1、提高公路收费员服务水平之我见提高公路收费员服务水平之我见如何提高收费员的文明服务水平 高速公路是现代经济和改革开放的产物 ,是现代文明的标志,随着我省经济建设的高速发展,人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个高管局、整个交通系统的形象。如何建立一整套符合实际操作,规范统一的收费站文明服务标准、制度,如何提高收费员文明服务意识,展现我省高速公路收费行业形象,更好的为司乘人员提供快捷便利的优质服务,值得我们在工作中不断去研究。一、收费员服务存在的问题 1、服务欠周到 有的使用文明用语不标准,有的普通话不标准,有的语调生硬,让人感到语言不规范,有的员工日常工作不扎实
2、,文明礼貌服务流于形式, 车子来了嘴上说你好,眼睛却看着别处,机器人般的举动,过往司乘人员感觉不到收费员对他的热情服务。 2、帮助欠真诚有时司机问个路、咨询些事 ,个别收费员敷衍了事,充耳不闻的样子,让人感觉不到真诚的帮助 ;微笑服务光思想支持,有的收费员重形式而轻内容,微笑不是发自内心,只有微笑的形式而没有亲切友好的 “内容 ”, 实际上是皮笑肉不笑,不仅损害了收费员自身的形象,更损害了文明窗口的形象。3、 心理因素收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐,一些收费员自身认识不够,工作积极性较差。在工作中 ,有的员工因业务水平不高,操作速度慢,文明服务顾不过来 ;有的对文明不够理解,
3、态度生冷 ,完全是为了应付检查的麻木执行规定,达不到标准和应起到的效果;有的收费员认为工作待遇低、枯燥 ,感觉乏味、 厌倦,缺乏主动性、积极性,但考虑工作强度不大、水平要求不高、难度不大、竞争不激烈 ,认为收费工作 “留之无意 ,去之可惜 ”; 还有个别员工是高高挂起,闲游散漫,得过且过,这些员工有着极坏的影响力,嘲笑、羞辱那些文明服务做得好的,使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。二、 如何营造和谐的收费环境,展现收费行业的窗口形象,如何有效的提高收费员文明服务水平,我认为应着重抓好以下几点1 、微笑服务 微笑服务不仅仅是微笑,还要通过微笑达到服务的目的。微笑不但是忠诚,更是职责。在收费站这个
4、小窗口中,收费员要保证快速放行,与司机朋友的语言交流只能有简单的一两句,我们只能以微笑这种无声的语言来表达自己的主张,传递自己友好的信息,感染司乘人员。为他们洗去疲劳和忧郁,而使我们与司乘之间彼此距离拉近,并能创造出交流和沟通的良好氛围,减少不理解引发的无谓投诉。当然,微笑应发自内心的,轻松友善的,要自然、美好、 真诚。 一个适度的微笑,亲切的眼神,再配以优雅的举止,一定能够提高我们的服务质量。当我们用微笑去面对司机朋友时,他们也回以微笑,我们的服务就算成功了 ;如果只是我们自己笑,而司机朋友毫无反应,我们就还需努力。 2、 做到 “一个换位 ,二个坚持、三个转变”一个换位 ”就是要进行 “万
5、分之一与百分之百”之间的换位思考,服务每一辆车,对收费员来说万分之一,但对司机来说是百分之百,如果司机不满意,对我们形象的影响也是百分之百。 “二个坚持 ”就是坚持把情感融入服务,坚持 “热心、细心、贴心、耐心、真心”服务。 “三个转变 ”一是由单一服务变成多元化、规范化服务 ,二是从 “要我服务 ”转变为 “我要服务 ”, 三是由 “满意服务 ”转变成 “感动服务 ” 。3、 收费员做到 “六不 ”不让政策规定在我手中违背;不让差错在我手中出现;不让服务对象的时间在我手中浪费 ;不让违纪违法行为在我身上发生;不让司乘人员在我岗位上受到冷落 ; 不让高速公路服务的形象在我身边受到影响。 4 、
6、加强学习加强思想教育学习,教育和引导员工树立正确的工作态度,增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作,单调、枯燥。时间一长产生厌倦心理,对工作缺少热情。通过政治学习和职业道德教育,可以使收费员树立正确的人生观和价值观,在工作中保持一种乐观向上的心态,增强主动服务意识。其次,利用不同形式进行爱岗敬业教育和业务培训,能使 “敬业、奉献 ”意识深入人心。 交通服务行业是窗口。作为窗口行业,我们要切实做到“服务语言美、行业行为美、举止仪表美、窗口环境美” 。在高速公路飞速发展的今天,为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务,也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子,所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重。
