1、 流程说明 售后服务基本流程 售后服务基本流程 拜访 预约 接待 询问故障 了解故障 远程协助 电话求助 现场作业 完工检查 整理 交接 用户签字 跟踪维护 拜访 方式 目的 了解用户使用情况提高服务质量提高公司的知名度 亲自拜访电话短信 预约 400服务电话 方便用户 提升公司形象均化每日工作量 合理安排工作时间保障客户设备能得到及时维护 正常化运行 接待 确认客户资料 了解维护内容 安排处理故障 保持良好心态去迎接下一个客户 询问故障 了解故障情况分析故障原因确认故障 现场作业 沟通 确认故障原因携带作业设备明确完工时间保障设备运行客户确认签字 作业管理 按作业规范操作明确作业进度控制完工
2、时间 要点 把握预定交接时间 保证客户设备正常运行 分配作业的三大标准时间人员设备 维护管理 作业设备 作业 进度管理 U盘刷机程序鼠标备用机其他 严守作业规范 领取作业设备明确作业内容故障核实实施设备维护记录故障原因及追加项目客户签字确认 完检 核对维护单逐项确认作业完成 有无错误遗漏 有无遗留物品确认运行客户签字确认 发现作业有误反馈前台客户确认联络返修复检确认 确保作业质量 避免返工 自检复检完检 整理 作业区域整理桌椅整理地板整理 交接 说明作业内容 客户确认设备运行情况维护发现的问题我们的建议客户签字确认 跟踪维护 确认作业成果提高客户满意度维护公司形象 谢谢 编写人 郑筱燮时间 2013年 1月 24日
