1、第二章 语言沟通与交谈礼仪,主要内容,语言沟通的形式与特征（基本知识，体验）交谈中的称呼礼仪交谈内容与礼仪,3V 信息分布,视觉(Visual) 声音(Vocal) 语言(Verbal),一、语言沟通形式1.口头沟通 定义：借助语言进行的信息传递和交流。 特点：快速、简便和即时反馈。 需注意的问题：口头沟通时要观察对方的身体语言、语音、语调；口头沟通应该坦白、明确，不要在表达自己的意见时产生误会或者令人费解,2.书面沟通含义：书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流。特点：优点是有形有据、可保存、可核对。缺点是耗费较多时间，不能反馈，同时间内口头要比书面所传达的信息多得多；口头沟通可以当场核实对
2、信息的理解，但书面沟通达不到。基本原则：7C 完整 准确 清晰 简洁 具体 礼貌 体谅,TIMEWAYNECONSULTING,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服
3、务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日,练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）,TIMEWAYNECONSULTING,进入技法概要,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是
4、来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日,写信者不原费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。,判别两封信的高下，并说明原因,书面沟通分析,分享一段QQ聊天文字记录： youzi4：你嚎
5、嗎？笑望書：你才嚎呢。youzi4：打錯字了，我是說你好嗎？笑望書：不壞。youzi4：你叫什麼名字？笑望書：xiaowangshu_youzi4：打汗字好嗎？,笑望書：我打字不出汗。youzi4：我是說打你的名字。笑望書：我的名字惹你了嗎？youzi4：沒有啊。笑望書：那幹嘛打我的名字？youzi4：我是說打字。笑望書：哪個字惹你了？youzi4：唉，告訴我你的電話吧。笑望書：塑膠的，紅色。 youzi4：不是，我是要你給我你的電話。,笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。youzi4：不是，我是要你把電話說出來。笑望書：電話是說出來的嗎？我還以為是工廠做出來的呢。youzi4：不是
6、，我是要你的電話號。笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。youzi4：不是，我是要你給我你的電話。笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。,youzi4：不是，我是要你把電話說出來。笑望書：電話是說出來的嗎？我還以為是工廠做出來的呢。youzi4：不是，我是要你的電話號。笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。 youzi4：我是問你的電話號是多少。笑望書：十二個，十個數字鍵，一個米字鍵，一個井字鍵。youzi4：我是問電話號是幾。笑望書：從1到9，0在後邊。,youzi4：我崩潰了笑望書：？你哪不舒服？youzi4：不是啊。笑望書：那怎麼崩潰了？絕症嗎？youzi4：問不到你的電話了啊。笑
7、望書：那很重要嗎？youzi4：電話是訐什麼的，不就是用來說話的嗎？你要告訴別人,電話才有用啊。笑望書：電話是用來上網的。youzi4：電話還是用來聊天的啊。,笑望書：是啊，我們不是一直在聊電話嗎？youzi4：哪聊了？你這半天什麼都沒說啊。笑望書：我說了幾十句話了。youzi4：唉，你都把我說暈了，下次再聊吧，88笑望書：Bye Bye,3.电子邮件沟通： 特点： -非即时性，不像电话沟通能够得到及时的回馈； -契约性，具有法律效力 -广泛传播性需要注意的问题： -主题应当精确和适当； -不要随意转发电子邮件,体验：1.传话活动讨论：沟通中什么最重要？,2.试用不同的语音语调说下面的话,3.
