1、接待技巧及话术接待动作细节及标准1. 整理自己的仪容仪表，微笑接待2. 引导入店3. 快速倒水4. 交换卡片（取得联系方式）业主 / 客户上门5.信息录入 ERP接待6.勘察或带看531“接待规范 (5 米关注、 3 米微笑、 1 米)1.整理自己的仪容仪表，微笑接待2.了解业主 / 客户需求驻守接待流程向客户递交名片，并获得联系方式3.4.第一时间约业主勘察 / 客户看房业主 / 客户主动：1. 整理自己的仪容仪表，微笑接待2. 业主或客户询问经纪人房屋相关信息。3. 了解房源信息 / 客户信息，第一时间约业主勘察 / 客户看房4. 向客户递交名片，并获得联系方式。扫楼接待流程业主 / 客户
2、被动：1. 整理自己的仪容仪表，微笑接待2. 经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子。3. 了解房源信息 / 客户信息，第一时间约业主勘察 / 客户看房4. 向客户递交名片，并获得联系方式。一、接待的种类：上门接待、驻守接待、扫楼接待二、上门接待流程：1. 发现客户看橱窗或者展架，经纪人应该整理自己的仪容仪表，立刻上前，时间不超过 5 秒。2. 接待客户必须面带微笑，并且请客户进门店就座。531“接待规范：5 米关注、 3 米微笑、 1 米3. 立即倒水给客户饮用，4. 向客户递交名片。5. 了解房源信息 / 客户信息，信息录入 ERP，第一时间约业主勘察 / 客户看房三、驻守
3、接待流程：（带优房钥匙驻守）1. 发现客户看展架，经纪人应该立刻上前，时间不超过5 秒。2. 接待客户必须面带微笑3. 了解业主 / 客户需求4. 向客户递交名片，并获得联系方式5. 第一时间约业主勘察 / 客户看房四、扫楼接待流程： 业主或客户在门店外的地方遇到经纪人1. 业主 / 客户主动 业主或客户询问经纪人房屋相关信息。 接待客户必须面带微笑了解房源信息 / 客户信息，第一时间约业主勘察/ 客户看房向客户递交名片，并获得联系方式。2. 业主 / 客户被动 接待客户必须面带微笑经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子。了解房源信息 / 客户信息，第一时间约业主勘察/ 客户看
4、房向客户递交名片，并获得联系方式。五、话术：1. 请业主或客户进门店抛出有便宜可占的信息、营造“受欢迎”的态势、制造悬念，抛出该套房子的最大“租点”引发客户的兴趣抛出有便宜可占的信息话术一：A：“你好，先生/ 女士，请问有什么可以帮到您？”B：“我随便看看！”A：“哦！昨天有个业主要出国，把他的房子委托给了我们，我们一起进店里了解一下”话术二：A：“你好，先生/ 女士，请问有什么可以帮到您？”B：“我随便看看！”A：“哦，昨天有个业主委托了一个超值的房子，他因不了解市场价格，比市场价低500 左右，要不我们一起进店里了解一下吧”话术三：A：“你好，先生/ 女士，请问有什么可以帮到您？”B：“我
5、随便看看！”A：“哦，昨天有个客人因急着要调到外地工作，把他的房子委托给了我们，要不我们一起进店里了解一下吧？”营造“受欢迎”的态势、制造悬念，抛出该套房子的最大“租点”引发客户的兴趣话术一：A：“你好，先生/ 女士，请问有什么可以帮到您？”B：“请问60 3000 元的房子是怎么样的？”（客户用手指着盘源纸问，表面客户已经注意到这套房子吗， 想了解一下，在没有了解这套子的情况下，客户的心理是不会产生兴趣的。）A：“哦！这套房子阿，就在后面这个小区，我刚带客人看完回来，南北对流，并且有入户花园 ，挺大的。（立即用“有入户花园，南北对流”的租点来吸引客户。）”话术二：A：“你好，先生/ 女士，请
6、问有什么可以帮到您？”B：“请问60 3000 元的房子是怎么样的？”（客户用手指着盘源纸问，表面客户已经注意到这套房子吗， 想了解一下，在没有了解这套子的情况下，客户的心理是不会产生兴趣的。）A：看得出来你非常有眼光，橱窗这么多房子，你怎么就一眼看中这套？（制造悬念，用惊讶的表情看着客户）B：这套房子怎么样？A：哦！这套房子阿，昨天刚委托给我们的房子。今天已经有两个客人看了，挺好的，可以看到全线 江景的，并且还有一个30 的 大露台 、（经纪人用江景，送大露台的租点来引发客户的兴趣）话术三：A：“你好，先生/ 女士，请问有什么可以帮到您？”B：“请问60 3000 元的房子是怎么样的？”（客
