1、一、 概述电子商务就是利用先进的电子技术进行商务活动的总称，它是通过网络，使用先进的信息处理工具，利用电子这种载体，将买卖双方的商务信息、产品信息、销售信息、服务信息集中起来，将电子支付等商务活动，用相互认同的交易标准来实现，也就是人们所说的“在网上进行买卖活动” 。电子商务正从一个概念慢慢变成我们生活中不可缺少的一部分，作为一个现代大学生，认识、了解、学习电子商务是非常必要的。二、 设计内容课程设计任务一：体验不同商业模式的网站（一） 实验目的1、 掌握影响电子商务模式的基本因素；2、 了解与体验现有的电子商务模式；3、 思考电子商务模式的未来与发展。（二） 实验报告1、实验体会：（1）B2
2、C,B2B,C2C 网站的特点B2C 是企业和个人的交易，就是平时所谓的网上购物 B2C 注重用户的体验，简单，明了，设计风格主要看他所面对的客户群体。不同的 C 他们的使用体验是不尽相同的，而且 B2C 的模板都是随着不同时期，不同的优惠活动来发现变化！主要的代表网站：京东商城，卓越亚马逊，当当，天悦商城等等。B2B 是企业与企业间的商务B2B 的风格比较大正统，布局很严谨，面对的都企业之间的贸易和信息交流，发布，采购等等。主要代表网站：阿里巴巴，慧聪网，悦商网等等。C2C 是个人与个人的网上交易C2C 个人交易买卖的场所，完全的个性化体验，一切都是以买家的兴趣、爱好和购物体验为导向。主要代
3、表：淘宝，拍拍，易趣等等。（2）B2C,B2B,C2C 网站的差异B2C 是“Businesses to customers”指网站的所有者（暂称为网站方）直接面对客户，把商品销售给客户，属于零售，所谓自己建站，自己卖。从商品的流向看，B2C 的商品是上游供应商网站客户。资金的流向，绝大部分情况都是用户网站上游供应商；发票也都是由网站给用户开出，不管是普通发票，还是增值税票。B2B 是“Businesses to Businesses”。特点就是网站方只提供网站平台，不参与商品交易，服务的客户主体都是企业，侧重于批发，是大宗量的。作为网站方，它本身是不涉及商品的物流和商品交易的资金流等，只充当
4、中介角色。不仅服务于卖方，也服务于买方。商品的流向是是卖方客户买方客户；商品交易的资金流向是买方客户卖方客户。一般情况，网站方是从卖方客户那收取固定或不固定的服务费为主，如阿里巴巴，而网站方给卖家开据的是服务性发票。C2C 是“Customers to Customers”。其特点，不管从商品流向和资金流向等都与 B2C 相似，但 C2C 侧重的是零售，服务的客户不仅有个人，也有企业。其中，B2B 和 B2C 容易混淆的地方在于，主要产生于对“C”的理解。如卖办公设备的直销网站，虽属于零售，但是，因绝大部分购买办公设备的用户都是企业，所以，有人就称之为 B2B；而 B2C 和 C2C 容易混淆
5、的地方，也是因为“C”的原因。就拿淘宝网前些日子推出的商城，让企业在其平台上零售，由企业把商品卖给客户，被称为所谓的 B2C。其实，拍拍本身仍然是中介角色，所以，我还是称之为 C2C。（3）移动商务的特点服务对象的“移动性”。对移动商务有需求的人一般都处于移动之中。服务要求的“即时性”。移动商务的使用者一般要求第一时间获取信息和数据。服务终端的“私人性”。对于移动终端一般都属于个人使用，不会是公用的，因此为移动商务带来了独特的优势。服务方式的“方便性”。由于移动终端受到按键少、屏幕小的限制，因此要求移动商务的服务操作简便，响应时间短。主要代表网站：3G 门户、掌商网、中国移动商务网。（4）移动
6、商务的优势更广阔的应用空间更高效的传播更丰富的技术更方便的工具更全面的整合更个性的互动更精准的投放2、实验过程：（1）首先根据所学的电子商务知识，对 B2C、B2C、C2C 商业模式进行一定的了解，然后通过百度、谷歌等搜索引擎进行各种商业模式的电子商务网站进行搜索，了解到卓越亚马逊、阿里巴巴、慧聪网、淘宝网、易趣网等电子商务网站的经营模式以及商业特点以及其差异。（2）了解各种网站的特点。卓越网为 客 户 提 供 各 类 图 书 、 音 像 、 软 件 、 玩 具礼 品 、 百 货 等 商 品 ； 阿 里 巴 巴 是 全 球 企 业 间 电 子 商 务 的 著 名 品 牌 ， 是 全 球国 际