8、你手画我口讨论：你们有没画出和要求类似的图像？原因是什么？,4.,讨论：你们猜对多少？语言沟通需要注意什么问题呢？,巩固与提高：请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种：1.电子邮件;2.电话;3.面请。,二 交谈中的称呼礼仪,主要内容一 基本知识：通常的称呼方式、注意问题、禁忌、敬语和谦辞二 案例分析三 角色扮演,能力目标,1. 能根据不同交际场合、情境和对象，在交往中恰当地称呼他人。2. 能运用得体的称呼，建立良好的社交形象。,任务情境,在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香
9、港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。学习要求： 请同学讨论：为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？,【案例1】 有一次，演讲家曲啸同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，曲啸同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。,【案例2】 有一次，有一位先生
10、为他的外国朋友订做生日蛋糕，并要求打一份贺卡。蛋糕店小姐接到订单后，询问先生说：“先生，请问您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚朋友是否结婚了，想想一大把年龄了，应该是太太吧，于是就跟小姐说写太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到指定的地方，敲开门，只见一位女士开门，小姐有礼貌地询问：“您好，请问您是怀特太太吗？”女士愣了愣，不高兴地说：“咦，错了！”就把门关上了。蛋糕店小姐糊涂了，打电话向订蛋糕的先生再次确认，地址和房间号码都没错，于是再次敲开门，说道：“没错，怀特太太，这正是您的蛋糕！”。谁知这时，这位女士大叫道：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！”“啪”的一声，门大声地关上
11、了。讨论： 请同学们针对以上案例谈谈你的看法，评价一下两个案例涉及的称呼礼仪行为。,（一）几种类型的称呼,职务性称呼职称性称呼学衔性称呼行业性称呼姓名性称呼亲戚称呼,1、职务性称呼三种情况： a.仅称职务。例如：“部长”、“经理”、“主任”，等等。b.在职务之前加上姓氏。例如：“周总理”、“隋处长”、“马委员”，等等。c.在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：“胡锦涛主席”。,2、职称性称呼有下列三种情况较为常见。a.仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。b.在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。c.在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文
12、教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。,3、学衔性称呼a.仅称学衔。例如：“博士”。b.在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。c.在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。d.将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。,4、行业性称呼a.称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”b.是以其约定俗成的称呼相称。例如，对公司、服务行业的从业人员，人们一般习惯于按其性别不同，分别称之为 小姐 或 先生 。在这类称呼前，亦可冠以姓氏或姓名。,5、姓名性称呼 在工作岗位上称呼姓名，
13、一般限于同事、熟人之间，具体方法有三种：a.直呼姓名：王小平、赵大亮b.只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”：老赵、小张c.只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。,6.亲属称呼 亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。,几种称呼的正确使用,同志师傅先生小姐、女士夫人、太太,同志：志同道合者才称同志。师傅：这一词愿意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后泛指对所有有技艺的人的称谓。在现代交际
14、中，采用师傅这一称谓即称呼工、商、戏剧行业中传授技艺的人。但是，在我国北方使用比较频繁，人们对不认识的人都称呼师傅。,某高校一位大学生用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说“这里只有大夫，没有师傅，找师傅请到学生食堂”听完，学生的脸红了。 问题出在哪里？,先生在我国古代，一般称父兄、老师为先生，也有称郎中（医生）、道士等为先生的。有些地区还有已婚妇女对自己的丈夫或称别人家的丈夫为先生的。目前，先生一词泛指所有的成年男子。 小姐、女士 对女性的尊称，已婚女性多称“女士”，未婚女件多称为“小姐”，如不确定对方婚否，都可以“女士”相称。夫人、太太是有身份人家对