7、户用手指着盘源纸问，表面客户已经注意到这套房子吗， 想了解一下，在没有了解这套子的情况下， 客户的心理是不会产生兴趣的。 ）A：“今天怎么这么 多人问 这套房子（自言自语）”。这是后面这个小区的，我刚带客人看完，房屋非常实用， 采光，通风一流 ，而且还是 双阳台 ，实用率非常高 （通过自言自语说今天很多人看， 引起客户注意， 客户心理想很多人看，一定是好才会多人看，这种话术可以引发客户立即去看房的欲望，此外，经纪人用通风，采光一流，双阳台，实用率非常高的租点来强化客户兴趣）2. 留取联系方式话术一：（塑造一种让客户不好意思拒绝的心里）A：“你好，先生/ 女士，我叫 XXX，这是我的名片，请问可
8、不可以跟你交换一下名片？”B：“不好意思，我没带”A：“不要紧，留个电话也行”B：“ 138xxxxxxxx ”（客户边报号码，边用自己的手机拨通， 验证号码的正确性 ）A：（电话已经拨通）先生 / 女士，这是我的号码，你放心，有超值的房子我一定第一时间通知你！话术二：A：“你好，先生/ 女士，我叫 XXX，这是我的名片，您的电话是？”B：“不用留了，下次我再来”（怕泄露，怕烦）A：“先生 / 女士，现在的房子租的挺快的，留个电话，我这边有超值的房子可以马上通知您来看， 而且，我们的信息都是加密的，不会外泄的，没有合适的房子我也不会经常给你电话的，这也是我们的基本职业素养，你放心好了您的电话是
9、？”B：“ 138xxxxxxxx ”（客户边报号码，边用自己的手机拨通，验证号码的正确性）A：（电话已经拨通）先生/ 女士，这是我的号码，你放心，有超值的房子我一定第一时间通知你！ 三：有些客 都是 么直接，直接 店， 直接找椅子就坐，直接 你有没有，如果有且能看就直接看，如果没有就直接起身走人。A先生 / 女士，你 的 套房子啊，我 在X 楼和 X 楼都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？B 套房子啊， 在 个小区 个 型在租的就 2 套了，其 一共 个 型才十几套，因 里非常适合居住， 所以都舍不得租。 两三套也不好看房， 吧， 我先 您看一下照片和 型 ，您要是 得 行我 就 一
10、下房 ，确定一下什么 候能看房。C先生 / 女士，房 在外地，要 系租客的，您什么 候有空，等我确 好看房的 上通知您，您的手机号 是金牌提示：如果客户就是不肯留电话，这时候也不能放弃，因为此时再争取起码有 75%的客户肯留3. 了解房源信息 / 客户需求了解需求的提问方式： 直接式、选择式、试探式了解房源信息，并将房源规范录入ERP1) 房源基础信息基本信息包括城区、片区、楼 字典及xx 幢 xx 单元 xx 室的位置、面 、 型、来源、价格、房 系 及三 情况2) 房源必备要素 （产、附、交、看） ： 状况。附：附属 施。交：交房 。看：看房方式。3) 话术：直接式：“先生 / 女士，你家
11、的地址是几幢几 元几零几？多少面 ？几房？。” 式：“先生 / 女士，你家的房子看房一般是白天比 方便 是晚上比 方便？” 探式：“先生 / 女士，你家的房子 是你和你太太两个人的 ？”（来确定 是一个人的 是两个人的）了解客户信息，并将房源规范录入ERP1) 客户基础信息基本信息包括客户姓名、联系方式、地段、面积、价格段、客户来源、客户现状、备注栏2) 客户必备要素 （人，动，要，看，居）租：租房人数动：租房动机要：什么时候要入住看：看房经历居：租房居室3) 话术：直接式：A：陈女士，为了更准确地了解您的租房需求，能问您几个问题吗？（物业顾问单刀直入提问，征求顾客同意）B：请随便问吧！（在了
12、解物业顾问意图后，表示可以提问）A：是这样的，你租房子，到时候是几个人住的，因为有些房子出租有限制人数（提问并说出提问理由，让顾客自然接受）B：哦，就我，小孩及先生，一共就三人（顾客自然回答）选择式：A：陈女士，请问你租房子是一个人住还是一家人一起住？试探式：A：陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？（先赞美顾客年轻，再问及家庭结构情况）B：哪里哪里！我小孩都四岁了（顾客一方面谦虚的样子，一方面道出答案）A：哇！真看不出来，那这次租房是一家三口住啦?（继续肯定顾客，并提问）B：是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了，住的地方和小孩的学校太远了。（顾客道出租房目的）4. 经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子。话术一：“您好，我是XXX的 XXX，我们是一家出租房托管管理的公司，冒昧打扰您，刚才我带客户看房时， 留意到您也在看这个小区的房子，喜欢什么样的户型？我这里有几套房子性价比都比较高的，而且是其他公司没有的房子”。金牌提示：客户不管通过哪种方式接待的，经纪人首先要对橱窗或驻守牌的房源很熟悉，除此外脑子里起码10 套房源做应急，让客户认为我们的房源多
