1、不知为什么总也找不到感觉小结1已经来了一周了，总也找不到感觉，压力越来越大，上周的 两次考试都不进人意。其实，我一直在思考，老师一开营的时候 说过这个培训营能激发每个人的潜能。 我一直在寻找自己的潜能 在那里？说实话，来了以后，我知道自己和其他学员的差距。所 以我很努力，认真的听老师的每一句话。 礼仪考试前和国妍大姐 在宿舍里练了很多遍，但考试时太紧张没有说仪表，我哭了，这 是来训练营第一次流泪。不是因为爱面子，而是因为有一种遗憾， 自己不是不会，听题不认真，我无法原谅自己的过错。当老师再 次给了机会，我由衷的感激老师，因为如果不是这样，我会彻夜 难眠，我会带着遗憾离开训练营。为了写好上周的总
2、结，我非常 认真的写到凌晨3 : 45分。如果说年轻人比我优秀，可以给自己找个理由，说年轻人有 知识、有活力、人家能白多上好几年的大学吗。可是比我大的也 比我优秀，那还有什么样的理由呢？心里压力特大，原来我是一个很有自信的人，来到这，触动挺大，老找不找感觉，总是缺乏 点什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎样才能赶超，超越自己，迎接挑战，塑造全新的自我呢。不过反过来想，我是幸运的，能有机会听这么优秀的老师讲课，能有机会认识这么好的同学，他们身上的优点和值得我学习地方太多了，每个人都是我的老师。这个机会对我来说太珍贵了， 即让我学习专业的 理论知识，又让我学习优秀同事的优点。能提高自身素
3、质，用一 种高标准来严格要求自己，这是内训师应有也应具备的基本要 求。我希望在以后的学习中能不断前进，挖掘自己的潜能。小结二、特工侦察队“是拍小品还是短剧？什么？作业。”电话那头的老公听起 来比我还兴奋。“快说说看，怎么回事。暗访、偷拍他行，能行吗？你们又不是特工。一定小心呀！ ”“放心吧，我们是特工十组。”带着老 公对我的种种担心，也带着自己对这次任务的种种憧憬辗转难 眠。平生的第一次当演员，平生的第一次当便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成这么特殊的作业， 不知用什么词汇来形 容这次的任务，为增加自己的信心，我们称自己是特工十组。乔装打扮一番，我们摇身一变成了旅游的、学生、老人。拿好自
4、己的设备，检查自己的装备，来到第一站，旅游经济开发区分理处。不好，前方发现敌情，与前来明察的江波那组撞车了。怎么办？我们决定潜入敌方。怕被识破，我扮演客户打电话，用手机将营业所室内外环境拍摄了一番。晓宁将相机藏在伞中偷拍，我开始办理业务，这里无大堂经理，只有保安，主管开始接待明察那一组的人员，似乎不知所措，也无心关心我们这些客户。更无人指导如何填单，我打算将办理业务过程拍下来，这时才发现手机电不足，这下怎么办？又不能和其他同学商量，于是放慢办业务速度，正巧来了一个男客户，情急之下，将相机光明正大的拿出，当时还担心被柜员阻止，谁成想男客户却问，干嘛还拿相机呀，我灵机一动，说自己来旅游的借的别人的
5、相机不会用，能帮帮忙吗？他很热情的帮我拍下了整个办业务的全过程，开了一结算帐户，帐号15-9700460043101,我将永远珍藏它，我的“处女作”。我也感谢那位热心的客户，是他的热心帮忙才能让我在不知不觉中完成了偷拍。 临走时男客户还在告诉我打车 5元到三孔，曲阜人真热情，给我留下了深刻的礼仪之邦的印象。也有失败的经历，途中经过一建行，毕竟是他行，即害怕又忐忑不安，我们也没有美兰德暗访的针孔摄像机，又是第一次， 仿佛我浑身上下都写着暗访两字。不过还算顺利，让我体验到建 行的蓝色风暴，视觉冲击力强，和也不太标准的服务。心中暗喜 快速撤离，好开心拿到第一个他行暗访资料，正在窃喜之际我跳跃着，欢呼
6、着说：“我拍下来了，还有一指禅呢，快来看，快来 看！”当我们高兴的聚在一起看时，好惨，为什么，什么也没有 呢。原来录像也要按快门啊。我觉的失败挺好，可以找不足，没有失败，怎么知道自己暗 访中存在那些不足，人们不是常说失败乃成功之母吗。总结失败的经验，我们从失望中走出，重振旗鼓。这次准备迎接更大的挑 战，去曲阜市工行营业部。我们分工合作，各自利用各自的聪明 才智，向曲阜市工行前进。初步印象，视觉冲击力极强。这里宽敞明亮，功能分区明显， 大堂经理服务周到热情，有演示体验区，最大亮点是，大堂经理 能起到有效截留和识别客户。服务给我们留下深刻的印象。课堂中所学的，基础礼仪、八大流程，营销、沟通等等，通