15、妻子的称呼，后来作为对所有已婚妇女的尊称，现在使用已经相当普遍。,唯独碰到70、80的女性时，就纠结了，以下是可能碰到的几种情况：,情况一: “小姐你好，请问XX路怎么走？”“你才是小姐，你全家都是小姐！”情况二点一： “同志你好，请问XX路怎么走？” “你火星来的吧！”情况二点二： “同志你好，请问XX路怎么走？” “谁同志啊，你才是同志”,情况三： “美女你好，请问XX路怎么走？” “流氓！”情况四: “大姐你好，请问XX路怎么走?” “还大妈呢，自己长张大叔脸”情况五： “喂，请问XX路怎么走？”“没素质！”,（二）称呼礼仪中需要注意的问题：视频,（三）称呼中的禁忌：1.错误称呼2.缺少
16、称呼3.举例不当的称呼4.绰号称呼5.低级庸俗的称呼6.错误场合称呼,误读：念错被称呼者的姓名。如:华 hu 朴 pio 解 xi 仇qi 舍 sh 种 zhng 应 yng 查 zh 盖 g 任rn 单 shn 监 jin 区 u 繁 p 干 gn 行 xng 折 zh 召 sho 曾 zng 晁cho,如自称“在下、鄙人、小弟、愚兄、属下、老朽等”称自家人为“家父、家慈、家兄、敝岳、贱内、小儿、犬子等”。以上为谦称。对他人的尊称有“令尊大人、尊夫人、尊翁、尊府、令堂、令兄、令郎、令媛、令孙”等,以及“君、公、老”等。,敬语和谦辞,谦称小结愚：愚兄、愚弟（此二词都表示“我”）、愚见、愚 意（
17、这两个“愚”均可译为“我的”）。 敝：敝国、敝邑（“敝”相当于“我的”）。 贱：贱体、贱内（称自己的妻子）。（“贱”相当于“我的”）小：小女、小儿、小犬。 微：微臣。卑：卑职。家:家父、家君、家尊、家严、家母、家慈、家兄舍：舍弟、舍侄,尊称尊：尊府、尊兄、尊驾、尊夫人； 贤：贤弟、贤妻； 仁：仁兄、仁弟； 贵：贵体（有问候意）、贵姓、贵庚； 高：高朋、高亲、高邻、高见； 大：大礼、大驾。,说说你的意见？,案例：朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习
18、，有什么不懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。你能给他出出主意吗？,模拟任务训练,1.有一位年轻人想要去市工商局，走了很长一段，不知距目的地还有多远，看见一位老者在前方行走，跑过去张口就问：“喂，老头，市工商局还有多远啊？”老者抬头望了年轻人一眼，说：“五里。”年轻人大喜，也不道谢，急往前走，可走了很长一段，早就有几个五里了，还是不见工商局。年轻人不禁骂起老者来。小组讨论：请问年轻人的问题出在哪？小组派代表分别扮演老者和年
19、轻人，如何问路，全班评议。2.一位西装革履的男士进入一写字间，问前台秘书小姐：“这是四方公司吗？”小姐不理，这时，有两个客户走来，秘书小姐说：“李姐，王哥，我们经理正等着你们呢”小组讨论：以上情景在称呼上有什么问题？分别由组员担任各角色，上台试演，全班评议。,角色扮演,情景一：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？,情景二：,街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？,情景三：,你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？,三 交谈内容与礼仪,内容讲授： （一
20、）交谈内容：有效选择话题 （二）交谈中应注意的礼仪规范 （三）学会赞美别人 （四）交流不良的表现,能力目标： 1.能恰当得体地与人进行沟通。 2.能在日常沟通中认真聆听别人的话语。 3.能正确地选择交谈话题。,任务情境,张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？ 学习要求： 先请几位同学面向全班进行模拟表演；然后展开全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。,相关案例,小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上去。”这位陈先生一听，
21、心想：我又不是你的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。” 讨论： 如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？,（一）交谈的内容,亚里士多德：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。主题交谈的中心内容,1.可以选择的内容,A目的性内容即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。适用于正式交谈。,B内涵性内容即内容文明、优雅
22、，格调高尚、脱俗的话题。文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。,C时尚性内容即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况等。适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。,D时代性内容即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。,E对象性内容指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。与医生
