1、第 1 页“山水花园”项目物业管理处 2010 年度工作总结2010 年度在公司领导的带领和指引下，经过共同努力、克服困难，取得了较为满意的工作成绩。项目全体员工依照公司各规章制度，敬业爱岗、努力工作，细心服务，促进了各项工作的落实，较好的完成了各项工作任务。此外，物业服务管理中，我们不断地总结经验和吸取教训，改进管理方法，为业主提供更贴心的服务工作。现将项目工作情况总结如下：一、落实工作计划，努力完成指标项目部结合本年度工作计划，有计划、有步骤的开展各项工作，全面落实工作内容，按期完成计划内工作任务，物业费收缴工作是重点，其次工程管理，安全工作等，项目一直重视物业费收缴工作，项目将继续努力加
2、强物业费收缴工作，争取完成任务指标。二、加强内部管理，落实工作秩序抓了项目内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，细心管理，在提高自身建设和质量上下功夫。1、规范员工行为。员工统一着装、按时上下班。项目每周一召开一次例会，在部门汇报工作的基础上，小结讲评上周完成工作情况，同时布置新的工作任务，明确工作要求及相关负责人。2、规范工作秩序。加强项目部岗位职责的学习与培训，掌握工作任务办公区域卫生整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率良好。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录。3
3、、规范日常服务。项目部牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，项目部有明确的工作计第 2 页划，工作计划完成良好。4、按计划组织培训学习。学习入住流程、装修办理流程、来电来访接待规范、上门服务规范、物业服务标准、业主购房基本信息等相关资料进行了培训和学习。对保安队伍进军事化训练，训练的内容包括队列、敬礼、礼节礼貌规范服务用语、交接班、安全保卫制度、保安作业指导书、消防演习预案、项目紧急预案、项目防汛预案、雪天应急预案、重点防火预案、消防器材的使用和安全防火的基本常识等相关内容进行培训。要求新到员工的岗前培训 ，要求熟悉小区所有设施设备和安全保卫工作的重点，组织项目全体员工对安全意识的培训，做
4、好防盗、防火，确保小区安全。 三、抓好日常工作管理，落实工作细节。日常管理中加强内部人员沟通和管理，项目在人员紧缺的情况下、合理调配人员，尽最大可能发挥每一名员工的能力，项目本着为公司节约成本的工作思路。每周召开例会，总结本周工作，发现不足，及时改正，制定下步工作计划，各部门每周制定工作计划，并检查落实。每天物业工作人员对保洁保安的工作质量进行日检，发现不足，限期整改确保工作质量。对于及时不能解决的问题与相关部门的负责人进行直接沟通，制定整改方案，保质保量完成工作任务。对不合格服务进行检查和纠正，及时追踪，各项工作做到层层把关，避免管理中出现漏洞。对于日常的各种巡查记录，项目安排专人进行了详细
5、的归类、分档、存档，方便今后查找使用，确保了各项记录完整保存。为了清楚掌握园区施工人数，项目部实施双证管理办法，施工单位人员自身带一个出入证，其余一证留存门岗保安人员手中，此种方法可以增加物业额外的收入，同时防止外来无证人员进入园区，确保了园区正常工作秩序。对于强降雪天气，项目部立即启动雪天应急预案，对园区主干马路积雪进行清扫。第 3 页四、工程维修保养工作方面1#-10#、11#-18#、19#-22#、此段路灯有两年多没有亮，已修过多次，但未修好，10 月份，重点组织工程人员对此段路灯进行抢修，现已确保正常照明。6 月、7 月份是雨季，项目全体工作人员每次下雨第一时间到各别墅查看是否有漏水
6、，对于漏水严重的别墅，在漏水处做好标记，物业立即安排人员对地下室积水进行清扫。立即联系开发维修负责人进行现场沟通协商解决，并将维修情况及时反馈给业主，做到信息互通。对于不能及时修复的，给业主做好解释工作。项目部工程人员每天对小区进行不间断的巡检和维护，确保园区公共设备设施维护保养良好，按照作业指导书的要求，对园区路灯、信报箱、可视对讲等公共区域的设备进行定期的维护保养。根据业主入住需要，对室内设备联系厂家进行调试，项目安排人员进行配合，一方面是了解设备的性能及维保常识，另一方面是了解设备安装施工质量及设备安装是否齐全。 对于正在装修的房屋，根据房屋装修管理规定，督促业主和装修单位按规定进行装修
7、，办理装修施工手续，签署装修协议、施工许可证、装修申请表、装修登记、办理施工人员出入证、需手续齐全，才能进行施工装修。进入冬季后，天气比较干燥且风大，项目下发书面通知，通知园区所有装修单位及业主做好冬季安全防火防冻工作。为了避免园区设备出现冻裂损坏，项目部利用业主装修废弃的空调风道对设备做了防冻保护措施，为公司节约了成本同时减少装修垃圾。 对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。第 4 页经检查保养调试，园区设备设施运行良好，重点对园区污水处理设备、水泵房、配