7、贸 易 领 域 内 最 大 、 最 活 跃 的 网 上 交 易 市 场 和 商 人 社 区 ； 慧 聪 网 是 国 内领 先 的 B2B 电 子 商 务 服 务 提 供 商 ， 依 托 其 核 心 互 联 网 产 品 买 卖 通 以及雄厚的传统营销渠道-慧聪商情广告与中国资讯大全、研究院行业分析报告为客户提供线上、线下的全方位服务；ebay 是一个管理可让全球民众上网买卖物品的线上拍卖买卖网站。3、考察结果：通过不同商业模式的网站的浏览与体验，了解到网上贸易的特点和发展，懂得了网上购物的方便与快捷。电子商务的发展为这一切做出了巨大的贡献，学习电子商务对自己个人的生活，工作等各方面都有很大的帮助
8、。课程设计任务二：B2C 实践电子支付与网上购物（一） 实验目的1、 掌握电子商务的应用框架；2、 理解电子商务的交易模式；3、 了解网上零售的交易过程；4、 掌握电子支付的流程。（二） 实验报告1、网上零售（1）概念。网 上 零 售 是 指 通 过 互 联 网 或 其 他 电 子 渠 道 ， 针 对 个 人 或 者 家庭 的 需 求 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 。 网 上 零 售 属 于 针 对 终 端 顾 客 （ 而 不是 生 产 性 顾 客 ） 的 电 子 商 务 活 动 ， 因 此 属 于 B2C 的 电 子 商 务 范 畴 。（ 2） 网 上 零 售 的 特 点 。直接为
9、广大消费者服务，交易次数频繁，数量零星。交易方式主要是一手交钱、一手交货的现金交易，成交时间短。除单位购买或贵重商品外，一般不需填制销货凭证。按照零售商品经营的这些特点，一般采用售价金额核算。零售小企业的库存商品，除了一部分存放于仓库外，在营业柜组必须存放一定数量的商品，柜台与仓库的商品一般由同一实物负责人经营。（ 3） 网 上 商 店 的 模 式 “纯 网 络 ”型 B2C 网 上 商 店 ， 例 如 卓 越 亚 马 逊 、 当 当 。 传 统 零 售 企 业 B2C 网 上 商 店 ， 例 如 沃 尔 玛 、 家 乐 福 。 C2C 网 上 商 店 ， 例 如 淘 宝 、 易 趣 等 。2
10、、 主 要 流 程 （ 以 淘 宝 网 为 例 ）（ 1） 购 物 过 程 流 程1.注册用户登陆 2.建立网上支付账户7.进行评价6.确认收货4.购买并用银行卡进行支付3.选择物品，加入购物车5.卖家发货，等待收货 注：在第 4 步用银行卡进行支付的时候，钱是先转到第三方支付平台支付宝那儿，然后在第 6 步确认收货后，支付宝将自动将钱转到卖家银行卡账户。（2）储存页面（3）申请开通网上银行支付功能流程（以建行为例）阅读服务协议点击“确认”（4）网上商店结算流程1.登陆建行网站 2.点击“网上银行” 3.网上银行便捷支付客户开通7.设置登陆密码、私密问题及答案4.点击“同意”6.确认网上银行基
11、本信息 5.填写账户信息OK!注册成功，您可以立即使用网上银行支付1.买家付款到第三方支付平台 2.卖家发货 3.买家确认收货4.第三方支付平台付款给卖家5 卖家开出网络发票，完成结算3、建议（1）复杂的业务流程，能够简化操作过程，方便更多的人参与到网上购物。（2）相对于面对面营销，网络营销的影响力较弱，很难通过氛围进行营销。（3）较少的刺激性消费，售后服务也比较困难。（4）网上购物的安全性不高，并且相关的法律不健全。课程设计任务三：网络营销策划（一） 设计要求1、 网络营销环境的分析，包括行业内外部环境分析、网站营销面向的目标群体是哪些，消费者购买行为分析，如何细分市场；2、 具体网络营销方
