1、我国服务型政府建设视角下的市长信箱运行状态及趋势探析,目录,文章主要思路,现实背景,文献综述结论,结论及创新点,参考文献展示,引言,党的十八大报告提出，要建设人民满意的服务型政府。而人民满意的前提是人民参与，作为公民参与的新形式，市长信箱承载着社会的诸多期望，作为政府公关的方式之一，市长信箱在实际运行中却屡屡引发公众的不满，执政府公信力受损，从而导致了市长信箱悖论。作为表达民意的渠道，在服务性政府理念指导下的市长信箱应该真正发挥其民意表达与沟通的功能；作为政府建设的目的，应真正的发挥其为人民服务的作用。,本文思路及论点,思路：社会现实折射出“市长信箱”运行中的弊端通过文献分析寻找前人研究的不足
2、点提出自己观点公务员在公民本位、社会本位理念指导下，在工作中贯彻全心全意为人民服务的工作宗旨，“市长信箱”才能真正会发挥其民意表达与沟通的理想状态功能。怎样解决存在的问题四点要求 政府树立公民本位、社会本位的服务理念、注重专业化工作队伍建设、公务员角色转变、加强公务员全心全意为人民服务的主导价值观教育,现实背景,湖北应城市网友“寒笑”向市长信箱发送了一封题为“创建办网上创建要不得”的信件,信中“寒笑”提出两点建议:一是该市创建办工作时不应仅限于网上作答,应多到实地考察;二是,市里的一条道路环境杂乱,缺乏治理。然而,“寒笑”得到的回复为“我办没时间跟你闲扯,你有意见到创建办来面淡(谈)。 ”寥寥
3、二十个字,其中还出现了一个错别字。这样生硬、傲慢、粗疏的语言劈头盖脸扔给了市民,当真让人错愕万分。 无独有偶,此前,一位名为“天生我才 2”的宁波网友向鄞州区区长信箱反映居民出行难问题,苦等六天后得到的回复仅为“已阅”二字。这“精炼”到不能再“精炼”的两个字,让人深刻体验到相关工作人员高高在上、官腔十足的姿态。,现实背景,四川网友们一一列数全省各政府网站互动栏目的实际情况， 并对政府网站进行 “打分” 、 品评： 要么几个月后才回复， 要么不回复； “写信给市长， 一会儿要注册， 一会儿要审核。高墙难进啊！有网友在博客中称，河南省新乡市政府官方网站的“市长信箱”答非所问，糊弄市民。网友投诉“官
4、商勾结”国税局个别人内外勾结大肆偷税的犯罪情况，但“市长信箱”的回复却是“建议你直接根据有效票据与胖东来生活广场交涉”这样雷人的回复 。虽然不得其解，但经过仔细查看，记者发现“市长信箱”对于这封“官商勾结”投诉信是标明“办结”的，而答复内容却与另一网友投诉一家超市的食品安全问题的答复相同。,现实背景,电子政务筑“高墙”,市长信箱成“摆设” “德阳市发改委对市民建议的回复千篇一律,全是德阳建设是有规划的、有布局的,请相信德阳明天一定会更美好,这不是废话是什么!”近日,网友“西部中心是西蜀”发表的一篇“对德阳市发改委的回复非常不满”帖子,引起网民共鸣。（20092010资料）,现实背景,河南孟州的
5、一位职工近日遭遇尴尬一幕：本想通过政府网站上的“市长信箱”反映并解决问题，不料却遭遇“市长信箱”在答复信件中的语言调侃。据了解，该名职工 5 月1 日通过孟州市政府网站的“市长信箱”栏目提交了一封求助信。信中说： “我是中原活塞的一名员工， 五一期间公司强迫加班，并且威胁后果自负，扣我工资，请问我该怎么办？” 5 月16日， “市长信箱”回复称： “如果你对该公司没有认同感，索性解除劳动合同走人吧。毕竟天高任鸟飞呀。 ” 在这份受理编号为 “2011515516” 的群众来信上， 其受理单位一栏显示为 “孟州市人民政府” ，办理状态一栏显示为“已办结”（2011.5 资料时间）这让我们感慨“市
6、长信箱”路在何处？,文献综述,“市长信箱”是电子民主的一种具体体现形式，目的之一是为了沟通互动，促进民众的参与。理想的状态应该是：通过“市长信箱”里面政府给公民提供的“一站式”服务，公民和政府之间能够形成有效的、及时的联系和沟通交流的平台。然而从实践来看，市长信箱的效果与社会反响却不容乐观：官僚作风、效率低下、针对性不强、态度不佳等等。自2003年起，赛迪顾问在调查中国政府门户网站时把市长信箱纳入评估范围，发现存在回复率较低，后台无人处理且大量邮件内容不公开等现象。,在对武汉市市长信箱的满意度调查中，学者发现公众对市长信箱服务的期望水平和认知水平之间存在缺口，特别是在实际解决问题的能力回复态度
7、等方面。在市长信箱是花架子 、还有多少市长信箱在糊弄百姓中，均多次提到市长信箱回复速度过慢甚至不回复。四川大学政治学院院长黄金辉看来，市长信箱要良好运行， 最为重要的就是建立问责机制。华师行政管理硕士李约曾对市长信箱做过研究。他发现，电子信箱还没有做到完全被政府重视，存在着经费不足、人员配备不够等问题。,北大政府管理学院党委书记周志忍教授认为公民的期待超越了市长信箱的功能边界，赋予它难以承载的使命和期望，过高的希望必然伴随着失望。有学者归因于公众认识上存在偏差而导致参与无法达到预期的效果。市长信箱并不意味着通过网络与市长直接对话，也不会导致市长的直接介入。,市长信箱”实施过程中出现问题，固然在