8、电设备等进行检查保养，确保了设备正常运行。五、保安工作方面1、针对园区实际情况和保安人员的工作情况，要求保安队对保安人员进行合理布岗，寻找园区经常检查容易出现的漏点，作为重点巡视检查的工作重点，建立了保安人员的夜间巡查记录，并要求保安人员详细清楚的做好每项记录，每周日交项目部查验。2、项目部工作人员每天不定时对保安的工作记录及工作情况进行抽检，对于发现不足之处及时与保安队长进行沟通，限期尽快整改，保质保量完成工作任务。3、根据保安人员的执勤情况，要求保安队长对全体保安人员进行队列、交接班、礼节礼貌、各项记录等进行培训，对于已经办理入住的业主要求保安人员熟记业主的基本信息及车辆信息，做到看见车辆
9、就知道是哪一栋别墅的业主，此外，对于进入园区的业主或客户，携带物品过多或者不方便时，保安或物业公司人员主动为客户（业主）打开车门，帮助拿物品。4、项目定期进行消防演习工作，要求全体员工掌握灭火常识，对灭火器等灭火器材的使用方法等内容要求领会。5、项目部根据实际情况，编写了各应急预案，及时有效的处理突发事件，预防事故的发生。六、客户服务方面客服前台主要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议。房屋维修问题较多，更要及时的与相关部门及施工单位联系，配合工程人员督促施工单位完成业主反映的各类房屋维修问题。第 5 页日常服务还包括了业主入伙手续、装修手续的办理等工作。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录
10、的同时，还要负责业主交费台帐的记录、统计、存档，保持了原始资料的完整性。具体工作体现在以下方面：1、入伙手续办理，提前准备好办理需要的资料，办理入住时，回答业主提出问题应注意事项，并且要注意礼节礼貌及服务用语，充分体现物业公司服务水平。2、投诉与建议、日常报修。重点对于投诉，项目部尽快进行协调和整改，并通过电话回访或上门回访，尽快尽早将整改情况和处理结果及时反馈给业主，对于一时无法解决问题，向业主做好解释工作。3、日常报修情况，设备保质期大部分已经到期，项目部及时与厂家及施工单位进行联系协商，争取让厂家进行调试，如中央空调、可视对讲系统、热水器、车库门等设备已经超过保质期，随着业主装修完毕入住
11、，这些设备都需要进驻前调试运行，厂家因超过维保期限，不愿意进行维保调试，这需要物业公司做大量协调工作。前台服务人员根据实际情况对业主报修的问题进行了及时跟踪并协调工程进处理。4、报修回访及满意度调查电话回访是客服前台重要工作内容，也是与业主之间保持良好沟通的重要渠道。对一些遗留下来难以解决的棘手问题，以热情的工作态度，为业主的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。每月将进行一次入户满意度调查，征询业主对物业服务的建议或意见。5、资料的记录、统计和存档、业主收费台帐的建立对于业主交房资料、装修办理、业主日常接待投诉、钥匙借用等资料分类归档，以便于管理当中出现的各类问题有据可寻，推进做好基础工作。
12、针对收费住户，台帐包括了业主物业管理费、水电费、装第 6 页修办理及其他交费情况，使各种交费信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性，业主物业管理费用交到了什么时候，应该在什么时候催缴都一目了然。七、保洁、绿化服务方面为了确保入住前夕园区环境卫生整洁干净，对园区的马路、公共设施设备、绿化带、草坪、别墅门前台阶、车库门前、车库门、园区的生活垃圾、办公区等进行了保洁清扫工作。为了确保在短期内，园区的环境卫生能够清扫干净，对保洁人员实施分区清扫，保障主干马路及各大门前清扫干净，并协调园林单位的负责人，借来水管对道路进行冲洗。由于园区施工尚未结束，施工垃圾和生活垃圾经常会出现，要求保洁人员加
13、强巡回保洁，对于出现的生活垃圾，要求保洁人员及时清扫，对于出现的施工垃圾，协调施工单位对施工完毕后的现场自行进行清扫，确保环境卫生清洁。为了更好的服务业主（客户），对于办理入住的业主，项目安排保洁人员对室内外进行保洁工作，对户内的施工垃圾进行了清理，取得了业主对我们服务工作的肯定。园林绿化根据天气变化情况，及时进行浇灌与修剪，对于部分树植或草坪维护养护无法成活的，进行人工移种，要求绿化工人进行补种草籽，修剪树型，保障园区绿化养护质量。2011 年将是崭新的一年，项目部认真总结 2010 年工作中存在的不足，不断提高服务质量，使项目部各项工作更加扎实有序的开展，全面提高物业服务水平。北京燕京都物业管理有限公司玉林山水花园项目部 2010 年 12 月 19 日学习改变人生做成功物业管理人！第 7 页，共 8 页中国物业服务教育网 http:/学习改变人生做成功物业管理人！第 8 页，共 8 页中国物业服务教育网 http:/
