1、有效倾听的障碍和对策分析有效倾听的障碍和对策分析有效倾听的障碍和对策分析:2011-8-18 9:18:39有效倾听的障碍和对策分析一、有效倾听的含义倾听一般是指把身体、情感和智力融合在一起，寻找信息的意义和理解的过程。当接收者理解发送者的本来意图时，就称为有效倾听。1、有效倾听首先是信息的接收。倾听包含着信息的接收，如果倾听者没有接收到信息，那么倾听毫无疑问是失败的。2、信息不仅要被接收，还要被充分理解。信息被倾听者接收是解码的前提条件，在此基础上倾听者需要进行分析发送者的价值观、世界观等，才能获取准确的信息，达到有效倾听。二、有效倾听的障碍最成功的管理者通常也是最好的倾听者。的确，沟通是管
2、理的灵魂，而倾听正是沟通的关键，因此有效的倾听决定了管理的效率。然而倾听的障碍无处不在，它可能存在于人与人之间，部门与部门之间，内部与外界之间。造成倾听障碍的主要因素有：1、来自发送者方没有公共经验知识范围，那么倾听者就会陷入困境，无法准确地解码。如，当电脑销售人员对顾客提到 CPU、内存等术语或习惯用语时，可能顾客与销售人员的经验知识没有交集，因此无法解码 CPU 等词汇，会对消费者的倾听造成困扰。 （2）双方性别和文化等的差异。每个人不同的文化环境、背景、经历、性别形成了人们不同的价值取向和世界观。对于同一外界信息，各人都会运用自己的世界观与价值取向去判断和评价。例如，大多数女性认为“对不
3、起”是为了表达对他人的理解和关心，而不一定是道歉。4、沟通中的外部噪音倾听他人的谈话时，还有可能遇到很多外部的噪音。如，在闹市中进行沟通，周围可能传出各种噪音，打电话、汽车喇叭声、聊天声等，这些会使倾听的效果大打折扣。三、促进有效倾听的对策针对以上在倾听中出现的障碍，提出以下对策，以实现有效倾听。1、换位思考。在倾听过程中，（信息的接收应）以发送者为导向而不是以倾听者为导向。倾听者应当把自己放在发送者的位置从而了解信息是怎么样被编码的。通过这样的换位思考，能够从“对方想要表达什么”作为倾听的起点，不但有助于解决倾听问题，而且还能建立沟通双方更进一步的良好关系，达到有效倾听的目的。2、积极反馈。
4、积极反馈，既能对发送者产生鼓励，又能使倾听者集中自我注意力。当倾听者在倾听过程中遇到疑问或注意力分散时，可以通过积极反馈告知发送者，发送者会尝试再次发送信息确保倾听者能够精确理解自己。3、管理倾听环境。同一句话在不同场合传到听众的耳中效果是不同的，因此，应该选择合适的地点和场合来与交谈的内容匹配。如，谈论公司战略计划，应当选择一个相对封闭、严肃的环境。如会议室，这样才能保证倾听的效果。4、选择有效时机。选择合适的时机，确保倾听者能够接收和理解信息。例如，员工在下班时间找上司交流工作，上司可能因为急于下班而不注意倾听，没有能够很好地接收和理解信息，造成了沟通失败。因此，发送者应当选择有效时机进行
5、沟通。5、鼓励相互信任。因为通过培养相互信任，能够使倾听者有勇气去积极反馈，让倾听成为有效倾听，从而进一步加强沟通的效果。此外，通过培养信任，也能培养员工之间的高度的“信息来源可信度” ，从而促进有效倾听，最终提高工作效率。作者单位：陕西师范大学国际商学院作者简介：诸周成（1990 ）男，浙江杭州人，陕西师范大学国际商学院在读本科生，研究方向：企业管理。参考文献：1孙健敏,徐世勇.管理沟通M.北京:清华大学出版社,2006.2（加）史蒂文• 麦克沙恩等.麦克沙恩组织行为学M.北京:中国人民大学出版社,2008.3（美）史蒂芬•p• 罗宾斯.组织行为学精要M.吴培冠等译.北京:机械工业出版社,2008.7.
