1、服装企业客户关系管理分析服装企业客户关系管理分析自从中国加入世贸组织之后，国内服装产业不断优化升级，生产 链以及结构都发生了巨大的变化，形成了各具特色的服装品牌。与 此同时，技术含量高、设计理念时尚的国外服装品牌大量涌进国内 市场，对国内现有品牌造成冲击。一、服装企业客户价值分析品牌服装想要增强自己的竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出， 就必须真正了解消费者的需求，并针对不同的消费者制定不同的营 销策略。本文从客户的当前价值以及潜在价值两个方面对客户的价 值进行分析。客户当前价值的分析是客户关系管理的基础，对客户 现阶段数据的分析，可以对客户未来的消费行为进行预测，估算客 户的潜在价值。对于潜在
2、价值的分析有利于企业对于未来方向的掌 握。1 .客户当前价值分析客户的当前价值是指在现阶段，客户的购买行为给企业带来的利 润，这其中包括最终客户和中间客户两部分的当前价值。客户金钱 的消费直接给企业带来了现金利润，给企业创造了价值。而购买量 的寡多直接决定了客户分担产品成本的多少，所以本文在分析最终 客户的当前价值时选取了利润以及购买量两个方面。而中间客户的 当前价值与最终客户的当前价值相似，也是使用利润和购买量这两 个指标，但是由于两类客户存在着一些差异，所以对于这两个指标 的倚重程度不同。2 .客户潜在价值分析客户的潜在价值是指如果客户未来的消费行为发生改变，能够给 企业带来的大于其当前价
3、值的营业收入。首先服装具有季节性，、流行性的特点，所以客户自身的消费行为占主导位置，通过最终客 户的消费特征可以看出其对于该品牌服装是否有兴趣，是否可以成 为该企业的目标客户。其次，消费者的购买行为具有连续性，所以 可以预测客户的未来购买趋势，消费者的忠实度以及信任度也会决 定该客户是否能够为企业带来长期的利润。最后，除了考察客户当 前的消费特征以及忠实度，还要考虑客户的.成长度是否可以让企业 可持续发展。与最终客户存在很大差异的中间客户作为服装企业的 有组织性的购买方，其消费行为的目的是为了转售服装，挣取其中 差价。所以，中间客户的潜在价值与转售服装数量的大小、所在地 市场状况以及本身的经营
4、情况有着密切的联系。从服装企业角度来 评价中间客户的潜在价值，也要关注中间客户的信誉度以及忠实度 问题，所以在本文使用客户经营实力、客户信誉度、合作忠诚度和 区域市场规模四个指标评价中间客户的潜在价值。二、服装企业客户价值评价研究1 .服装企业客户价值评价指标体系的构建在对服装企业的客户进行价值分析之前，要建立相应的评价指标 体系，本文采用指标评价法来研究服装企业的客户价值研究，将客 户分为最终客户和中间客户两大类，分别对他们的价值进行研究， 从当前价值以及潜在价值角度出发，将指标分为一、二、三、四级 指标进行分析。可得到如图1所示的服装企业最终客户价值评价体 系图以及如图2所示的服装企业中间
5、客户价值评价体系图。服装企业的客户价值分为当前价值以及潜在价值两块，所以可以 得到客户总的价值。2 .客户关系管理根据客户的平均当前价值以及平均潜在价值，可以评定各个客户 的当前价值以及潜在价值的高低，如果高于平均数则认定为“高价 值客户”，反之则认定为“低价值”客户。高价值客户：这些客户的当前价值以及潜在价值都是很高，这些 客户对于公司无论是企业处于什么样的发展阶段都是十分需要的。所以，在处理这些客户关系的时候，要深入了解他们的需求，为他 们制订VIP个性化服务，以保证长期的合作关系。潜在价值：这些客户的当前价值不高，但是他们的潜在价值很高, 对于那些己经步入稳定发展时期，并有意向进行扩张阶
6、段的公司， 这些客户是十分需要的，是企业未来发展的一个重要助力，需要投 入一定的服务成本以及资源，对其消费进行引导，使之高潜力价值 变为高当前价值。次价值客户：这些客户的当前价值比较高，但是他们的潜在价值 却是比较低的。这一类的客户在企业起步阶段或经营陷入困境的情 况下，对公司的贡献是比较大，公司应该重视他们的关系管理，投 入一定的资源以及服务成本保持他们的高当前价值，为企业带来可 观的收入。低价值客户：这些客户无论是当前价值还是潜在价值都是比较低 的，企业处理这些客户关系的时候要根据企业的具体情况而定。如 果是在企业刚起步阶段，品牌服装并没有在市场上推广，并没有对 品牌形成认知度，企业需要花费一定的资源对其进行引导;经过一段 时间的观察，如果效果甚微，可以考虑终止合作关系。因为不一定 是满足所有的消费者需求都可以给企业带来盈利的，这时企业管理 者要有取舍精神。