8、边界界定存在一定的偏差，但并不是缺乏法律建设等硬约束而导致一系列问题，而应在贯彻落实的实践中找原因。“服务型”政府建设就应该将“服务”的精神彻底贯彻到公务员实际工作中，只有真正领会服务的精髓，在服务型政府建设的理念指导下，“市长信箱”才有可能发挥其理想状态的功能，才能真正的为人民服务。,服务型政府建设的实践起源于西方，但是“服务型政府”概念却是我国学者的创造浙江行政学院的徐邦友教授在1999年第5 期的浙江学刊上发表了一篇关于“社会变迁与政府行政模式转型”的文章，提出：“我们必定能创建一个与市场经济及现代民主政治相适应的有限服务型政府行政模式。”行政论坛年第4期刊发了张康之的限制政府规模的理念
9、一文，首次使用服务型政府这一概念，并把它作为与统治型、管理型相对的一种行政模式。,国家行政学院的刘熙瑞教授的论文服务型政府经济全球化背景下中国政府改革的目标选择在中国行政管理 2002年第7期上发表，提出服务型政府是“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府”的界定被广泛引用，于是，服务型政府理论研究如雨后春笋般发展起来。,“市长信箱”在服务型政府理念下运行，关键在于领悟服务型政府理念的内涵,对于服务型政府的内涵，学界从不同的角度出发给予了多从定义,下面简述具代表性的三种观点。在政治治理模式上，张康
10、之教授把历史上的政府行政分为三种模式：统治型政府、管理型政府和服务型政府。从政府服务行政范式上包括三个不同的层次。一是观念范式，二是规则范式，三是操作范式。政府职能和角色定位维度方面有学者指出，何为服务型政府？那就是：“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。”,文章主要思路及分论点,公务员只有在全心全意为人民服务的主导价值观下，“市长信箱”才能真正的成为表达民意诉求的畅通渠道。公务员只有在公民本位、社会本位理念指导下，“市长信箱”才能真正会成为公务员服务人民的工具。（一）政府树立公民本位、社会本
11、位的服务理念“市长信箱”作为政府公关的手段之一，政府必须树立公民本位、社会本位的服务理念才能在“市长信箱”具体运作过程中做到为人民服务。,（二）注重专业化工作队伍建设公务员队伍的专业化建设是保证政府工作及管理有效后实施的必要条件。对于负责“市长信箱”的公务人员更应该进行专业化的培训教育。“市长信箱”要配备专职人员管理，明确办理责任，确定办理期限，主动接受社会监督，才能保证“市长信箱”有效运行。（三）公务员角色转变政府公务员要明白，政府是人民供养的政府，人民才是政府的主人，作为公务员，只是解民忧的服务员而不是高高在上的官老爷。,（四）加强公务员全心全意为人民服务的主导价值观教育加强对公务员全心全
12、意为人民服务的主导价值观教育。 第一要坚持以人为本的核心思想 。社会要发展，但要更注重人的发展，只有坚持以人为本为核心的发展观念，人民政府才真正的实现其为人民服务的价值。第二要贯彻统筹兼顾的根本方法。经济发展是为了人民过上幸福生活，相反的，只有人民得到了更好的满足，经济才能持续发展。只有将人民放在首要位置，才能与持续发展的科学观念相一致。公务员只有在全心全意为人民服务的主导价值观指导下才能正确地处理好人民的事务，才能满足人民的诉求和需要，才是真正的为人民服务。,总结论及创新点,总结论：公务员在公民本位、社会本位理念指导下，在工作中贯彻全心全意为人民服务的工作宗旨，“市长信箱”才能真正会发挥其民
13、意表达与沟通的理想状态功能。创新点： 将“市长信箱”建设与服务型政府建设相联系，契合点在于两者共同目标都是更好地为人民服务。并就如何发挥“市长信箱”理想功能提出具体要求。,结语,如果说政府门户网站在政府与公民之间搭起了全新的，便利的桥梁，那么其中的“市长信箱”则是这座桥梁的拉索，它是集中体现民意、民主行政的窗口。市长信箱如同一面镜子，可以照出政府对民众的关爱和体贴，也可以照出某些官僚主义的歪风。相关政府部门及其工作人员只有坚持人民本位、社会本位的理念，真正把人民群众放在第一位，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，认真对待每一封来信，市长信箱的良好初衷和功用才能真正实现；不然，市长信箱就免不了沦为面子
14、工程。,参考文献,1 夏杰,吴锦芳,徐廉,董翠鸾,姚彦通.政府门户网站“市长信箱”探析对全国31个省会、直辖市“市长信箱”的调查报告J.电子政务,2006.2 杨丽萍.市长电子信箱服务质量与满意度研究以杭州、绍兴两市为例D.浙江大学硕士论文， 2006.3 张玲，李可.基于服务质量缺口模型的武汉市市长电子信箱使用满意度调查研究J.知识经济，2009.4 王潇雨. “市长信箱”是花架子？J.中国信息界，2005.5 王军荣.市长信箱缺少硬约束沦为“摆设”很正常N.新华每日电讯,2010-09-13003.6 周志忍,李倩.解读市长信箱悖论:功能边界与非理性期望J.行政论坛,20117 姜晓云.领导电子信箱中邮件的处理原则与方法J.秘书，2004，（4）:30-31.8 王东强. 服务型政府理论研究综述J. 行政论坛,2009,(06):48-50.9 张康之.限制政府规模的理念J.行政论坛，2000，（4）：7-13.10 刘祖云.历史与逻辑视野中的“服务型政府”基于张康之教授社会治理模式分析框架的思考J.南京社会科学，2004，（9）：48-53.11 刘熙瑞.服务型政府经济全球化背景下中国政府改革的目标选择J.中国行政管理， 2002，（7）：5-7.,
