1、一、填空题（15分）1 .服务是具有（）却可给人带来某种利益或满足感，可供（）转让 的一种或一系列活动。2 .（）是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望。3 .企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反 映出的客户类型是（）。4 .着装的TPO原则中，T、P、0分别指着装要考虑（）、（）、 （）。5 .按客户对的企业忠诚度，可把客户分为（）、（）、（）、（） 和（）。6 .在倾听的五个层次中，倾听者只听自己感兴趣的话题，属于（） 倾听。7 .沟通的三要素指的是（）、（）、（）。二、判断题（15分）1 .负责型关系指的是企业与客户不断联系，得到有关改进产品的建 议。（）
2、2 .化妆要坚持避人修饰。（）3 .按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（）4 .消费者的购买动机并不是彼此孤立的，而是相互交错、相互制约 的。（）5 .收集客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励企业 开辟新渠道获取信息。（）6 .在向客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（）7 .接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（）8 .客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户 购买心理来了解客户的真正要求，是为客户提供优质服务的第一 步。（）9 .求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模仿他人的购买
3、行为而形成的购买动机。（）10 .移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉。（）11 .解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错。（）12 .在描述产品或服务内容时，应该只讲其优点，避免提到缺点，这 样才能让客户产生较高的期望值。（）13 .实施个性化服务，企业应该更多的关注大客户，而对一般客户或 个别服务项目可以降低服务质量。（）14 .老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客 户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，同其他企业没有交易 往来。（）15 .今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，并 且成为新的利润增长点。（）三、单项选择题（10分）1
4、 .针对不同的客户，要有针对性的提供不同的服务，这指的是服务的（）。A.无形性B.不一致性C.无存货性D.不可分割性2 .下列关于购买动机含义说法正确的是（）。A.人们生理或心理上某方面的缺乏状态B.想得到某些需要的具体满足物的愿望C.人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望D.直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力3 .客户特别重视商品的品牌、产地、声誉等而不太重视商品的实用 性反映的是（）。A.求实动机B.求新动机C.求名动机D.求廉动机4 .注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。A.友好B.重视C.轻视D.敌意5 .以下说法错误的是（）。A.若双方单行行进时，客服人员
5、应走在客户左前方二三步位置B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对 方C.若注视对方的时间不到全部时间的 1/3,则表示敌意D.微笑要区分场合6 .根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。A.显性需求B.隐性需求C.隐藏需求D.深藏需求7 .习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（） 的消费心理。A.女性客户8 .青年客户C.中年客户D.老年客户8 .与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易 自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。A.虚荣型客户B.神经质型客户C.好斗型客户D.刚强型客户9 .在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的
6、问题？（）A.服务质量引起的投诉B.客户感受引起的投诉C.工作差错引起的投诉D.因销售问题引起的投诉10 .将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法？（）A.介绍接近法B.利用事件法C.问题接近法D.利益接近法四、多项选择题（12分）1 .按照服务过程，可将服务分为（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.咨询服务2 .客户信息的有效性主要体现在（）。A.准确性B.针对性C.及时性D.全面性3 .下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）A.注意力和观察力B.应变和分析能力C.社交和创新能力D.语言表达和记忆能力4 .下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。
7、A.不与客户争辩B.顾全客户面子C.尽可能的采用专业术语D.维护企业利益5 .接打电话礼仪包括（）。A.接电话铃声不过三原则B.简单扼要的通话C.规范的问候语D.认真清楚的记录6.接近客户的禁忌有（）。A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会B.切忌将情绪带到工作中C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体D.切忌在客户面前言行粗鲁五、简答题（18分）1 .简述马斯洛的需求层次理论。2 .简述注视的部位及使用的场合3 .简述处理客户投诉的原则。六、填图（10分）1 .完成倾听的层次图。2 .填写下图中三角形框出的注视区域名称。七、分析（20分）案例一（10分）小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有
8、三个客人在酒店餐 厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最 后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新 的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个 肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟 小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面 了？”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于 是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗 ？又不是没 有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐 厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人
9、道歉。同时，酒店只得 又重新做了一盘海参扒肘子给客人。1 .在服务过程中，小李犯了哪些错误？2 .此案例给你什么启示？案例二（10分）张小姐去某餐厅买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就回来 找餐厅。餐厅老板认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。有关 媒体前去采访，餐厅老板说“你可以去找有关部门”餐厅老板特别 理直气壮为什么？因为他知道张小姐根本就找不到结果。无凭无 据，哪都有卖饺子的，凭什么说就是我们餐厅的呢？要是当场吃出来你可 以去投诉，拿回家吃，没有事实依据，所以老板甚至可以对记者不 理不睬。思考题：1 .张小姐的投诉属于哪种原因？2 .餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了哪些原则？3 .
10、如果你是张小姐你会怎么做？一、填空题（15分）1 .无形特征，有偿转让2 .需求3 .被动型4 .时间，场合，目的5 .潜在客户，老客户，新客户，忠诚客户6 .选择性7 .文字、语调、肢体动作二、判断题（15分）三、单项选择题（10分）四、多项选择题（12分）五、简答题（18分）1. 马斯洛从人们的主观心理角度提出了 “需要层次沦”，将人们的 需要分为生理需要、安全需要，社会交往的需要、自尊的需要、自 我实现的需要五个层次，认为低层次需要尚未得到满足的人一般不会 产生高层次的动机。2. （1）公务凝视区，以双眼为底线，上到前额的三角部分 ，适用于 洽谈公务的正式场合；（2）社交凝视区，以双眼为
11、底线，下到唇 心的三角部分，适用于各种社交场合；（3）亲密凝视区，双眼到胸 部之间，适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。3. （1）积极面对是前提；（2）迅速处理是原则；（3）以诚相待是 根本；（4）换位思考是关键。六、填图（10分）1 .同理心倾听专注的倾听选择性倾听假装倾听听而不闻2 .亲密凝视区公务凝视区社交凝视区七、分析（22分）案例一（10分）1 . （1）未经客人同意就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的 海参扒肘子的餐盘上；（2）顶撞客人并与之争吵。2 .客户服务人员在工作过程中，要注意服务的规范，管理好自己的 情绪，切忌将个人情绪带入工作中，同时注意不能与客户发生正 面冲突。案例二（12分）1 .张小姐的投诉属于产品质量问题引起的投诉。2 .餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了以诚相待和换位思考的原 则。3 .略4 5