7、过暗访让我融会贯通，基础知识抽象，而暗访则理论联系实际，可以让我们学员清晰的在暗访中想到他的服务是那个流程，那些 是不足，那些是可取借鉴之处。我们的任务是明察3个农行网点，暗访3个农行网点，3个 他行网点。通过明察暗访，我们积累了很多第一手资料，我想对 于我们来说，这段经历，这次任务是一笔宝贵的财富。即充实了 实战经验，又让我们亲身感受到他行不足之处和可取之处，在今后的工作中能总结很多的工作经验，用这样的方式让我们系统的 了解内训师的工作思路，策略，和方向。巩固和加深了学习。如果不是这次明察暗访，我没意识到原来我行工作方式有太 多的不到位的地方。过去就想，老多网点都这样，上边又没费用， 员工岁
8、数又大，差不多能过得去就行。无论是明察还是暗访，让 我注意到很多细节，一米栏隔离条字迹倒置，有污渍，意见箭如 同摆设，撕页现象严重，着装不统一，拖把摆放在显眼处，服务 态度不好，服务礼仪不规范等等。通过这次内训师学习，掌握不少理论知识，过去那知道什么 是VI视觉营销呀、赢在大堂、绿色行动、更是没听说过。同是 大型的商业银行，在金融服务同质化的今天，那什么取胜，占有 市场，归根到底，就是需要一套完整的规范标准。小结三团结就是力量明察暗访资料采集过后，进入了调研报告的数据整理、数据 分析、撰写报告、PPT制作阶段。我们来不及沉浸在暗访的兴奋中， 就抓紧密切分工，有整理 照片的，有填写报表的，有整理
9、数据的。没法说谁的工作轻，谁 的工作重，觉得那一项也不可缺少都很重要。我们第十小组平均 年龄算大的，但每人都各有特点，组长王永文，沉稳认真。大姐 任丽霞仔细严谨。二姐肖燕干练果断。小妹徐晓宁聪慧朝阳。先统一调研思路，再根据各自特点密切分工。 首先根据明察 暗访第一手资料，填写明察调研观察记录表、 营业环境巡视表和 网点服务质量神秘顾客暗访问卷。 填明察表时需要项目很细， 我 们几个逐项确定好后再填，有时因为意见不统一，也争的脸红脖 子粗，不清楚的看拍摄照片或视频，直到数据准确无误才能填写 明察表的一项。天哪，那么多项要填到啥时候。没办法，谁让俺 组的成员都那么认真呢。首先根据明察暗访第一手资料
10、， 约定好 谁也不能先撤，统一思想，保证数据准确，才能确保电子版表、 柱状图和折线图准确，调研报告和ppt才有说服力。已是深夜2 点多，我们似乎全无睡意，还半玩笑说，我们都快成重案六组了。第二天一听，别的小组说连柏拉图表和层别表都出来了，我们有点着急，但数据还是不能乱来，大姐还要把所有表再检查一 遍，由组长出柏拉图表等，我和二姐出调研报告，小妹出PPT。每一项工作都有复核的，我们还实行的是“双人复合制”，直到交作业的前一刻，总把关人大姐又检查了一遍才交上。这周让我 太收感动了，在小团队中大哥大姐们那种对事一丝不苟的精神， 追求卓越的工作态度，深深的打动了我。让我从内心深处感受到 团队精神太伟大
11、了，豪无怨言，互相互补，你忘了他告诉你，他 漏了我提醒，相互鼓励，精诚合作。分着吃西红柿，在宿舍里挑 灯夜战，也很高兴。不知不觉又到了深夜3点，我们决定录一段 视频，留作纪念。等回头想想蛮开心的，是一种幸福的回忆，我 想我们绝配的五人组合谁都舍不得删去这美好的记忆。团结就是力量，只有团结的团队才能克服重重困难，给别人说我们连续几天半夜才睡没几个人信，但我们信。我们第一次做 调研数据报告，没有任何经验，不管结果如何，只要我们真心付 出了，认真对待了，交一份真实的答卷老师给那就可以了。我们 十组太团结了，任何决定都是大家决定的。 我们一开始就决定让 晓宁讲PPT,觉得应该多给年轻人展示的机会，也相信她一定能出色完成任务，因为年轻人才是农行的未来，农行的希望。虽然我们像晓宁这么大的时候没有这么好的培训机会，那我现在也十分庆幸，能来到内训师训练营，让我感到这个大家庭的温暖，让我感受到团队的团结，团队的力量。就像我们晚会的歌曲一样我们是相亲相爱的一家人！