12、案，包括采用了哪些网络营销手法进行推广、选择哪些宣传方式。3、 采用何种进货渠道，选择何种商品。4、 是否结合了传统营销，与传统营销整合的效果分析。（二） 网络营销策划书网络营销策划书如何吸引更多的人去淘宝购物一、 网络营销环境分析1、 企业情况分析弄清企业目前的地位、能力、目标、和制约因素，为市场细分、选择目标市场和市场定位提供依据。 在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，淘宝网也全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友。目前，淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。2005年 10 月，淘宝网宣布：在未来
13、5 年，为社会创造 100 万就业机会，帮助更多的网民在淘宝上就业，甚至创业。截至 2007 年，淘宝已经为社会提供超过 20 万的直接就业岗位。2、 市场细分及其划分和评估通过市场细分可以更精致地分析市场推销机会，使自己处于有利的地位，发挥更好的推销效果，增加企业的利润。 （1）市场细分的条件： 可衡量性：划分不同的消费群体，并对消费者的特点和需求予以衡量。足量性：根据细分市场的大小和利润确定单独营销的程度。 可接近性：对细分市场进行有效促销和分销的程度。 独特性：不同的细分市场对公司采用不同的营销策略组合所具有的不同反应程度 稳定性：细分出的市场所具有的需求和欲望的差别应在一个较长时间内得
14、以保持（2）市场细分的划分：家庭市场。由于目前个人、家庭对网络资源的利用，对网上购物的喜好，应该对这一部分进行着重的宣传与倡导。 交通便利方便的市场。由于这一部分市场有很方便的市场交通便利条件，因此这一部分市场可以进行更好的利用。 （3）细分市场的评估：细分市场的规模和预期增长程度；细分市场的结构吸引力；与公司的目标和资源的一致性。3、 目标市场范围选择策略淘宝公司可以实行有选择的专门化的市场范围选择策略，选择交通便利方便的市场，家庭市场等细分市场，然后实行不同的产品组合。淘宝网是一个非常出色的网络交易平台，是国内最大的 C2C 网站，是亚洲最大的个人拍卖网站。 应该继续面向市场，把交易作大，
15、作强大，可以以后面向世界进行发展。二、 目标市场策略第一步：在淘宝首页顶端横栏广告宣传 B2C 平台；在每个搜索页面中间，及搜索商品结果排序顶部推荐 BtoC 用户的商品；在网页右边栏目淘宝直通车的关键词推广的等等。这是基于现实的网络世界所进行的最初步的选择与运作。第二步：产品形式多样化，产品外观多彩化。个性化的消费特点必然要求产品的多样化的形式。强化商品的工业设计，开发出具有不同风格特点、不同形状的产品。 第三步：品牌塑造个性化，品牌内涵深度化。企业应强力塑造品牌的个性化，同时深刻挖掘品牌的深度与广度，让品牌形象赋予足够的张力。在统一品牌个性的前提下，紧跟时代特色，扩展品牌承载的文化内涵，提
16、升品牌价值。第四步：市场细分个人化，信息沟通互动化。 随着互联网技术的发展，对目标市场的细分不仅仅只是细分到某个群体，而会细分到个人。E 时代消费者作为真正的“产销者”将参与到商品的生产中来。因此，企业的市场应是每一个不同的顾客个体。这样就需要进行很好的交流。比如现在网上虚拟社区就变得很流行。一对一营销，关系营销，数据库营销，互联网营销等营销模式也终将变得必要起来。比如亚马逊书店在其数据库营销中就已经开始做到根据顾客以往的购物经验通过电子邮件给其提供个性化的书目推荐。第五步：营销渠道扁平化，价值传递实用化。 基于 E 时代的多样化需求，企业必须缩减流通渠道，强化渠道的信息沟通功能和服务功能。长
17、的渠道会抹煞掉信息和沟通的及时性。这对于没有耐心的 E 时代群体来讲是不能忍受的。同时，E时代具有普遍较高的知识水平，不易被层出不穷、花样翻新的形式产品所迷惑，比较注重商品的实用价值。因此，传递的价值应该是现实实用的。他们喜欢先试后买，亲身体验到商品 第六步：广告宣传偶像化，促销手段多样化。 E 时代的年龄都普遍年轻，具有青春活力、个性魅力的明星对 E时代会产生很强的亲和力。选择 E 时代所推崇的明星作为产品形象代言人是一条很好的策略。比如娃哈哈集团选择偶像明星王力宏，乐百氏选择黎明，而旭日升集团在一系列不很成功的广告之后，选择了 E 时代喜欢的明星陈晓东和范小萱，产品销售获得了重大成功。另外
