1、市工商局 2010 年 12315 申诉举报中心工作总结市工商局 2010 年 12315 申诉举报中心工作总结市工商局 2010 年 12315 申诉举报中心工作总结:2010-12-17 16:57:562010 年市工商局 12315 申诉举报中心工作总结一年来，12315申诉举报中心按照落实科学发展观和构建和谐社会的要求，按照国家工商总局和省、州、市工商局的部署，大力推进行政执法体系建设，积极探索和完善消费维权机制和体制，不断创新消费维权方式、方法和手段，12315 工作在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用，取得了一定成效，现汇报如下：一、全年申诉举报基本情况 2009 年
2、 12 月 26 日至 2010 年 11 月 22 日，我中心共接到消费者咨询建议申诉举报 278 起，已办结 277 起。其中受理各类消费者咨询建议 21 件，全部依法予以答复。受理消费者申诉案件 194件，比上年同期增加了 6 件；办结 193 件。争议金额 52.97 万元，加倍赔偿金额 0.5 万元，挽回经济损失 44.9 万元。其中商品质量申诉 145 件，商品申诉居前三位的依次是服装、鞋帽类 28 件、通讯产品类 19 件、家用电器类 16 件。服务申诉 49 件，服务申诉居前三位的是：交通运输服务 11 件、餐饮和住宿服务 9 件、制作、保养和修理服务 6 件。受理各类消费者举
3、报 63 件，比去年同期增加了 8 件。居前三位的是：其他商品 26 件，食品 8 件，保健品 5 件。二、全年工作情况 12315 申诉举报中心是工商局服务社会的一个窗口，是工商系统的 110，主要工作职责是受理消费者投诉，调解消费纠纷，维护消费者合法权益。一年来，我们推行七中心接到该市河溪镇 7位农民的联名投诉：他们 3 月 12 日19 日先后到同一商户购买山东省华兴种业有限公司“日本富士香甜瓜”种子共十袋，但经过一个星期的催芽，发现有质量问题。协商未果后，到市农业部门进行试验，证实确有质量问题，但协商还是一直没有结果。接到投诉后立即转交消委，消委工作人员接诉后，立即展开调查，衔接双方当
4、事人，几经调解，终于使双方达成由商户负责退还购种款 100 元及补偿受害农户损失 2000 元的协议。消委工作人员一再叮嘱农民朋友要即时更换其他品种进行播种,避免影响收成。7 位农民朋友满意的称赞道：你们办事真是认真负责，真是我们农民朋友的好心人。进一步完善“12315”信息网络，充分发挥 12315“信息互动、畅通民意、社会监督、解决问题”的“四个平台”作用，真正将“12315”建设成为“监管的平台、维权的中心、为民的窗口、工商的品牌” ，努力促进社会和谐。 三是积极开展消费维权活动。3 月 15 日，我中心配合消委成员单位及企业共 39 家单位在市商业城隆重举行州市消费者权益保护委员会 3
5、 国际消费者权益日现场咨询活动。现场摆放啤酒、白酒、香烟、糕点等多种商品，以及部分检测设备，指导消费者如何鉴别假冒伪劣商品，并接受投诉。现场还设置了消费警示、打假宣传展板 19 块。部分假冒伪劣商品也在现场进行了展示。一句句耐心地解答，一份份清晰的资料，令咨询活动现场犹如春风吹拂，使消费者感受到了浓浓地暖意。现场共计受理消费者投诉 17 起，并立即着手进行了调解；受理咨询 1500 人次，发放消费与服务年主题宣传手册、 消费者权益保护法等消费维权宣传资料共 10 万余份。通过手机短信发布消费提示 2 条，覆盖2.3 万人次。咨询服务活动取得了圆满成功。今年配合州消委出版消费维权
6、 ，共计 50000 册，其中包含我市企业 18 户。四是规范工作流程，确保消费投诉事事有结果。一是我中心始终坚持以服务群众为抓手， “一切围绕群众，一切服务群众” 。牢固树立“人人是窗口、人人是形象”的理念，做到用“热心、耐心、诚心、细心、专心”去调解消费纠纷。受理工作做到一个“严”字，即 严格搞好受理登记,职权分配处理申诉、投诉、举报做到一个“快”字，在接到消费者投诉后，必须做到城区 30 分钟、乡镇最迟 120 分钟内赶到现场处理。落实责任做到一个“包”字，把申诉受理工作落实到具体的责任人。2010 年 8 月 31 日上午，我中心接到州局转办投诉转给乾州分局。乾州分局接到投诉后，迅速行
7、动，立即确定2 名执法人员前往现场处理。经查，孕妇李某于 8 月 30 日晚在乾州某西饼屋购买了一份价值 3.5 元的面包，次日清晨准备食用时发现该面包表面已出现霉点，且已过保质期。李某随即找到商家讨说法，但因西饼屋经营者态度强硬，没有得到满意答复，逐向工商部门投诉。经执法人员调解，双方达成赔偿协议：由西饼屋老板当面向消费者李某赔礼道歉，并赔偿其价值一百元的食品。随后，执法人员并对该店食品进行了彻底检查，没有发现其他霉烂变质食品。执法人员对西饼屋老板在经营过程中销售一份霉变食品提出了警示批评教育。并现场向消费者提出消费警示, 夏秋之际，天气炎热，食品很容易发生变质，消费者在选购带包装食品时，首
8、先要检查外包装是否有 QS 安全标志、包装袋破损、字迹模糊，有无厂名、厂址、生产日期、保质日期等详细信息，提高安全消费意识。二是加强自身法律法规及其他综合知识的学习，不断提高维权工作水平，扎扎实实为消费者服好务。举办业务培训班，提高受理申诉、投诉、举报的能力，确保了维权工作及时到位。三是进一步优化“12315”工作流程，减少流转环节，提高维权效能。3 月 30 日下午，我中心接到消费者投诉，称其在乾州某超市购买的一包小食品橡胶糖已过保质期，其本人与超市负责人交涉未果，逐向工商投诉。当时已到下班时间，中心立即联系乾州分局迅速赶往投诉现场受理投诉。现场调查中，执法人员发现消费者购买的橡胶糖生产日期
9、为 2009 年 1 月 2日，保质期为 12 个月，截止日前已过期近三个月。消费者提出要求超市为其赔偿原购货价值三倍的赔偿金，执法人员耐心向超市负责人讲解了经营者销售过期食品应负的法律责任及相关法律法规后，超市负责人当即同意了消费者的赔偿要求。与此同时，乾州分局及时对该超市销售的食品进行了一次全面检查。 五是强化消费教育和引导，提高经营者的自律意识。在市场经营中，政府、经营者、消费者共同构成三大主体，经营者依法经营、诚实守信，对市场经营环境的改变将起到积极地促进作用。为此，我们广泛在企业开展消费引导和消费教育，通过多种形式，开展消费教育和引导，努力提高经营者的诚信经营意识和自律意识，教育经营者主动履行经营者的义务，自觉遵守“三包”规定。 六是积极参与各项专项执法检查，营造良好的消费