23、交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等。适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话，所以不可只有一家之言，而难以形成交流。, 对方擅长的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题,商务交往宜选话题,用共同听懂的语言，讲大家都可参与的内容可谈论中性的话题，如天气、艺术、体育等。,2.不宜交谈的内容 -涉及个人隐私（六不谈、五不问） -带有错误倾向的内容 -令人反感的内容,!,非议党和政府、单位纠纷；国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、 宗教等对方不愿触及的、有争议的问题；背面议论
24、上司、长辈、同事；格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不 愉快的事情；涉及个人隐私之事（具体包括“五不问”）。,!,六不谈：谈话内容应避讳的话题, 不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历,个人隐私“五不问：,!,外交中的称呼,他从异国来我要多关心关心他,你结婚了没？在哪工作？具体家庭住址？一个月工资多少?.,她怎么这样爱打探别人的隐私？真不礼貌！,1.交谈六要素（SOFTEN）,微笑（SMILE）姿态（OPEN POSTURE）身体前倾（FORWARD LEAN）音调（TONE）目光交流（EYE COMMUNICATION）点头（NOD）,（二）交谈中需要注意的礼仪规范,2
25、.用词文雅,在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 用词文雅，既体现了一个人的修养，又能讨人喜欢。有些话，意思相同，说法不同就给人不一样的感觉。,比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。“你找谁？” 就不如“您找哪一位？”好；“来不了” 就不如“真对不起，我确实不能来” 诚恳； “不行就算了！” 就不如 “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了”妥帖。,“干不了” 不如 “有事吗？” 不如“我到你那儿去” 不如 端出茶点问客人“你吃不吃” 不如“让开”，“靠边儿”不如“你找谁”不如“不行就
26、算了”不如,训练：,3.交谈礼仪,声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟。音调变化：配合面部表情，根据内容改变。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启 发和提出话题。措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗 或咬文嚼字。逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四。,幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境 营造谈话气氛，调动对方情绪。委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧 面言词来传递信息，通过沉默、 转折、诱导等方法否定，不直接 说 “不”。耐心倾听：耐心、目光关注；不轻易打断、 补充、纠正、质疑对方；及时 予以回应，不显烦燥。,（三）学会赞美别人,真诚、慷慨地赞
27、美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯,1.赞美的原则和技巧要真诚-发自内心（赞美v.s恭维）要具体要择人 择时 择地 择境,小姐，你长得好漂亮！,小姐，你长得好漂亮！尤其是这对眼睛，乌黑明亮，大而有神，真让人羡慕！,“赞美和恭维有什么区别呢? 很简单。一个是真诚的，一个是不真诚的;一个出自内心，另一个出自牙缝;一个是对对方的尊敬与佩服，一个是与对方阿谀奉承 ； 卡耐基,体验式教学之：优点轰炸,2. 赞美,（四）交流技巧差的特征与常见现象,交流技巧差的特征,1、经常使用“但是” ；2、爱插话，高声辩论；3、经常说“不”、“不知道”； 4、无故贬低对方； 5、面无表情，没反应；6、目光斜视
28、，心不在焉 ；7、用词怪僻，说话绝对或模棱两可。,常见现象,90%的人不知道如何写自荐信，如何着装，如何对答。国外大学和中学都提倡合作精神(TEAM WORK)，通过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中国，老师往往反对小组学习，主张独立思考。 口才缺少魅力，用词千篇一律，象“再创辉煌”，“与时俱进”等。,模拟任务训练,1.你是公司职员小张，今天公司来了一名反映产品质量问题的老人，老人由于年纪偏大，表达不是很清楚，而且一说就是老半天。面对这样的情况你应该如何处理？ 要求： 提示学生面对这种情况时应该如何面对。然后让学生选出代表进行表演，加深学生对知识点的理解与记忆。,模拟任务训练,2. 李海写了一篇作文，老师看了以后觉得不满意，提出了如下的修改意见。第一种：这篇文章总体来说写得不错，不过如果能够这样写，应该会更好，你看怎样？第二种：这地方描述不对，应该这样写，还有那里也不应该那样写。这篇文章呀需要改动的地方太多了，你是怎么写的？面对以上两种修改意见，你更能接受哪一种呢？为什么？ 要求： 学生讨论后发言。教师结合知识点进行点评。,
