上交，21 号再发出，填写后 23 号上交。（八）员工礼貌用语1、同事见面应问好，下班应道别。2、讲话以“你好、对不起、请”开始，以“谢谢”结束。3、对顾客面带微笑，充满热情。4、迎宾、欢送，热情整齐，川腔泡茶整齐标准，复单、报菜名简洁清晰。三、物品摆放标准1、桌牌桌号贴在桌子侧面正中。2、台卡、垫盘放在桌子中间，与相拼两张桌子的桌缝平行，有墙则靠墙，台号正对客人。3、调料瓶放在垫盘两端，左醋右辣，辣椒瓶中勺把方向向外，醋嘴向外，勺把与醋嘴
13、呈直线，与垫盘摆放方向平行。4、托盘大小分开，整齐排放在排单口。5、奖状、表格张贴整齐有序，无破损、无脱落。6、餐具摆放，左边放骨碟，两列，每列 5 个；中间放小碗，3 列，每列 3 个；右边放茶盅，3 列，每列 3 个；牙签筒放在茶盅同列前面；筷子备 30 双；桌垫纸备 30 张。7、海报、宣传画摆放整齐美观，无破损、无褪色。8、菜单摆放在工作柜靠右，整齐完好。9、茶壶摆放在工作柜中间，保持壶身干净。10、点菜本放在工作柜靠左，保持整齐有序。11、毛巾对折 2 次，摆放在工作柜靠左。12、打卡机摆放在固定位置，考勤卡按序号从上往下依次摆放。四、员工管理标准1、员工入职填写员工带教记录表 ，一个月后转正填写员工异动单 。2、员工转岗填写员工异动单3、三个月考核打分 90 分以上者可晋级晋升，填写员工异动单 。4、员工请假填写员工异动单 ，请假三天以上由公司营运课审批。5、员工离职填写员工异动单 ，需提前一个月上交申请。6、员工宿舍不得乱拉接电线、不男女互窜宿舍、不私自留宿他人、不夜不归宿，每日24:00 必须熄灯就寝，宿舍张贴每日清洁值日表。7、每日召开晨会，晨会以“早上好”开始，以“我们一起努力”结束。8、店长对员工的籍贯、出生年月日、现居住地亲友掌握了解。