18、，对 E 时代的促销手法上也要灵活、新颖。比如节假日的大派送活动，买一送一活动，展销活动，游乐活动等，再配以新潮热闹的 POP 广告，以此增加卖场轻松愉快的氛围，促进销售。第七步：建立独立网址的网站，网站维护以自己为主。 使网站真正成为集团经营活动的橱窗。常看常新的网站，不仅给访问者不断带来有商业价值的信息，提高访问量和潜在的商业机会，还使 老客户时刻感受到集团经济工作的勃勃生机。 第八步：借助网络媒体，高强度、低成本、针对性地宣传自己的网站。 一是在国内外知名网站的电子公告牌上进行轮番宣传。如中文的阿里巴巴网站等等。基本保证在这些网站上每个月都有我们集团的最新消息，因为它们的访问者大都是商贸
19、界人士，尤其是“专业对口”的国内外买家较多，有些商务网站和我们的业务非常接近，其访问者往往就是潜在客户。二是加入商业信息库，提高网站被访问者检索的机率。许多综合型的商贸网站上都有一些开放的商业信息库，我们就有选择地登录了一些。三是向客户群定期发送电子邮件。第九步：实行实时沟通 提及互联网，我们首先想到的一个字就是“快” 。现在的客户早已对传统商业模式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。在他们的词典里， “及时”的意思就是“即时” 、 “随时” 。 第十步：通过客户忠诚创造竞争优势 在企业经营中，谁都希望客户比现在更加忠诚。但不幸的是客户通常总
20、是没有多少理由要对提供一种产品或服务的特定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，想要面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。 如何才能赢得客户更高程度的忠诚？实际上这并不神秘。那些客户忠诚度高的公司总是做好一些基本的事情。在一些关键的细节上保持注意，你一样也能做到。下面是一些增强客户满意和忠诚度的实用步骤： 珍视与客户的关系。为了获得客户的忠诚，要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员必须花费大量时间，拜访单个或成组的客户，和他们进行交流。 培养积极的客户意识。与其花费大量资金去吸引和获取其它公司客户的芳心，不如花点钱
21、去了解客户需求的变化。通常采取满意度调查、客户研讨会、呼叫中心和其它方式，使公司决策时能考虑客户的声音。 鼓励与客户建立广泛而非单一的联系。企业对客户的了解绝不应该只来自单一的客户经理和客户间的联系。单个客户经理不可能提供客户所需的一切服务。另外，这种狭窄的联系使企业易于受信息失真的攻击，并产生不准确的判断。这种关系同时还是十分脆弱的，当联系发生变化（比如人员变动） ，会为竞争者敞开大门。因此，企业应与客户建立多层联系。除客户经理与客户的接触，还应有行政总裁、财务经理、公关人员等与客户多方面的联系。 满足客户的要求。让“客户永远是对的”伴随着你的工作。如果客户想要某一特定产品，你就要想办法去生
22、产；如果客户需要以某种方式交货，你就要增加这种能力。 更多地为客户着想。有时，更多地为客户着想意味着提供一件客户要求得到的产品，而不是因为该产品具有广阔的市场前景。适当牺牲一定的利益，可以赢来长久的客户忠诚。 不要仅理解客户的需要，更要理解客户的价值。客户经理应该非常清楚特定客户对他来说有多大价值，什么样的服务是恰当的。当决定投资于某一特定客户时，涉及的不仅是对当前相互关系，还有未来发展潜力的估计。 第十一步：顾客关系的再造 网络营销的企业竞争是一种以顾客为焦点的竞争型态，争取顾客、留住顾客、扩大顾客群、亲密顾客关系、分析顾客需求、创造顾客的特性，再经由教育顾客与营销企业形象，建立顾客对于虚拟
23、企业与网络营销的信任感。网络时代的目标市场、顾客型态、产品种类与以往会有很大的差异，因此如何跨越地域、文化、时空差距，再造顾客关系，将会需要许多创新的营销作为。课程设计任务四：网上订房、订票（一） 实验目的1、 了解网上订房、订票的流程；2、 掌握网上订房、订票的操作方法；3、 了解旅游电子商务体系中各个主体所扮演的角色。（二） 实验报告1、 流程（1）信息流是电子商务交易各个主体之间的信息传递与交流的过程。（2）资金流是指资金的转移过程，包括支付、转帐、结算等，资金的加速流动，具有财富的创造力，商务活动的经济效益是通过资金的运动来体现的。（3）物流是因人们的商品交易行为而形成的物质实体的物理
24、性移动过程，它由一系列具有时间和空间效用的经济活动组成，包括包装、存储、装卸、运输、配送等多项基本活动。（4）电子商务活动中任何一笔交易，都是由四种基本的“流”，即信息流、商流、资金流、物流所组成。但是旅游电子商务，利用网络虚拟的服务，省去了传统 BZC 的物流和支付成本。一般的订票订房网也正是利用旅游网络服务中(除机票外) 并无过多商品流通的环节，在很大程度地避免和物流发生关系，节省了大量运营成本。事实上，订房订票网的更大成功在于信息流、商流及资金流运作的完善，而这些得益于两点:与其战略联盟伙伴产业联合和支付方式的完善。2、操作过程与体会（1）操作过程旅游电子商务，是 指 以 网 络 为 主
25、 体 ， 以 旅 游 信 息 库 、 电 子 化 商 务 银 行为 基 础 ， 利 用 最 先 进 的 电 子 手 段 运 作 旅 游 业 及 其 分 销 系 统 的 商 务 体 系 。通 过 对 旅 游 电 子 商 务 的 了 解 ， 然 后 进 行 网 络 搜 索 ， 其 代 表 网 站 携 程 网 ，作 为 中 国 领 先 的 在 线 旅 行 服 务 公 司 ， 携 程 旅 行 网 成 功 整 合 了 高 科 技 产业 与 传 统 旅 行 业 ， 向 超 过 3400 万 会 员 提 供 集 酒 店 预 订 、 机 票 预 订 、度 假 预 订 、 商 旅 管 理 、 特 约 商 户 及
26、 旅 游 资 讯 在 内 的 全 方 位 旅 行 服 务 。注 册 用 户 然 后 登 陆 ， 可 以 进 行 机 票 的 预 定 、 酒 店 的 预 定 等 服 务 ； 另 外携 程 网 还 提 供 各 地 的 一 些 旅 游 信 息 供 旅 行 者 参 考 ， 其 服 务 范 围 覆 盖 全球 。（ 2） 体 会随 着 电 子 商 务 的 发 展 ， 电 子 商 务 与 其 他 行 业 的 联 系 越 来 越 紧 密 ， 旅游 电 子 商 务 就 是 其 一 个 很 好 的 发 展 方 向 。 通 过 对 携 程 网 的 浏 览 和 操作 ， 了 解 到 了 信 息 化 的 今 天 ， 有
27、 了 旅 游 电 子 商 务 ， 旅 游 出 差 、 订 票订 房 都 变 的 很 方 便 。 其 订 票 订 房 的 价 格 也 比 较 便 宜 ， 但 是 火 车 票 却不 是 很 多 ， 如 果 能 发 展 到 铁 路 领 域 的 话 ， 那 么 这 种 网 上 商 务 活 动 将变 的 更 加 流 行 ， 其 推 广 就 更 加 的 方 便 。3、 旅 游 电 子 商 务（1）盈利模式订票订房网成功是基于其业务模式的创新，即与酒店和航空公司签署合作协议;然后通过携程服务手册( 内含会员卡)及网站向公众发布相关信息;再由呼叫中心和网站接受旅客预订，同时确认会员身份及会员的其他信息;最后，经确认的预订信息被传给酒店或者机票代理机构，携程通过以上服务向酒店或者机票代理机构收取费用。（2）优势与问题优势：降低了旅游经营成本；电子商务为旅游企业提供了一种全新的信息发布媒体和快捷的销售渠道；旅游电子商务没有物流的制约；与旅游产业和产品有很强的契合性；提高了旅游行业的竞争力。问题：旅游商务网站太少，旅游电子商务总体发展偏低；交易安全性仍然是影响旅游电子商务发展的主要因素；旅游网站服务项目单一，不能满足个性化旅游的需要。（3）发展策略加强政府的引导和支持；提高旅游企业的市场定位；加强旅游复合型人才培养；引导和培养民众网上消费的观念。
